روند موجود آینده مراکز تماس را به سمت تکنولوژی ابری سوق می‌دهد. زیرا سطح بالای انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و سهولت دسترسی آن در سایر فناوری‌های مشابه، وجود نداشته است. این ویژگی‌ها در کنار قیمت مقرون‌به‌صرفه، آینده کال سنتر را با برنامه‌های ابری گره می‌زند.
برای دستیابی به دیدگاهی جامع از آینده مراکز تماس ابری و تأثیرات آن بر پیشرفت تجاری سازمان‌ها، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
دلیل گرایش به مراکز تماس ابری
پیش از رواج تکنولوژی ابری، بیشتر شرکت‌ها از مراکز تماس داخلی برای ارائه خدمات مشتریان استفاده می‌کردند که مزایا و محدودیت‌های خاص خود را داشت. اما در حال حاضر، فناوری مراکز تماس ابری، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا از هر مکانی و بدون نیاز به زیرساخت‌های سخت‌افزاری، خدمات جامع و پیشرفت‌های را به مشتریان خود ارائه دهند.
بیشتر شرکت‌های کوچک و متوسط به برای بهبود بهره‌وری، و همچنین صرفه‌جویی در هزینه‌های خود به فناوری‌های مبتنی بر ابر تمایل پیدا می‌کنند؛ علاوه‌بر‌این، انتقال کال سنتر به سیستم ابری به سادگی امکان‌پذیر است.
برخلاف سیستم‌های داخلی، یک مرکز تماس ابری به سرور خاص یا مکان فیزیکی مشخصی وابسته نیست. هر عضوی از تیم، در هر مکانی که باشند، به انجام وظایف کاری خود بپردازد.
مزایای کلیدی فناوری ابری برای مراکز تماس
فناوری ابری علاوه بر سهولت استفاده، چندین مزیت کلیدی برای مراکز تماس مدرن به همراه دارد:
- مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری
- مقرون‌به‌صرفه بودن
- دسترسی آسان و پشتیبانی از دورکاری
- یکپارچه‌سازی با سایر پلتفرم‌های مرکز تماس
- به‌روزرسانی اتوماتیک
- سیستم بازیابی و حفاظت از اطلاعات
- ویژگی‌های امنیتی پیشرفته
- کاهش هزینه‌ها و افزایش کارایی
بیشتر بخوانید: مزایای مراکز تماس ابری
پیشرفت‌ها و نوآوری‌های ناشی از فناوری ابری
پیشرفت‌های فناوری بر هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی، محاسبات ابری، ارتباطات همه‌کانالی، اتوماسیون، تجزیه و تحلیل و تشخیص صدا و کلیه فرآیندهای مرکز تماس در سطح جهانی، بسیار تأثیرگذار بوده اند.
- ادغام با هوش مصنوعی
قابلیت ادغام با هوش مصنوعی و قدرت تجزیه و تحلیل آن، تحول بزرگی در سیستم مراکز تماس ایجاد کرده است. به‌طوری که تعاملات یک طرفه گذشته، اکنون به تجربیات مشتری شخصی‌سازی‌شده و تصمیمات مبتنی‌بر داده تبدیل شده است.
چت‌بات‌های مبتنی‌بر هوش مصنوعی و دستیاران مجازی فرآیندهای روزانه مرکز تماس را خودکار می‌کنند و اپراتورها می‌توانند به مسائل پیچیده‌تر ارتباطات با مشتری رسیدگی نمایند. الگوریتم‌های یادگیری ماشین در تجزیه و تحلیل داده‌ها برای شناسایی روابط و الگوهای رفتار مشتری، همچنین مسیریابی و بهینه‌سازی کارایی اپراتورها بسیار کاربردی هستند.
بیشتر بخوانید: هوش مصنوعی و آینده اپراتور کال سنتر
- قابلیت‌های ارتباط همه جانبه
با توجه به اینکه ارتباطات همه‌کاناله، مراکز تماس و مشتریان را از طریق کانال‌های مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت، رسانه‌های اجتماعی و پیامک با هم مرتبط می‌سازد؛ امکان ارائه خدمات مشتریان به بهترین شکل ممکن در مراکز تماس ابری فراهم می‌شود.
هماهنگی ورودی کانال های متفاوت کال سنتر، منجر به ایجاد یک سیستم جامع برای تعامل با مشتریان با کیفیت و استاندارد ثابت می‌شود. کارشناسان شما می‌توانند به راحتی داده‌ها و تاریخچه ارتباطات مشتریان را از پلتفرم های مختلف دریافت کنند، و از این طریق موجب بهبود کیفیت و خشنودی مشتری از خدمات مرکز تماس شوند.
