نظارت بر تماس‌ها و مکالمات و بهبود کیفیت خدمات ناشی از آن، یکی از مزایای مهم تکنولوژی نوین مرکز تماس است. در بازار بسیار رقابتی امروزی، کیفیت خدمات مشتریان می‌تواند باعث رشد یا حتی شکست یک کسب و کار شود. ارتباط موثر در مرکز خدمات بسیار مهم است؛ و مکالمات تلفنی همچنان یک کانال ضروری برای تعامل با مشتریان محسوب می‌شود. به این ترتیب، نظارت بر این مکالمات تنها یک معیار کنترل کیفیت نیست، بلکه رویکردی استراتژیک برای ارتقاء ارائه خدمات است.
در این مقاله، راهکارهای ارتقای کیفیت خدمات با نظارت تلفنی، و استراتژی‌های موثر برای به حداکثر رساندن مزایای آن را بررسی می‌کنیم. برای آشنایی بیشتر با جنبه‌های مختلف تکنولوژی نظارت بر تماس و نحوه بکارگیری آن، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
دلایل استفاده از فناوری نظارت بر مکالمات مرکز تماس
مهم‌ترین دلایلی که سبب اهمیت نظارت تلفنی در مرکز تماس می‌شوند، شامل موارد زیر هستند:
- حصول اطمینان از کیفیت و تداوم نظارت بر مکالمات تلفنی، سازمان‌ها را قادر می‌سازد؛ که استاندارد ثابتی از خدمات را حفظ کنند. با بررسی تماس‌ها، مدیران می‌توانند اطمینان یابند که کارکنان پیرو دستورالعمل‌های شرکت هستند و از لحن و زبان مناسب استفاده می‌کنند. چنین ثباتی باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان به سازمان می‌شود.
- تجزیه و تحلیل تماس‌ها به شناسایی نیازهای آموزشی احتمالی کارمندان، کمک می‌کند. برای مثال، اگر الگویی از ارائه اطلاعات نادرست مشاهده شود، جلسات آموزشی می‌تواند این شکاف‌ها را برطرف سازد؛ و از آگاهی و موثر بودن نیروی کار اطمینان حاصل کند.
- شرکت‌ها می‌توانند با نظارت بر تماس‌ها، به بینشی ارزشمند در مورد نگرانی‌ها، اولویت‌ها و چالش‌های مشتری دست یابند و تجربه مخاطب را ارتقاء دهند. چنین درکی کسب‌وکارها را قادر می‌سازد، تا خدمات خود را به روز کنند، و تعاملاتی شخصی‌تر و رضایت‌بخش‌تر با مشتریان خود داشته باشند.
- در بسیاری از صنایع، مانند امور مالی و مراقبت‌های بهداشتی، انطباق دقیق با قوانین و کاهش خطرات امنیتی اهمیت بسیار زیادی دارد. نظارت بر تماس تضمین می‌کند که کارمندان به استانداردهای صنعت پایبند باشند و با کاهش خطر بروز مسائل حقوقی، از اعتبار سازمان محافظت می‌کند.
تأثیر نظارت بر تماس بر کیفیت خدمات
اجرای صحیح نظارت بر تماس در سازمان‌ها، می‌تواند به روش‌های زیر بر کیفیت خدمات تأثیرگذار باشد:
ارائه بازخورد در زمان واقعی برای کارشناسان
نظارت بر تماس سرپرستان را قادر می‌سازد، تا بازخورد فوری به اپراتورها ارائه دهند. برای مثال، اگر کارشناس در تلاش برای پاسخگویی به یک مشتری دشوار باشد؛ ناظر می‌تواند در زمان واقعی مداخله کند یا راهنمایی‌های مورد نیاز را ارائه دهد. به این ترتیب مربی‌گری در محل، نه تنها کیفیت تعامل فعلی را بهبود می‌بخشد، بلکه عملکرد اپراتور در تماس‌های بعدی را نیز ارتقاء می‌دهد. به این عمل شنود تماس گفته می‌شود.
ایجاد فرهنگ بهبود مستمر
نظارت بر تماس‌ها محیطی را ایجاد می‌کند که در آن کارکنان به بهبود مداوم تشویق شوند. بررسی‌های منظم و بازخورد سازنده، کارشناسان را توانمند می‌سازد تا مهارت‌های خود را ارتقاء دهند و با اتخاذ بهترین شیوه‌ها، کیفیت کلی خدمات را بالا ببرند.
تقویت روابط با مشتری
هنگامی که شرکت‌ها به طور فعالانه به نگرانی‌های شناسایی شده، از فرآیند نظارت بر تماس رسیدگی کنند؛ تعهد خود به جلب رضایت مشتری را نشان می‌دهند. این رویکرد پیش‌گیرانه روابط با مشتریان را تقویت می‌کند و با افزایش وفادارسازی مخاطب، اغلب به ارجاعات دهان به دهان مثبت دست پیدا می‌کند.
فناوری‌های مورد نیاز برای نظارت مؤثر بر تماس‌ها
امروزه نظارت بر تماس‌های بر فناوری‌های پیشرفته‌ای متکی است، که فراتر از ضبط تماس اولیه هستند. در زیر برخی از ابزارهای کلیدی که سازمان‌ها می‌توانند برای بهبود کیفیت خدمات خود بکار بگیرند، آمده است:
- نرم‌افزار ضبط تماس: به کسب و کارها امکان می‌دهد، تا تعاملات مشتری را ذخیره و بررسی نمایند. همچنین گزارشی از سابقه تعاملات، برای آموزش و حل اختلافات موجود ارائه می‌دهد.
- تجزیه و تحلیل گفتار: از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل لحن، احساسات و کلمات کلیدی در مکالمات استفاده می‌کند و نیز به شناسایی الگوهایی مانند شکایات مکرر یا سؤالات تکراری منجر می‌شود.
- نظارت بر تماس زنده: سرپرستان را قادر می‌سازد، به تماس‌ها در زمان واقعی گوش دهند و در صورت نیاز راهنمایی یا مداخله نمایند. همچین شانس حل مسائل پیچیده در اولین تعامل را بهبود می‌بخشد.
- یکپارچه‌سازی CRM: سیستم‌های نظارت بر تماس را با ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری متصل می‌سازد و اطمینان حاصل می‌کند که داده‌های مشتری در دسترس باشد؛ و تعاملات به خوبی مستند شود.
غلبه بر چالش‌ها در نظارت بر تماس
پیاده‌سازی سیستم نظارت بر تماس نیز ممکن است با چالش‌هایی همراه باشد. در این قسمت برخی از موانع رایج در نظارت و راهکار رفع آن‌ها را بیان می‌کنیم:
مقاومت کارکنان
ممکن است کارمندان شما نظارت را به دید مداخله در کار یا نشانه‌ای از بی‌اعتمادی نسبت به خود بدانند. برای رسیدگی به این موضوع، مزایای این فرآیند را با ایشان به اشتراک بگذارید و کارشناسان را در آن مشارکت دهید.
حجم بالای داده‌ها
با وجود صدها یا هزاران تماس برای بررسی، حجم زیاد داده‌ها ممکن است مشکل‌ساز شود. از تجزیه و تحلیل گفتار و ابزارهای هوش مصنوعی برای اولویت‌بندی تماس‌هایی که نیاز به توجه فوری دارند، استفاده کنید.
هزینه اجرا
سیستم‌های پیشرفته نظارت بر تماس ممکن است گران‌قیمت باشند. با این حال، مزایای بلندمدت آن‌ها از نظر بهبود کیفیت خدمات و حفظ مشتری اغلب بیشتر از سرمایه‌گذاری اولیه است.
نگرانی‌های حقوقی و اخلاقی
حوزه‌های قضایی مختلف، قوانین متفاوتی در مورد نظارت بر تماس دارند. از رعایت مقرراتی مانند اطلاع رسانی به مشتریان و کسب رضایت ایشان اطمینان حاصل کنید.
بهره‌مندی از مزایای نظارت بر تماس برای بهبود کیفیت خدمات
نظارت بر مکالمات تلفنی و تأثیر آن در بهبود کیفیت خدمات، برای کسب و کارهای امروزی یک ضرورت است. بینش بدست آمده از این فرآیند در مورد نیازهای مشتری، عملکرد کارشناسان و ناکارآمدی‌های موجود در عملیات مرکز تماس بسیار ارزشمند است. سازمان‌ها می‌توانند با استفاده از ابزارهای مدرن و رعایت اصول بکارگیری آن‌ها، نظارت بر تماس را از یک عملکرد معمول، به محرکی قدرتمند برای ارتقاء رضایت و وفاداری مشتریان تبدیل کنند. برای سازمان‌هایی که در یک بازار رقابتی فعالیت دارند، سرمایه‌گذاری در ارتقای کیفیت خدمات با نظارت تلفنی، تضمین کننده موفقیت در بلندمدت خواهد بود.
از طرفی تکامل هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی نیز، فرآیند نظارت بر تماس‌ها را متحول می‌سازد. همگام با رشد این فناوری‌ها، کسب‌وکارها قادر خواهند بود، خدمات شخصی‌تر و کارآمدتری ارائه دهند.
در صورتی که علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد عملکرد نظارت بر تماس و بهبود کیفیت خدمات ناشی از آن در مرکز تماس خود هستید، حتما با کارشناسان ما در سامانه مرکز تماس الوویپ تماس بگیرید.
