۶ مورد از بهترین روش‌های ضبط تماس در مرکز تماس

ضبط-تماس-در-مرکز-تماس

 

به‌کارگیری انواع روش‌­های ضبط تماس تا حد زیادی در سازمان­‌های امروزی رایج است. شنیدن پیغام “مکالمات شما با هدف تضمین کیفیت نظارت یا ضبط می­‌شود ” به یک امر عادی در تماس با کسب‌وکارهای بزرگ تبدیل شده است. در عمل استفاده از روش‌­های ضبط تماس در مرکز تماس، مزایای مهمی برای مشتری و کارشناس کال ­سنتر دارد.

در بسیاری از صنایع حساس، ضبط تماس‌­ها و مکالمات مرکز تماس، یک ضرورت صنفی و قانونی محسوب می­‌شود؛ هرچند امروزه تقریبا همه صنایع از مزایای این ویژگی در سازمان خود استفاده می­‌کنند.

در این مقاله قصد داریم، بهترین روش‌­های ضبط تماس کال­ سنتر را بررسی کنیم، برای آشنایی بیشتر با این ویژگی پیشرفته در نرم­‌افزار مرکز تماس، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.

تعریف سرویس ضبط تماس

مراکز تماس معمولا از نرم‌­افزاری برای ضبط تماس‌­های تلفنی استفاده می­‌کنند. ممکن است این نرم‌­افزار تماس‌­ها را به‌صورت خودکار ضبط کند، یا این­که انتخاب انجام شدن یا نشدن این فرآیند با اپراتور باشد. تعداد تماس‌­هایی که هر کال­ سنتر ضبط می­‌کند، همچنین روشی که برای این­کار استفاده می­‌شود؛ می‌­تواند بر اساس الزامات نظارتی و نیازهای تضمین کیفیت متفاوت باشد.

علاوه‌بر ضبط صدای مکالمه، مراکز تماس مدرن می‌­توانند صفحه‌هایی که کارشناس آن­‌ها در طول تماس مرور نموده و هر داده‌ای که وارد شده است، را ضبط نمایند. انجام این کار، دیدی جامع از فرآیند تماس‌های خاص مرکز تماس، به سرپرستان آن می‌دهد.

ضبط-تماس-در-مرکز-تماس

ضبط تماس را می­‌توان با استفاده از امکانات هوش مصنوعی (AI) بهینه ساخت. ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی به‌طور خودکار رونوشت‌هایی از تماس‌ها ایجاد می­‌کنند؛ همچنین می­‌توانند تعداد زیادی از تماس‌های ضبط شده را برای شناسایی موارد مد نظر سازمان، در مدتی کوتاه بررسی کنند.

سازمان­‌ها می­‌توانند به کمک تماس‌­های ضبط‌شده، اهداف بسیاری را در جهت حفاظت از خود و بهبود تجربه مشتری دنبال کنند.

اهداف ضبط تماس

هر سازمانی، یک یا چند مورد از اهداف زیر را برای ضبط تماس‌­های کال ­سنتر خود دنبال می‌­کند:

  • اطمینان از تطبیق فرآیند مکالمات با مقررات سازمان یا صنعت
  • اطمینان از ثبت و دسترسی به جزئیات ارتباطات
  • بررسی عملکرد کارشناسان مرکز تماس
  • بهبود مهارت­‌های اپراتورها (و کیفیت تماس­‌ها)
  • سنجش و تعیین کردن کیفیت سرنخ‌­های فروش
  • ارائه تجربه بهتر به مشتریان کسب‌وکار

نکات مهم در به‌کارگیری بهترین روش­‌های ضبط تماس در کال ­سنتر

زمانی که از تکنولوژی ضبط تماس در مرکز تماس خود استفاده می‌­کنید، بهتر است نکات زیر را مد نظر قرار دهید:

اپراتورهای مرکزتماس را در جریان ضبط تماس­‌ها قرار داده و از آن‌ها اجازه بگیرید

از همه کارمندان خود بخواهید که یک سند یا رضایت­نامه در مورد آگاهی از نظارت و ضبط مکالمات خود در مرکز تماس را امضا کنند.

تماس‌­گیرنده را از ضبط شدن مکالمات آگاه سازید

در اغلب موارد، تماس­‌گیرنده قبل از ارتباط با اپراتور، از ضبط شدن مکالمات خود اطلاع پیدا می‌­کند. از انجام صحیح این اطلاع‌­رسانی در مورد همه تماس‌های ورودی و خروجی مرکز تماس، اطمینان حاصل کنید.

با ارائه آموزش­‌های لازم، روی کارشناسان مرکز تماس خود سرمایه‌­گذاری کنید

برنامه آموزشی شما باید شامل استانداردهای مکتوب برای اپراتورهای مرکزتماس باشد؛ و در مورد موارد مجاز یا ضروری برای اقدام به ضبط تماس­‌ها، به صورت شفاف به آن­‌ها توضیح دهد.

از اسکریپت­‌های تماس استفاده کنید

استفاده از اسکریپت­‌های تماس خودکار در CRM بسیار مفید است. آموزش کارکنان برای پیروی از اسکریپت­‌های تماس و گردش کار، به کاهش نیازهای آموزشی کمک می­‌کند؛ و از طرفی میزان خطای انسانی در مرکز تماس را به حداقل می­‌رساند.

در بررسی تماس‌­های ضبط شده، دیدگاهی سازنده را برگزینید

زمانی‌­که مکالمات ضبط شده کارشناسان خود را بررسی می­‌کنید، تا جای ممکن دیدگاهی مثبت و سازنده داشته باشید. با ارائه پیشنهادات و انتقادات مثبت، می­‌توانید اپراتورهای مرکز تماس خود را آموزش دهید؛ و موجبات افزایش کارایی و رضایت شغلی آن‌­ها را فراهم آورید.

به کمک مکالمات ضبط شده، با مثال‌های واقعی کارکنان را تعلیم دهید

یک راه­کار عالی برای کمک به بهبود عملکرد کارشناسان، مرور نمونه‌های مناسب از تماس‌های قبلی است. اگر یک اپراتور دستاورد بزرگی برای شرکت داشت، یا تکنیک فروش خاصی به نتیجه مطلوب رسید؛ از فایل ضبط شده آن، برای آموزش سایر کارکنان استفاده کنید.

مهارت­‌های نرم را در میان کارکنان خود توسعه دهید

نحوه صحبت کارشناسان با تماس‌­گیرندگان تأثیر زیادی بر جذب مشتری و تمایل ایشان به خرید از شما خواهد داشت. با کمک فناوری ضبط تماس، مکالمات اپراتورها با مشتریان، و نحوه بیان ایشان را کنترل کنید.

بیشتر بخوانید: مهارت‌های کارشناس مرکز تماس

صف‌­های تماس مبتنی‌بر مهارت ایجاد کنید

گامی فراتر از بررسی عملکرد کارکنان در مرکز تماس، شناسایی نقاط قوت و مهارت­‌های خاص ایشان است. به این ترتیب می‌­توانید تماس‌­ها را به کارشناسانی که دانش یا مهارت‌های تخصصی و مرتبط دارند، هدایت کنید. بنابراین تماس‌گیرندگان با افرادی ارتباط می­‌گیرند که می‌توانند به بهترین نحو نیازهایشان را برآورده سازند. ممکن است متوجه شوید کارمندانی دارید که در فروش، خدمات فنی (مثلاً عیب یابی) یا حتی هر دو این موارد بهترین هستند.

از نتایج ضبط تماس‌­ها، برای بهبود تجربه کلی مشتری استفاده کنید

ممکن است مشتری شما با مشکلی در ارتباط با سازمان مواجه شود، که ارتباطی به اپراتور ندارد. برای مثال احتمال گیج­‌کننده بودن پیام­‌های بازاریابی یا احتیاج محصول به ویژگی جدید وجود دارد؛ همچنین ممکن است مرکز تماس شما به طراحی فرآیند جدیدی نیاز داشته باشد. شما می­‌توانید نتایج حاصل از تماس­‌های ضبط شده را در کنار نظرات کارشناسان یا نظرسنجی­‌های مشتریان، برای ایجاد تجربه بهتر مشتریان خود به کار بگیرید.