چالش‌ها و راه‌حل‌ها مرتبط با مرکز تماس ابری
مراکز تماس با چالش‌هایی مانند حجم بالای تماس و افزایش انتظارات مشتری دست و پنجه نرم می‌کنند. امروزه، راه‌حل این مسائل در یکپارچه‌سازی فناوری ها به‌صورت پیشرفته، آموزش کارکنان و استفاده از پروتکل‌های کارآمد نهفته است.
ارزیابی و اصلاح مستمر سیستم‌های کال سنتر، همراه با توسعه راهکارهای فعال، کارایی و اثربخشی مرکز تماس ابری را بهبود می‌بخشد. در ادامه چالش های مرتبط با کال سنتر ابری را بیان می‌کنیم:
- غلبه بر نگرانی‌های امنیتی
تضمین امنیت در فرآیندهای مرکز تماس نیازمند به‌کارگیری فناوری‌های اطلاعاتی قوی برای محافظت از داده‌های مشتریان است. رعایت مواردی از جمله رمزگذاری برای همه داده‌ها، کنترل‌های دقیق دسترسی، و ممیزی‌های امنیتی منظم ضروری است.
آموزش کارکنان در مورد پروتکل‌های امنیتی، آگاهی سازمانی و مسئولیت‌پذیری سازمانی آن‌ها را افزایش می‌دهد؛ از طرفی سیستم احراز هویت چندعاملی و ابزارهای امنیتی پیشرفته، انعطاف‌پذیری در برابر تهدیدات احتمالی را تقویت می‌کند. مراکز تماس ابری می‌توانند با شناسایی سریع و واکنش به حوادث، اعتماد مشتریان را جلب کرده و از اطلاعات آن‌ها به شیوهای موثر محافظت نمایند.
- اطمینان از قابلیت اعتماد اتصال اینترنتی
این ویژگی برای مراکز تماس شامل پیاده‌سازی اتصالات اینترنتی جایگزین از ارائه‌دهندگان متفاوت، سرمایه‌گذاری در تجهیزات شبکه با کیفیت و نظارت فعال برای عیب یابی سریع است.
پیشرفت همگام با روندهای آینده مراکز تماس مبتنی‌بر ابر
همانطور که در این مقاله اشاره شد، فناوری ابری مزایای قابل توجهی دارد، که پیش بینی‌های آینده کال سنتر را بر مبنای این سیستم استوار می‌سازد. روندهای آینده مراکز تماس ابری شامل افزایش استفاده از هوش مصنوعی برای اتوماسیون، تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته و پیش‌بینی چالش‌های احتمالی برای پشتیبانی فعال مشتریان و ایجاد تجربه‌های یکپارچه همه‌کاناله است.
در حالت کلی می‌توان گفت مراکز تماس ابری از راه‌های مختلفی به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا با افزایش بهره‌وری کارکنان، راه اندازی آسان، مقرون به صرفه بودن و پیش‌بینی روندهای آینده، رویکردی رو به رشد را در زمینه فعالیت خود پیش رو بگیرند.
سوالات متداول
- آیا راه‌حل‌های مرکز تماس ابری، از همه صنایع پشتیبانی می‌کنند؟
بله، این نرم افزار با صنایع مختلفی از جمله بهداشت و درمان، تجارت الکترونیک، املاک و مستغلات، تولیدی، هتل‌داری، گردشگری و سایر موارد سازگار است.
- امنیت نرم افزار Cloud Call Center در چه حدی است؟
این فناوری دارای چندین لایه امنیتی و رمزگذاری در سطح استاندارد بالایی است.
- آیا اضافه کردن کارمندان جدید به برنامه ابری آسان است؟
بله، شما می‌توانید با چند کلیک ساده، تعداد کارمندان در برنامه مرکز تماس ابری را تغییر دهید. همچنین می‌توانید به سرعت شماره تلفن مجازی اختصاصی ایشان را تعیین کنید.
- چه نوع سیستم CRM را می‌توان در نرمافزار مرکز تماس ابری ادغام نمود؟
تقریباً همه انواع CRM را بسته به نیاز خود می‌توانید بدون پیچیدگی خاصی با فناوری ابری مرکز تماس ادغام نمایید.
- مزایای کلی مراکز تماس ابری برای کسب‌وکارها چیست؟
- مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری
- صرفه‌جویی در هزینه‌ها
- سهولت دسترسی و دورکاری
- یکپارچه‌سازی با سایر پلتفرم‌ها
- به‌روزرسانی اتوماتیک
- سیستم حفاظت از اطلاعات
