مرکز تماس ابری چیست و چه ویژگی‌هایی دارد؟

مرکز تماس ابری یا تلفن ابری، به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا ارتباط با مشتری از طریق تلفن، ایمیل، متن و رسانه‌های اجتماعی مدیریت شود. مرکز تماسی مبتنی بر ابر یا Cloud، عملکرد و خدمات پیشرفته‌تر از تماس‌های ورودی و خروجی را ارائه می‌دهد. این فناوری مدرن، کانال‌های پشتیبانی بیشتری را برای سازمان‌ها و شرکت‌ها فراهم می‌کند تا علاوه بر ارائه خدمات بهتر به مشتری، بهره وری کارمندان نیز بهینه شود. در این مقاله مرکز تماس ابری و یا تلفن ابری را از زوایای مختلف بررسی خواهیم کرد. تا پایان ما را همراهی کنید.

مرکز تماس ابری چیست؟

مرکز تماس مبتنی بر ابر مجموعه‌ای جامع از ابزارها، برنامه‌ها و خدمات میزبانی شده در فضای ابری را برای شما فراهم می‌­کند. از این طریق می­‌توانید دسترسی به کانال‌های ارتباطی متعدد (از جمله تماس‌های تلفنی و پیام‌رسانی)، مسیریابی تماس پیچیده، مدیریت و تجزیه و تحلیل داده­‌های مرکز تماس خود را در یک پلتفرم داشته باشید.

این فناوری، تماس­‌های شما را از طریق اینترنت برقرار و مدیریت می ­کند؛ بنابراین محدودیت­ های جغرافیایی و هزینه تماس ­های بین­المللی حذف می­شود و حتی در نواحی که خطوط تلفن مخابراتی وجود ندارد، تنها با دسترسی به اینترنت می­ توانید از سیستم تماس ابری بهره ببرید.

انعطاف‌پذیری بالا، امکان تنظیم و شخصی‌سازی بر اساس نیازهای خاص هر سازمان، از ویژگی ­های بارز مرکز تماس ابری است. استفاده از این تکنولوژی به شرکت­ ها کمک می­ کند تا با هزینه کمتر، خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند.

روش کار مرکز تماس ابری چیست؟

مرکز تلفن ابری ارتباطات ورودی و خروجی صوتی، متنی، ویدیویی و رسانه‌های اجتماعی را از طریق اتصال به اینترنت پر سرعت فراهم می‌کند. در این بین، ارائه‌دهندگان مرکز تماس، کلیه تنظیمات فنی تجهیزات و نگهداری سرور‌ها را خارج از محل کسب و کار شما بر عهده دارند. در مرکز تماس ابری، برخلاف سانترال داخلی هیچ سخت‌افزار مخابراتی برای خرید، نصب و نگهداری وجود ندارد. اما در عوض تماس‌های تلفنی با استفاده از فناوری VoIP یا همان «پروتکل انتقال صدا مبتنی بر شبکه»، برقرار می‌شود.

زمانی که نرم‌افزار مرکز تماس اینترنتی یا سیستم ویپ را به کانال‌های دیگر ارتباطی مانند رسانه‌های اجتماعی یا ایمیل متصل می‌کنید، کار تمام است. یک مرکز تماس مبتنی بر ابر، داده‌ها را با نرم‌افزار CRM شما در پس زمینه ادغام و در یک داشبورد جمع می‌کند. به دلیل وابسته بودن این مرکز تماس به اینترنت، شما فقط کافی است تا هدست‌، ایستگاه کاری و یک اتصال شبکه پر سرعت را برای تیم خود مهیا کنید. بعد از فراهم کردن این تجهیزات، نمایندگان مرکز تماس وارد سیستم می‌شوند و تماس‌ها، ایمیل‌ها و پیام‌های متنی را دریافت می‌کنند.

رویکرد مدیریت تماس ابری بر اساس نیاز، به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا با توجه به اولویت­ های کلی یا مقطعی سازمان، منابع خود را به شکل موثرتری تخصیص دهند و پاسخگویی به مشتریان را بهینه کنند.

تفاوت مرکز تماس اینترنتی با مرکز تلفن سنتی

یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های مرکز تماس ابری با سنتی، در نحوه تعامل با مشتریان است. مراکز تلفن مبتنی بر اینترنت، حجم زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کنند. با توجه به مقیاس‌پذیر و منعطف بودن این فناوری، کارمندان شما می‌توانند هم از راه دور و هم در دفتر کار یا ترکیبی از دو روش، کار کنند. علاوه بر مدیریت نیاز‌ها و سؤالات مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متنوع، نمایندگان شما می‌توانند به داده‌ها، اطلاعات و تعاملات گذشته با مشتریان نیز دسترسی داشته باشند.

در مرکز تماس ابری، نمایندگان در صورت نیاز از طریق یک پیام آنلاین پاسخگوی مشتری خواهند بود یا به وسیله یک نرم‌افزار شماره‌گیری، می‌توانند تماس خروجی بگیرند. یکپارچه‌سازی داده‌ها و سفارشی‌سازی گسترده، این نوع مرکز تماس را به راه حل ایده‌آل برای تیم خدمات مشتریان و فروش کسب و کار‌ها تبدیل کرده است. در واقع نقش یک مرکز تماس دیگر فقط معطوف به پرس و جو‌های خدمات مشتری نخواهد بود.

انتخاب بهترین ارائه‌دهنده مرکز تماس ابری

آشنایی با بهترین نرم‌افزار مرکز تماس، کمی زمان بر است و شما باید علاوه بر تست نسخه آزمایشی محصول، بر اساس نیاز‌های خود، قابلیت‌های انواع این نرم‌افزار‌ها را با هم مقایسه کنید. در این بخش به مواردی اشاره می‌کنیم که پیشنهاد می‌شود هنگام بررسی انواع نرم‌افزار، مدنظر داشته باشید:

• تجزیه و تحلیل: حل نگرانی‌های مشتری و جلب رضایت آن‌ها تنها بخشی از وظایف شما است. داشتن ابزاری برای اندازه‌گیری نرخ تفکیک در کانال‌های تماس، حساب‌ها، تیم‌ها و افراد برای رشد مرکز تماس ابری شما ضروری است. مطمئن شوید که برای اکثر کارمندان شما این داده‌های قابل آنالیز، قابل دسترسی و شهودی است.
• داشبورد مدیریت: به ویژه در مواقعی که بخشی از کارمندان شما دور کار هستند، سرپرستان باید بتوانند عملکرد تیم زیر نظر خود را در زمان واقعی و بلادرنگ (Real-Time) ردیابی کنند. سرپرستان و مدیران در مواقع ضروری باید امکان مداخله در تماس به صورت آنی را داشته باشند و همه چیز را زیر نظر بگیرند. با این ابزار و ویژگی مرکز تماس ابری، مدیران می‌توانند برنامه‌ریزی دقیقی برای کارمندان خود داشته باشند و حتی نیاز‌های مشتری را به موقع پیش‌بینی کنند.
• تلفن گویا هوشمند (Smart IVR): سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، بر اساس‌شناسه تماس گیرنده، وضعیت حساب و زمانی که مشکل شناخته شده‌ای وجود دارد، پاسخ متفاوتی ارائه می‌دهد. هنگامی که توزیع‌کننده خودکار تماس (ACD)، تماس را به نماینده درست هدایت می‌کند، کارمندان می‌توانند فشار دادن شماره‌ها از طریق IVR را مشاهده کنند. به دنبال نرم‌افزار مرکز تماسی باشید که با نیاز‌های در حال تغییر کسب و کار و تجربیات مشتری، سازگار و انعطاف‌پذیر باشد.

مزیت‌های قابل توجه مرکز تماس اینترنتی

قبول این واقعیت که مراکز تماس در محل در حال منسوخ شدن هستند، اجتناب ناپذیر است. مرکز تلفن سنتی از کارمندان می‌خواهند که به طور مداوم و به صورت فیزیکی در محل شرکت حضور داشته باشند. همچنین، فعالیت این مراکز قدیمی تماس، حول محور مکالمات تلفنی می‌چرخد و احتمالاً درک کمتری از درخواست‌های مشتری‌های مدرن امروزی دارند. به همین دلایل است که مرکز تماس ابری راه حل مناسبی برای شرکت‌ها و کسب و کار‌های امروزی به حساب می‌آید.

استفاده از الگوریتم‌های پیشرفته در بهینه‌سازی تماس‌های ابری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و استراتژی­ های موثری را برای افزایش کارایی مرکز تماس و کاهش هزینه­ های شرکت به کار گیرند. این مراکز تلفن راه‌اندازی سریع، انعطاف‌پذیری بالا و تجزیه و تحلیل بلادرنگ را ارائه می‌دهند. موارد زیر مهم‌ترین مزایای مرکز تماس ابری نسبت به مرکز تلفن سنتی است:

صرفه‌جویی در هزینه‌های راه‌اندازی و مداوم

آمار نشان می‌دهد که در این مورد، مرکز تماس ویپ(VoIP) نسبت به تلفن‌های ثابت تا ۶۵ درصد صرفه‌جویی در هزینه‌ها را به همراه دارد. کسب و کار‌هایی که مرکز تلفن مبتنی بر ابر را انتخاب می‌کنند، به صرف بودجه برای تجهیزات، برق اضافی، حامل‌های شبکه، ممیزی‌های امنیتی و نیروی کار برای عیب‌یابی نرم‌افزار نیازی ندارند. بنابراین سیستم PBX یا مرکز تلفن ابری، بدون هزینه‌های سخت‌افزاری و استخدام نیروی کار IT، مقرون به صرفه‌تر از روش‌های سنتی است.

قابلیت دورکاری بدون محدودیت مکانی

با توجه به گسترش دورکاری کارمندان که هزینه‌های کمتری را بر شرکت و کارمند مورد نظر وارد می‌کند، مرکز تماس مبتنی بر ابر در این مورد نیز حداکثر انعطاف‌پذیری را دارد. مدیران و کارمندان بدون توجه به موقعیت مکانی می‌توانند با یکدیگر یا با مشتریان ارتباط داشته باشند. مرکز تماس ابری، ساخته شده تا در انواع دستگاه‌های هوشمند و سیستم عامل‌ها قابل اجرا و دسترسی باشد. شما به عنوان مدیر در هر مختصات جغرافیایی، این امکان را خواهید داشت تا به صورت آنی کارکنان خود را زیر نظر داشته و داده‌های مرکز تماس را آنالیز کنید.

ارتباط ابری در مرکز تماس، انعطاف‌پذیری و قابلیت دسترسی بیشتری را برای کارمندان مرکز تماس فراهم می‌کند؛ به این ترتیب تماس ­هایی با کیفیت و بدون وقفه با مشتریان و ارتباط پیوسته با همکاران خود را تجربه خواهید کرد.

نصب و راه‌اندازی سریع

معمولاً هیچ سخت‌افزار یا تجهیزات بزرگ فیزیکی در کار نیست. بنابراین با کمک ارائه‌دهنده مرکز تماس ابری خود می‌توانید هر چیزی را در مدت زمان بسیار کمی راه‌اندازی، نصب و سفارشی سازی کنید. در این صورت دیگر نیازمند بخش IT و صرف هزینه برای استخدام کارمندان آن بخش نیز نخواهید داشت. پرس و جو‌های SQL و دسترسی به دفترچه راهنمای مدیریت تجهیزات را نیز فراموش کنید. هنگامی که سرپرستان به آمار تماس‌ها، اسناد و عملکرد کارکنان نیاز داشته باشند، با یک داشبورد می‌توانند در عرض چند دقیقه به آن‌ها دسترسی داشته باشند.

آنالیز داده‌ها

یکی از مزایای برجسته مرکز تماس ابری، سادگی در اندازه‌گیری و تجزیه و تحلیل تماس‌ها و تجربیات مشتریان است. این ویژگی به دو شکل آنی (Real-time) و سفارشی یا دستی، قابل انجام و اندازه‌گیری است. در مراکز تماس سنتی نیاز به یک تحلیلگر داده با ذکاوت SQL است تا بتواند گزارش‌های موقتی و داده‌های خام را جمع‌آوری و در اکسل پیاده کند. اما در مرکز تماس اینترنتی این فرآیند جمع‌آوری و آنالیز داده در یک داشبورد متمرکز، در دسترس خواهد بود. مدیران می‌توانند به راحتی و با این ابزار کاربردی، چگونگی پیشرفت کارمندان و ارائه خدمات به مشتری را بررسی و نیاز‌های آینده را پیش‌بینی کنند.

مقیاس‌پذیری

بسیاری از کسب و کار‌ها دارای نوسانات فصلی در حجم تماس خود هستند. چنانچه همچنان مرکز تماس شما مبتنی بر تلفن‌های سنتی و سخت‌افزار‌های فیزیکی است، فرقی نمی‌کند که حجم تماس شما پایین یا بالا است. شما باید در طول سال برای نگهداری، تعمیر و حتی خرید سخت‌افزار‌ها و نرم‌افزار‌های بلا استفاده، هزینه‌های اضافی بپردازید. اما در مرکز تماس ابری، نیازی به نگهداری تجهیزات فیزیکی پر تعداد و صرف هزینه برای بروزرسانی آن‌ها نیست، فقط کافی است اشتراک مورد نظر را بر اساس نوسانات حجم تماس خود، خریداری کنید.

سیستم ارتباطات یکپارچه

مرکز تماس ابری، پلتفرمی همه‌کاره با سیستم ارتباطی یکپارچه را در اختیار شما قرار می‌دهد. این پلتفرم به کارمندان شما اجازه می‌دهد تا نیاز‌های ارتباطی در کانال‌های متنوع را در یک مکان و به آسانی در اختیار داشته باشند. این داشبورد ارتباطی، امکان دسترسی به اطلاعات، آمار تماس و اشتراک‌گذاری آن‌ها را به کارکنان مرکز تماس شما می‌دهد. همچنین نمایندگان می‌توانند به سؤالات مشتریان به شکل آنی (Real-time) و بدون منتظر گذاشتن آن‌ها برای بازیابی داده‌ها، پاسخ دهند.

در حالت کلی امکانات مرکز تماس ابری شامل قابلیت‌های روتینگ هوشمند تماس، IVR پیشرفته و گزارش‌گیری دقیق به سازمان‌ها در بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.

معرفی چند نرم‌افزار مرکز تماس اینترنتی

موارد زیر چند نمونه از نرم‌افزار‌هایی رایج مرکز تلفن ابری هستند. هر کدام ویژگی‌های پرشمار و البته برجسته‌ای در این زمینه دارند که ممکن است برای کسب و کار شما مناسب باشد:

• Five9: پیشرو در نرم‌افزار‌های مرکز تماس مبتنی بر ابر (Cloud-Based)
• ۸×۸: گزینه‌ای عالی برای ثبت اطلاعات مربوط به مشتریان با ادغام سطح بالا با کامپیوتر و لپ تاپ
• Talkdesk: بالاترین امتیاز در پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، ضبط تماس و مسیریابی خودکار
• Ring Central: از بهترین نرم‌افزار‌های دارای کاربرد‌های فراگیر و گسترده در زمینه فناوری ویپ

کلام پایانی

همان طور که گفته شد، مرکز تماس ابری مبتنی بر اینترنت است و تمامی ارتباطات ورودی و خروجی را بدون نیاز به تجهیزات فیزیکی در محل، مدیریت می‌کند. همچنین، ابزار‌ها و برنامه‌های کاربردی متنوعی در دسترس شما به عنوان مدیر خواهد بود تا مرکز تلفن خود را آنالیز کنید. ارتباط با مشتری، دیگر فقط متمرکز بر تماس‌های تلفنی نیست و به راحتی می‌توانید از کانال‌های ارتباطی دیگر مانند پیام متنی، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی با مشتریان ارتباط بگیرید.

استفاده از تکنولوژی ابری در مرکز تماس، به شرکت ­ها کمک می‌کند تا با کاهش هزینه‌های زیرساختی، بهره‌وری خود را افزایش دهند. البته که برای داشتن یک مرکز تماس اینترنتی کاربردی و مفید، باید دارای یک اتصال اینترنت قوی نیز باشید. پیشنهاد پایانی این که حتماً راه حل‌های امنیتی ارائه‌دهنده سرویس ویپ(VoIP) خود را بررسی کنید.