بررسی دوره‌­ای سیستم ضبط تماس و شیوه­‌های انجام آن در کال ­سنتر اهمیت بسیاری دارد. به این ترتیب می­‌توانید از نظارت مستمر بر مکالمات، و از دست نرفتن جزئیات آن در راستای بهبود و ارتقا عملکرد مرکز تماس خود مطمئن شوید.

بهترین روش‌­های ضبط تماس در مرکز تماس

زمانی که قصد استفاده از روش‌­های ضبط تماس را دارید، موارد زیر روش‌­هایی هستند که برای دست‌یابی به بهترین نتیجه به شما کمک خواهند کرد:

انتخاب سیستم ضبط مناسب

اولین و مهم‌ترین مرحله در ضبط تماس، انتخاب یک سیستم ضبط تماس مناسب است. این تکنولوژی باید با نیازهای خاص کسب‌وکار شما سازگار باشد. برخی از ویژگی‌های کلیدی که باید در نظر بگیرید، عبارتند از:

  • کیفیت صدای بالا: سیستم باید بتواند تماس‌ها را با کیفیت صدای بالا ضبط کند، تا جزئیات مکالمات به وضوح ثبت شود.
  • ذخیره‌سازی امن: تماس‌­های ضبط شده، باید به‌صورت ایمن ذخیره شوند تا از دسترسی غیرمجاز به آن­‌ها جلوگیری شود.
  • سازگاری با سیستم‌های موجود: سیستم ضبط تماس باید با نرم‌افزارها و پلتفرم‌­های موجود در مرکز تماس شما سازگار باشد.

رعایت قوانین و مقررات

ضبط تماس‌ها باید بر اساس قوانین و مقررات حاکم بر حریم خصوصی و امنیت اطلاعات انجام شود. در بسیاری از کشورها، اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده در مورد ضبط تماس الزامی است. برخی از اقدامات مهم در این زمینه عبارتند از:

  • اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده: تماس‌گیرندگان باید در ابتدای تماس از ضبط شدن مکالمه آگاه شوند.
  • رعایت قوانین محلی: قوانین و مقررات محلی در مورد ضبط تماس را به دقت مطالعه و رعایت کنید.
  • حفظ حریم خصوصی: اطلاعات حساس و شخصی تماس‌گیرندگان باید به دقت حفاظت شود.

    ضبط-تماس-در-مرکز-تماس

ارائه آموزش‌­های لازم به کارکنان

کارکنان مرکز تماس باید به‌طور کامل با فرآیندهای ضبط تماس و دلایل آن آشنا شوند. آموزش‌های منظم در این زمینه می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. نکات مهم در این زمینه عبارتند از:

  • آموزش نحوه استفاده از سیستم ضبط: کارکنان باید بدانند چگونه از سیستم ضبط تماس استفاده کنند و مشکلات احتمالی را برطرف سازند.
  • آگاهی از قوانین و مقررات: کارکنان باید با قوانین و مقررات مربوط به ضبط تماس آشنا و به آن‌­ها متعهد باشند.
  • توجه به کیفیت مکالمات: آموزش‌های منظم در زمینه فنون مکالمه می‌تواند به بهبود کیفیت مکالمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.

بیشتر بخوانید: استراتژی های آموزش کارکنان

تحلیل و بررسی فایل­‌های ضبط شده

یکی از اهداف اصلی ضبط تماس، تحلیل و بررسی مکالمات برای بهبود عملکرد مرکز تماس است. برخی از روش‌های موثر در این زمینه عبارتند از:

  • بازخورد سازنده: ارائه بازخوردهای سازنده به کارکنان براساس تحلیل مکالمات، می‌تواند به بهبود عملکرد آن­‌ها کمک کند.
  • شناسایی الگوها: با تحلیل مکالمات می‌توان الگوهای رفتاری مثبت و منفی را شناسایی و برای بهبود فرآیندها استفاده کرد.
  • استفاده از نرم‌افزارهای تحلیلی: نرم‌افزارهای پیشرفته تحلیل مکالمات می‌توانند به شناسایی نقاط ضعف و قوت در مکالمات کمک کنند.

بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرفته

تکنولوژی‌های پیشرفته مانند هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توانند به بهبود فرآیند ضبط و تحلیل مکالمات کمک کنند. برخی از این تکنولوژی‌ها عبارتند از:

  • تشخیص خودکار کلمات کلیدی: این تکنولوژی می‌تواند به شناسایی کلمات کلیدی و موضوعات مهم در مکالمات کمک کند.
  • تحلیل احساسات: با تحلیل احساسات تماس‌گیرندگان می‌توان به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان پرداخت.
  • پیش‌بینی رفتار مشتری: با استفاده از یادگیری ماشین، می‌توان رفتار آینده مشتریان را پیش‌بینی نمود، و اقدامات لازم را انجام داد.

مدیریت هوشمندانه داده‌ها

مدیریت صحیح داده‌های ضبط شده می‌تواند به بهره‌وری بیشتر کمک کند. برخی از روش‌های موثر در این زمینه عبارتند از:

  • ذخیره‌سازی منظم: داده‌های ضبط شده باید به‌صورت منظم ذخیره و دسته‌بندی شوند.
  • پشتیبان‌گیری منظم: انجام پشتیبان‌گیری‌های منظم از داده‌ها می‌تواند شما را در برابر از دست رفتن اطلاعات، ایمن سازد.
  • مدیریت دسترسی: دسترسی به داده‌های ضبط شده باید به‌صورت دقیق مدیریت شود، تا از سوء استفاده‌های احتمالی جلوگیری شود.

به‌کارگیری بهینه روش­‌های ضبط تماس در مرکز تماس

پس از آشنایی با روش‌­های ضبط تماس در مرکز تماس، می‌­توانید از این سیستم سودمند بهره‌­مند شوید. با به‌کارگیری صحیح این ابزار، به بهبود کیفیت خدمات مرکز تماس، افزایش رضایت مشتریان و بهره‌وری بیشتر و حتی حل و فصل ساده‌­تر مشکلات قانونی دست خواهید یافت. انتخاب سیستم مناسب ضبط تماس‌­ها به‌نحوی که با سایر پلتفرم­‌های کاربردی شما سازگار باشد، گام نخست برای دستیابی به مزایای فراوان آن است. با کمک نرم‌­افزار مرکز تماس فارسی، می­‌توانید آخرین تکنولوژی ضبط تماس را به همراه فناوری‌­های پشتیبان آن به‌کار بگیرید.

برای دریافت مشاوره تخصصی در مورد بهترین روش‌­های ضبط تماس کال­ سنتر، و مزایایی که برای سازمان شما دارد؛ می­‌توانید با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

  • منظور از ضبط تماس چیست؟

مراکز تماس معمولا از نرم‌­افزاری برای ضبط تماس­‌های تلفنی ورودی و خروجی در سازمان استفاده می‌­کنند؛ که بصورت فایل­‌هایی در صورت نیاز به بررسی مجدد در دسترس خواهند بود.

  • هدف از ضبط تماس‌­های مرکز تماس چیست؟

بهبود کیفیت خدمات مرکز تماس، افزایش رضایت مشتریان و بهره‌وری بیشتر و حتی حل و فصل ساده‌­تر مشکلات قانونی در نتیجه استفاده از سیستم ضبط تماس‌­ها ممکن خواهد بود.

  • انتخاب سیستم ضبط مناسب چه تأثیری در خروجی کار دارد؟

کیفیت صدای بالا، ذخیره ­سازی ایمن و سازگاری با سایر سیستم­‌های موجود در مرکز تماس، از مزایای انتخاب نرم‌­افزار مناسب برای ضبط تماس‌­ها هستند.

  • بهره­‌گیری از فناوری­‌های پیشرفته چه مزایایی برای ضبط تماس‌­ها دارد؟

تشخیص خودکار کلمات کلیدی در طول مکالمات، تحلیل احساسات و پیش‌­بینی رفتار مشتری از مزایای فناوری­‌های پیشرفته ضبط تماس هستند.

  • مدیریت هوشمند داده‌­ها در فرآیند ضبط تماس شامل چه مواردی می­‌شود؟

مدیریت صحیح و هوشمندانه داده‌­ها شامل ذخیره­‌سازی و پشتیبان­‌گیری منظم و مدیریت دسترسی به فایل‌­ها در مرکز تماس است.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید