قابلیت یکپارچهسازی CRM از مهم‌ترین ویژگی‌های مراکز تماس مدرن محسوب میشود. انتظارات مشتریان امروزی بالاتر از همیشه است و مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز تماس، نقش اساسی در شکل دادن به تجربه ایشان دارد. یکپارچهسازی با CRM در مرکز تماس، نه تنها فرآیندهای سازمانی را ساده‌تر میسازد؛ بلکه کارکنان شما را به ابزارها و داده‌های مورد نیاز برای ارائه خدمات شخصی و کارآمد مجهز میکند.
برای آشنایی بیشتر با ادغام این فناوری‌ها و ضرورت انجام این کار برای کسب و کارها، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
یکپارچهسازی CRM چیست؟
ادغام و یکپارچهسازی CRM به این معناست که تمام اطلاعات مشتریان از جمله سوابق خرید، درخواست‌ها و شکایات آن‌ها در یک سیستم مرکزی جمع‌آوری و مدیریت شود. این کار باعث میشود که تیم‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی به اطلاعات یکسان و به‌روزی دسترسی داشته باشند. وقتی CRM به مرکز تماس متصل باشد، اپراتورها هنگام پاسخگویی می‌توانند فوراً اطلاعات مشتری را مشاهده کنند، نیازهای او را بهتر درک کنند و سریعتر و دقیق‌تر به او کمک کنند. این موضوع نه‌تنها رضایت مشتری را بالا می‌برد، بلکه باعث افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی نیز میشود.
مهم‌ترین مزایای یکپارچهسازی CRM در مرکز تماس
یکپارچهسازی فناوری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و نرم‌افزار مرکز تماس، تأثیر بسزایی در بهبود عملیات کال‌سنتر دارد. مهم‌ترین مزیت‌هایی که از این فرآیند حاصل میشود، شامل موارد زیر هستند:
بهبود تجربه مشتری
تجربه مشتریان شما پس از فرآیند ادغام، به دلایل زیر بهبود پیدا میکند:
- تعاملات شخصی‌سازی شده: سیستم CRM پیشرفته، دید ۳۶۰ درجه‌ای از مشتری را در اختیار اپراتورها قرار میدهد. این اطلاعات شامل خریدهای گذشته، تیکت‌های پشتیبانی، سابقه ارتباط و ترجیحات شخصی است. با کمک داده‌های جامع، کارشناسان می‌توانند به جای پاسخ‌های کلی و عمومی، تعاملات منحصر به فردی را با مخاطب برقرار سازند. شخصی‌سازی ارتباط منجر به تجربه بهتر مشتری میشود.
- حل سریعتر مسئله: با دسترسی بی‌درنگ به داده‌های مشتری، اپراتورها می‌توانند مسائل را به طور موثرتری حل نمایند. به این ترتیب دیگر نیازی به پرسیدن سؤالات تکراری یا انتقال تماس‌های غیرضروری وجود ندارد. این موضوع نه تنها احتمال ناامیدی مشتریان را کاهش میدهد؛ بلکه زمان رسیدگی به تماس‌ها را نیز به حداقل می‌رساند.
افزایش بهره‌وری کارشناسان
بهره‌وری کارکنان مرکز تماس پس از ادغام CRM و نرم‌افزار کال‌سنتر، به دلایل زیر بهبود پیدا میکند:
- متمرکز بودن اطلاعات: ادغام این سیستم‌ها، نیاز به جابجایی اپراتور بین چندین پلتفرم، جهت بازیابی اطلاعات مشتری را از بین می‌برد. وجود رابط کاربری واحد که حاوی تمام جزئیات است، کارشناسان را قادر میسازد تا بر حل سریع و موثر مسائل مشتری تمرکز نمایند.
- اتوماسیون وظایف تکراری: نرم‌افزاهای CRM اغلب شامل ابزارهای اتوماسیونی هستند؛ که وظایف تکراری مانند ثبت تعاملات مشتری، ارسال ایمیل‌های پیگیری یا به روزرسانی جزئیات تماس را انجام می‌دهند. این قابلیت باعث صرفه‌جویی در زمان برای کارشناسان میشود؛ و آن‌ها را قادر میسازد تا بر نگرانی‌های پیچیده‌تر در ارتباط با مشتری تمرکز نمایند.
افزایش کارایی از طریق پشتیبانی Omnichannel
یکپارچهسازی CRM به دلایل زیر منجر به افزایش کارایی مرکز تماس شما خواهد شد:
- ادغام یکپارچه کانالهای ارتباطی: سیستم‌های CRM مدرن از ارتباطات همه‌کاناله، ادغام ایمیل‌ها، چت‌ها، رسانه‌های اجتماعی و تعاملات تلفنی در یک رابط مشترک پشتیبانی می‌کنند. این امر سبب میشود تمام مشتریان شما بدون توجه به کانالی که برای تماس با شرکت انتخاب نموده‌اند؛ به تجربهای یکپارچه و منسجم از خدمات دست یابند.
- بهبود پیوستگی ارتباطات: با پشتیبانی omnichannel، اپراتورها می‌توانند کل تاریخچه تعاملات مشتری را در کانالهای مختلف مشاهده کنند. برای مثال، اگر مشتری روش ارتباطی خود را از چت آنلاین به تماس تلفنی تغییر دهد، اپراتور می‌تواند مکالمه را بدون نیاز به قطع ارتباط اولیه و تماس مجدد مخاطب ادامه دهد.
قابلیت تصمیمگیری مبتنی بر داده
ادغام این فناوری‌ها قابلیت تصمیمگیری بر اساس داده‌های مرکز تماس را به روش‌های زیر بهبود می‌بخشد:
- تجزیه و تحلیل لحظه‌ای: سیستم‌های یکپارچه‌شده CRM، ویژگی تجزیه و تحلیل در زمان واقعی را در مورد تعاملات مشتری، عملکرد اپراتور و رضایت مشتریان ارائه می‌دهند. از چنین بینش‌هایی می‌توان برای شناسایی روندها، بهینه‌سازی فرآیندها و بهبود ارائه خدمات استفاده نمود.
- بینش پیش‌بینی کننده: CRMهای مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند از طریق تجزیه و تحلیل سابقه دادهها، نیازها و رفتار مشتری را پیش‌بینی کنند. برای مثال، می‌توانند تشخیص دهند که چه زمانی ممکن است مشتری سردرگم شود؛ و به شیوه‌ای فعالانه برای پاسخگویی به نیازهای مخاطب برنامه‌ریزی کنند.
افزایش وفادارسازی و حفظ مشتری
موارد زیر در نتیجه ادغام CRM بدست آمده، و منجر به بهبود حفظ مشتری در مرکز تماس شما میشود:
- تعامل پیشگیرانه: کسب‌وکارها می‌توانند با کمک بینش دقیق بدست آمده از داده‌های CRM، به پیش‌بینی نیازهای مشتریان و رسیدگی به مسائل بالقوه قبل از تشدید آن‌ها بپردازند. برای مثال، اگر سیستم نشان میدهد که مشتری برای مدتی با شرکت تعامل نداشته است؛ مرکز تماس می‌تواند با ارائه پیشنهادات شخصی با ایشان ارتباط بگیرد.
- مدیریت برنامه وفادارسازی: سیستم‌های CRM اغلب شامل ابزارهایی برای مدیریت برنامه‌های وفادارسازی مشتری هستند. کسب‌وکارها می‌توانند با ادغام این ابزارها در نرم‌افزار مرکز تماس، ارزشی که برای مشتریان وفادار ارائه می‌دهند را تقویت نمایند و آن‌ها را به ادامه تجارت با شرکت تشویق کنند.
مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری
در فرآیند ادغام، شاهد افزایش مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری فرآیندهای مرکز تماس با راهکارهای زیر هستیم:
- انطباق با رشد کسب و کار: با رشد کسب و کار، حجم تعامل با مشتریان افزایش می‌یابد. یک سیستم CRM یکپارچه به مراکز تماس امکان میدهد تا با خودکارسازی فرآیندها، مدیریت حجم داده‌های بزرگ‌تر و پشتیبانی از گردش‌های کاری پیچیده‌تر، مقیاس‌پذیری کارآمدی داشته باشند.
- سفارشی‌سازی و یکپارچهسازی: سیستم‌های CRM اغلب برای رفع نیازهای خاص کسب و کار قابل تنظیم هستند. این سرویس‌ها می‌توانند با سایر ابزارهای سازمانی مانند پلتفرم‌های بازاریابی، سیستم‌های صورتحساب و نرم‌افزار مدیریت زنجیره تامین یکپارچه شوند؛ و یک اکوسیستم عملیاتی منسجم ایجاد نمایند.
کاهش هزینه
فرآیند یکپارچهسازی با توجه به موارد زیر منجر به کاهش هزینه‌های سازمان میشود:
- استفاده کارآمد از منابع: یکپارچهسازی CRM با ساده‌سازی گردش‌کار و خودکارسازی وظایف، حجم کاری کارشناسان را کاهش میدهد. این ویژگی می‌تواند منجر به کاهش تعداد کارکنان مورد نیاز شود؛ یا اپراتورهای موجود را قادر سازد که حجم بیشتری از تعاملات با مشتری را مدیریت نمایند.
- کاهش ریزش مشتری: حفظ مشتری فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید مقرون به صرفه‌تر است. خدمات شخصی و تعامل پیشگیرانه‌ای که با یکپارچهسازی CRM امکان‌پذیر میشود؛ به طور قابل توجهی نرخ ریزش را کاهش میدهد و در طولانی مدت منجر به صرفه‌جویی در هزینه‌های سازمان خواهد شد.
لزوم بهره‌مندی از مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز تماس
امروزه یکپارچهسازی سیستم‌های CRM در مرکز تماس، تنها یک امر سلیقه‌ای نیست؛ بلکه برای کسب‌وکارهایی که هدفشان رشد در دنیای مشتری محور باشد، یک ضرورت است. مزایای این ادغام از بهبود تجارب مشتری و افزایش بهره‌وری کارشناس تا کاهش هزینه و ارتقاء موقعیت رقابتی سازمان را شامل میشود. کسب و کارها می‌توانند به کمک قابلیت یکپارچهسازی CRM، روابط قوی‌تری با مشتریان خود برقرار نمایند؛ مشتریان بیشتری را وفادار سازند، و به رشد پایدار دست یابند.
سرمایه‌گذاری در ادغام این فناوری‌ها، نه تنها کارایی عملیاتی را افزایش میدهد؛ بلکه تضمین میکند که سازمان شما برای رویارویی با چالش‌های تجاری در حال تحول مجهز باشد. با وجود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز تماس، می‌توانید ارزش‌های قابل اندازه‌گیری برای کسب و کار و مشتریانش خود ایجاد کنید.
در صورتی که علاقه‌مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه انجام این فرآیند در سازمان خود هستید، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
- چگونه یکپارچهسازی با CRM تجربه مشتری را بهبود میدهد؟
با ارائه دید ۳۶۰ درجه از سوابق مشتری برای تعاملات شخصیسازیشده.
- فرآیند ادغام چگونه باعث افزایش بهره‌وری کارشناسان میشود؟
با متمرکز ساختن اطلاعات مشتری و اتوماسیون وظایف تکراری.
- پشتیبانی Omnichannel چه مزیتی برای مراکز تماس دارد؟
ارائه تجربهای یکپارچه برای مشتریان در تمام کانالهای ارتباطی را تضمین میکند.
- CRM چگونه تصمیمگیری مبتنی بر داده را تقویت میکند؟
با ارائه تحلیلهای بلادرنگ و بینشهای پیشبینیکننده از دادهها.
- ادغام CRM چگونه به کاهش هزینهها کمک میکند؟
با کاهش نیاز به نیروی انسانی و حفظ مشتری بهجای جذب مشتری جدید به کاهش هزینهها کمک میکند.
- چرا یکپارچهسازی CRM به مزیت رقابتی منجر میشود؟
زیرا این فرآیند خدمات استثنایی مشتری و نوآوری سریعتر در مرکز تماس را ممکن میسازد.
