نحوه انجام نظرسنجی‌های تلفن گویا: راهنمای گام به گام

نظرسنجی-تلفن-گویا

استفاده از نظرسنجی­‌های تلفن گویا (IVR)، سرعت و کیفیت تدوین استراتژی­‌های مشتری­‌محور در کسب‌وکارهای امروزی را بالاتر برده است. نظرسنجی­‌های این سیستم به شما امکان می­‌دهد که بدون نیاز به فرآیندهای پیچیده یا پرسش­نامه­‌های کاغذی، از کیفیت تجربه و میزان رضایت مشتریان خود آگاه شوید. به‌این‌ترتیب بدون هزینه اضافی و تنها از طریق پیام­‌های آماده و ازپیش‌ضبط‌شده در IVR می‌­توانید نظر مشتریان در زمینه­‌های مختلف را دریافت و بررسی نمایید. این اطلاعات به شما کمک می‌­کند تا در هر بخشی از مسیر توسعه تجارت، به سرعت مشکلات را تشخیص داده و رفع نمایید.

برای آشنایی بیشتر با نحوه نظرسنجی­‌های تلفن گویا و به‌کارگیری آن در شرکت­‌های مدرن تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

بررسی اجمالی نظرسنجی‌های تلفن گویا

به منظور بهره­‌گیری از امکان نظرسنجی در تلفن گویا (IVR) کافی است، از تنظیمات پخش پیام صوتی برای مشتریان، پس از اتمام مکالمه با اپراتوها استفاده کنید. تلفن گویا سوالات مد نظر شما را در قالب یک فایل صوتی مطرح می­‌کند و شماره انتخاب‌شده توسط پاسخ­‌دهنده یا پاسخ صوتی آن‌ها را ضبط می­‌کند؛ به این ترتیب می­‌توانید از نتایج به‌دست‌آمده در تجزیه و تحلیل فرآیندهای مرکز تماس و خدمات مشتری سازمان بهره ببرید.

نظرسنجی-تلفن-گویا

تلفن گویا امکان دریافت مستقیم نظرات بخش وسیعی از جامعه آماری مخاطبان شما را به‌صورت خودکار، فراهم می­‌سازد. پاسخ‌­های جمع‌­آوری شده، با دقت و نظم کامل در پلت­فرم نظرسنجی مرکز تماس ثبت شده و در زمان نیاز دردسترس شما خواهند بود.

این شیوه نظرسنجی کمک می­‌کند بدون توجه به موقعیت مکانی مخاطب خود بتوانید نظرات آن‌ها را دریافت و بررسی کنید. نظرسنجی­‌های تلفن گویا ابزاری قدرتمند برای جمع‌­آوری داده‌­های گروه زیادی از افراد هستند. سریع، کارآمد و مقرون‌به‌صرفه بودن سیستم‌­های IVR، آن‌­ها را برای نظرسنجی­‌های در مقیاس بزرگ ایده‌­آل می‌­سازد. علاوه‌براین، فناوری تلفن گویا امکان پاسخ‌­دهی به سوالات بدون نیاز به قرار ملاقات یا حضور در یک زمان و مکان خاص برای نظرسنجی را فراهم می­‌کند.

بیشتر بخوانید: دلایل دریافت بازخورد مشتریان

مراحل انجام نظرسنجی‌­های تلفن گویا

نظرسنجی­‌های تلفن گویا اغلب پس از مکالمه مخاطب با اپراتور مرکز تماس شما انجام می­‌شود. ساختار این نظرسنجی­‌ها نیازی به مطالعه و یادداشت پاسخ­‌های دریافتی ندارد، بلکه همه فرآیند مطرح کردن سوالات و ثبت پاسخ‌­ها به‌صورت خودکار توسط سیستم انجام می­‌شود. به‌این‌ترتیب، هر یک از تماس‌­گیرندگان سوالات را به روش مشابهی می­‌شنود، و به‌سادگی پاسخ مد نظر خود را انتخاب می‌­کند. بنابراین، نتایج به‌دست‌آمده، بسیار دقیق و یکدست هستند. این روش موجب صرفه­‌جویی در زمان تجزیه و تحلیل داده‌­ها نیز می­‌شود؛ و درصد خطای انسانی و سوگیری پاسخ را به حداقل می‌رساند. در زیر مراحل انجام نظرسنجی در سیستم مدرن IVR به‌صورت خلاصه مطرح شده است.

ساختار نظرسنجی IVR را بر اساس هدفی که دارید، برنامه‌­ریزی کنید

اولین گام درانواع روش تحقیق، تعیین دقیق و مدون هدف انجام این کار است. ممکن است به دنبال اطلاعاتی در مورد یک موضوع خاص باشید، یا صرفا قصد سنجیدن قدرت پاسخ‌گویی اپراتورهای مرکز تماس خود را داشته باشید. همچنین موضوعاتی مثل تحلیل رفتار افراد در زمان استفاده از یک محصول یا خدمات، یا میزان ارزشمند بودن این موارد برای مخاطب می‌­تواند مد نظر شما برای انجام نظرسنجی باشد. قبل از انجام نظرسنجی، بهتر است به‌وضوح مشخص کنید که هدف شما از انجام دادن این بررسی چیست. به این ترتیب می‌­توانید سؤالاتی مناسب و مؤثر را برای جمع‌­آوری داده‌­های مفید مطرح کنید.

برای تعیین و ترسیم واضح هدف، می­‌توانید در شروع کار سوالاتی مانند موارد زیر را از خود بپرسید:

  • دریافت چه نوع پاسخ­‌هایی از سمت مخاطب برای ما مطلوب خواهد بود؟
  • احتمال دریافت چه نوع پاسخ­‌هایی در این نظرسنجی بیشتر است؟
  • قصد دانستن چه چیزی در مورد مخاطب را داریم؟
  • در راه رسیدن به هدف بیشتر به چه نوع اطلاعاتی نیاز داریم؟
  • چه نوع داده‌­هایی پاسخگوی نیازهای ما در این نظرسنجی خواهند بود؟
  • چقدر زمان برای آماده‌­سازی و تکمیل فرآیند نظرسنجی داریم؟
  • از چه روشی برای جمع‌­آوری داده‌­ها استفاده می­‌کنیم؟ استفاده از تلفن گویا در این سناریوی خاص، چه مزایایی نسبت به سایر روش‌­های نظرسنجی برای سازمان دارد؟

پاسخ به این سؤالات تا حد زیادی به تعیین هدفی شفاف و منطقی، همچنین مشخص نمودن جامعه هدف نظرسنجی کمک می­‌کند. جامعه هدف شما شامل تعریف منطقه جغرافیایی، گروه سنی و سایر ویژگی­‌های افرادی است که در آن نظرسنجی خاص مخاطب شما هستند.

تنظیمات نظرسنجی IVR را در سیستم انجام دهید

پس از انجام برنامه­‌ریزی­‌های مربوط به نظرسنجی، باید تنظیمات نهایی را در سیستم تلفن گویا راه‌­اندازی کنید. این مرحله شامل ساخت پرسش­نامه، ضبط سوالات صوتی و ایجاد منوی تلفن گویا است.

نظرسنجی-تلفن-گویا

نظرسنجی را تا حد ممکن ساده و کوتاه برگزار کنید؛ هر اندازه مدت نظرسنجی شما طولانی‌­تر باشد، احتمال این­که افراد آن را کامل کنند، کمتر خواهد بود. از طرفی اگر فاصله زمانی زیادی میان مکالمه یا تعامل انجام شده با مشتری، و انجام نظرسنجی وجود داشته باشد؛ ممکن است مخاطب شما بخشی از موارد تأثیرگذار را فراموش کند. در نظر داشته باشید که زمان کافی برای ورود به جزئیات کم اهمیت در طول مکالمه را ندارید. تا جای ممکن تلاش کنید سوالات شما در راستای دستیابی به نیازهای اصلی و عملی مخاطب در تعامل با کسب‌وکارتان باشد.

به‌طور خلاصه:

  • در مورد سؤالاتی که باید بپرسید، به‌خوبی فکر کنید؛ در حد امکان پرسش‌­هایی کوتاه و ساده را مطرح نمایید.
  • جریان تماس و جریانی را که سؤالات در آن پرسیده می‌­شود را تعیین کنید.
  • قبل از شروع به کار، سیستم خود را تست کنید؛ پیش از به‌کارگیری نظرسنجی IVR ، آن را امتحان کنید تا مطمئن شوید که همه موارد طبق برنامه­‌ریزی انجام شده پیش می‌­روند.

به‌کارگیری نظرسنجی IVR را آغاز کنید

پس از طی مراحل اولیه، نوبت به‌کارگیری نظرسنجی تلفن گویا فرا می‌­رسد. ابتدا باید یک مرکز تماس با تجهیزات، نرم‌­افزار کال­ سنتر، شماره تلفن‌­های تجاری و تیم­‌های کاری راه‌­اندازی کنید. سپس، نظرسنجی آماده شده، که شامل فراخوانی مخاطب هدف و درخواست از آن­‌ها برای شرکت در نظرسنجی است را اجرا کنید.

همزمان با اجرای نظرسنجی، نتایج را با معیارهای کلیدی عملکرد مرکز تماس تطبیق دهید. برخی از KPIهایی که می‌­توانید برای این­کار در نظر بگیرید، شامل موارد زیر هستند:

  • میزان پاسخ‌گویی: چند نفر از مخاطبان شما برای پاسخ دادن به نظرسنجی وقت گذاشتند؟
  • میزان تکمیل: چند نفر نظرسنجی شما را تکمیل کردند؟
  • زمان تکمیل: چقدر طول کشید تا افراد سوالات نظرسنجی را تکمیل کنند؟
  • نرخ ترک تماس: چند بار در طول یک ساعت یا یک روز اتفاق می­‌افتد که شخصی قبل از تکمیل بخش نظرسنجی، تماس را قطع کند؟
  • میانگین زمان انتظار (COT): اگر سیستم تلفن گویا دارید، این زمان با در نظر گرفتن تماس‌هایی که در طول یک ساعت منتظر اپراتور هستند؛ و تقسیم آن‌ بر کل تماس‌های انجام‌شده در همان بازه زمانی محاسبه می‌شود.

نتایج به‌دست‌آمده را تجزیه و تحلیل کنید

پس از انجام نظرسنجی، باید نتایج را تجزیه و تحلیل کنید. در مرحله نهایی، نوبت به جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌رسد؛ که بسته به حجم داده‌ها و پیچیدگی آنالیز، می‌تواند به صورت دستی یا با نرم‌افزار تخصصی انجام شود.

این مرحله شامل غربال کردن داده‌ها، تجزیه و تحلیل آن‌ها برای تعیین نتایج کلی نظرسنجی و سپس ایجاد یک گزارش عملی از داده‌ها است.

انجام نظرسنجی‌­های تلفن گویا با الوویپ

استفاده از تلفن گویا در مراکز تماس مدرن مزایای زیادی را به همراه دارد؛ از جمله این­که باعث صرفه­‌جویی در زمان می‌­شود و همچنین خطای انسانی را کاهش می­‌دهد. با استفاده از یک نظرسنجی IVR پیشرفته، می­‌توانید مشکلات پنهان در فرآیندهای سازمان و خدمات مشتریان را شناسایی کنید و به حل آن­‌ها بپردازید. از طرفی به کمک این فناوری نیاز به تعاملات انسانی در مرکز تماس کاهش پیدا می­‌کند؛ مشتریان شما سریع‌­تر به پاسخ سوالات خود می­‌رسند و کارشناسان نیز زمان آزاد بیشتری برای پرداختن به مسائل پیچیده­‌تر خواهند داشت.

اگر در حال حاضر از این سیستم در مرکز تماس خود استفاده نمی‌­کنید، ممکن است خود را از مزایای زیادی محروم کرده باشید. برای دریافت اطلاعات تخصصی از نحوه نظرسنجی­‌های تلفن گویا و تغییراتی که در صنعت و سازمان شما ایجاد خواهد کرد، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

  • مزیت اصلی استفاده از نظرسنجی­‌های تلفن گویا برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان چیست؟

با این روش می­‌توانید به‌طور مستقیم نظرات بخش وسیعی از مخاطبان را به‌طور خودکار جمع‌­آوری کنید.

  • چگونه فناوری تلفن گویا در جمع‌­آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان کمک می­‌کند؟

نظرسنجی تلفن گویا جمع­‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخوردها را بدون توجه به موقعیت مکانی پاسخ­‌دهنده تسهیل می­‌کند.

  • مزایای استفاده از نظرسنجی­‌های تلفن گویا برای جمع‌­آوری داده‌­ها در مقیاس بزرگ چیست؟

– سریع، کارآمد و مقرون‌به‌صرفه برای جمع‌آوری داده‌ها از گروه بزرگی از افراد.

  • داشتن یک هدف واضح قبل از انجام یک نظرسنجی تلفن گویا چه اهمیتی دارد؟

تعیین هدف شفاف، در فرمول‌­بندی سوالات مرتبط و موثر برای جمع­‌آوری داده‌­های مفید کمک می‌­کند.

  • اجرای نظرسنجی­‌های تلفن گویا چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد؟

نظرسنجی­‌های تلفن گویا فرآیند جمع‌­آوری بازخورد را تسهیل می­‌کند، احتمال بروز خطای انسانی را کاهش می­‌دهد و جمع‌­آوری نظرات مشتریان را تسریع می­‌کند.

  • فناوری تلفن گویا چگونه به بهبود کارایی عملیاتی در مراکز تماس کمک می­‌کند؟

فناوری IVR نیاز به تعامل انسانی در مراکز تماس را به حداقل می‌رساند، پاسخ‌های مشتری را سریع­‌تر دریافت می­‌کند و اپراتورها می­‌توانند روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

انتقال-شمار-ثابت-به-ویپ
سیستم تلفنی ویپ

۶ گام در انتقال شماره ثابت به ویپ

قابلیت انتقال شماره ویپ، یکی از مهم‌ترین چالش‌­های کسب‌وکارها برای ارتقا به تکنولوژی نوین مرکز تماس را رفع

ابزار-بهینه‌سازی-مرکز-تماس
مدیریت مرکز تماس

۵ استراتژی برای بهینه‌سازی مرکز تماس

استفاده از استراتژی‌های بهینه‌­سازی مرکز تماس نقش زیادی در بهبود کیفیت و کارایی سازمان، و درنتیجه افزایش رضایت

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیمایش به بالا

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید