تفاوت بین تجربه‌ی مشتری و خدمات مشتری چیست؟

در دنیای کسب و کارهای مشتری محور امروز، تجربه‌ی مشتری (Customer Experience) و خدمات مشتری (Customer Services) از مهم‌ترین مفاهیمی هستند که در هر کسب و کاری باید به آن‌ها توجه شود. پایه و اساس هر فعالیت تجاری، مشتریان آن فعالیت هستند. نکته‌ای که باید همیشه به آن توجه داشته باشید این است که هیچ کسب و کاری نمی‌تواند بدون مشتریان خود به فعالیت ادامه دهد. در این مقاله قصد داریم با بررسی دو مفهوم تجربه و خدمات مشتری به شما کمک کنیم تا بتوانید با مشتریان خود به بهترین شکل ممکن ارتباط برقرار کنید تا از طریق رضایت مشتریان به سود برسید.

برای آشنایی با تعریف این دو مبحث مهم و آشنایی با نحوه بهره­ گیری از آن­ها برای ارتقای تجربه مشتری در سازمان خود، تا انتهای این مطلب همراه ما باشید.

تجربه‌ی مشتری چیست و چه اهمیتی دارد؟

در یک تعریف کلی، تجربه‌ی مشتری (Customer Experience) به معنای احساسی است که یک مشتری در تعامل با برند، محصول یا خدمات شما کسب می‌کند. تجربه‌ی مشتری یک فرایند است و در طول دوره عمر مشتری همواره در جریان خواهد بود. تجربه‌ای که مشتریان در تعامل با کسب و کار شما به دست می‌آورند مستقیما بر تصمیمات آن‌ها تاثیر می‌گذارد. زمانی که با استفاده از فناوری مدرن بتوانید از چندین کانال با مشتریان خود ارتباط بگیرید، ارتباط نزدیک­تری با مخاطب خود ایجاد می­‌کنید. این روند منجر به بهبود تعامل مشتری با سازمان شما خواهد شد.

تصور کنید شما همیشه در ارائه خدمات به مشتریان خود عالی عمل کرده‌اید، عملکرد شما قطعا باعث خواهد شد که آن مشتری، تبدیل به یک مشتری وفادار شود. بنابراین فراهم کردن یک تجربه‌ی خوب برای مشتریان، باعث رضایت مشتریان و وفاداری آن‌ها و کسب سود شما خواهد شد.

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

برای این­که بتوانید تجربه خوبی را برای مشتریان خود رقم بزنید، باید استراتژی درستی در این زمینه داشته باشید. منظور از این استراتژی، اصول کلی و چارچوبی است که لازم است برای اطمینان از کیفیت ارائه خدمات خود در نظر بگیرید. زمانی که برنامه­ های مدون و قابل اجرا برای رقم زدن انواع تجربه مشتری در زمینه محصولات و خدمات خود داشته باشید، تعاملات شما با مشتریان قابل پیش­ بینی و تحت کنترل خواهد بود. با تنظیم چشم­‌اندازهایی متمرکز بر مشتریان، می­‌توانید استراتژی قابل اجرایی برای دستیابی به تجربه مثبت مشتری تنظیم کنید.

روش‌های بهبود تجربه‌ی مشتری

برای بهبود تجربه‌ی مشتریان روش‌های متنوعی وجود دارد:

• مشخص کردن نحوه‌ی ارائه‌ی خدمات به مشتریان
• برقراری ارتباط عاطفی و احساسی با مشتریان
• گرفتن بازخورد از سوی مشتریان
• نظارت بر فعالیت کارکنان و دریافت بازخورد از آن‌ها
• ارائه‌ی خدمات به مشتریان در عالی‌ترین سطح ممکن
• کنترل و بررسی میزان رضایت کارکنان از ارتباط با کسب و کار و اصلاح فرایندهای کاری در صورت نیاز

منظور از مدیریت تجربه مشتری چیست؟

مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM نیز نامیده می­شود، مجموعه ­ای از استراتژی­‌ها و فناوری­‌های بازاریابی است که بر تجربه، تعامل و رضایت مشتری تمرکز دارد. این مبحث مستلزم مدیریت، طراحی، ساخت و همچنین بهبود هر نقطه از تماس در سفر مشتری است و شامل فرآیندهای جذب و فروش تا پشتیبانی فنی مشتریان می‌­شود. CEM زمانی که فناوری‌­های روز دنیا بهره ببرد و معیارهای صحیحی برای ارزیابی تجربه مشتری داشته باشد، منجر به موفقیت کسب و کار شما در ایجاد ارتباط موثر با مشتریان خواهد شد.

خدمات مشتری چیست و چه تفاوتی با تجربه‌ی مشتری دارد؟

خدمات مشتری در یک تعریف کلی به معنای خدماتی است که شما قبل، حین و پس از خرید کالا یا ارائه‌ی خدمت به مشتری عرضه می‌کنید. در صورتی که سطح استانداری برای خدمات مشتری در مرکز تماس خود تعیین کنید، می‌توانید با ایجاد ارتباط موثر، تعاملات خود را مشتریان را به میزان چشم‌گیری بهبود دهید.

اگر تجربه‌ی مشتری را یک پازل در نظر بگیریم، خدمات تکه‌ای از آن پازل خواهد بود که باعث بهبود تجربه‌ خواهد شد. ارائه‌ی خدمات به مشتریان نیز می‌تواند از راه‌های گوناگونی صورت بگیرد؛ برای مثال نظرسنجی‌های پس از خرید یک کالا جزئی از خدمات پس از فروش هستند. بخش پشتیبانی مشتری نیز از جمله بخش‌هایی است که پس از فروش محصولی به مشتریان خدمات ارائه می‌کند.

هر مشتری در طول دوره عمر خود یک سفری را در تعامل با کسب و کار شما تجربه می‌کند. تفاوت عمده‌ی تجربه و خدمات مشتریان این است که خدمات فقط بخشی از سفر مشتری را دربرمی‌گیرد اما تجربه‌ی مشتری تمام طول دوره عمر مشتری را شامل می‌شود.

بیشتر بخوانید: راه‌های بهبود خدمات مشتری در کال سنتر

بهبود تجربه و خدمات مشتریان با الوویپ

زمانی که شما قصد دارید یک تجربه‌ یا خدمات خوب برای مشتری فراهم کنید باید از ابزارهایی استفاده کنید که کار شما را آسان‌تر کند. سیستم مدیریت مرکز تماس این امکان را به شما می‌دهد که در طول دوره‌ی عمر مشتری تجربه‌ی خوبی را برای او فراهم کنید. منظور از تجربه مشتری در مرکز تماس، دیدگاه و درکی است که افراد پس از تعامل با مرکز تماس نسبت به برند شما بدست می ­آورند. نحوه پاسخ­ دهی اپراتور، سرعت انجام فرایند، دقت در موارد فنی و کیفیت خدماتی که ارائه می­ دهید؛ تأثیر بسزایی در ایجاد تجربه مثبت و وفاداری مشتری به سازمان شما دارد.

از طریق الوویپ شما می‌توانید نظرسنجی‌هایی در ارتباط با نحوه‌ی ارائه خدمات به مشتریان برگزار کنید و از آن‌ها بازخورد بگیرید. همچنین زمانی که مشتری با شما ارتباط تلفنی برقرار می‌کند توقع دارد که در کمترین زمان ممکن به پاسخ برسد. الوویپ این امکان را به شما می‌دهد تا به اتصال مشتریان به کارشناس مربوطه به بهینه‌ترین شکل ممکن با مشتری ارتباط برقرار کرده و مشکل او را حل کنید.

سوالات متداول

تجربه‌ی مشتری چیست؟

تجربه‌ی مشتری به معنای احساسی است که یک مشتری در تعامل با برند، محصول یا خدمات شما کسب می‌کند.

خدمات مشتری به چه معناست؟

خدماتی است که شما قبل، حین و پس از خرید کالا یا ارائه‌ی خدمت به مشتری عرضه می‌کنید.

آیا بهبود خدمات مشتری می­تواند، بهبود تجربه مشتری را نیز تضمین کند؟

خدمات مشتری نقش بسیار موثری در درک و تجربه مشتری نسبت به هر سازمانی دارد، اما به تنهایی برای رقم زدن بهترین تجربه برای مشتریان شما کافی نیست.

تفاوت تجربه‌ی مشتری با خدمات مشتری در چه بخشی است؟

هر مشتری در طول دوره عمر خود یک سفری را در تعامل با کسب و کار شما تجربه می‌کند. تفاوت عمده‌ی تجربه و خدمات مشتریان این است که خدمات فقط بخشی از سفر مشتری را دربرمی‌گیرد؛ اما تجربه‌ی مشتری تمام طول دوره عمر مشتری را شامل می‌شود.

فرق تجربه مشتری و خدمات مشتری در مرکز تماس چیست؟

نحوه ارائه خدمات را در هر تماس مشتری می­توان سنجید، اما درک و گزارش­گیری از مسیر سفر مشتری با استفاده از نرم­افزار مرکز تماس، تجربه مشتریان شما را مشخص می­کند.