آشنایی با مزایا و معایب تلفن گویا (IVR)، در ارتباطات تجاری مدرن به یک ضرورت تبدیل شده است. با آگاهی از قابلیت‌های این فناوری می‌توانید از طریق منوهای خودکار، امکان دسترسی به خدمات خود را برای مخاطب خود فراهم سازید؛ به این ترتیب تماس‌گیرندگان با سهولت بیشتری به خدمات، اطلاعات کاربردی یا تعامل با کارشناسان شما دسترسی خواهند داشت. سیستم‌های تلفن گویا تعاملات مشتری را بسادگی و همراه با کاهش هزینههای سازمانی میسر می‌سازند؛ اما ممکن است محدودیت‌های خاصی نیز برای ارتقاء رضایت مشتری ایجاد کنند.
در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا نگاهی دقیق به مزایا و معایب استفاده از این فناوری در کسب و کارهای امروزی داشته باشیم.
تعریف سیستم تلفن گویا
سیستم پاسخ‌گوی صوتی تعاملی یا تلفن گویا (IVR)، یک فناوری تلفنی خودکار است که به تماس‌گیرندگان امکان می‌دهد بدون نیاز به صحبت با اپراتور، به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند و مشکلات متداول را برطرف سازند. این فناوری مخاطب را از طریق یک صدای از پیش ضبط‌شده راهنمایی می‌کند و ایشان را به بخش خاص یا کارشناس مربوطه که برای رسیدگی به آن درخواست مناسب است، ارتباط می‌دهد.
مزایای استفاده از تلفن گویا برای کسب و کارها
این فناوری که امروزه همگام با پیشرفت‌های تکنولوژی به روز شده است، مزایای زیادی برای سازمان‌ها به همراه داد؛ مهم‌ترین مزیت‌های آن شامل موارد زیر هستند:
مقرون به صرفه بودن
سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند با هزینههای عملیاتی کمتر، حجم بالایی از تماس‌های ورودی را مدیریت کنند و نیاز به تیم خدمات مشتری بزرگ را به حداقل برسانند. در نتیجه موجب کاهش هزینههای مرتبط با حقوق و دستمزد می‌شوند.
بعلاوه با بکارگیری تلفن گویا، کسب و کارها می‌توانند بصورت شبانه‌روزی و بدون نیاز به نیروی اضافی، خدمات خود را ارائه دهند؛ و بدون توجه به ساعت کاری، به پشتیبانی از مشتریان بپردازند.
مسیریابی تماس کارآمد
سیستم‌های تلفن گویا تماس‌ها را بر اساس انتخاب‌های مشتریان هدایت می‌کنند و اطمینان می‌دهند که آن‌ها به فرد یا بخش صحیح بین تیم‌های مرکز تماس متصل شوند. این فرآیند باعث کاهش زمان انتظار و افزایش کارایی کال‌سنتر می‌شود.
ساختن تصویر حرفهای و پیشرفته از برند
سیستم‌های تلفن گویا تصویری ساختاریافته و حرفهای به مشتریان ارائه می‌دهند؛ به ویژه برای کسب و کارهای کوچک‌تر که به دنبال مزیت رقابتی هستند. بعلاوه پیام‌های قابل تنظیم در تلفن گویا کسب‌وکارها را قادر می‌سازند؛ تا متناسب با پیشنهادات تبلیغاتی، ساعات کاری و سایر موارد، اطلاعات مرتبط و مورد نیاز را به مخاطب ارائه دهند.
سطح بالاتر رضایت مشتری
بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند در حل مسائل خود از طریق گزینه‌های سلف سرویس تلفن گویا، مانند بررسی موجودی حساب یا تأیید سفارش‌ها، استقلال داشته باشند.
همچنین اتوماسیون احتمال خطاهایی که ممکن است توسط اپراتورها رخ دهد را کاهش می‌دهد؛ و پاسخ‌های دقیق و سریع برای سوالات متداول دارد.
ببشتر بخوانید: مزایای تلفن گویا برای خدمات مشتری
معایب استفاده از تلفن گویا برای کسب و کارها
در کنار مزایای فراوان، ممکن است فناوری تلفن گویا در صورت عدم بکارگیری صحیح، مشکلاتی را به همراه داشته باشد؛ رایج‌ترین این مسائل شامل موارد زیر هستند:
محدودیت در شخصی‌سازی
سیستم‌های تلفن گویا ممکن است فاقد شخصی‌سازی‌هایی باشند که کارشناسان مرکز تماس ارائه می‌دهند؛ این مسأله میتواند بر تجربه مشتری، به‌ویژه در مورد مسائل پیچیده یا حساس تأثیر بگذارد.
همچنین برای مشتریانی که سؤالات خاص یا منحصربه‌فرد دارند، احتمال دارد که پاسخ تلفن گویا نسبت به یک تعامل انسانی ناکافی باشد؛ چنین پاسخی به طور بالقوه منجر به ناامیدی می‌شود.
ناامیدی مشتری از اتوماسیون
برخی از مشتریان با صحبت کردن با یک کارشناس احساس راحتی بیشتری خواهند داشت؛ به خصوص افرادی که سوالات ظریف یا احساسی دارند. بعلاوه الزام مشتریان به تکرار اطلاعات هنگام انتقال به اپراتور میتواند خسته‌کننده شود؛ زیرا به احتمال زیاد قبلاً جزئیات را در سیستم تلفن گویا وارد نموده‌اند.
وابستگی به فناوری
اگر سیستم تلفن گویا با مشکلات فنی یا خرابی مواجه شود، ممکن است خدمات مشتری را مختل سازد و به طور بالقوه به شهرت کسب و کار آسیب برساند.
فراموش نکنید که تعمیر و نگهداری منظم برای اطمینان از عملکرد روان ضروری است و عدم به روزرسانی سیستم‌ها میتواند منجر به مشکلات سازگاری با فناوری‌های جدید یا انتظارات مشتری شود.
موانع مربوط به زبان و لهجه
نرم‌افزار تشخیص گفتار ممکن است با لهجه‌ها یا گویش‌های مختلف مشکل داشته باشد که منجر به خطا برای درک نیازهای مشتری شود.
همچنین برخی از سیستم‌های تلفن گویا ممکن است به طور کامل از گویش‌های محلی یا زبان محاوره‌ای پشتیبانی نکنند و این امر برای تعامل روان با گروه‌های مشتری خاص، چالش‌برانگیز خواهد بود.
بیشتر بخوانید: راه‌های بهبود سیستم تلف گویا
استفاده بهینه از فناوری تلفن گویا
مزایا و معایب تلفن گویا، زمانی که به طور صحیح و آگاهانه مدیریت شوند، می‌توانند به ارتقاء خدمات مشتری و کاهش هزینههای عملیاتی منجر شوند. این سیستم‌ها همگام با رشد کسب‌وکار شما مقیاس‌پذیر هستند و در صورتی که گزینه مناسبی را انتخاب کنید، می‌توانید طی سال‌های طولانی از مزایای آن بهره‌مند شوید. در حالت کلی، درک و رسیدگی به محدودیت‌های هر سیستمی برای به حداکثر رساندن رضایت مشتریان بسیار مهم است. کسب‌وکارهای امروزی می‌توانند با ایجاد تعادل بین اتوماسیون و گزینه‌های تعامل انسانی، از فناوری تلفن گویا به صورت ابزاری مؤثر، برای بهبود تجربه مشتری و ساده‌سازی عملیات مرکز تماس استفاده کنند.
سوالات متداول:
- چگونه میتوان تجربه استفاده از IVR را برای مشتریان بهبود بخشید؟
استفاده از ساختار منوی ساده و انتقال سریع به اپراتور میتواند تجربه بهتری ایجاد کند.
- مزیت اصلی استفاده از IVR چیست؟
کاهش هزینههای عملیاتی و افزایش دسترسی ۲۴ ساعته به خدمات.
- بزرگترین چالش فناوری تلفن گویا چیست؟
نیاز به نگهداری و احتمال خرابی سیستم که ممکن است خدمات را مختل کند.
- آیا IVR میتواند به بهبود برند کمک کند؟
بله، ایجاد تصویر حرفهای و برندسازی یکنواخت از مزایای این فناوری است.
