توجه به مشکلات و چالش‌های مرکز تماس ابری، نقش مهمی در انتخاب آگاهانه سیستم کال‌سنترهای مدرن دارد. امروزه مراکز تماس ابری با ارائه راه‌حل‌های مقیاس‌پذیر، انعطاف‌پذیر و مقرون به صرفه صنعت خدمات مشتری را متحول نموده‌اند. با این حال، مانند هر فناوری دیگری، این سیستم‌ها نیز با مجموعه‌ای از چالش‌ها همراه هستند. برای به حداکثر رساندن مزایای تکنولوژی ابری، کسب‌وکارها باید موانع احتمالی را درک نموده و استراتژی‌هایی را برای رفع مؤثر آن‌ها اتخاذ کنند.
در ادامه این مطلب با ما همراه باشید، تا چالش‌های کال‌سنتر ابری و راه‌های غلبه بر آن‌ها را باهم بررسی کنیم.
رایج‌ترین چالش‌های کال‌سنتر ابری و راه‌حل‌های پیشنهادی
در صورتی که قصد مهاجرت به فناوری ابری را دارید، باید ابتدا چالش‌های پیش‌رو و راهکارهای مقابله با آن‌ها را بشناسید؛ در ادامه رایج‌ترین مواردی که با آن‌ها مواجه خواهید شد را بیان می‌کنیم:
امنیت و حفظ حریم خصوصی داده‌ها
یکی از مهم‌ترین چالش‌های مرکز تماس ابری، تضمین امنیت داده‌های حساس مشتری است. محیط‌های ابری، در عین حال که امن هستند، ممکن است در برابر حملات سایبری، دسترسی‌های غیرمجاز و نقض داده‌ها آسیب‌پذیر باشند.
راه‌حل:
- برای محافظت از داده‌ها در حین انتقال آن‌ها یا در زمان نگه‌داری، از رمزگذاری سرتاسری استفاده کنید.
- احراز هویت چند عاملی قوی (MFA) را برای محافظت از دسترسی به سیستم به کار بگیرید.
- ممیزی‌های امنیتی را به طور منظم انجام دهید؛ و از مقررات ویژه صنعت خود پیروی کنید.
- با یک ارائه‌دهنده خدمات ابری که از سطح بالایی در زمینه استانداردها و گواهینامه‌های امنیتی برخوردار باشد، همکاری نمایید.
خرابی و مسائل مربوط به قابلیت اطمینان
بروز خرابی می‌تواند عملکرد مراکز تماس ابری را مختل کند، و منجر به نارضایتی مشتری و احتمالا از دست رفتن درآمد شود. قطع شدن ارتباط ممکن است به دلیل مشکلات اتصال به اینترنت، خرابی سرور یا تعمیر و نگه‌داری ارائه‌دهنده خدمات رخ دهد.
راه‌حل:
- ارائه‌دهنده‌ای را برای دریافت خدمات ابری را انتخاب کنید، که درصد آپتایم(Uptime) بالایی (۹۹.۹٪ یا بالاتر) را در قراردادهای سطح سرویس (SLA) تضمین می‌کند.
- برای اطمینان از تداوم کسب و کار در زمان قطع شدن شبکه، استراتژی‌های Failover و سیستم‌های اضافی را در نظر بگیرید.
- از سیستم‌های ترکیبی استفاده کنید تا راه‌حل‌های ابری و داخلی را ترکیب کنند و بروز اختلال را به حداقل برسانند.
چالش‌های یکپارچه‌سازی
در کالسنترها همواره ادغام یک مرکز تماس ابری با CRM، ERP یا سایر سیستم‌های تجاری موجود می‌تواند پیچیده و زمان‌بر باشد. یکپارچه‌سازی ضعیف ممکن است منجر به تکه تکه شدن گردش کار و کاهش کارایی شود.
راه‌حل:
- راه‌حل‌هایی را برای مرکز تماس ابری انتخاب کنید، که ادغام API یکپارچه با برنامه‌های تجاری محبوب را ارائه می‌دهند.
- برای تنظیم یک طرح یکپارچه‌سازی جامع با تیم‌های فناوری اطلاعات یا فروشندگان با تجربه همکاری کنید.
- قبل از اجرای نهایی ادغام‌ها را به طور گسترده آزمایش کنید، تا مشکلات احتمالی را شناسایی و حل نمایید.
مسائل مربوط به کیفیت خدمات (QoS)
مراکز تماس ابری برای عملکرد خود به اتصالات اینترنتی متکی هستند. کیفیت ضعیف شبکه می‌تواند منجر به تأخیر، لرزش یا قطع تماس شود؛ که مستقیماً بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارد.
راه‌حل:
- روی اتصالات اینترنتی پرسرعت و قابل اعتماد با پهنای باند کافی برای مدیریت ترافیک اوج سرمایه‌گذاری نمایید.
