مزایای توزیع خودکار تماس در مراکز تماس

مزایای-توزیع-خودکار-تماس

بهره­‌مندی از مزایای توزیع خودکار تماس، به روندی قدرتمند برای بهبود خدمات مشتریان کسب‌وکارهای امروزی تبدیل شده است. از طریق این فناوری می‌­توانید تماس‌ها را کارآمدتر هدایت کنید، زمان انتظار را کاهش دهید و رضایت مشتریان خود را بهبود ببخشید.

مشتری امروزی انتظار دسترسی تمام وقت به خدمات پشتیبانی را دارد؛ و از طریق کانال‌های متعدد از جمله ایمیل، چت آنلاین، رسانه‌های اجتماعی، پیامک و تماس‌های صوتی با این واحد، ارتباط برقرار می‌کند.

بنابراین کسب‌وکارهای مدرن باید یک راه‌­حل صوتی قابل اعتماد برای پشتیبانی شبانه‌­روزی از مشتریان خود داشته باشند؛ و یکی از بهترین راه­‌ها برای انجام این کار بهره‌­مندی از مزایای توزیع تماس خودکار (ACD) است.

 

مزایای-توزیع-خودکار-تماس

 

Automated Call Distribution (ACD) یا توزیع خودکار تماس یک سیستم نرم‌افزاری است؛ که به کسب‌وکارها در مدیریت تماس‌­های دریافتی کال­ سنتر کمک می­‌کند. این فناوری می‌تواند تماس‌ها را به کارشناسان مناسب هدایت نماید؛ تماس‌های سرریز را مدیریت کند و حتی گزینه‌های سلف‌سرویس را به مشتریان ارائه دهد.

تا پایان این مقاله با ما همراه باشید، تا مفهوم و مزایای توزیع  هوشمند تماس برای کسب‌وکارها را باهم بررسی نماییم.

توزیع خودکار تماس چیست؟

یک سیستم توزیع هوشمند تماس یاACD ، به‌طور خودکار تماس‌های دریافتی را به کارشناسان یا بخش‌هایی از سازمان که برای رسیدگی به آن تماس‌­ها مناسب‌تر باشند، هدایت می‌کند. این ابزار به‌ویژه، برای سیستم­‌های ارتباطات صوتی سازمان­‌هایی ضروری است که ملزم به مدیریت حجم بالایی از تماس­‌های دریافتی هستند. با کمک فناوری ACD ، تماس‌­ها به نحوی هدایت می­‌شوند که بیشتری کارایی و بهره‌­وری را در تعامل با مشتری رقم بزنند.

فناوری توزیع هوشمند تماس چگونه کار می­‌کند؟

توزیع خودکار تماس، فرآیندی است که شامل عناصر متعددی می‌­شود. برای دستیابی به نتیجه مطلوب، همه این موارد باید به‌صورت هماهنگ باهم عمل کنند. هنگامی که یک مشتری با شرکت شما تماس می­‌گیرد، سیستم ACD در ابتدا به تماس پاسخ می‌­دهد و داده­‌های مورد نیاز مانند دلیل تماس یا اطلاعات حساب مشتری را جمع‌­آوری می‌­کند. بر اساس اطلاعات به‌دست آمده، این سیستم بهترین کارشناس یا واحد خدماتی را برای رسیدگی به آن تماس انتخاب می­‌کند.

در حالت کلی دو نوع سیستم مسیریابی، توسط سیستم ACD به‌کار گرفته می‌­شود:

  • مسیریابی مبتنی‌بر مهارت، که تماس‌ها را به کارشناسان واجد شرایط برای رسیدگی به سؤالات خاص، هدایت می­‌کند.
  • مسیریابی رفت و برگشتی، تماس‌­ها را به‌طور یکنواخت بین کارشناسان موجود توزیع می‌­کند؛ تا از انباشته شدن حجم کاری روی یک کارشناس یا بخش خاص جلوگیری کند.

