بهبود تلفن گویا در سیستم مدرن مرکز تماس موجب شده تماسگیرندگان دید بهتری به این تکنولوژی داشته باشند. پیش از این لیستهای طولانی مطرح شده در مدل سنتی، سبب میشد مشتریان علاقهای به تعامل با تلفن گویا نداشته باشند و تنها در تلاش برای رسیدن به یک اپراتور برای بیان مشکل خود منتظر بمانند. بررسیهای انجام شده در سالهای گذشته نشان میدهد که ۸۳ درصد از تماسگیرندگان، ارتباط گرفتن با تلفن گویا در شرکتها را دوست ندارند.
با این حال، بهبود IVR در تکنولوژی نوین این مسأله را حل کرده است؛ مشتریان امروزی به دلیل امکانات کابرمحور تلفن گویا، تعامل بهتری با آن برقرار میکنند و سریعتر میتوانند پاسخ مد نظرشان را دریافت کنند.
بنابراین امروزه استفاده از تلفن گویا(IVR)، در مراکز تماس، علاوه بر صرفهجویی در هزینهها منجر به تسریع فرآیندهای پاسخگویی به مشتریان و افزایش رضایت ایشان میشود.
تا پایان این مقاله با ما همراه باشید؛ تا نکات بهبود سیستم تلفن گویا و نحوه پیادهسازی آن در سازمان را باهم بررسی کنیم.
نگاهی اجمالی بر سیستمهای تلفن گویا
سیستم تلفن گویا (IVR) نوعی فناوری کامپیوتری است که یک رابط تعاملی برای دستگاههای الکترونیکی با ورودی و خروجی صدا فراهم میکند. این سیستم با تماسگیرندگان تعامل میکند و با ارائه گزینه‌هایی از طریق منو، اطلاعات را جمعآوری مینماید؛ سپس بر اساس پاسخ‌های ارائه‌شده توسط تماسگیرنده از طریق پاسخ صوتی یا صفحه کلید تلفن، اقدامات لازم را انجام میدهد.
مراکز تماس و شرکتها اغلب از تلفن گویا برای مسیریابی تماسها بر اساس انتخاب تماسگیرندگان استفاده میکنند. بنابراین، تلفن گویا اساساً برای مسیریابی مجدد تماسها و تسریع پاسخگویی به مخاطب استفاده میشود. شرکت‌هایی که از این تکنولوژی استفاده میکنند، از مزایایی مثل کاهش حجم کاری کارمندان یا هدایت تماسها به کانال‌های خاص برای حل و فصل سریعتر بهرهمند میشوند.
مزایای فناوری تلفن گویا در سازمان‌ها
هنگامی که حجم تماسها افزایش پیدا میکند، شرکتها به دنبال اتخاذ راهحلی منحصر به فرد و عملی برای حل این مشکل خواهند بود. از مزایای تلفن گویا یا IVR این است که تماسگیرندگان قبل از اتصال به اپراتور با آن ارتباط میگیرند. این فناوری قبل از انتقال تماس به کارشناس مناسب، اطلاعات مربوط به درخواستها را جمعآوری میکند. به این ترتیب، کارشناس مرکز تماس میتواند مکالمه را بر اساس جزئیات ارائه شده توسط تماسگیرنده تنظیم کند.
سیستمهای تلفن گویای مدرن اغلب شامل ابزار تشخیص گفتار هستند. این تکنولوژی میتواند فرآیندهای بخشهای مختلف مرکز تماس را سادهتر کند. مزایای عمده IVR برای واحدهای فروش، بازاریابی یا سایر بخشها در سازمان، شامل موارد زیر هستند:
خدمات بهتر به مشتریان
تلفن گویا باعث صرفهجویی در زمان تماسگیرندگان میشود و نیاز مشتریان به برقراری تماس مجدد را از بین میبرد؛ به این معنی که وضوح تماس اول را افزایش میدهد. ویژگیهای مختلف این سیستم قابل تنظیم است و میتوانید به کمک آن تعاملات سازمان با تماسگیرندگان را تا حد زیادی تسهیل کنید.
