مزایای ویپ در دورکاری

از مهم ترین قابلیت های مراکز تماس، می‌توان به مزایای مرکز تماس در دورکاری اشاره کرد. ابزارهای دورکاری در مراکز تماس به نرم‌افزارها و پلتفرم‌هایی گفته می‌شود که به کارشناسان مرکز تماس امکان می‌دهند تا از راه دور و به طور غیرحضوری به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند. از زمان همه گیری ویروس کرونا تاکنون روش کار بسیاری از کارمندان تغییر کرده است و بسیاری از بخش ها، از جمله مراکز تماس به کار از راه دور روی آورده اند. بسیاری از کارمندان کار کردن در فضای آرام خانه را ترجیح می دهند و انعطاف پذیری و تمرکز بیشتری دارند.

با وجود برخی چالش ها، دورکاری برای مراکز تماس دارای ویژگی ها و مزایایی است. در ادامه به مزایای نرم افزار مرکز تماس در دورکاری می پردازیم؛ با ما همراه باشید.

اهمیت مراکز تماس برای کسب و کارها

مراکز تماس نقطه مهم تجربه مشتریان با شرکت هستند. شاید برای شماهم پیش آمده باشد که تنها به دلیل برخورد غیرمناسب یا عدم ارائه پشتیبانی خوب و در دسترس، دیگر از محصولات یا خدمات یک شرکت استفاده نکنید. بنابراین برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنها  وجود یک مرکز تماس الزامی است.

از مراکز تماس می توان برای افزایش فروش محصولات و خدمات و ارائه پشتیبانی فنی به مشتریان استفاده کرد. مراکز تماس همچنین می‌توانند به کسب‌وکارها در جمع‌آوری بازخورد مشتریان کمک کنند. این مورد می‌تواند برای بهبود محصولات، خدمات و عملیات کلی کسب‌وکار مورد استفاده قرار گیرد.

کاربرد نرم افزار مرکز تماس در دورکاری

در سال های اخیر، ظهور  مشاغل دورکاری واحد مرکز تماس را متحول کرده است. بسیاری از مراکز تماس با راه اندازی نرم افزار مرکز تماس در دورکاری اکنون فرصت‌های کار از خانه را فراهم کرده و به شرکت‌ها اجازه می‌دهند تا از انعطاف بیشتری بهره ببرند و هزینه‌های سربار را کاهش دهند. با آموزش اپراتور مرکز تماس، کارشناسان مرکز تماس از راه دور می توانند  با استفاده از نرم افزار ویپ (VoIP) و در صورت دسترسی به اینترنت در هر زمان و  از هر نقطه ای که هستند کار کنند و پشتیبانی24 ساعته را به مشتریان ارائه دهند.

دادن توانایی کار از راه دور به کارمندان باعث افزایش رضایت شغلی آنها می شود، زیرا  آنها زمان کمتری را صرف رفت و آمد می کنند و زمان بیشتری برای مدیریت زندگی شخصی خود خواهند داشت. اگر کارمندان خود را راضی نگه دارید، آنها بیشتر مشتاق خواهند بود که به مشتریان خدمت رسانی کنند و این به نوبه خود باعث افزایش رضایت مشتریان می شود.

به طور کلی، کال سنتر دورکاری یک موقعیت برد-برد را هم برای شرکت‌ها و هم برای کارمندان ارائه می‌دهد و به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد به افراد  گسترده‌تری دسترسی داشته باشند و انعطاف‌پذیری و راحتی بیشتری برای کارمندان فراهم کنند.

