ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چه اهمیتی در مرکز تماس دارد؟

جذب مشتری و حفظ رضایت مشتری آن‌ها، مهم‌ترین کاری است که هر کسب و کاری در فرایندهای مختلف خود مثل بازاریابی، فروش و ارائه خدمات باید انجام دهد. مسئله مهم درباره مشتریان این است که شما باید مشتریان ارزشمند را شناسایی کرده و سرمایه گذاری خود را بر روی جذب و حفظ مشتریان ارزشمند انجام دهید.

ارزش طول عمر مشتری به زبان ساده، به معنای میزان اهمیت و ماندگاری یک مشتری برای کسب و کار است. به بیان دیگر، زمانی که یک فرد بارها و بارها از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کند و به طور مداوم با آن تعامل دارد، CLV بالایی برای سازمانتان دارد. در این مقاله قصد داریم تا نحوه شناسایی مشتریان ارزشمند از طریق متغیر ارزش طول عمر مشتری (CLV) را بررسی کنیم، پس تا انتها با ما همراه باشید.

ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟

CLV به معنای سود و درآمد خالصی است که هر مشتری در طی مدت زمانی که مشتری شما است، برایتان فراهم می‌کند. با استفاده از متغیر CLV شما می‌توانید ارزش هر مشتری را در طول عمر خود در کسب و کار خود محاسبه کنید و اطلاعات ارزشمندی را به دست آورید. CLV معیاری است که در هر مرکز تماس باید اندازه گیری شود تا از این طریق میزان سودآوری هر مشتری را به دست آورید. تحقیقات نشان می‌دهد که در طی ۳ سال گذشته، میزان استفاده از مدل CLV، از ۵۱% به ۸۲% رسیده است.

با تمرکز بر ارتقاء تجربه مشتری، ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و ارتباط موثر، می‌توان به ایجاد رابطه‌ پایدار با مشتریان دست یافت و منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری شد. با ارائه خدمات مکمل و پشتیبانی فعال پس از فروش، مشتریان احساس می‌کنند که برای سازمان اهمیت دارند؛ و این احساس باعث ایجاد وفاداری و تکرار خرید ایشان می‌شود.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری

برای محاسبه و بررسی ارزش طول عمر مشتری، باید تمام آورده‌های مشتری در طول عمرش را ارزیابی کنید. برای اینکار شما باید هزینه جذب آن‌ها، هزینه حفظ آن‌ها و هرگونه فعالیتی، به جز خرید، که مشتری انجام داده است و ممکن است به سود شما اضافه کند، مانند بررسی‌های مثبت، را در نظر بگیرید. همانطور که مشخص است، این معیار بسیار گسترده‌تر از ارزش تراکنش‌ها و آورده‌های مادی یک مشتری است.

فرمول محاسبه CLV از یک سازمان به سازمانی دیگر و بسته به ماهیت آن سازمان متفاوت است. فرمول ساده محاسبه ارزش طول عمر مشتری به این صورت است:

(متوسط ارزش سفارش * تعداد تکرار فروش * متوسط دوره نگه‌داری) –میانگین هزینه خرید و نگه‌داری

نرخ ریزش مشتری نیز از جمله مواردی است که شما می‌توانید در این فرمول استفاده کنید. اگر تلاش‌های شما برای حفظ مشتری کافی نباشد یا به اندازه کافی تلاش نکرده باشید، شاهد ریزش مشتری خواهید بود که بر سراسر سازمان تاثیر خواهد گذاشت.

برای محاسبه ریزش مشتری باید از فرمول زیر استفاده کنید:

(متوسط ارزش سفارش * تعداد تکرار فروش* حاشیه ناخالص به درصد) / نرخ ریزش

چرا پیش بینی CLV برای کسب و کارها اهمیت دارد؟

امروزه پیش‌بینی Customer Lifetime Value یا به اختصار CLV، برای کسب و کارها اهمیت بسیاری دارد. با استفاده از تحلیل داده‌ها و الگوریتم‌های پیشرفته، شرکت‌ها می‌توانند ارزش طول عمر مشتریان خود را، با دقت بسیار بالایی پیش‌بینی کنند. این کار به سازمان­ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های لازم برای جلب و نگه‌داری مشتریان را به درستی تدوین نمایند. به این ترتیب می­توانید منابع خود را بهینه‌سازی کرده و تصمیمات بهتری در زمینه بازاریابی، خدمات مشتری و توسعه محصولات اتخاذ کنید.

می­توان گفت این مفهوم به ما کمک می‌کند، تا ارزشی که مخاطب در چرخه حیات مشتری برای کسب و کار ما دارد را پیش‌بینی کنیم. با یاری مدل‌ها و روش‌های مختلف، می‌توانیم تخمین بزنیم که یک مشتری در طول زمان چقدر درآمد برای ما ایجاد می‌کند؛ و  ارزش اقتصادی آن چقدر است.

چگونه ارزش طول عمر مشتری را بهبود دهید؟

در مراکز تماس که مشغول به فعالیت فروش هستند، محاسبه CLV معیار بسیار مهمی است تا از این طریق بتوانید میزان سودآوری تعاملات را اندازه گیری کنید. متغیر CLV در هر دو کسب و کارهای B2B و B2C اهمیت فراوانی دارد و بدون توجه به تعداد مشتریان و اندازه فعالیت خود، باید آن را اندازه گیری کنید.

بهبود ارزش طول عمر مشتری به معنای ایجاد ارتباطات پایدار و مثبت با مشتریان است؛ زمانی که تجربه رضایت­ بخشی برای مشتریان خود رقم بزنید و با ارائه خدمات پس از فروش مناسب، می­توانید این معیار را ارتقا دهید.

برای بهبود چرخه CLV باید گام‌های زیر را به دقت دنبال نمایید:

• جذب مجدد مشتری برای جبران نرخ ریزش
• برای کسب بالاترین ارزش از مشتریان، از چند کانال ارتباطی با آن‌ها تعامل داشته باشید
• برای جلوگیری از ریزش مشتری، از افراد متخصص در زمینه خدمات مشتری استفاده کنید
• با دریافت بازخورد از مشتریان، خدمات خود را بهبود بخشید
• پیش از ایجاد هرگونه مشکل و چالش‌های سخت، آن‌ها را پیش بینی کنید

نرم افزار ویپ و CLV

نرم افزار ویپ، در ارائه خدمات به مشتریان نقش بسزایی را ایفا می‌کند. مرکز تماس، اولین بخشی است که هر مشتری در ارتباط با سازمان شما، با آن تعامل خواهد داشت. درک اهمیت ارزش طول عمر مشتری، به کسب و کار کمک می‌کند تا بهینه­‌ترین استراتژی‌ها را در زمینه بازاریابی، خدمات مشتری و تصمیمات مالی اتخاذ کنند. با آگاهی از ارزشی که هر فرد در طول سفر مشتری، برای کسب و کار ایجاد می­‌کند، می‌توان میزان سرمایه‌گذاری در ارتباط با مشتریان را بهبود بخشید و به رویکردهای مؤثرتری در حفظ و جلب مخاطب دست یافت.

در این میان، استفاده از یک ابزار مناسب در مرکز تماس به کارشناسان شما کمک می‌کند تا ارتباط موثرتری را با مشتریان برقرار کنند و میزان رضایت مشتریان را افزایش دهند. با افزایش رضایت مشتری، دوره عمر آن‌ها افزایش می‌یابد و شما می‌توانید ارزش بسیار بالاتری را از مشتریان کسب کنید. نرم افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ، ابزاری است که به شما در این راه کمک خواهد کرد تا به بهترین شکل ممکن با مشتریان ارتباط برقرار کنید و ارزش طول عمر آن‌ها را افزایش دهید.

سوالات متداول

• ارزش طول عمر مشتری چیست؟

ارزش طول عمر مشتری به معنای سود و آورده‌ای است که یک مشتری در طول دوران عمر خود برای شرکت شما فراهم می‌کند.

• ارزش طول عمر مشتری چه اهمیتی برای هر سازمان دارد؟

CLV معیاری است که در هر مرکز تماس باید اندازه گیری شود تا از این طریق میزان سودآوری هر مشتری را به دست آورید.

• فرمول محاسبه CLV به چه صورت است؟

(متوسط ارزش سفارش * تعداد تکرار فروش * متوسط دوره نگه‌داری) –میانگین هزینه خرید و نگه‌داری

• ارزش طول عمر مشتری را به چه شکل می‌‎توان بهبود بخشید؟

جذب مجدد مشتری برای بهبود نرخ ریزش

دریافت بازخورد و بهبود خدمات به مشتریان

پیش بینی هرگونه مشکل قبل از مواجهه با آن

از جمله روش‌هایی هستند که شما می‌توانید CLV را بهبود دهید.