خدمات مشتری سلف سرویس
تلفن گویا به شما امکان میدهد، تا در غیاب کارشناسان مرکز تماس به مشتریان خود رسیدگی کنید. این فناوری دسترسی به اطلاعات اولیه را پس از ساعات کاری مرکز تماس یا در ساعات شلوغی فراهم میکند؛ به این ترتیب، تماسگیرندگان میتوانند از IVR برای دریافت پاسخ سؤالات خود استفاده کنند.
دسترسی به تجزیهوتحلیل دادهها
با کمک این فناوری میتوانید نرخ ترک تماس، میزان رضایت مشتری و سایر معیارهایی که برای سنجش موفقیت عملکرد مرکز تماس ضروری هستند را ارزیابی کنید.
ایجاد تصویری حرفهای برای سازمان
سیستم تلفن گویا مدرن بدون نیاز به زیرساختهای نمونههای قدیمی، یک راه مقرون به صرفه و ایده آل برای ارائه تصویری حرفهای، به ویژه برای مشاغل کوچک است. این فناوری اعتماد و اعتبار برند شما را بهبود میبخشد، و توانمندی شما در مدیریت حجم بالایی از تماسهای دریافتی را نشان میدهد.
صرفهجویی در هزینهها و بهبود عملکرد
فناوری IVR زمانی که بخوبی اجرا شود، بهرهوری مرکز تماس را بهبود میبخشد و در عین حال به میزان قابل توجهی هزینههای شما را کاهش میدهد. اتوماسیون میتواند به حل سؤالات ساده کمک کند و تعداد تماسهایی که به پاسخگویی اپراتور نیاز دارند را کاهش دهد.
کاهش میزان خطاهای دستی
یک سیستم تلفن گویا در همه ساعات شبانهروز در دسترس است؛ حتی پس از ساعات تعطیلی مشاغل و در تعطیلات آخر هفته نیز میتواند پاسخگوی تماسهای دریافتی باشد. برخلاف اپراتورهای مرکز تماس، حجم کاری بالا در این فناوری موجب حواسپرتی یا خستگی و بروز خطا نمیشود.
نکات مهم برای بهبود عملکرد سیستم تلفن گویا
فناوری IVR، امروزه بسیار قدرتمندتر و کاربرمحورتر از گذشته ظاهر شده است؛ با رعایت برخی نکات حرفهای میتوانید عملکرد آن در مرکز تماس خود را بصورت قابل ملاحظهای بهبود دهید:
IVR را با سایر برنامه‌های کاربردی مرکز تماس ادغام کنید
در صورتی که به روزترین نمونه سیستم تلفن گویا را تهیه کنید، میتوانید آن را با پلتفرمهای مختلف در سازمان خود ادغام نمایید. برای مثال، ادغام با نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری امکان بازیابی اطلاعات مخاطب را برای شما فراهم میکند. این ویژگی به سیستم IVR کمک میکند که تماسگیرندگان را با کارشناس مناسب ارتباط دهد. همچنین میتوانید تلفن گویا را با درگاههای پرداخت و سیستمهای پشتیبانی ادغام کنید تا مشتریان بتوانند بدون صحبت با اپراتور، تراکنشهای مورد نیاز را انجام دهند.
از طولانی شدن زمان انتظار مخاطب اجتناب کنید
از طولانی شدن زمان انتظار مشتریان و سرخوردگی ایشان از این بابت اجتناب کنید. به این منظور میتوانید از سیستم تلفن گویا با گزینه برگشت تماس استفاده کنید. به این ترتیب زمانی که مشتری تلفن خود را قطع میکند، میتواند منتظر بماند تا زمانی که یک کارشناس در دسترس باشد و از طرف شرکت با ایشان تماس بگیرد.
دستورالعمل‌هایی را برای راهنمایی بهتر تماسگیرندگان ارائه دهید
تلفن گویا خود را طوری طراحی کنید که در صورت اشتباه مخاطب، گزینههای موجود را مجددا به ایشان ارائه دهد. این کار موجب سهولت ارتباط و جلوگیری از اتلاف وقت افراد میشود. همچنین، دستورالعمل‌های واضحی را ارائه دهید تا از سردرگمی تماسگیرندگان جلوگیری کنید.
از گزینههای صوتی و صفحه کلید استفاده کنید
اعلانهای تلفن گویا با استفاده از نرمافزار تشخیص صدا و صفحه کلید تلفن در سیستم مرکز تماس ثبت میشوند. اجتناب از بکارگیری نرمافزار تشخیص صدا برای تصحیح خطای صفحه کلید تلفن، ممکن است برای مخاطب خسته کننده باشد. بهتر است به تماسگیرندگان خود حق انتخاب میان این سرویسها را بدهید.
بهبود تلفن گویا و افزایش رضایت مشتریان
بهبود تلفن گویا روندی برای فناوری پایه مراکز تماس امروزی است، این سیستم برای اینکه نیازهای مشتریان شما را برآورده سازد، باید به درستی طراحی شود. با بهبود IVR و اجرای چند روش برتر تلفن گویا، میتوانید اطمینان حاصل کنید که مشتریان از تعامل خود با مرکز تماس شما احساس خوبی دارند. راه‌حل‌های پیشرفته‌ای مانند نرم افزار مرکز تماس الوویپ، میتوانند تجربه مشتری شما را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند؛ با استفاده از این فناوری میتوانید تعاملاتی مطلوب و متناسب با انتظارات مشتریان خود داشته باشید، و احساس ارزشمندی برای سازمان و رضایت از دریافت خدمات را در ایشان ایجاد کنید.
برای درک بهتر نکات بهبود سیستم تلفن گویا، و نحوه بکارگیری آن در سازمان خود، حتما از مشاوره کارشناسان ما در الوویپ استفاده کنید.
سوالات متداول
- اجزای کلیدی یک سیستم تلفن گویای خوب چیست؟
IVR باید رابط کاربری مناسب، اعلانهای صوتی واضح و مختصر، مسیریابی تماس کارآمد، مقیاسپذیری و قابلیت یکپارچهسازی با پلتفرمهای دیگر و ابزارهای تجزیهوتحلیل و گزارشگیری قدرتمند داشته باشد.
- آیا میتوان سیستمهای تلفن گویا را برای نیازهای تجاری خاص سفارشیسازی کرد؟
این سیستمها را میتوان برای رفع نیازهای خاص سازمان تا حد زیادی سفارشیسازی کرد. این روند شامل جریانهای تماس سفارشی، پیامهای شخصیسازی شده و ادغام با نرمافزارهای ویژه کسبوکار است.
- چرا کیفیت صدا در یک سیستم تلفن گویا اهمیت زیادی دارد؟
زیرا این ویژگی بهطور مستقیم بر تجربه کاربر تأثیر میگذارد. اعلانهای صوتی با وضوح و کیفیت بالا، و صدای طبیعی، موجب کاربرپسند بودن سیستم میشود.
- بهترین شیوه برای طراحی منوی تلفن گویا چیست؟
ساده نگهداشتن منو، محدود کردن تعداد گزینهها، استفاده از زبان واضح و مختصر و اطمینان از جریان منطقی تماس، مناسبترین مدل طراحی منوی IVR است.
- مشاغل چگونه میتوانند اثربخشی سیستم تلفن گویا خود را اندازهگیری کنند؟
اثربخشی را میتوان از طریق معیارهای مختلفی مانند امتیازات رضایت مشتری، میانگین زمان رسیدگی و تجزیه تحلیل دادههای تعاملی کاربر اندازهگیری کرد.
- بازخورد مشتری چه نقشی در بهینهسازی سیستم تلفن گویا دارد؟
بازخورد مشتری برای بهینهسازی تلفن گویا حیاتی است، زیرا دید مستقیمی را در مورد تجربیات کاربر ارائه میدهد و به شناسایی نقاطی که نیاز به بهبود دارند، کمک میکند.
- آیا امکان ادغام سیستمهای تلفن گویا با نرمافزار CRM وجود دارد؟
بله، سیستمهای تلفن گویا را میتوان با نرمافزار CRM ادغام کرد، بهاینترتیب امکان تجربه شخصیتر تماسگیرنده و مدیریت کارآمد دادهها فراهم خواهد شد.
