در سال‌های اخیر، تکنولوژی تلفن اینترنتی یا VoIP (Voice over Internet Protocol) توانسته است انقلابی در شیوه ارتباطات تلفنی ایجاد کند. سازمان‌ها و کسب‌وکارها به دلیل مقرون‌به‌صرفه بودن، انعطاف‌پذیری و قابلیت‌های پیشرفته، به سمت استفاده از این فناوری روی آورده‌اند. در این میان، ارتباطات اضطراری که به سرعت عمل و دقت بالا نیاز دارند، می‌توانند با بهره‌گیری از هوش مصنوعی به سطح جدیدی از کارایی برسند.
این مقاله به نقش هوش مصنوعی در ارتباطات ویپ و بررسی چگونگی استفاده از هوش مصنوعی و مدل‌های زبان بزرگ (LLMs) برای بهبود کیفیت ارتباطات اضطراری در نرم افزار VoIP می‌پردازد.
چالش‌های موجود در ارتباطات اضطراری
ارتباطات اضطراری به دلیل ماهیت بحرانی و زمان‌بندی حساس، با چالش‌های متعددی مواجه هستند که رفع آن‌ها به شدت حیاتی است. در ادامه به برخی از این چالش‌ها اشاره خواهیم کرد.
کیفیت پایین انتقال داده‌ها
یکی از مشکلات اصلی در ارتباطات VoIP، از دست رفتن یا خرابی بسته‌های داده است. این موضوع باعث می‌شود صدا به صورت نامفهوم و ناقص به اپراتور منتقل شود که در شرایط اضطراری می‌تواند فاجعه‌بار باشد.
تأخیر در پاسخگویی
به دلیل محدودیت پهنای باند و کیفیت سیگنال، تماس‌ها اغلب با تأخیر مواجه هستند. این امر در مواقع بحرانی باعث اتلاف وقت شده و می‌تواند تأثیر مستقیمی بر نجات جان انسان‌ها بگذارد.
اختلالات ناشی از نویز محیطی
محیط‌های اضطراری اغلب دارای نویز زیاد و اختلالات گفتاری به دلیل استرس و اضطراب هستند. این موضوع در انتقال واضح اطلاعات حیاتی اختلال ایجاد می‌کند.
محدودیت منابع انسانی
بسیاری از مراکز پاسخگویی اضطراری با محدودیت در تعداد اپراتورها مواجه‌اند، که باعث می‌شود در شرایط بحرانی، ظرفیت پاسخگویی به سرعت اشغال شود و درخواست‌ها به تأخیر بیفتند.
راه‌حل هوشمند: بهره‌گیری از مدل‌های زبان بزرگ (LLMs)
برای رفع چالش‌های ذکرشده، هوش مصنوعی و مدل‌های زبان بزرگ (LLMs) به عنوان یک راه‌حل قدرتمند پیشنهاد شده‌اند. این مدل‌ها با قابلیت‌های پیشرفته خود می‌توانند کمک مؤثری به بهبود وضعیت موجود کنند.
بازسازی گفتار در زمان واقعی
مدل‌های زبان بزرگ، توانایی بالایی در بازسازی و تکمیل گفتارهای ناقص دارند. این مدل‌ها با استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته، خلأهای موجود در مکالمات را پر کرده و اطلاعات واضح و قابل فهمی را به اپراتورها ارائه می‌دهند.
طبقه‌بندی و اولویت‌بندی تماس‌ها
هوش مصنوعی به کمک تحلیل احساسات و شناسایی کلمات کلیدی می‌تواند شدت بحران تماس‌ها را تعیین کرده و آن‌ها را بر اساس فوریت و ضرورت اولویت‌بندی کند. این امر به اپراتورها اجازه می‌دهد تا سریع‌تر و مؤثرتر به تماس‌های ضروری‌تر پاسخ دهند.
نحوه عملکرد سیستم پیشنهادی
برای دستیابی به نتایج مطلوب، سیستمی پیشنهاد شده است که در چند مرحله اطلاعات تماس‌ها را پردازش کرده و آن‌ها را مدیریت می‌کند.
- تبدیل گفتار به متن
در مرحله اول تماس‌ها توسط APIهایی مانند Twilio و AssemblyAI در لحظه به متن تبدیل می‌شوند. این فرآیند تضمین می‌کند که محتوای تماس‌ها به صورت دقیق ثبت شده و قابل تحلیل است.
- بازسازی و تکمیل محتوا توسط LLM
پس از تبدیل صدا به متن، مدل زبان بزرگ (LLM) به تحلیل و بازسازی بخش‌های ناقص گفتار می‌پردازد و داده‌های از دست رفته یا مخدوش را با استفاده از اطلاعات زمینه‌ای و تاریخی تکمیل می‌کند.
- ارزیابی شدت بحران تماس‌ها
پس از بازسازی متن، سیستم بر اساس محتوای مکالمه و کلمات کلیدی شناسایی‌شده، شدت بحران را ارزیابی کرده و تماس‌ها را اولویت‌بندی می‌کند.
ارزیابی عملکرد سیستم پیشنهادی
نتایج ارزیابی این سیستم هوشمند نشان‌دهنده بهبود قابل توجه در جنبه‌های مختلف پاسخگویی و مدیریت ارتباطات اضطراری است. این ارزیابی‌ها در ادامه شرح داده شده‌اند.
افزایش دقت در بازسازی اطلاعات
بررسی‌ها نشان داده است که مدل‌های زبان بزرگ، توانسته‌اند اطلاعات مکالمات را با دقت بالایی بازسازی کرده و مفهوم کلی مکالمه را به خوبی انتقال دهند.
کاهش قابل توجه زمان پاسخگویی
به دلیل اولویت‌بندی دقیق و سریع تماس‌ها توسط سیستم، زمان پاسخگویی اپراتورها کاهش چشمگیری داشته است که این امر می‌تواند در شرایط بحرانی جان بسیاری از افراد را نجات دهد.
بهبود کیفیت ارتباطات
با بازسازی دقیق‌تر و واضح‌تر اطلاعات تماس‌ها، اپراتورها می‌توانند پاسخ مناسب‌تری ارائه کرده و از سردرگمی و اشتباهات احتمالی جلوگیری کنند.
چالش‌ها و ملاحظات در پیاده‌سازی سیستم پیشنهادی
در کنار مزایای فراوان، پیاده‌سازی چنین سیستمی نیازمند توجه به برخی ملاحظات و چالش‌های مهم است که در این قسمت به آن‌ها اشاره شده است.
ملاحظات حریم خصوصی
در اجرای چنین سیستمی، توجه به حفظ حریم خصوصی و امنیت اطلاعات تماس‌گیرندگان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. لازم است که تدابیر امنیتی مناسبی برای حفاظت از داده‌ها در نظر گرفته شود.
بیشتر بخوانید: امنیت VoIP
محدودیت در داده‌های آموزشی
مدل‌های زبان بزرگ برای دستیابی به دقت بالا نیازمند داده‌های آموزشی گسترده‌ای هستند. در برخی شرایط، محدودیت دسترسی به داده‌های متنوع و کافی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد.
آینده سیستم‌های اضطراری با هوش مصنوعی
هوش مصنوعی در حال تغییر چشم‌انداز ارتباطات اضطراری است و پیش‌بینی می‌شود در آینده نزدیک شاهد ادغام کامل‌تر این فناوری با سیستم‌های VoIP باشیم. این تحول نه تنها باعث افزایش سرعت پاسخگویی و دقت در عملیات اضطراری خواهد شد، بلکه زمینه‌ساز بهبود کیفیت زندگی و امنیت جامعه نیز خواهد بود.
الوویپ؛ همراهی مطمئن در ارائه خدمات ارتباطی نوین
در راستای تحول ارتباطات اضطراری، نرم افزار مرکز تماس الوویپ به عنوان یکی از پیشتازان ارائه خدمات VoIP در ایران شناخته می‌شود. این شرکت با بهره‌گیری از آخرین تکنولوژی‌ها و استانداردهای روز دنیا، خدماتی پایدار و مطمئن در اختیار سازمان‌ها و شرکت‌هایی قرار می‌دهد که به دنبال راهکارهایی نوآورانه برای ارتباطات خود هستند. الوویپ، ضمن تأمین امنیت و کیفیت، از هوش مصنوعی نیز برای ارتقای سطح خدمات خود استفاده می‌کند و آماده است تا کسب‌وکارها را در مسیر این تحول تکنولوژیک همراهی کند.
به کمک خدمات پیشرفته الوویپ، کسب‌وکارها می‌توانند اطمینان داشته باشند که در شرایط اضطراری و بحرانی، بالاترین سطح از پاسخگویی و پایداری را تجربه خواهند کرد.