ابزارهای ضروری دورکاری در مراکز تماس

انتخاب ابزارهای مناسب برای دورکاری در مرکز تماس به نیازهای خاص سازمان بستگی دارد. رایج‌ترین این ابزارها عبارتند از:

• نرم‌افزارهای مرکز تماس مبتنی بر ابر: سامانه‌هایی مانند Zendesk، Freshdesk و Salesforce Service Cloud برای مدیریت تیکت‌ها و تعاملات یکپارچه.
• ابزارهای ارتباطی و تعاملی: پلتفرم‌های Slack (برای چت تیمی)، Zoom و Google Meet (برای جلسات و ویدیو کنفرانس).
• نرم‌افزارهای مدیریت پروژه از راه دور: ابزارهای پیگیری وظایف و مدیریت جدول زمانی که فرهنگ کار تیمی را در یک فضای اشتراکی شکوفا می‌کنند.

مزایای ویپ در دورکاری

مزایای دورکاری مرکز تماس فقط منحصر به مرکز تماس سازمان شما نمی‌شود و بخش‌های دیگر در یک سازمان را هم تحت‌تاثیر قرار می‌دهد. در ادامه به تعدادی از مزایای کال سنتر در دورکاری می پردازیم:

1-راه اندازی و مدیریت آسان

یکی از مزایای اصلی نرم افزار کال سنتر، راه اندازی مرکز تماس بدون نیاز به حضور در نقطه ای مشخص یا تجهیزات سخت افزاری خاص است. این نرم افزار را می توان بر روی رایانه یا لپ تاپ نصب کرد و کارشناسان می توانند از آن برای دسترسی به اطلاعات مشتری و پاسخ به سؤالات استفاده کنند. این نرم افزار همچنین می تواند به راحتی برای مدیریت تماس های مختلف پیکربندی شود و مدیران مرکز تماس می توانند از آن برای نظارت و مدیریت عملکرد کارکنات خود استفاده کنند.

2-کاهش چشمگیر هزینه‌های سخت‌افزاری و دفتری

اصلی‌ترین مزیت اقتصادی این سیستم، صرفه‌جویی در اجاره فضاهای بزرگ، خرید اثاثیه اداری، سخت‌افزارهای گران‌قیمت تلفن سنتی و زیرساخت‌های پیچیده فناوری اطلاعات است.

3-جذب و استخدام کارکنان با مهار‌ت‌تر (بدون محدودیت جغرافیایی)

دورکاری این فرصت را فراهم می‌کند که به جای تکیه بر استعدادهای محلی، بهترین، مسئولیت‌پذیرترین و متخصص‌ترین اپراتورها را از سراسر کشور یا جهان جذب کنید.

۴. پوشش و پشتیبانی ۲۴ ساعته (بر اساس تفاوت مناطق زمانی)

مدیران می‌توانند با توجه به منطقه سکونت کارشناسان، آن‌ها را در شیفت‌ها و بازه‌های زمانی مختلف استخدام کنند تا خدمات‌رسانی به مشتریان در تمام ساعات شبانه‌روز جریان داشته باشد.

۵. افزایش بهره‌وری کارمندان با سرویس‌های پیشرفته

وجود سرویس‌های مدرن VoIP از جمله پارکینگ تماس و صف‌های هوشمند، مانع اتلاف وقت پرسنل شده و توان عملیاتی آن‌ها را در پاسخگویی بالا می‌برد.

۶. یکپارچه‌سازی کامل با سیستم‌های CRM

سیستم‌های VoIP به راحتی با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادغام می‌شوند. با این قابلیت، اطلاعات و پرونده مشتری در لحظه تماس به صورت خودکار برای کارشناس دورکار نمایش داده می‌شود (Pop-up) تا سرعت خدمات‌رسانی افزایش یابد.

۷. انعطاف‌پذیری بالا در مدیریت منابع انسانی در فصول اوج تقاضا

برای شرکت‌هایی که در فصول خاصی از سال با اوج تقاضا مواجه می‌شوند، حضور کارشناسان دورکار انعطاف‌پذیری بالایی را در برنامه‌ریزی، افزایش یا کاهش سریع تعداد پرسنل (Scalability) فراهم می‌کند.

۸. نظارت، کنترل و ارزیابی دقیق بر عملکرد از راه دور

مدیران مرکز تماس می‌توانند در زمان واقعی (Real-time) حجم تماس‌ها، زمان رسیدگی به هر تماس، نرخ پاسخگویی و امتیازات رضایت مشتری را مانیتور کنند و سوابق عملکرد پرسنل را بسنجند.

۹. خودکارسازی فرآیندها و کاهش کارهای تکراری

نرم‌افزار مرکز تماس می‌تواند کارهایی مانند مسیریابی تماس، توزیع هوشمند تماس‌ها (ACD) و ورود داده‌های اولیه را خودکار کند تا کارشناسان روی مسائل پیچیده‌تر مشتری تمرکز کنند.

۱۰. بهبود کیفیت همکاری بین اعضای سازمان

با کمک قابلیت تماس‌های صوتی و تصویری باکیفیت و اشتراک‌گذاری فایل‌ها، اعضای تیم قادرند به راحتی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. این ارتباطات صوتی و تصویری، مانع از احساس جداافتادگی کارمندان از اتمسفر تیم می‌شود.

۱۱. امکان ارتباط موثر بدون مرز و محدودیت جغرافیایی

در موارد اضطراری، مدیران و کارکنان می‌توانند بدون محدودیت جغرافیایی، خطوط تلفن خود را بر روی هر دستگاه ارتباطی (حتی موبایل) انتقال دهند و بدون هزینه اضافی با یکدیگر تماس بگیرند.

۱۲. تسهیل و بهبود ماموریت‌های برون‌سازمانی

این سیستم برای کارمندانی که دائماً در ماموریت، سفرهای کاری یا خارج از سازمان هستند (مانند مدیران و کارشناسان فروش)، یک گزینه عالی است تا همواره به خطوط داخلی شرکت دسترسی داشته باشند.

۱۳. تداوم کسب‌وکار و پایداری در شرایط بحرانی (Disaster Recovery)

از آنجا که سیستم‌های تلفن ویپ مدرن مبتنی بر ابر هستند، در برابر اختلالات محلی مانند قطعی برق شرکت یا بلایای طبیعی آسیب‌پذیر نیستند. در صورت بروز مشکل، مسیر تماس‌ها به سرعت به سیستم‌های پشتیبان (Failover) منتقل می‌شود.

۱۴. امنیت قوی و رمزگذاری داده‌های صوتی

سیستم‌های پیشرفته با اتخاذ پروتکل‌های امنیتی، رمزگذاری دقیق داده‌ها و فعال‌سازی احراز هویت چندعاملی (MFA)، از اطلاعات حساس مشتریان در بستر اینترنت کارشناسان دورکار محافظت می‌کنند.

۱۵. ایجاد بستر تعادل میان کار و زندگی و کاهش فرسودگی شغلی

فراهم کردن محیط کار از راه دور، متقاضیانی که مسئولیت‌هایی در خانه دارند (مانند مراقبت از کودکان یا سالمندان) را حفظ کرده و با حذف استرس رفت‌وآمد، فرسودگی شغلی را کاهش می‌دهد.

راهکارهایی برای مدیران در رهبری تیم‌های دورکار

اگرچه فناوری بستر کار را آماده می‌کند، اما مدیریت صحیح آن به استراتژی شما بستگی دارد. برای موفقیت کال سنتر دورکاری خود، این نکات را مد نظر قرار دهید:

• انتظارات خود را شفاف بیان کنید: ساعات کاری، ددلاین‌ها و ساعت‌های حضور در گروه‌های کاری را کاملاً مشخص کنید.
• مرزها را برای افراد تعیین کنید: به برنامه کاری و زمان شخصی کارمندان (به ویژه در تفاوت‌های مناطق زمانی) احترام بگذارید تا حس ارزشمندی ایجاد شود.
• همه اعضا را درگیر بحث کنید: در جلسات آنلاین، فرصتی کوتاه برای تعاملات غیرکاری و بیان ایده‌ها اختصاص دهید تا پویایی گروه حفظ شود.
• ارائه آموزش‌های لازم: کارمندان باید برای کار با نرم‌افزارهای دورکاری، نحوه ارتباط آنلاین و اصول امنیت داده‌ها آموزش ببینند.

الوویپ؛ پاسخگوی نیاز مراکز تماس در دورکاری

به طور کلی، نرم افزار مرکز تماس در دورکاری می‌تواند طیف وسیعی از مزایا را برای کارمندان فراهم کند، بدین معنی که به آن‌ها کمک می‌کند تا مؤثرتر کار کنند، راحت‌تر با یکدیگر همکاری کنند و از هر کجای دنیا خدمات مشتریان را با کیفیت بالاتری ارائه دهند. نرم افزار مرکز تماس الوویپ می‌تواند همه این امکانات را در اختیار کسب و کارها قرار دهد. با استفاده از این سامانه، کارکنان می‌توانند به راحتی و از طریق دسترسی به اینترنت و با کامپیوتر شخصی به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و پاسخگوی تماس‌های آن‌ها باشند. همچنین مدیران مرکز تماس هم می‌توانند بدون محدودیت مکانی و زمانی، بر عملکرد کارشناسان مرکز تماس خود نظارت همه جانبه داشته باشند.

با توجه به مزایای مرکز تماس ویپ برای مشاغل دورکار، ما در شرکت الوویپ، علاوه‌ بر فعالیت حضوری شرایط دورکاری برای کارشناسان خود را نیز فراهم کرده‌ایم. مرکز تماس در دورکاری قابلیت هایی فراهم کرده که این فرصت را برای کارمندان دو‌چندان جذاب می‌کند. در صورت علاقه به  همکاری با شرایط دورکاری به صفحه فرصت‌های شغلی مراجعه کنید.همچنین برای برای آشنایی بیشتر با امکانات سامانه الوویپ برای دورکاری، می‌توانید دموی این نرم افزار را دریافت نمایید.

سوالات متداول

میزان پهنای باند مورد نیاز برای هر تماس در سیستم ویپ چقدر است؟

برای برقراری یک مکالمه روان، پایدار و باکیفیت در سیستم ویپ، در نظر گرفتن حداقل ۱۰۰ کیلوبیت بر ثانیه (100 Kbps) پهنای باند به ازای هر تماس فعال الزامی است.

در هنگام قطع برق یا اینترنت در محل کارشناس دورکار چه باید کرد؟

باید راه‌حل‌های پشتیبان مانند استفاده از دستگاه‌های برق اضطراری (UPS)، اتصالات اینترنتی ثانویه (مانند اینترنت موبایل) یا قابلیت انتقال خودکار تماس (Forwarding) روی خطوط تلفن همراه کارشناسان را پیاده‌سازی کنید.

آیا امنیت داده‌ها در راه‌اندازی مرکز تماس دورکاری به خطر می‌افتد؟

خیر؛ با اتخاذ تدابیر امنیتی مناسب مانند پیاده‌سازی پروتکل‌های رمزگذاری صوتی، کنترل‌های دسترسی سخت‌گیرانه و احراز هویت چندعاملی، امنیت داده‌های حساس مشتریان کاملاً حفظ می‌شود.

آیا نرم‌افزار مرکز تماس از راه دور می‌تواند با سیستم‌های موجود ادغام شود؟

بله، سیستم‌های ویپ مدرن انعطاف‌پذیری بالایی دارند و به راحتی با نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، پلتفرم‌های ثبت تیکت و دیگر ابزارهای مدیریتی ادغام می‌شوند.

آیا تلفن ویپ برای ارتباطات بین‌المللی نیز مناسب است؟

بله، این فناوری تماس‌ها را از طریق بستر شبکه و اینترنت هدایت می‌کند؛ در نتیجه هزینه‌های سنگین تماس‌های راه دور یا بین‌المللی سنتی را کاملاً حذف کرده و ارتباطی باکیفیت و مقرون‌به‌صرفه ایجاد می‌کند.