مقایسه و درک تفاوت On Premises و نرمافزار مرکز تماس ابری، به مدیران سازمان‌ها کمک می‌کند؛ بهترین و مناسب‌ترین گزینه را برای توسعه کسب‌وکار خود انتخاب کنند. احتمالا اسم دو نوع مرکز تماس ابری و On Premises یا داخلی را شنیده‌اید. اما آیا تفاوت این دو و مزیتهای هر یک از آن‌ها را می‌دانید؟
کارشناسان مرکز تماس امروزی می‌توانند با استفاده از لپتاپ یا حتی تلفن همراه خود وارد سیستم شرکت شوند؛ و به‌راحتی از خانه یا هر مکان دیگری با مشتریان تعامل داشته باشند. به‌علاوه در سیستم نوین نیازی نیست، در مورد هزینه‌های تعمیر و نگهداری منظم و ارتقاء سیستم مرکز تماس خود نگران باشید. در حالت کلی برای انتخاب بین یک نرمافزار مرکز تماس در محل یا سیستم مبتنی‌بر ابر، از نظر قیمت، انعطاف‌پذیری و رشد شرکت، باید بررسی جامعی انجام دهید. در این مقاله قصد داریم مزایا و معایب هر دو تکنولوژی را بررسی کنیم؛ و با تفاوت سیستم‌های تحت وب On-Premises و سیستم‌های ابری، بیشتر آشنا شویم؛ پس جهت تصمیم‌گیری درست در مورد مرکز تماس خود تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
مرکز تماس ابری چیست؟
مراکز تماس ابری پلتفرم‌هایی برای ارائه خدمات مشتری هستند، که روی زیرساختهای مبتنی‌بر ابر اجرا میشوند. نرمافزار، سختافزار مرکزی و اطلاعات آن‌ها همه توسط یک شرکت ارائه‌دهنده در فضای ابری ذخیره و میزبانی می‌شود.
در دنیای نرم‌افزاری، ابر به سرورهایی اطلاق می‌شود که از راه دور و از طریق اینترنت در دسترس هستند؛ در حالی که قبل از فراگیر شدن اینترنت، سرورها فقط به‌صورت محلی در دسترس بودند و به آن‌ها On Premises گفته می‌شد.
با بهره‌گیری از فناوری مبتنی‌بر ابر، مراکز تماس نوین می‌توانند انعطاف‌پذیری بیشتر، صرفه‌جویی در هزینه‌ها، و دسترسی بهتری برای کارمندان دورکار خود فراهم آورند.
ویژگیهای اصلی مرکز تماس ابری شامل موارد زیر هستند:
- دسترسی از راه دور: کارمندان شما می‌توانند از طریق اتصال به اینترنت، از هر نقطه جغرافیایی به مرکز تماس ابری دسترسی داشته باشند.
- عملیات مقیاسپذیر: مراکز تماس ابری مقیاس‌پذیری بالایی را دارند؛ و کسب‌وکارها را قادر می‌سازند تا به‌راحتی منابع خود را بر اساس حجم تماس‌ها تنظیم کنند؛ به‌این‌ترتیب مدیریت کارآمد خواسته‌های مختلف مشتریان ممکن خواهد بود.
- مدلهای پرداخت منعطف: گزینه‌های صورت‌حساب این سیستم بسیار انعطاف‌پذیری هستند و سازگاری یکپارچه و مقرونبهصرفه بودن را برای کسب‌وکارها به ارمغان می‌آورند.
به‌طور خلاصه مرکز تماس ابری دستیابی به مزایای زیر را برای شما امکان‌پذیر می‌سازد:
- مقرونبهصرفه بودن: مدل قیمت‌گذاری این سیستم، نیازی به سرمایه‌گذاری‌های اولیه قابل توجه ندارد و مراکز تماس ابری را برای انواع کسب‌وکارها مقرون‌به‌صرفه‌تر و در دسترس‌تر می‌سازد.
- استقرار سریع: مراکز تماس ابری را میتوان به سرعت و بدون نیاز به نصب سخت‌افزارهای پیچیده، در زمانی اندک برای خدمات مشتریان شرکت راهاندازی نمود.
- ادغامهای یکپارچه: راه‌حل‌های مبتنی‌بر فضای ابری اغلب با ادغام‌ها و APIهای از پیش ساخته‌شده، ارائه میشوند؛ و ارتباط نرم با سایر ابزارها و برنامه‌های تجاری را امکان‌پذیر می‌سازند؛ همچنین سبب تسهیل گردش کار و افزایش بهره‌وری میشوند.
مراکز تماس ابری به دلیل توانایی خود در ارائه تجربیات مشتری بهبود یافته، کارایی هزینه و سازگاری آسان با نیازهای در حال تغییر کسب‌وکارها، محبوبیت زیادی پیدا کرده‌اند و به انتخابی جذاب برای عملیات خدمات مشتری مدرن تبدیل شده‌اند.
بیشتر بخوانید: ویژگیهای مرکز تماس ابری
مزایا و معایب مرکز تماس ابری
به طور خلاصه میتوان مزیت ها و چالش های مرکز تماس ابری را بصورت زیر بیان نمود:
مزایای مرکز تماس ابری
مرکز تماس ابری، با انعطاف‌پذیری بالا به سازمان‌ها این امکان را میدهد، که به راحتی مقیاس خدمات خود را تغییر دهند و تنظیم کنند و از هر نقطه‌ای به سیستم دسترسی داشته باشند. یکی از بهترین مزیتهای این سیستم مقرونبهصرفه بودن آن است؛ زیرا برخلاف سیستم‌های On-Premises، نیازی به سرمایه‌گذاری اولیه سنگین برای خرید تجهیزات سخت‌افزاری وجود ندارد. همچنین، استقرار سریع و عدم نیاز به نصب‌های پیچیده باعث می‌شود تا در کمترین زمان ممکن بتوان سیستم را راهاندازی نمود.
معایب مرکز تماس ابری
با وجود مزایای بسیار، مرکز تماس ابری نیز با چالش‌هایی مواجه است. یکی از معایب آن وابستگی کامل به اتصال اینترنت است؛ هرگونه نقص در ارتباط اینترنتی می‌تواند به کاهش کیفیت تماس‌ها یا حتی قطع ارتباط منجر شود. همچنین، برخی سازمان‌ها به دلیل نگرانی‌های امنیتی و عدم کنترل کامل بر داده‌های حساس مشتریان، ممکن است استفاده از سیستم‌های On-Premises که دادهها را به صورت محلی ذخیره می‌کنند، را ترجیح دهند.
مرکز تماس On Premises چیست؟
این نوع مرکز تماس در محل شرکت، و بر زیرساخت موجود شما نصب و راهاندازی می‌شود. به این معنی که سختافزار، نرمافزار و دادهها همگی متعلق به خود شرکت هستند؛ و در محل فیزیکی سازمان مستقر شده‌اند.
مزیت مراکز تماس در محل این است که همه چیز به صورت داخلی مدیریت و کنترل می‌شود. به‌طور معمول، شرکت‌ها برای نصب، نگهداری و ارتقای مرکز تماس On Premises خود باید متکی به تیم‌های اختصاصی IT باشند. اما این نوع زیرساخت داخلی و نگهداری آن با هزینه‌های بالا و محدودیت در انعطاف‌پذیری همراه است. همین ویژگی‌ها باعث شده است که امروزه در مقابل همتای مدرن‌تر خود، یعنی مرکز تماس مبتنی‌بر ابر، از محبوبیت کمتری برخوردار باشند.
ویژگیهای اصلی مرکز تماس On Premises شامل موارد زیر هستند:
- قابلیت کنترل و سفارشیسازی: در این مدل سازمان‌ها کنترل کاملی بر محیط مرکز تماس دارند، و امکان سفارشیسازی گسترده برای رفع نیازهای خاص کسب‌وکار و ادغام با سیستم‌های موجود فراهم است.
- حریم خصوصی و امنیت دادهها: این نوع مراکز تماس با میزبانی داده‌های داخلی، حریم خصوصی و امنیت دادهها را افزایش می‌دهند؛ به‌این‌ترتیب میتوان از انطباق با مقررات صنعت و محافظت از اطلاعات حساس مشتری مطمئن شد.
مزایای اولیه‌ای که از یک مرکز تماس On Premises میتوان انتظار داشت، عبارتند از:
- پایبندی به قوانین صنعت: راه‌حل‌های داخلی قابلیت کنترل بیشتری بر اقدامات امنیتی و مدیریت دادهها دارند؛ و رعایت الزامات سختگیرانه صنعت و دولت را برای کسب‌وکارها آسانتر می‌سازند.
- تأخیر کمتر و کیفیت تماس بالا: با حفظ زیرساخت در محل، مراکز تماس On Premises معمولاً تأخیر کمتری را تجربه می‌کنند، این امر منجر به بهبود کیفیت تماس و ارتقا تجربه کلی مشتری می‌شود.
مزایا و معایب مرکز تماس On Premises
مهم ترین مزیت ها و چالش های این سیستم، به طور خلاصه شامل موارد زیر هستند:
مزایای مرکز تماس On Premises
مرکز تماس On-Premises به دلیل کنترل کامل سازمان بر زیرساخت‌ها، امنیت بیشتری را برای داده‌های حساس فراهم می‌کند. در این سیستم، تمامی سخت‌افزارها و نرم‌افزارها در محل سازمان مستقر هستند و امکان بالایی برای سفارشیسازی بر اساس نیازهای خاص هر کسب‌وکار وجود دارد. همچنین، این نوع سیستم معمولاً از نظر کیفیت تماس و تأخیر کمتر، عملکرد بهتری دارد؛ زیرا تمامی تجهیزات به صورت داخلی مدیریت و کنترل میشوند.
معایب مرکز تماس On Premises
این نوع مرکز تماس با هزینه‌های بالایی برای خرید، نصب و نگهداری زیرساختهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری همراه است. این هزینه‌ها می‌تواند برای شرکت‌های کوچک و متوسط بسیار سنگین باشد. علاوه بر این، راهاندازی چنین سیستمی زمان‌بر است و به تیم‌های متخصص IT نیاز دارد. همچنین، این فناوری انعطاف‌پذیری کمتری نسبت به سیستم‌های ابری دارد و امکان دسترسی از راه دور برای کارمندان به راحتی فراهم نیست.
مقایسه سیستم‌های On Premises و نرمافزار مرکز تماس ابری
برای اینکه با آگاهی بیشتری بین این دو تکنولوژی مقایسه و انتخاب کنید، در ادامه ۶ تفاوت عمده‌ای که بین آن‌ها وجود دارد را بیان می‌کنیم:
زمان مورد نیاز برای راهاندازی
اجرا و استقرار یک مرکز تماس On Premises، ممکن است چندین ماه طول بکشد. خرید سخت‌افزارهای مورد نیاز، دریافت مجوز، راهاندازی زیرساخت و تطبیق با نرمافزار مناسب کار آسانی نیست. در مقابل، راهاندازی نرمافزار مرکز تماس مبتنی‌بر ابر معمولاً در حد نصب یک برنامه عادی روی رایانه زمان نیاز دارد.
هزینه‌ها و مخارج
هزینه یک مرکز تماس On Premises می‌تواند بسیار بالا باشد؛ به‌خصوص برای مشاغل کوچک و متوسط که قصد دارند فضای اداری فعلی خود را توسعه دهند، مقرونبهصرفه نیست. به طور متوسط، به دلیل پیشرفت‌های تکنولوژی در سخت‌افزارها و نرم‌افزارهای مرکز تماس، نصب‌های موجود باید هر پنج تا هفت سال یکبار تعویض شوند. به این ترتیب در درازمدت، هزینه‌های سنگینی به سازمان تحمیل می‌شود.
در حالی که، سیستم‌های تلفن مبتنی‌بر ابر را میتوان بدون سرمایه‌گذاری قابل توجهی در سختافزار یا زیرساخت راهاندازی کرد؛ تنها چیزی که نیاز دارید، اطمینان از اتصال اینترنتی قوی و دستگاه‌هایی است که قابلیت اتصال به اینترنت را داشته باشند.
انعطاف‌پذیری
برخلاف مرکز تماس On Premises، پلتفرم مرکز تماس مبتنی‌بر ابر کارمندان را قادر می‌سازد وظایف خود را بصورت دورکاری به انجام برسانند؛ مشروط بر اینکه یک اتصال اینترنتی قوی داشته باشند. داشتن یک مرکز تماس مجازی می‌تواند مزیتهای زیادی برای کسب‌وکار شما داشته باشد؛ از جمله این مزایا کاهش هزینه‌های سازمان و همچنین کاهش ترک کار اپراتورهای مرکز تماس است.
قابلیت اطمینان
بیشتر ایراداتی که در مورد قابلیت اطمینان و کیفیت تماس‌های اول ویپ بیان می‌شود، مربوط به خود فناوری نیست، بلکه به دلیل ضعیف بودن اتصال اینترنت است. راه‌حل این است که از قدرت و پهنای باند اینترنتی خود مطمئن شوید. تکنولوژی مرکز تماس ابری، زمانی که توسط ارائه‌دهنده توانمند و بر بستر مناسبی اجرا شود، قابلیت اطمینان مراکز تماس On Premises را در کنار مزایای فناوری مدرن ارائه میدهد.
ادغام‌ها
یکپارچه‌سازی نرمافزار مرکز تماس داخلی با سایر خدمات امکان‌پذیر است؛ اما انجام مراحل این ادغام معمولا بسیار پیچیده بوده و حتی برای با تجربه‌ترین متخصصان فناوری نیز فرآیند سخت و زمان‌بر محسوب می‌شود. اما ارائه‌دهندگان خدمات نرمافزار مرکز تماس مبتنی‌بر ابر، محصولات خود را طوری طراحی کرده‌اند؛ که به‌راحتی با سایر پلتفرم‌های موجود در سازمان یکپارچه شوند. این ویژگی تجربه بهتری برای کارشناسان مرکز تماس، همچنین مشتریان شما رقم می‌زند.
بیشتر بخوانید: مزایای ادغام VoIP و مرکز تماس
دوستی با محیط زیست
هرچند حرکت به سمت یک مرکز تماس کاملا مجازی به احتمال زیاد، برای همه شرکت‌ها مناسب نیست؛ اما استفاده از نرمافزار مرکز تماس مبتنی‌بر ابر، به معنای برداشتن گام‌هایی موثر به سمت فرآیندهای سازمانی سبزتر و دوست‌دار محیط زیست است.
انتخاب مناسب بین سیستم‌های On Premises و نرمافزار مرکز تماس ابری
تفاوت‌های زیادی بین مراکز تماس داخلی و ابری وجود دارد؛ اما با آگاهی از تفاوت‌ها و مقایسه On Premises و نرمافزار مرکز تماس ابری، می‌توانید بهترین انتخاب را در زمینه کال سنتر مورد نیاز خود داشته باشید.
هر دو تکنولوژی مورد بحث در این مطلب، همواره در تلاش برای توسعه و بهبود امکانات خود هستند؛ و برای دستیابی به بالاترین بازدهی مرکز تماس باهم رقابت می‌کنند. فناوری ابری در حالت کلی قوی‌تر است، و مقیاس‌پذیری و انعطاف زیادی را در اختیار سازمان قرار میدهد. از سوی دیگر، On-Premises قابلیت کنترل بالایی برای محافظت از داده‌های حساس از درون شرکت دارد.
برای دریافت مشاوره تخصصی و درک بهتر تفاوت سیستم‌های تحت وب On-Premises و سیستم‌های ابری، همچنین انتخاب بهترین گزینه برای کسب‌وکار خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- مرکز تماس ابری چیست؟
مرکز تماس ابری پلتفرمی است که خدمات مشتری را روی زیرساختهای مبتنی بر ابر و اینترنت ارائه میدهد.
- ویژگیهای بارز مرکز تماس ابری چیست؟
دسترسی از راه دور، عملیات مقیاسپذیر، و مدلهای پرداخت منعطف.
- مهمترین مزایای استفاده از مرکز تماس ابری چیست؟
مقرونبهصرفه بودن، استقرار سریع، و ادغامهای یکپارچه.
- منظور از مرکز تماس On Premises چیست؟
مرکز تماسی که در محل شرکت نصب و راهاندازی شده، و سختافزار و نرمافزار آن به صورت داخلی مدیریت میشوند.
- مهمترین مزایای مرکز تماس On Premises چیست؟
کنترل و سفارشیسازی کامل، حریم خصوصی و امنیت دادهها، پایبندی به قوانین صنعت، و تأخیر کمتر.
- تفاوت زمان مورد نیاز برای راهاندازی مرکز تماس ابری و On Premises چقدر است؟
راهاندازی مرکز تماس ابری بسیار سریعتر و آسانتر از On Premises است که ممکن است چندین ماه طول بکشد.
