فناوری دستیار مجازی هوشمند برنامه کاربردی پیشرفته‌ای است که میتواند شیوه خدمات‌دهی به مشتریان را برای کسب‌وکارهای مدرن متحول سازد. IVA با جمع‌آوری داده‌ها و قابلیت یکپارچگی با سایر برنامه‌ها به مراکز تماس کمک میکند؛ تا پشتیبانی بهتری به مشتریان خود ارائه دهند.
در این مقاله قصد داریم ویژگی‌های مهم دستیار هوشمند آنلاین، و کاربردهایی که در بهبود فرآیندهای مرکز تماس دارد، را باهم بررسی کنیم؛ برای آشنایی بیشتر با این ابزار مفید تا پایان مطلب، با ما همراه باشید.
تعریف دستیار مجازی هوشمند (IVA)
دستیار مجازی هوشمند یا IVA نوعی فناوری چت آنلاین، مجهز به هوش مصنوعی است که با تحلیل و استفاده از محاسبات شناختی بر اساس اطلاعات فردی مشتری، پاسخهای شخصیسازی شده ایجاد میکند. این ابزار معمولا برای رفع انواع نیازهای مراکز تماس، از طریق یک رابط تعاملی طراحی می‌شود. برخلاف دستیارهای مجازی سنتی، IVAها از هوش مصنوعی (AI)، یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی (NLP) بهره‌مند هستند؛ تا توانایی درک، پاسخگویی و پیشبینی نیازهای کاربر با کیفیت بسیار بالاتری را داشته باشند.
نحوه عملکرد دستیارهای مجازی هوشمند
قابلیت‌های پیشرفته و پیچیده این ابزار بر روی فناوری‌های کلیدی مرتبط با AI/ML متمرکز است. درک این مبانی به شفاف‌سازی ماهیت به ظاهر پیچیده IVA کمک میکند.
پردازش زبان طبیعی (NLP)
توانایی IVA در درک و تفسیر زبان انسانی، برای اثربخشی آن بسیار مهم است. NLP تکنولوژی‌ای است که IVA را قادر میسازد، پرسش‌های کاربر و دغدغه‌های ایشان را درک کند. به دلیل استفاده از پردازش زبان طبیعی، تعامل با دستیارهای مجازی هوشمند بسیار شهودی و طبیعی است.
هوش مصنوعی پیشبینی کننده
با استفاده از داده‌های تاریخی، این نوع هوش مصنوعی میتواند نتایج را پیشبینی کند و متناسب با آن توصیه‌هایی به مخاطب ارائه دهد. به این ترتیب IVAها قادر به پیشبینی نیازهای کاربر هستند. هوش مصنوعی پیشبینیکننده و یادگیری تطبیقی، به فناوری IVA کمک میکند تا از تعاملات با کاربران بیاموزد و با گذشت زمان بیشتر با نیازهای مخاطب تطبیق پیدا کند. این فناوری علاوه بر اینکه میتواند پرسش شما را درک و تحلیل نماید، قابلیت پیشبینی سوالات بعدی مخاطب را نیز دارد. بنابراین هرچه بیشتر با سیستم IVA تعامل داشته باشید، کیفیت خدماتی که ارائه میدهد، بهتر خواهد بود.
هوش مصنوعی مولد
استفاده از هوش مصنوعی مولد برای IVA ها الزامی نیست؛ اما وجود این فناوری در ارائه پاسخهای طبیعیتر یا حل و فصل پرسش‌های پیچیدهتر بسیار موثر است. به این ترتیب، دستیارهای هوشمند آنلاین می‌توانند تجربیات کاربری پویاتری را برای مخاطب رقم بزنند.
قبل از اینکه به بررسی انواع IVA ها بپردازیم، بهتر است تفاوت‌های بین دستیار مجازی هوشمند و چت بات‌ها را روشن کنیم.
دستیار مجازی هوشمند در مقایسه با چتبات
تفاوت اصلی بین دستیار هوشمند آنلاین (IVA) و فناوری چت بات در سطح پیچیدگی و قابلیت‌های آن‌ها نهفته است. با اینکه هر دو این ابزارها، نرم‌افزارهایی هستند که برای تعامل با کاربران طراحی شده‌اند؛ میتوان گفت IVAها نسبت به چت‌بات‌های سنتی از پشتوانه پیشرفته‌تر و هوشمندتری برخوردارند.
دستیارهای مجازی هوشمند به پردازش زبان طبیعی و یادگیری ماشینی مجهز هستند؛ که آن‌ها را قادر میسازد، پرس‌وجوهای پیچیده کاربران را درک کنند؛ و تعاملاتی طبیعیتر و انسانی‌تر را رقم بزنند. این ابزارهای هوشمند قادر به یادگیری و تطبیق در طول زمان هستند؛ به این ترتیب می‌توانند در رسیدگی به طیف گسترده‌ای از وظایف و سناریوها کارآمدتر عمل نمایند.
از سوی دیگر، ربات‌های چت، برنامه‌های ساده و قانونمندی هستند؛ که تعامل آن‌ها با کاربران بر پاسخ‌ها و الگوهای از پیش تعریف‌شده متکی است. فناوری چتبات معمولاً دارای اسکریپت بیشتری است؛ و توانایی آن‌ها برای درک زبان یا تحلیل جزئیات نیز محدود است. از این ابزارها معمولاً برای کارهای پیش‌پاافتاده مانند پاسخ به سؤالات متداول، ارائه اطلاعات ساده و راهنمایی کاربران در موارد از پیش تعریف شده، استفاده می‌شود.
در واقع، IVAها پیشرفته‌تر هستند و می‌توانند وظایف پیچیده را به صورت ارائه پشتیبانی شخصی به مشتری انجام دهند. درحالی‌که چتباتها برای کارهای ساده‌تر ایده‌آل هستند؛ و با طیف وسیعی از صنایع به راحتی تطبیق پیدا میکنند.
کاربردهای دستیارهای مجازی هوشمند
مهم‌ترین کاربردهای فناوری دستیار مجازی هوشمند، در صنایع مختلف شامل موارد زیر است:
خدمات مشتری
بسیاری از کسب‌وکارها از IVA برای رسیدگی به سوالات مشتریان، پردازش تراکنش‌ها و ارائه پشتیبانی مناسب استفاده میکنند. این دستیاران مجازی قادر هستند به صورت ۲۴ ساعته کار کنند و پاسخهای صحیح و فوری ارائه دهند، و به این ترتیب موجب افزایش رضایت مشتری شوند.
بهداشت و درمان
در صنایع مرتبط با بهداشت و سلامت، دستیاران هوشمند مجازی می‌توانند در برنامه‌ریزی و تنظیم قرار ملاقات به بیماران کمک کنند؛ به آن‌ها در مورد مصرف داروها یادآوری نمایند، یا اطلاعاتی در مورد علائم و گزینه‌های درمانی موجود ارائه دهند. به این ترتیب این فناوری میتواند، مشارکت بیمار و پایبندی به توصیه‌های پزشکی را بهبود بخشد.
خدمات مالی
IVAها در صنایع بانکداری و امور مالی می‌توانند در مدیریت حساب‌ها، نظارت بر تراکنش‌ها و ارائه مشاوره مالی بر اساس عادات و اهداف صرف هزینه به کاربران کمک کنند.
خرده فروشی و تجارت الکترونیک
خرده‌فروشان از فناوری دستیار مجازی هوشمند برای بهبود تجربه خرید با ارائه توصیه‌های شخصی‌شده محصول، پردازش سفارش‌ها و پاسخگویی به سؤالات مشتری در زمان واقعی استفاده میکنند.
مدیریت خانه هوشمند
IVAها همچنین در سیستم‌های خانه هوشمند ادغام شده‌اند؛ و کاربران را قادر می‌سازند که لوازم خانگی خود را کنترل کنند، تنظیمات مدنظر خود را انجام دهند و محیط خانه را از طریق دستورات صوتی مدیریت نمایند.
بهره‌مندی از امکانات دستیار هوشمند آنلاین در مراکز تماس
ابزار دستیار مجازی هوشمند، پیشرفت قابل‌توجهی در ارتباط با فناوری مرکز تماس محسوب می‌شود. این سیستم‌ها با ترکیب هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و پردازش زبان طبیعی، موجب بهبود تجربه کاربری، و کارآمدتر و شخصی‌شده‌تر شدن آن می‌شوند.
با کمک تکنولوژی IVA ، کسب‌وکارها می توانند فرآیندهای خدمات مشتریان خود را به طرز چشم‌گیری بهبود بخشند. به این ترتیب فرآیند رسیدگی به درخواست‌های مشتری بسیار ساده‌تر می‌شود: و دیگر نیازی به انتظار تماس‌گیرندگان در صف‌های طولانی برای صحبت با اپراتور مرکز تماس وجود ندارد. دستیارهای هوشمند آنلاین به‌صورت تمام وقت در دسترس مشتریان هستند؛ و به درخواست‌های ایشان پاسخ میدهند. تأثیر این ویژگی بر کیفیت تجربه مشتری، بسیار زیاد است.
با توجه به اینکه فناوری IVA همواره به تکامل خود ادامه میدهد، به زودی می‌توانیم شاهد ادغام بیشتر این ابزارها در زندگی روزمره افراد، همچنین صنایع و برنامه‌های مختلف باشیم.
برای کسب اطلاعات بیشتر در ارتباط با این تکنولوژی و مزایای اختصاصی آن برای زمینه فعالیت خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- دستیار مجازی هوشمند (IVA) چیست؟
نوعی فناوری چت آنلاین مجهز به هوش مصنوعی است؛ که پاسخهای شخصیسازی شده به کاربران ارائه میدهد.
- تفاوت IVA با چتبات چیست؟
IVAها پیچیدهتر و هوشمندتر از چتباتها هستند و تعاملات طبیعیتر و انسانیتری ارائه میدهند.
- نقش پردازش زبان طبیعی (NLP) در IVA چیست؟
فناوری NLP به دستیارهای مجازی هوشمند کمک میکند، تا زبان انسانی را درک کرده و به پرسشها به صورت طبیعی پاسخ دهد.
- هوش مصنوعی پیشبینیکننده در IVA چه کاربردی دارد؟
این فناوری IVA ها را قادر میسازد، تا نیازهای آینده کاربران را پیشبینی کنند؛ و پاسخهای مناسبی ارائه دهند.
- چگونه دستیار مجازی هوشمند، تجربه کاربری را بهبود میبخشد؟
این ابزارها با ارائه پاسخهای شخصیسازی شده و تعاملات طبیعی، تجربه کاربری را رضایتبخشتر میکنند.
