امروزه نحوه رفتار با مشتری پرحرف در مرکز تماس یکی از مهمترین چالشهای اپراتورهای خدمات مشتری است. با اینکه ارائه خدمات با کیفیت بالا اولویت اصلی کالسنتر محسوب میشود، کارآمد ماندن و حفظ تعادل بین رضایت مشتری و مدیریت زمان نیز به همان اندازه مهم است. رسیدگی صحیح به مسائل تماسگیرندگانی که از داشتن مکالمات طولانی لذت میبرند، به مهارت، تدبیر و و رفتار حرفهای خاصی نیاز دارد. به منظور درک بهتر این مسأله در این مقاله قصد داریم، به بررسی دقیق نحوه تعامل با مشتری پرحرف در کالسنتر، بپردازیم؛ برای دریافت پاسخ سوالات خود در ارتباط با این مبحث تا پایان متن با ما همراه باشید.
مشتریان پرحرف در مرکز تماس؛ چالش اپراتورها
یکی از مهم ترین چالش های اپراتورها در برخورد با مشتریان این است که اغلب در آموزش خدمات مشتری به ایشان گفته میشود که حرفهای و دوستانه برخورد کنید. اما بعضی افراد چنین برداشتی دارند که برای راضی نگه داشتن مشتری، باید اختیار کنترل مکالمه را به او بسپارند! در حالی که منظور اصلی از برخورد حرفهای و دوستانه این است که فرآیند مکالمه را مثبت و سازنده نگه داریم؛ با خوشرویی و محترمانه برخورد کنیم و در عین حال به اصل تجارت و انجام وظایف خود پایبند باشیم. گاهی حفظ رفتار حرفهای و محترمانه با مشتریان خوش صحبت و پرحرف، ظرافتهای رفتاری خاصی را طلب میکند. در ادامه به بیان نکات ظریفی که باید در مقابل این دسته از افراد در نظر داشته باشید، میپردازیم.
نحوه تعامل با مشتری پرحرف در کالسنتر
اول از همه به یاد داشته باشید که وظیفه اصلی شما کمک به موقع به مشتری در مورد موضوع یا مشکل مد نظر اوست. این موضوع نه تنها در مورد مشتریانی که در حال مکالمه با ایشان هستید، بلکه برای همه تماسگیرندگان دیگر که در صف انتظار شما هستند، صدق میکند. رعایت نکات زیر کمک میکند، تا تعاملات خود با مشتریان، به ویژه افراد پرحرف را بهتر مدیریت کنید:
۱. فعالانه گوش دهید و صبور باشید: هنگام برخورد با هر مشتری، به خصوص تماسگیرنگان پرحرف، خوب گوش دادن یک عنصر کلیدی است. در ابتدا به مشتری اجازه دهید تا نگرانیهای خود را بدون وقفه بیان کند. گوش دادن فعال به ایجاد ارتباط موثر کمک میکند و نشان میدهد که شما به مخاطب توجه کافی دارید. با تمرین صبوری و نشان دادن توجه خود در حین مکالمه، میتوانید به مشتری کمک کنید تا بیشتر احساس راحتی کند؛ و در نهایت برای دستیابی به نتیجه معقول همکاری بهتری با شما داشته باشد.
۲. از تکنیکهای تغییر دوستانه روند مکالمه استفاده کنید: هنگامی که مشتری نگرانیهای خود را توضیح داد، به آرامی مکالمه را به موضوع اصلی هدایت کنید. عباراتی مانند «می‌فهمم، اما برای کمک بیشتر به شما، اجازه دهید روی… تمرکز کنیم» یا «از افکار شما در این مورد قدردانی می‌کنم و حالا بیایید به این موضوع بپردازیم که چگونه می‌توانم این موضوع را برای شما حل کنم»، میتواند به هدایت مکالمات شما کمک کند.
۳. خلاصهگویی و شفافسازی کنید: برای حفظ کنترل مکالمه، به طور منظم نکات کلیدی را خلاصه کنید و از هرگونه سردرگمی مخاطب جلوگیری نمایید. این رویکرد به شما و مشتریانتان کمک میکند تا در مسیر درست بمانید. میتوانید جملاتی مشابه این را بیان کنید: “فقط برای اینکه مطمئن شوم شما را به درستی درک کرده‌ام، در مورد… درست است؟” خلاصه کردن این فرصت را به شما میدهد تا سریعتر به سمت راهحلی سازنده حرکت کنید؛ بدون اینکه بیتوجه یا بیادب به نظر برسید.
۴. مودبانه مرزها را تعیین کنید: تعیین حد و مرزهای مؤدبانه برای مدیریت زمان و مفید نگه داشتن گفتگو ضروری است. میتوانید با جملاتی مشابه اینکه «من می‌خواهم مطمئن شوم که زمان کافی برای رسیدگی به همه نگرانیهای شما داریم، محدودیت‌های زمانی وجود دارد، پس اجازه دهید، بر حل سریع این موضوع برای شما تمرکز کنیم.» به هدف خود نائل شوید. این عبارات به مشتری کمک میکند، تا بفهمد با اینکه برای صحبتهای ایشان ارزش قائل هستید، باید تماس را نیز به طور موثر مدیریت کنید.
۵. راهحلهای روشنی ارائه دهید: گاهی اوقات، مشتریان پرحرف ممکن است، روند مکالمه را از موضوع اصلی دور کنند. بهتر است در این موارد بر ارائه راهحلهای واضح و مختصر برای مسأله اصلی تمرکز نمایید. به درخواست آنها پاسخ دقیق ارائه دهید و در صورت لزوم از منابع کمکی مانند اسناد ایمیل یا پیوندهای وبسایت، کمک بگیرید. دسترسی به پاسخ‌های واضح و در دسترس، تضمین میکند، که روند مکالمه با وضوح بالایی ادامه پیدا کند.
۶. از تکنیکهای پایان دادن به صحبت استفاده کنید: پایان دادن به مکالمه با یک مشتری پرحرف میتواند چالش برانگیز باشد. از عبارات پایانی برای نشان دادن اینکه مکالمه در حال اتمام است استفاده کنید. عباراتی مانند، “خوشحالم که امروز توانستیم این مشکل را حل کنیم. آیا مسأله دیگری باقی مانده، که بتوانم قبل از اتمام تماس به حل آن کمک کنم؟» میتواند به جمعبندی کارها کمک کند. ارائه خلاصهای از آنچه انجام شده است، نیز میتواند به مشتری پایان یافتن مکالمه را منتقل کند.
۷. رفتار حرفهای خود را حفظ کنید: در طول تعامل، لحن صحبت حرفهای و مودبانهای داشته باشید. مشتریان پرحرف ممکن است متوجه نشوند که بیش از حد معمول زمان شما را می‌گیرند؛ بنابراین ضروری است که هنگام هدایت مکالمه به سمت پایان، با آنها همدلی کنید. از نشان دادن علائم ناامیدی خودداری کنید، زیرا این امر میتواند بر تجربه مشتری تأثیر منفی بگذارد.
۸. پیگیری را به طور مناسب مدیریت نمایید: اگر مشتری پرحرف همچنان به درخواست خود برای توضیحات بیشتر ادامه میدهد؛ یا نگرانیهای متعددی دارد، راهحلی را ارائه دهید که نیازی به زمان صحبت طولانی ندارد. برای مثال، میتوانید ایمیلی با پاسخ‌های دقیق برایشان بفرستید یا آنها را به یک خط پشتیبانی اختصاصی هدایت کنید، که به سؤالات به شکل عمیق‌تری رسیدگی شود.
بیشتر بخوانید: نحوه رفتار با مشتری عصبانی
تأثیر تکنولوژی بر نحوه تعامل با مشتری پرحرف در کالسنتر
نحوه رفتار با مشتری پرحرف در یک مرکز تماس مستلزم برقراری تعادلی ظریف بین سطح کیفیت عالی خدمات به مشتریان و اطمینان از کارایی آن است. با گوش دادن فعال، تعیین مرزهای واضح و استفاده از تکنیکهای تغییر مسیر، میتوانید مکالمات را به طور موثری مدیریت نمایید؛ و در عین حال مشکلات مشتری را حل کنید. استفاده از تکنولوژیهای روز مرکز تماس و فناوری ویپ نیز امکانات بینظیری برای مدیریت بهینه مکالمات در اختیار سازمانها قرار میدهد. به یاد داشته باشید، هر تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد حس مثبت نسبت به برند و وفادارسازی ایشان است؛ مدیریت حرفهای مکالمات و همدلی با مشتریان پرحرف میتواند به شما در رسیدن به این هدف کمک کند.
در صورتی نیاز به کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه تعامل با مشتری پرحرف در کالسنتر و ابزارهای کمکی در این زمینه دارید، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- چرا برخورد با مشتریان پرحرف چالش‌برانگیز است؟
زیرا تعادل بین رضایت مشتری و مدیریت زمان را دشوار میکند.
- اولین گام برای مدیریت یک مشتری پرحرف چیست؟
گوش دادن فعال و صبور بودن در ابتدای مکالمه.
- بهترین راهکار برای هدایت مکالمه به موضوع اصلی چیست؟
استفاده از عبارات مودبانه از پیش آماده شده، برای تغییر مسیر مکالمه به موضوع اصلی مناسب است.
- چرا تعیین مرزهای مودبانه در مکالمه اهمیت دارد؟
برای حفظ کارایی و مدیریت زمان به طور مؤثر.
- چگونه می‌توان مکالمه با مشتری پرحرف را به پایان رساند؟
با استفاده از عبارات پایانی مشخص شده و خلاصه کردن نکات کلیدی.
- چه زمانی باید مکالمه را به سرپرست منتقل کرد؟
وقتی تلاش‌های شما برای کنترل مکالمه بی‌نتیجه باشد و به کیفیت ارائه خدمات به مشتریان دیگر آسیب بزند.
2 دیدگاه دربارهٔ «نحوه رفتار با مشتری پر حرف در کالسنتر»
ارائه گزینه به مخاطب هم میتونه در این زمینه کمک کنه، به شکلی که بجای توضیح بیش از حد از میان مواردی که ما بهش میگیم نزدیکترین حالت رو انتخاب کنه. به این ترتیب کم کم هدایت مکالمه رو بدست بگیریم و مساله رو ببندیم.
بله و اتفاقا هدایت مسیر مکالمه یکی از مهارت های نیروی فروش تلفنی است