توجه به مدت انتظار قبل از قطع تماس در کال‌سنتر، مبحث مهمی در بررسی عملکرد این واحد محسوب می‌شود. در دنیای امروز که سرعت پاسخگویی و ارائه خدمات اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است؛ مشتریان توقع دریافت پاسخ سریع در مورد تماس‌های خود را دارند. بر اساس تحقیقات انجام شده، اگر تماس‌گیرندگان زمان زیادی در صف انتظار بمانند، اغلب تلفن را قطع کرده و تماس مجددی نیز برقرار نمیکنند. این اتفاق می‌تواند تاثیر منفی بر خوشنامی کسب‌وکارها داشته باشد و باعث از دست رفتن فرصت‌های فروش و نارضایتی مشتریان شود.
برای درک بهتر اهمیت زمان انتظار قبل از قطع تماس، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
مدت زمان انتظار قبل از قطع تماس
مدت زمانی که مشتریان حاضر به انتظار در صف پاسخگویی هستند، به عوامل مختلفی بستگی دارد؛ اما به طور کلی اکثر مشتریان حدود ۱ تا ۲ دقیقه حاضر به انتظار پیش از قطع تماس خود هستند. تحقیقات نشان می‌دهد که ۶۰٪ از افراد پس از تنها یک دقیقه، تماس خود را قطع میکنند.
بر اساس برخی مطالعات میانگین زمانی که مشتریان پیش از قطع تماس منتظر میمانند، حدود ۱ دقیقه و ۵۵ ثانیه است. در نظر داشته باشید که حدود ۳۴٪ از افرادی که تماس خود را قطع نموده‌اند، دیگر تلاشی برای برقراری تماس مجدد نمیکنند؛ این به معنای از دست دادن فرصت برای حل مشکل آنها و احتمالاً از دست رفتن مشتری است.
با توجه به آمارهای ارائه شده، بهبود زمان انتظار کال‌سنتر و ارائه گزینه‌های جایگزین مانند تماس مجدد می‌تواند به بهبود تجربه مشتریان کمک کند؛ و احتمال قطع زودهنگام تماس را کاهش دهد.
عوامل موثر بر انتظار تماس‌گیرندگان پیش از قطع تماس
چندین عامل کلیدی بر میزان صبر تماس‌گیرندگان در کال سنتر تأثیرگذار هستند. این موارد میتوانند به صورت مستقیم بر تصمیم افراد مبنی بر ادامه انتظار یا قطع تماس موثر باشند:
- مدت زمان انتظار واقعی: مهم‌ترین عامل، مدت زمانی است که مشتریان واقعاً در صف انتظار تماس قرار دارند. هرچه زمان انتظار بیشتر باشد، احتمال قطع تماس توسط مشتری و نارضایتی او بیشتر می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد، که بسیاری از مشتریان حاضر به انتظار بیشتر از یک تا دو دقیقه نیستند.
- کیفیت تعامل حین انتظار: اگر در طول مدت انتظار، پیام یا موسیقی مناسبی برای تماس‌گیرندگان پخش شود، احتمال تداوم صبوری آنها افزایش خواهد یافت. پخش اطلاعات مرتبط، به ویژه اعلام مدت زمان تقریبی انتظار، می‌تواند به کاهش نارضایتی مخاطب کمک کند. تماس‌گیرندگانی که با حالت سکوت مواجه می‌شوند، معمولاً زمان انتظار را طولانی‌تر از میزان واقعی آن احساس میکنند.
- توقعات اولیه مشتری: تماس‌گیرندگانی که از ابتدا توقع زمان کوتاه‌تر برای دریافت پاسخ را دارند، در صورت نیاز به انتظار بیشتر، صبر کمتری خواهند داشت. مدیریت انتظارات مشتری از طریق اطلاع‌رسانی در مورد زمان‌های شلوغ یا ارائه گزینه‌های تماس مجدد، به بهبود این وضعیت کمک می‌کند.
- ضرورت و اهمیت موضوع تماس: افرادی که به خاطر مسائل مهم و اساسی تماس می‌گیرند، معمولاً حاضر به صبر بیشتری هستند. برعکس، اگر موضوع تماس کم‌اهمیت باشد، مشتریان احتمالاً حوصله کمتری برای انتظار دارند و زودتر تماس را قطع میکنند.
- وجود گزینه‌های جایگزین: اگر مشتریان راه‌های جایگزینی مثل چت آنلاین، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی برای حل مشکل خود داشته باشند، احتمالاً کمتر حاضر به انتظار در صف تماس خواهند بود. ارائه گزینه‌های پشتیبانی چندکاناله می‌تواند به کاهش زمان انتظار کمک کند و رضایت مشتریان شما را افزایش دهد.
با در نظر گرفتن این عوامل و بهبود فرآیندها، شرکت‌ها میتوانند تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند و تا حد ممکن از قطع تماس‌های زودهنگام جلوگیری کنند.
تأثیر انتظار طولانی مدت در مرکز تماس بر تجربه مشتری
انتظار طولانی مدت در مراکز تماس تأثیرات مخرب قابل توجهی بر تجربه مشتری دارد؛ و می‌تواند به کاهش رضایت و از دست دادن مشتریان منجر شود. برخی از این تأثیرات عبارتند از:
۱. کاهش رضایت مشتریان
افرادی که مجبور به انتظار طولانی در صف تماس هستند، احساس ناامیدی و ناراحتی میکنند. تحقیقات نشان می‌دهد که انتظار طولانی معمولاً به افزایش نارضایتی مشتری منجر می‌شود، زیرا تماس‌گیرندگان زمان خود را ارزشمند می‌دانند؛ و از انتظار بی‌مورد برای دریافت پاسخ ناراضی می‌شوند.
۲. افزایش نرخ قطع تماس
زمان انتظار طولانی می‌تواند منجر به افزایش نرخ قطع تماس شود. مطالعات نشان داده است که ۶۰٪ از مشتریان پس از یک دقیقه انتظار تماس را قطع میکنند و بسیاری از آنها دیگر تماس مجددی برقرار نمیکنند. این مسئله به معنای از دست دادن فرصت برای حل مشکل مشتری و احتمالاً از دست دادن مشتری به صورت دائمی است.
۳. کاهش اعتماد و وفاداری مشتری
انتظار طولانی باعث می‌شود که مشتریان اعتماد خود را به شرکت از دست بدهند؛ و احساس کنند که نیازهایشان به درستی پاسخ داده نمی‌شود. این تجربه منفی می‌تواند تأثیر جدی بر وفاداری مشتری داشته باشد؛ و باعث شود مشتریان به سمت رقبا تمایل پیدا کنند.
۴. افزایش استرس و خستگی مشتریان
مشتریان در زمان‌های انتظار طولانی دچار استرس و خستگی می‌شوند؛ به ویژه اگر اطلاعات یا پیام مناسبی در طول مدت انتظار به آنها ارائه نشود. عدم آگاهی از مدت زمان باقی‌مانده انتظار یا مراحل بعدی تماس می‌تواند به جنبه‌های منفی تجربه مشتری بیافزاید.
۵. انتقال تجربه منفی به دیگران
تماس‌گیرندگانی که تجربه منفی از انتظار طولانی تماس با شما را دارند، ممکن است آن را با دیگران به اشتراک بگذارند. این کار می‌تواند از طریق نقدهای منفی یا انتقال دهان به دهان صورت گیرد؛ که در صورت گسترده بودن، به اعتبار برند آسیب وارد می‌کند و مشتریان جدید را از تعامل با شما منصرف می‌سازد.
به این ترتیب، مدیریت زمان انتظار در مراکز تماس برای حفظ رضایت مشتری و ایجاد تجربه مثبت بسیار حیاتی است. استفاده از فناوری‌های نوین و ارائه اطلاعات شفاف به مشتریان می‌تواند به بهبود این وضعیت کمک کند.
نحوه کاهش زمان انتظار در مرکز تماس
کاهش زمان انتظار در مراکز تماس و رضایت مشتریان از مهم‌ترین چالش‌های کسب‌وکارها برای ارتقای خدمات است. بهترین راه‌کارهایی که می‌توانید برای رفع چنین چالش‌هایی در نظر بگیرید، شامل موارد زیر هستند:
استفاده از سیستمهای پاسخگویی خودکار (IVR)
استفاده از سیستمهای تلفن گویا (IVR) به مشتریان این امکان را می‌دهند که به سرعت به اطلاعات یا خدمات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند؛ بدون این‌که نیاز به صحبت با اپراتور را داشته باشند. این فناوری قادر به هدایت تماس به دپارتمان‌های مرتبط یا ارائه پاسخ‌های از پیش ضبط‌شده به سوالات متداول است که باعث کاهش تعداد تماس‌های مستقیم با کارشناسان و در نتیجه کاهش زمان انتظار می‌شود.
ارائه گزینه تماس مجدد
یک روش مؤثر دیگر برای کاهش زمان انتظار، ارائه گزینه تماس مجدد است. در این روش، به مشتریان پیشنهاد می‌شود که به جای منتظر ماندن در صف، درخواست دریافت تماس از طرف شرکت را ثبت کنند. این گزینه نه تنها از افزایش نارضایتی ناشی از انتظار جلوگیری می‌کند، بلکه مشتریان را از منتظر ماندن طولانی معاف می‌کند. طبق مطالعات، ۶۳٪ از مشتریان ترجیح می‌دهند به جای انتظار، از گزینه تماس مجدد بهره‌مند شوند.
استفاده از کانالهای ارتباطی جایگزین
ارائه کانالهای ارتباطی جایگزین نظیر چت آنلاین، ایمیل یا شبکه‌های اجتماعی، به مشتریان این امکان را می‌دهد که از طریق راه‌های دیگری با شرکت در ارتباط باشند. این رویکرد باعث کاهش حجم تماس‌های ورودی به کال‌سنتر و در نتیجه کاهش زمان انتظار برای تماس‌گیرندگان می‌شود.
به‌روزرسانی مداوم پایگاه دانش
بهره‌مندی از پایگاه دانش جامع و به‌روز می‌تواند باعث کاهش تعداد تماس‌های ورودی و در نتیجه کاهش زمان انتظار شود. مشتریانی که با سوالات متداول مواجه می‌شوند، میتوانند به جای تماس با مرکز پشتیبانی به صورت آنلاین پاسخ‌های مورد نیاز خود را دریافت نمایند.
با پیاده‌سازی این استراتژی‌ها، کسب‌وکارها میتوانند زمان انتظار را کاهش داده و تجربه مشتریان را بهبود بخشند؛ و به این ترتیب به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خود دست یابند.
نقش فناوری در کاهش زمان انتظار قبل از قطع تماس
کسب و کارهای امروزی برای کاهش مدت انتظار قبل از قطع تماس و بهبود تجربه مشتریان، به فناوری‌های نوین مانند سیستمهای پاسخ‌گوی صوتی تعاملی (IVR) و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده‌اند. این سیستم‌ها در بهبود روند پاسخگویی و کاهش زمان انتظار بسیار موثر هستند؛ و در همبستگی با سرویس‌های VoIP مدرن بهترین نتایج را برای مراکز تماس رقم می‌زنند.
فناوری ویپ از طریق یکپارچگی با سایر پلتفرم‌های مرکز تماس، ارائه پشتیبانی چند کاناله، تکنولوژی Call Back (تماس مجدد) و سایر ویژگی‌های پیشرفته خود، تأثیر بسزایی در کاهش زمان انتظار و بهبود تجربه مشتریان شما دارد.
همان‌طور که در این مقاله مطرح شد، بررسی دقیق مدت زمان انتظار مشتریان قبل از قطع تماس و استفاده از تکنولوژی‌های جدید به ارتقای خدمات مشتری و پیشرفت سازمان‌ها منجر می‌شود. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد قابلیت‌های نرم افزار VoIP و مزایایی اختصاصی آن برای سازمان شما، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
۱. مدت زمانی که مشتریان معمولاً قبل از قطع تماس منتظر میمانند، چقدر است؟
طبق تحقیقات، بیشتر مشتریان بین ۱ تا ۲ دقیقه منتظر میمانند و ۶۰٪ از آنها بعد از یک دقیقه تماس را قطع میکنند.
۲. چه درصدی از مشتریان پس از قطع تماس، دوباره تماس نمیگیرند؟
حدود ۳۴٪ از افرادی که تماس خود را قطع میکنند، دیگر برای حل مشکل خود تماس مجددی برقرار نمیکنند.
۳. چه عواملی بر مدت زمان صبر مشتریان در صف انتظار تأثیر دارد؟
عواملی مانند مدت زمان واقعی انتظار، کیفیت تعامل حین انتظار، توقعات اولیه افراد و اهمیت موضوع تماس بر صبر مشتریان تأثیرگذار هستند.
۴. چگونه میتوان زمان انتظار در مرکز تماس را کاهش داد؟
استفاده از سیستمهای پاسخگویی خودکار (IVR)، ارائه گزینه تماس مجدد، و ارائه کانالهای ارتباطی جایگزین میتوانند زمان انتظار را کاهش دهند.
۵. انتظار طولانی چه تأثیری بر تجربه مشتری دارد؟
انتظار طولانی باعث کاهش رضایت، افزایش قطع تماس و کاهش اعتماد و وفاداری مشتریان می‌شود.