- از پروتکل‌های Quality of Service (QoS) برای اولویت دادن به ترافیک صوتی و تصویری نسبت به سایر داده‌ها استفاده کنید.
- نظارت بر عملکرد شبکه با استفاده از ابزارهای پیشرفته و حل مشکلات را به طور فعال در نظر داشته باشید.
محدودیت‌های مقیاس‌پذیری
هرچند مراکز تماس ابری به گونه‌ای طراحی شده‌اند که مقیاس‌پذیر باشند؛ اما رشد سریع یا افزایش غیرمنتظره در حجم تماس ممکن است گاهی اوقات منابع را تحت فشار قرار دهد؛ و منجر به اختلالات عملکردی شود.
راه‌حل:
- با ارائه‌دهندگانی که مقیاس‌پذیری کافی برای مدیریت تغییرات ناگهانی تقاضا را فراهم می‌کنند، همکاری کنید.
- به طور منظم ظرفیت مورد نیاز را ارزیابی کنید و برای دوره‌های اوج از قبل برنامه‌ریزی نمایید.
- از هوش مصنوعی و ربات‌های چت برای مدیریت کارهای تکراری و کاهش حجم کاری کارشناسان در دوره‌های پرترافیک کمک بگیرید.
عدم آموزش کافی کارشناسان و سازگارسازی
انتقال به مرکز تماس ابری اغلب شامل تغییرات قابل توجهی در جریان کار و فناوری است. کارکنان ممکن است برای سازگاری مطلوب با مشکل مواجه شوند، و این مسأله منجر به ناکارآمدی و بروز خطا می‌شود.
راه‌حل:
- ارائه جلسات آموزشی جامع با تمرکز بر ویژگی‌ها و قابلیت‌های سیستم جدید.
- یک پایگاه دانش یا مرکز کمک برای کارکنان فراهم کنید، تا به راحتی به منابع دسترسی داشته باشند.
- به طور مرتب بازخورد کارمندان جمع‌آوری نمایید؛ و نگرانی‌های ایشان را برطرف سازید، تا از روان بودن فرآیند سازگاری اطمینان حاصل کنید.
سفارشی‌سازی و محدودیت در ویژگی‌ها
برخی از راه‌حل‌های مرکز تماس ابری ممکن است فاقد انعطاف‌پذیری مطلوب برای پاسخگویی به نیازهای تجاری منحصر به فرد سازمان باشند؛ یا در ارائه گزینه‌های سفارشی و ویژگی‌های ضروری دچار محدودیت شوند.
راه‌حل:
- فروشنده‌ای را انتخاب کنید که راه‌حل‌های قابل تنظیم، متناسب با صنعت و نیازهای خاص شما ارائه می‌دهد.
- برای ساخت ماژول‌ها یا ویژگی‌های سفارشی در صورت لزوم با توسعه‌دهندگان واجد شرایط همکاری کنید.
- راه‌کارهایی با امکان به روزرسانی‌های مکرر و عرضه ویژگی‌های منحصربفرد را در نظر بگیرید.
چالش‌های تجربه مشتری
علی‌رغم پیشرفت‌های تکنولوژیکی، مدیریت تجربه مشتری در مرکز تماس ابری می‌تواند چالش برانگیز باشد.
راه‌حل:
- از راه‌حل‌های همه‌کاناله برای ارائه تعاملات یکپارچه در ارتباط با صدا، چت، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید.
- بر تعاملات مشتری با استفاده از ابزارهای تحلیلی و بازخورد نظارت کنید، تا زمینه‌های بهبود را شناسایی نمایید.
- از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای ارائه توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده و وضوح بالاتر استفاده کنید.
بهره‌مندی از مرکز تماس ابری و غلبه بر چالش‌های آن
امروه مراکز تماس ابری جزء حیاتی از عملیات خدمات مشتری مدرن هستند؛ که انعطاف‌پذیری و صرفه‌جویی بی‌نظیری در هزینه‌های سازمان را به همراه دارند. با این حال، کسب‌وکارها باید به طور فعال به چالش‌های کال‌سنتر ابری در ارتباط با امنیت، قابلیت اطمینان، یکپارچگی و موارد دیگر توجه کنند؛ تا بتوانند به طور کامل از پتانسیل آن بهره‌مند شوند. با پیاده‌سازی راه‌حل‌های این مقاله، شرکت‌ها می‌توانند یک محیط قوی و کارآمد برای این فناوری ایجاد کنند؛ که هم عملکرد عملیاتی و هم رضایت مشتری را افزایش می‌دهد. هم‌زمان با این‌که تکنولوژی به تکامل خود ادامه می‌دهد، غلبه بر چالش‌های مراکز تماس ابری نیز رشد پایدار و دستیابی به مزیت رقابتی در چشم انداز کسب و کارهای پویا را تضمین می‌کند.
در صورتی که نیاز به کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشکلات مرکز تماس ابری و راهکارهای مناسب کسب و کار خود دارید، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
