ارتباط فناوری ضبط تماس و خدمات مشتری در بهبود کیفیت تعامل در مراکز تماس امروزی تا حد زیادی مشخص شده است. این فناوری مدیران و سرپرستان مراکز تماس را قادر می‌سازد، تا مکالمات را بازبینی کنند و نقاط قوت و ضعف عملکرد اپراتورها را شناسایی نمایند. با استفاده از اطلاعات به دست آمده از این فرآیند، سازمان‌ها می‌توانند آموزشهای لازم را به کارکنان خود ارائه دهند؛ به این ترتیب ارتقای خدمات مشتری با ضبط تماس میسر می‌شود.
در این مقاله قصد داریم رابطه فناوری ضبط مکالمات و خدمات مشتری در کال سنتر را بررسی کنیم. برای آشنایی بیشتر با مزایای این تکنولوژی در مراکز تماس نوین، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
چرا باید تماسهای مشتری را ضبط کنیم؟
در مراکز تماس، ضبط مکالمات مزایای زیادی را برای واحدهای مختلف سازمان‌های امروزی به همراه دارد و میتواند فرآیند گردش کار را برای تیم‌های خدمات مشتری، فروش، بازاریابی و موارد دیگر بهبود بخشد. با کمک این فناوری می‌توانید اهداف زیر را در واحد خدمات مشتریان خود رقم بزنید:
بینش و بازخورد مشتری را به دست آورید
بررسی تماسهای ضبط شده، میتواند بینش‌های ارزشمندی را در اختیار کسب‌وکار شما قرار دهد. برای مثال شنود و نجوای تماسها، میتواند به شما در درک بهتر موارد زیر کمک کند:
- نیازها، ترجیحات و نقاط درد مشتریان.
- رقبای مورد نظر مشتریان شما.
- هرگونه اعتراض مشتری، از جمله قیمت، عملکرد محصول، یا شرایط قرارداد.
- نظرات مشتریان در مورد برند یا محصول.
- تجربه آنها از برند یا محصول شما.
- شناسایی نقاطی که محصول یا خدمات شما ممکن است نیاز به بهبود داشته باشد.
این اطلاعات می تواند به اصلاح محصولات، خدمات و به‌طور کلی بهبود تجربه مشتریان شما کمک کند.
ضبط تماسها معمولاً برای جمع‌آوری و بررسی بازخوردها در واحدهای مختلف یک سازمان مشتری‌محور بهکار می‌رود.
کیفیت خدمات مرکز تماس را تضمین کنید
مراکز تماس بخش‌های ارزشمندی برای بسیاری از مشاغل هستند و نظارت منظم بر عملکرد مرکز تماس برای اطمینان از اینکه مشتریان شما تجربه‌ای مطلوب را دریافت میکنند، مهم است.
به همین منظور، بسیاری از سیستمهای تلفن مرکز تماس، فرآیند ضبط تماس را بهکار می‌گیرند تا بتوانند علاوه‌بر گزارش مکالمات، در صورت نیاز به مکالمه اصلی نیز دسترسی داشته باشند.
از افزایش هزینه اختلافات احتمالی با مشتری جلوگیری کنید
ضرب المثل قدیمی «همیشه حق با مشتری است» از نظر تئوری عالی است، اما همیشه در عمل جواب نمی‌دهد. مشتریان گاهی اشتباه میکنند و ممکن است فردی عمدا دروغ بگوید.
ضبط تماسها و مکالمات تلفنی مشتریان، محافظت قانونی از کسب‌وکار شما را فراهم میکند؛ به‌ویژه زمانی که به مدرک محکمی از آنچه مورد بحث یا توافق قرار گرفته است، نیاز دارید.
برخی از صنایع ممکن است الزام به ضبط تماس داشته باشند و انجام این کار بخشی از فرآیندهای قانونی سازمان محسوب شود.
درخواست های واقعی برای آموزش و توسعه تیم را نشان دهید
تماسهای ضبط شده اغلب برای آموزش کارکنان جدید و فعلی استفاده می‌شوند. آنها می‌توانند نمونه‌های برقراری ارتباط موثر و حل مسئله را در مثال‌های واقعی بررسی کنند؛ و به این ترتیب مهارت‌های ارتباطی خود را ارتقا دهند.
مدیران اغلب به نمونه‌های تصادفی تماسهای تیم خود گوش می‌دهند، تا بر عملکرد آنها نظارت داشته باشند؛ و فرصت‌های رشد را شناسایی نمایند. ضبط تماسها همچنین برای بررسی توانمندی و کیفیت عملکرد کارکنان مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ به این ترتیب مدیر نظرات مثبت خود، یا مواردی که نیاز به بهبود دارند، را به آنها انتقال میدهد.
خدمات مشتری چگونه با کمک ضبط تماس ارتقا پیدا میکند؟
ضبط تماس یک ابزار قدرتمند برای ارتقای خدمات مشتری در مراکز تماس است. این فناوری با فراهم کردن امکان بازبینی مکالمات، مدیران و سرپرستان را قادر می‌سازد عملکرد کارشناسان خود را به دقت ارزیابی نمایند. با تحلیل تماسهای ضبطشده، میتوان نقاط قوت و ضعف در ارتباطات را شناسایی نموده و برای بهبود آنها برنامه‌ریزی کرد. همچنین، ضبط مکالمات یک منبع آموزشی معتبر برای کارکنان جدید یا نیازمند بهبود محسوب می‌شود؛ به‌طوری که آنها می‌توانند با شنیدن مکالمات نمونه، بهترین شیوه‌های ارتباطی را بیاموزند.
از سوی دیگر، این فناوری به حل سریعتر شکایات و مسائل مشتریان کمک میکند؛ زیرا مدیران می‌توانند به مکالمات ضبطشده رجوع کرده و مشکل را دقیقتر بررسی نمایند. بنابراین، استفاده از ضبط تماس منجر به افزایش رضایت مشتری، بهبود عملکرد کارشناسان و ارتقای کلی کیفیت خدمات مشتری می‌شود.
تماسهای خدمات مشتری را بدون زحمت ضبط کنید
فناوری ضبط تماس، خدمات مشتری شما را به میزان قابل توجهی بهبود میبخشد؛ تیم‌های فروش، بازاریابی و محصول همگی می‌توانند از بینش‌های به‌دست‌آمده از تماسهای ضبطشده بیاموزند، و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند. با توجه به اینکه ارتقای خدمات مشتری با ضبط تماس بر رشد کسب‌وکارهای امروزی، تأثیر زیادی دارد؛ انتخاب یک ارائه‌دهنده VoIP که کیفیت تماس و ضبط آن، حفظ حریم خصوصی داده‌ها و سهولت مدیریت را برای تیم شما در اولویت قرار میدهد، بسیار مهم است.
اگر تماسهای تلفنی جزء مهمی از کسب‌وکار شما هستند؛ و تا کنون از ضبط تماس استفاده نکرده‌اید، فرصت مناسبی برای به حداکثر رساندن بازدهی مرکز تماس در اختیار شما قرار گرفته است. نرم افزار مرکز تماس الوویپ سیستمی ایده‌آل برای ضبط تماسهای تجاری ارائه میدهد؛ و می‌توانید به سادگی آن را برای تماسهای کال سنتر خود تنظیم نمایید، و از تمام مزایای فوق به‌طور خودکار استفاده کنید.
سوالات متداول
- چرا ضبط تماس برای خدمات مشتری مهم است؟
ضبط تماس به شناسایی نقاط قوت و ضعف اپراتورها و بهبود کیفیت خدمات کمک میکند.
- چگونه ضبط مکالمات میتواند به ارتقای خدمات مشتری منجر شود؟
با تحلیل تماسهای ضبطشده و آموزشهای مناسب به کارکنان، خدمات مشتری بهبود مییابد.
- ضبط تماسها چگونه میتواند به حل اختلافات مشتری کمک کند؟
با ارائه مدارک دقیق از مکالمات، میتوان اختلافات را سریعتر و دقیقتر حل نمود.
- مزیت استفاده از سیستمهای VoIP در ضبط تماس چیست؟
سیستمهای VoIP امکان ضبط با کیفیت بالا و دسترسی آسان به دادههای ضبط شده را فراهم میکنند.
- چگونه ضبط تماس به بهبود فرآیندهای آموزشی کمک میکند؟
تماسهای ضبطشده بهصورت منابع آموزشی برای کارکنان جدید و نیازمند بهبود بهکار میروند.
- چه بینشهایی از طریق ضبط تماسها به دست میآید؟
ضبط تماسها به کسبو کارها بینشهایی درباره نیازها و نظرات مشتریان ارائه میدهد، که میتواند به بهبود محصولات و خدمات آنها کمک کند.