مزایای توزیع هوشمند تماس برای کسب‌وکارها چیست؟

ACD مزایای زیادی برای مراکز تماس دارد، اما ۸ مورد از مهم‌ترین این مزیت­‌ها عبارتند از:

قابلیت پاسخ‌گویی فوری و هوشمند به تماس­‌ها

یکی از بارزترین مزایای سیستم توزیع خودکار تماس، پاسخ‌گویی فوری به تماس‌­های دریافتی است. این سیستم به‌سرعت و به‌طور هوشمند، براساس قوانین از پیش تعریف شده، تماس را به بهترین کارشناس موجود هدایت می­‌کند. امکان پاسخ‌­گویی سریع و هوشمند به صرفه­‌جویی زمانی و مالی مرکز تماس منجر می­‌شود.

افزایش بهره‌­وری

توزیع خودکار تماس، مشتریان را به کارشناسانی که برای رفع نیازهای خاص ایشان آموزش دیده­‌اند، متصل می­‌کند. به این معنی که اپراتورها فقط تماس‌هایی را می­‌پذیرند که تعلیمات لازم و اطلاعات کافی برای پاسخ‌­گویی به آن‌­ها را داشته باشند. به‌این‌ترتیب به نیازهای مشتری شما به شکلی سریع­‌تر و کارآمدتر رسیدگی خواهد شد.

کاهش هزینه‌­های کلی

هزینه انتقال تماس بین بخش­‌ها یا کارشناسان مختلف با کمک سیستم توزیع خودکار تماس کاهش می‌­یابد. علاوه‌بر این، بالا رفتن وضوح تماس اول (FCR) در این سیستم، نیاز به انتقال­‌های چندگانه را کاهش می‌دهد؛ و به ایجاد تجربه بهتر مشتری و کاهش هزینه هر تماس منجر می­‌شود.

 

مزایای-توزیع-خودکار-تماس

 

با این مزایا، کسب‌وکار شما می‌تواند تعداد مشتریان بیشتری را در مدت زمان کوتاه‌تر و با نقل و انتقالات کمتری از خود خشنود سازد. علاوه‌بر این، استفاده از ACD مبتنی‌بر ابر، هزینه‌­های استقرار و نگهداری را به حداقل ممکن کاهش می­‌دهد. به‌این‌ترتیب، خطوط تلفن کمتری مورد نیاز است؛ همچنین، می­‌توانید از تعداد کارکنان کمتری برای مدیریت پایگاه خدمات مشتریان خود استفاده کنید.

مبتنی‌بودن بر فضای ابری

فناوری ACD سیستمی مبتنی‌بر ابر را اجرا می­‌کند که نیازی به نصب سخت­‌افزار یا نرم‌­افزار جدید ندارد. کسب‌وکارها می‌توانند از تکنولوژی توزیع هوشمند تماس مبتنی‌بر ابر تا زمانی که اتصال اینترنتی کارآمد داشته باشند، استفاده کنند. به‌این‌ترتیب شرکت شما می‌­تواند سیستم خود را بدون توجه به محدودیت­‌های مکانی اجرا کند. شرکت‌هایی که از این فناوری استفاده می‌کنند، قادر هستند بهترین کارشناسان تماس را در هر نقطه‌­ای از جهان استخدام کنند؛ و در نهایت همه اعضای تیم را به‌طور یکپارچه با تماس‌گیرندگان خود ارتباط دهند.

کمک به ارتقا برند و نام تجاری

بدون شک، رقم زدن تجربه مشتری بهتر، ابزاری حیاتی در برندسازی برای هر کسب‌وکاری است. زمانی که مشتریان با یک شرکت تماس می­‌گیرند، و مشکلاتشان در اولین تلاش حل می‌شود؛ ترغیب می­‌شوند که چنین کسب‌وکاری را از هر طریق ممکن با افراد دیگر به اشتراک بگذارند و به نوعی ترویج‌کننده آن برند می‌­شوند.

قابلیت یکپارچه‌­سازی نرم‌­افزار

ACD از طریق ادغام با سایر فناوری‌ها مانند IVR و CTI، می‌تواند مشخصات تماس‌گیرندگان را نشان دهد و اطلاعات دقیقی در مورد آن­‌ها به کارشناسان بدهد. اپراتور مرکز تماس معمولاً این اطلاعات را روی صفحه رایانه خود دارد؛ و از جزئیات مشخصات تماس‌­گیرنده مانند نام کامل، سوابق تماس، سابقه خرید، سؤالات قبلی و سایر اطلاعات مرتبط آگاه است.

بهره‌­وری بهینه

ACD قابلیتی به نام تجزیه و تحلیل گفتار عمیق را ارائه می­دهد و به شرکت­ها کمک می­کند رونوشت کاملی از تماس­ها را داشته باشند. این رونوشت‌ها را می‌توان برای تعیین رایج‌ترین دغدغه­های مشتریان و راه­کارهای مواجه با آن­ها بکار برد. بعلاوه این ابزار برای تحلیل رفتار کارشناسان و ارائه بازخورد برای بهبود کارایی ایشان مفید است.

بهبود همکاری­

فناوری توزیع هوشمند تماس، امکان همکاری روان­‌تری را بین بخش‌­های مختلف سازمان فراهم می­‌سازد. قابلیت‌­هایی مانند کنفرانس از راه دور، نظارت‌بر تماس، ویدئو کنفرانس و زمزمه یا راهنمایی اپراتور در حین مکالمه در این سیستم فراهم شده است که موجب تسهیل تعامل با مشتریان برای اپراتورها می­‌شوند.

از مزایای توزیع  هوشمند تماس در کسب‌وکار خود بهره­‌مند شوید

بهره­‌مندی از مزایای توزیع تماس هوشمند (توزیع تماس خودکار یا ACD) یکی دیگر از ویژگی­‌های برتر مراکز تماس مدرن است. به لطف این فناوری، می‌توانید از این­که تماس‌­های مختلف مشتریان شما به کارشناسانی که در مورد موضوع تماس آموزش دیده‌­اند، می­‌رسند اطمینان حاصل کنید.

در حالت کلی سیستم­‌های ACD می­‌توانند کمک بزرگی برای کسب‌وکارها، در هر اندازه‌­ای محسوب شوند. این فناوری رضایت مشتریان شما را بهبود می‌بخشد؛ و در عین کاهش هزینه­‌های مرکز تماس، کارشناسان را قادر می­‌سازد تا روی مسائل پیچیده‌­تر تمرکز کنند.

در صورت نیاز به دریافت اطلاعات بیشتر در زمینه مزایای توزیع  هوشمند تماس برای کسب‌وکارها و نحوه به‌کارگیری آن در مرکز تماس، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

  • توزیع خودکار تماس از چه طریقی می­‌تواند کارایی عملیات خدمات مشتری را بهبود بخشد؟

ACD با خودکارسازی مسیریابی تماس‌­ها، اطمینان از هدایت تماس‌­ها به مناسب‌­ترین کارشناسان یا بخش‌­ها، کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت کلی مشتری، کارایی را بهبود می‌­بخشد.

  • آیا توزیع هوشمند تماس برای مشاغل در هر اندازه‌­ای مناسب است؟

بله، این سیستم‌ها می‌توانند برای استارت‌آپ‌های کوچک تا شرکت‌های بزرگ مفید باشند.

  • آیا ACD می‌­تواند با کانال­‌های ارتباطی دیگر یکپارچه شود؟

این ابزار را می‌­توان با سایر کانال­‌های ارتباطی مانند ایمیل، چت آنلاین یا پلتفرم‌­های رسانه­‌های اجتماعی ادغام کرد. به‌این‌ترتیب می‌­توانید تجربه‌­ای یکپارچه برای مشتریان خود بسازید.

  • روش کار سیستم توزیع خودکار تماس چگونه است؟

سیستم ACD تماس‌ها را بر اساس اطلاعات جمع‌آوری شده، به بهترین کارشناس یا واحد خدماتی در دسترس هدایت می‌کند.

  • انواع سیستم‌های مسیریابی رایج در فناوری ACD کدام‌اند؟

مسیریابی مبتنی‌بر مهارت و مسیریابی رفت و برگشتی.

  • فناوری توزیع هوشمند تماس چگونه به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند؟

این سیستم با کاهش نیاز به انتقال‌های چندگانه و استفاده از سیستم‌های مبتنی‌بر ابر، هزینه‌های نگهداری را کاهش می‌دهد.

  • ACD چگونه تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد؟

با هدایت سریع و هوشمند تماس‌ها، ارائه اطلاعات دقیق به کارشناسان، و تسهیل در همکاری بین بخش‌ها.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید