امروزه توجه به دلایل ضبط مکالمات در کال سنتر، بسیار ضروری است؛ زیرا دستیابی به بینشی عمیق از کیفیت خدمات مشتری، مشکلات رایج پشتیبانی و شکاف موجود در موارد آموزشی اپراتورها را میسر می‌سازد.
ضبط مکالمات در مراکز تماس نیز مانند بسیاری ویژگیهای دیگر، شامل قوانین و مقررات خاص خود است. نرمافزار مرکز تماس مناسب با ویژگی‌ها و مزایای پیشرفته‌ای از جمله قابلیت ضبط تماس‌ها را در اختیار شما قرار می‌دهد؛ و به این ترتیب منجر به بهبود و بهینه‌سازی تجربه مشتریان میشود.
تا پایان این مطلب با ما همراه باشید تا اهمیت ضبط تماس و مزایای آن برای سازمان‌ها را باهم بررسی کنیم.
منظور از ضبط مکالمات مرکز تماس چیست؟
اصطلاح ضبط مکالمات به فرآیندی گفته میشود، که یک مرکز تماس مکالمه صوتی بین کارشناسان خود و مشتریان را ضبط کند. شرکت‌ها بهطور کلی با هدف بهبود کیفیت خدمات، تمایل به ضبط و ذخیره تماسهای تلفنی بین اپراتورهای کال سنتر و مشتریان خود را دارند. همچنین ممکن است در مواردی مثل بررسی و گزارش هزینه‌ها، یا در حالت‌های خاص برای ارائه به مراجع قضایی، به این فایل‌های ضبط شده نیاز پیدا کنند. اما اصلی‌ترین دلیل استفاده از ضبط تماس‌ها همواره، تضمین و افزایش کیفیت ارائه خدمات در نظر گرفته میشود.
با کمک نرمافزار مرکز تماس، میتوانید به صورت خودکار تماس‌ها را ضبط کنید، و فایل صوتی به‌دست آمده را در فضای ابری ذخیره نمایید. این فناوری‌ها دارای ویژگیهای پردازشی و تحلیلی قوی، برای دستیابی به اهداف تضمین کیفیت کال سنتر هستند.
برخی کسب‌وکارها علاوه بر استفاده از امکان ضبط صدا، ممکن است تقاضای ذخیره‌سازی فعالیت‌های صفحه نمایش رایانه کارشناسان حین تعامل با مشتری را داشته باشند. بهاینترتیب مدیر یا سرپرست آن‌ها میتواند کارایی تیم خود را بهتر ارزیابی و نظارت کند.
دلایل ضبط تماس در کال سنتر
فناوری ضبط تماس در صورتی که به خوبی اجرا شود، میتواند عملکرد مرکز تماس ابری شما را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد. در ادامه پنج مزیت کلیدی این سیستم بیان شده است:
کمک به آموزش بهتر کارشناسان مرکز تماس
گوش دادن به تماسهای ضبط شده قدیمی، یک راهکار عالی برای شناسایی و تصحیح اشتباهات رایج است. به این شکل نیروهای تازه‌کار می‌توانند آمادگی لازم برای پاسخگویی به تماسهای واقعی مشتری را به‌دست آوردند.
همچنین افراد جدید می‌توانند با گوش دادن به تماسهای ضبط شده برتر توسط اپراتورهای حرفهای، مهارت‌های مورد نیاز برای مکالمات منجر به فروش را بیاموزند. حتی کارشناسان ماهر نیز قادر خواهند بود با تجزیه و تحلیل دوره‌ای تماسهای ضبط شده خود با مشتریان چالش‌برانگیز، کیفیت عملکردشان را بهبود بخشند.
بهبود ارائه خدمات به مشتریان
در صورتی که سیستم نظارت بر کیفیت تماس را در کال سنتر خود راه‌اندازی کنید؛ میتوانید از اینکه تمام تعاملات مشتری با تیم مرکز تماس از استاندارد کیفیت لازم برخوردار است، مطمئن شوید. زمانی که درصد زیادی از تماس‌ها با معیارهای شما مطابقت نداشته باشند؛ باید اقدامات لازم برای رفع مشکلات احتمالی را در نظر بگیرید.
اولین قدم برای دستیابی به چنین سیستمی، ضبط و ذخیره همه تماسهای مشتریان است. سپس تیم تضمین کیفیت (QA) شما میتواند تماس‌ها را تجزیه و تحلیل کند.
ضبط داده‌های تماس از طریق دو روش زیر، میتواند به بهبود تجربه مشتریان شما کمک کند:
- دریافت بینش‌های ارزشمند مشتری محور
تماسهای ضبط شده امکان دسترسی به اطلاعات زیادی در مورد انتظارات، اولویت‌ها، نارضایتی‌ها و نیازهای مشتری را برای شما فراهم می‌آورد. میتوانید در ادامه تعامل با مشتریان، از این بینش‌ها برای ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده‌تر استفاده کنید.
- کاهش ارتباطات نادرست
ممکن است اپراتور مرکز تماس برخی از اطلاعات ضروری که مشتریان از طریق تماسهای تلفنی با او به اشتراک می‌گذارند را از دست بدهد. چنین مواردی میتواند به نارضایتی مشتری و تأثیر منفی بر رتبه‌بندی تماس‌ها منجر شود.
با ضبط مکالمات مشتری، کارشناس مرکز تماس میتواند هر اطلاعاتی که در طول تماس به اشتراک گذاشته شده باشد، را در زمان نیاز بازیابی نماید. علاوه‌براین، ضبط تماسهای تلفنی اپراتور را قادر می‌سازد که تمرکز خود را بیشتر بر مکالمه با مشتری بگذارد؛ و نگران ثبت جزئیات تماس نباشد.
افزایش بهره‌وری عملیاتی مرکز تماس
مراکز تماس می‌توانند با نظارت مداوم بر فرآیندهای خود، به سود حداکثری دست یابند. به این معنی که از بهره‌وری کارمندان و اجرای کارآمد فرآیندها اطمینان حاصل کنند.
هنگامی که معیارهای مرکز تماس مانند FCR (وضوح تماس اول)، NPS (امتیاز خالص ترویج کننده)، AHT (میانگین زمان رسیدگی) و غیره، با شاخص‌های تعیین‌شده مطابق نباشند؛، ممکن است مشکل یا موانعی در روند فرآیندهای کال سنتر وجود داشته باشد.
تجزیه و تحلیل داده‌های ضبط تماس میتواند به مدیران کمک کند؛ تا علت چنین معضلاتی را شناسایی کنند؛ و اقدامات لازم برای اصلاح آن‌ها را در دستور کار قرار دهند.
ایجاد اسکریپت‌های بهتر
اسکریپت مرکز تماس یک سند از پیش نوشته شده است، که اپراتور را در طول مکالمه تلفنی راهنمایی می‌کند. این راهنمایی شامل پاسخ به رایج‌ترین پرسش‌ها و سناریوهای مرکز تماس است، که ممکن است در هنگام تعامل با مشتریان ایجاد شود.
داده‌های ضبط صدا میتواند در کشف الگوهای رفتاری خاص در طول تماس به شما کمک کند. نکات زیر نمونه‌ای از مواردی هستند که ممکن است طی این فرآیند شناسایی کنید:
- کلمات و عباراتی که باعث میشود، مشتری علاقه خود به ادامه مکالمه را از دست بدهد.
- جذابیت‌های محصول در زمینه فروش که مشتری را وادار به تصمیم‌گیری برای خرید می‌کند.
- آداب نامناسب مکالمه که موجب میشود، مشتری درخواست برقراری ارتباط با یک مسئول و سرپرست را بدهد.
این الگوها به شما کمک می‌کنند، تا بتوانید اسکریپت‌های تماس را به‌گونه‌ای تنظیم کنید؛ که تعاملات پربارتری را با مشتریانتان رقم بزنید.
ترویج و تشویق یادگیری مستمر
انتظارات و ترجیحات مشتری با سرعت بیشتری نسبت به گذشته در حال تغییر است. سهل انگاری در تطبیق با این تغییرات ممکن است منجر به بازخورد ضعیف و تأثیر منفی بر تصویر برند شما شود.
داده‌های ضبط تماس، یک راهکار عالی برای ردیابی چنین تغییراتی است. بهاینترتیب مدیران و سرپرستان می‌توانند بهبودهای لازم را در برنامه‌های آموزشی جدید اعمال کنند. ضبط تماس‌ها همچنین یک محیط یادگیری مداوم را در بین کارکنان شما ایجاد می‌کند.
اهمیت ضبط مکالمات در مرکز تماس خود را ارزیابی کنید
با افزایش آگاهی از اهمیت ضبط تماس و اتخاذ رویکرد مشتری‌مداری شاهد ارتقا سیستم‌های مرکز تماس در بیشتر کسب‌وکارها هستیم.
امروزه فناوری ضبط تماس راه‌حلی قابل اعتماد و مقرون‌به‌صرفه برای بهبود عملکرد کلی مراکز تماس محسوب میشود. شما میتوانید تماسهای مشتریان را برای تجزیه و تحلیل کارایی اپراتور و درک رضایت مشتری ضبط کنید.
با استفاده از ضبط مکالمات، مدیران مرکز تماس، کارکنان آموزش دیده و دارای درکی عمیق‌تر، درباره نحوه تعامل با مشتری خواهند داشت.
بهاینترتیب میتوانید به کارکنانی شادتر و آگاه‌تر با صلاحیت و اعتمادبه‌نفس بیشتری دست یابید؛ در عین حال مشتریان شما نیز تجربه‌ای کارآمد توام با رضایت از خدمات شما بدست خواهند آورد.
در صورت نیاز به درک بهتر اهمیت ضبط مکالمات در کال سنتر و دریافت مشاوره تخصصی در مورد نیازهای مرکز تماس خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- چرا ضبط مکالمات در کال سنتر مهم است؟
این کار امکان بازبینی اطلاعات گذشته و آموزش کارکنان را فراهم می‌کند، و همچنین موجب جلوگیری از برداشت‌های اشتباه از نتایج مکالمه میشود.
- منظور از ضبط مکالمات در مرکز تماس چیست؟
این اصطلاح به فرآیند ضبط تماسهای ورودی و خروجی که بین اپراتورهای مرکز تماس و مشتریان اتفاق میافتد، گفته میشود.
- مزایای ضبط تماس چیست؟
مهمترین مزایای ضبط تماس عبارتند از: بازبینی اطلاعات از دست رفته، ارائه وجهه حرفهای، نظارت و آموزش کارکنان، و کاهش احتمال خطا.
- چگونه یک مرکز تماس میتواند رضایت مشتری را بهبود بخشد؟
سادهترین راه برای بهبود رضایت مشتری در مراکز تماس، استفاده از پلتفرمی است؛ که ویژگیهای پیشرفته مانند ضبط تماس، شمارهگیری خودکار و ادغام با سایر ابزارهای کالسنتر را ارائه دهد.
- چگونه میتوان کیفیت ارائه خدمات توسط کارکنان مرکز تماس را بهبود بخشید؟
سادهترین راه برای تضمین کیفیت خدمات، استفاده از یک سیستم ضبط تماس است. بهاینترتیب میتوانید، در همه مکالمات مرکز تماس، سطح کیفیت ثابتی را حفظ کنید.
- مراکز تماس چه مدت تماسهای ضبط شده را نگهمیدارند؟
دورههای نگهداری ضبط تماس توسط مدیران نرمافزار مرکز تماس و براساس عوامل متفاوتی تعیین میشود؛ بهطور معمول، این بازه زمانی بین ۳۰ روز تا ۶ ماه متغیر است.
