امروزه کاربرد Auto Dialer برای سرعت بخشیدن به فرآیند مکالمه با مشتری، به‌ویژه در مراکز تماس خروجی بسیار رایج است. کسب‌وکارها معمولا برای معرفی محصول یا خدمات خود، اطلاع‌رسانی از تخفیفات و انجام نظرسنجی‌های تحقیقات بازار، با مشتریان فعلی و بالقوه خود تماس میگیرند.
معمولا یک کارشناس مرکز تماس، در صورت استفاده از روش شمارهگیری دستی، نمیتواند بیش از ۲۰ دقیقه در ساعت با مشتریان صحبت کند؛ زمان باقیمانده صرف شمارهگیری، انتظار پاسخگویی یا شنیدن پیامهای مشغول بودن تلفن مخاطب میشود. در چنین شرایطی ابزار دایالر یا شمارهگیر خودکار وارد عمل میشود؛ و فرآیند تماس با مشتریان را تا حد زیادی تسهیل میکند.
در ادامه این مطلب با ما همراه باشید، تا سیستم‌های Auto Dialer و مزیت‌ها و معایب اصلی آن برای کسب‌وکارها را باهم بررسی کنیم.
Auto Dialer یا شمارهگیر خودکار چیست؟
این ابزار نرم‌افزاری است که به صورت خودکار شمارههای تلفن را شمارهگیری میکند. دایالر از طریق پایگاه دادهها با مشتری تماس میگیرد و او را به تلفن گویا یا کارشناس مرکز تماس متصل میکند.
با استفاده از قدرت روزافزون تکنولوژی مدرن، میتوانید به راحتی ابزارها و نرم‌افزارهای شمارهگیری خودکار را از طریق VoIP در مرکز تماس خود بکار ببرید.
هدف اصلی ابزار Auto Dialer این است که برقراری تماس هرچه سریع‌تر انجام شود. این سیستم معمولا اطلاعات ضروری اولیه را در اختیار مشتریان قرار میدهد؛ یا اینکه بلافاصله بعد از پاسخگویی، آنها را به یک کارشناس ارتباط میدهد.
شماره‌گیرهای خودکار انواع متفاوتی دارند و کارهای مختلفی انجام می‌دهند. آنها معمولاً در شرایطی که وقتتان کم است و نمی‌توانید روی شمارهگیری تمرکز کنید یا اینکار باعث اتلاف وقت و انرژی شما میشود، بسیار مفید هستند. دایالر ابزاری است که میتواند برای موارد مختلف مانند فروش، شمارههای اضطراری، خوشامدگویی و بخش مراقبت‌های بهداشتی بسیار مفید باشد.
بنابراین اگر کسب‌وکار شما تعداد تماسهای خروجی بالایی دارد، با کمک یک شمارهگیر خودکار میتوانید کارایی کارشناسان خود را تا حد زیادی افزایش دهید. با استفاده از این فناوری، کارمندان دیگر مجبور نیستند تک تک شماره‌ها را به صورت دستی وارد کنند؛ به صدای بوق‌های متوالی گوش دهند یا منتظر در دسترس قرار گرفتن شماره مخاطب بمانند.
Auto Dialer با استفاده از اطلاعات قبلی که در اختیار دارد، به صورت برنامه‌ریزی شده تماسهای خروجی شما را برقرار میکند؛ به این ترتیب، در زمان و انرژی کارشناسان مرکز تماس صرفه‌جویی شده و کارایی آنها نیز بالاتر می‌رود.
ابزار Auto Dialer چند نوع است؟
سه نوع اصلی برای این فناوری در مرکز تماس وجود دارد؛
- Previewer Dialer: این گزینه این امکان را به کارشناسان مرکز تماس میدهد، تا بسته به اطلاعات و شرایط خود، زمان پاسخگویی به تماس را تعیین کنند.
در این موارد شمارهگیر پیش‌نمایش دهنده، و اطلاعات و جزئیات تماس احتمالی را قبل از انجام آن در اختیار کارشناسان قرار میدهد. با استفاده از این ابزار، اپراتورها میتوانند خدمات شخصیسازی شدهای را به مشتریان ارائه دهند.
- Predictor Dialer: در این مدل، سیستم چندین شماره تلفن را فراخوانی میکند. با استفاده از یک الگوریتم مشخص میشود که چه زمانی یک کارشناس در دسترس است و میتواند به تماس پاسخ دهد. با استفاده از این ابزار، تماسها یکی پس از دیگری برقرار میشود. انجام شمارهگیری با شمارهگیر پیشگو زمانی آغاز میشود که اپراتور آزاد باشد؛ بنابراین معمولاً تعداد تماسهای انجام شده به تعداد و نحوه آموزش اپراتورهای مرکز تماس بستگی دارد.
با استفاده از این روش کارشناسان شما با کسی تماس نمی‌گیرند؛ بلکه سیستم با مشتریان تماس میگیرد و مواردی که به تلفن خود پاسخ می‌دهند به اپراتورهای موجود متصل میشوند.
- Progressiver Dialer: کاربرد این سیستم در شرایطی است که نیاز به برقراری تعداد تماسهای بالا با استفاده از الگوریتم‌های منحصربه‌فرد، وجود داشته باشد؛ تا همه کارشناسان به نوعی مشغول مکالمه باشند. این روش در مراکز تماس بزرگ برای کاهش زمان انتظار اپراتورها برای برقراری تماسهای خروجی استفاده میشود. به این ترتیب میتوانید با تعداد مشتریان بیشتری ارتباط بگیرید.
هر کدام از این روشها با توجه به اندازه و نوع صنعت کسب و کارهای مختلف، میتوانند به افزایش کارایی و بهرهوری مراکز تماس کمک کنند.
Auto Dialer چگونه کار میکند؟
برای بکارگیری Auto Dialer به چهار عنصر نیاز دارید:
- رایانه برای اجرای این نرمافزار
- اپراتور جهت پاسخگویی به تماس برقرار شده
- مودم صوتی
- خط تلفن فعال
وجود مودم صوتی به رایانه امکان پخش صدای ضبط شده در حین مکالمه را میدهد؛ اما در صورتی که از نرمافزار VoIP، استفاده میکنید دیگر نیازی به این مودم ندارید.
بدون سیستم تلفن ویپ، برای برقراری تعداد تماسهای بیشتر، باید مودمهای صوتی بیشتری نیز داشته باشید. کامپیوترهای رومیزی استاندارد معمولا بین دو تا چهار کارت مودم داخلی دارند.
نرمافزار شمارهگیر خودکار دستور تماس با شمارههای مختلف را به رایانه میدهد؛ و مشخص میکند که درصورت مشغول بودن خط یا انتقال به پست صوتی یا پاسخگویی مشتری به تلفن چه کاری باید انجام دهد. به این معنی که یک پیام صوتی ضبط شده را پخش شود، تماس را به اپراتور وصل نماید یا اینکه فقط تلفن را قطع کند. در صورتی که اپراتور پاسخگو بصورت موقت در دسترس نباشد، نرمافزار میتواند مخاطب تماس را در حالت انتظار قرار دهد.
دایالرهای امروزی اطلاعات مورد نیاز برای تماس را از پایگاه داده میگیرند. بیشتر تماسهای تلفنی معمولاً در ۲۵ ثانیه اول (یا زمانی که تلفن چهار بار زنگ میخورد) توسط مخاطب دریافت میشوند؛ اگر تا ۲۵ ثانیه کسی پاسخ ندهد، نرمافزار تماس را قطع میکند. زیرا پس از این مدت، معمولاً تماسها به پست صوتی ارسال میشوند، و Auto Dialer ترجیحا قبل از این اتصال، تلفن را قطع میکند. دایالر معمولا از طریق تکنولوژی تشخیص صدا، متوجه واقعی بودن فرد پاسخ دهنده یا انتقال به صندوق پست صوتی میشود.
بسیاری از این نرم‌افزارها بر اساس مدت زمان پاسخدهی هر تماس توسط اپراتور یا صندوق صوتی، اطلاعاتی را جمعآوری میکنند. با استفاده از این دادهها دایالر میتواند زمان پایان مکالمه اپراتور و آمادگی برای برقراری تماس جدید را نیز پیشبینی کند.
فناوری Auto Dialer میتواند با سیستم‌های CRM یکپارچه شود؛ بازه زمانی و تعداد کارشناسان مورد نیاز در دفترکار را تعیین کند، و بهینهترین میزان برای تماسها و مدت زمان انتظار را به دست آورد.
Auto Dialer چه مزایا و معایبی دارد؟
اکنون که میدانید شمارهگیر خودکار چیست و چگونه کار میکند، میتوانیم نگاهی به مزایا و معایب کلی آن نیز بیاندازیم.
مزیتهای دایالر:
- تسریع تماسهای خروجی
این نرمافزار به شرکت شما کمک میکند تا با شمارهگیری و انجام تماس خودکار با اپراتورهای خود، کارایی عملیاتی مرکز تماس را افزایش دهید. دایالر فقط تماس‌هایی که توسط مشتری پاسخ داده شدهاند، را به کارشناسان هدایت میکند. همچنین کارکنان شما دیگر نیازی به بررسی لیست مخاطبین و جستجوی دستی ندارند.
- کاهش زمان بیکاری اپراتور
دایالرها قبل از اینکه مکالمه کارشناس کاملا به اتمام برسد، با شماره بعدی تماس میگیرند. مراکز تماس میتوانند از این ابزار برای افزایش زمان مکالمه کارشناسان با مشتریان خود و کاهش زمان بیکاری نیروها استفاده کنند.
- افزایش فروش
Auto Dialer به کارشناسان این امکان را میدهد تا قبل از تعامل با مشتری، به اطلاعات به‌روز درباره ایشان دسترسی داشته باشند. بنابراین میتوانند ارتباطی بهتر و شخصیسازی شده با مشتری برقرار کنند؛ به این ترتیب احتمال موفقیت فروش نیز بیشتر خواهد شد.
معایب دایالر:
- احتمال شکست در پیشبینی الگوریتم
بیشتر شماره‌گیرهای پیش‌بینی‌کننده برای تعیین مدت زمان رسیدگی به تماس توسط اپراتور از الگوریتمهایی استفاده میکنند. به این ترتیب میتوانند زمانی که کارشناس برای پاسخگویی به تماس خروجی بعدی در دسترس خواهد بود، را مشخص کنند.
اما این روش در همه موارد پیشبینی درستی ندارد و بدون اطمینان از در دسترس بودن اپراتور شمارهگیر تماس بعدی را برقرار میکند؛ این روند منجر به قطع تماس مشتریان در صف انتظار میشود.
- نیاز به تعداد بالای کارکنان
Auto Dialer به طور متوالی با مشتریان تماس میگیرد و ایشان را با اولین کارشناس در دسترس ارتباط میدهد. یک شرکت باید اپراتورهای کافی برای استفاده مفید از ظرفیت شماره‌گیرهای خودکار داشته باشد. زیرا این نرمافزار نمیتواند کمپین‌های تماس خروجی را تنها با چند کارشناس محدود، به طور موثری اجرا کند.
- ناتوانی در تشخیص دقیق نوع صدا
بسیاری از Auto Dialer ها از فناوری تشخیص صدا استفاده میکنند. اما این سیستم گاهی اوقات نمیتواند تفاوتی بین انسان و منشی تلفنی قائل شود. بنابراین در موارد زیادی احتمال دارد پیامهای صوتی یا منشی تلفنی را به کارشناسان مرکز تماس ارتباط دهد.
Auto Dialer چگونه نیاز مراکز تماس مدرن را رفع میکند؟
فنآوریAuto Dialer زمانی که با امکانات نرمافزار ویپ ترکیب شود، بهترین تأثیر را در افزایش بهرهوری مرکز تماس شما دارد. همچنین از تیمهای مرکز تماس شما حمایت کرده، فرآیندهای کاری ایشان را تسهیل میکند تا به بهترین کیفیت ممکن دست یابند. فناوری مدرن VoIP وظایف سیستم دایالر را با ضریب خطای بسیار کمتری اجرا میکند؛ و زحمت کارهای اضافی، غیر ضروری و تکراری را از دوش اپراتورهای مرکز تماس برمیدارد.
انتخاب نرمافزار مناسب در این زمینه، اغلب به پویایی مرکز تماس و تیم فروش شما بستگی دارد، بنابراین باید مطمئن شوید که بهترین انتخاب را متناسب با نیازهای خود خواهید داشت. در صورتی که نیاز به آشنایی بیشتر با کاربرد Auto Dialer و نحوه استفاده از امکانات نرمافزار مرکز تماس را دارید؛ همین امروز با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
مشاوران ما در کنار شما هستند تا با بهترین امکانات روز دنیا را متناسب با صنعت و اندازه و نیازمندیهای سازمان خود بکار بگیرید؛ و به حداکثر بهرهوری ممکن در مرکز تماس خود دست یابید.
سوالات متداول
- Auto Dialer چیست؟
دایالر نرم‌افزاری است که در مراکز تماس، برای خودکار کردن شمارهگیری تلفن مشتریان و مستندسازی آسان نتیجه این تماسها استفاده میشود.
- Auto Dialer به طور متوسط چند تماس در ساعت برقرار میکند؟
تعداد تماسها بر اساس نوع سیستم، متفاوت است. برای مثال، دایالر پیشرو بین ۶۰ تا ۸۰ تماس برقرار میکند، اما برای شمارهگیر پیشگو، این عدد بین ۱۰۰ تا ۲۰۰ است.
- چهار عنصر لازم برای بکارگیری Auto Dialer کدامند؟
- رایانه برای اجرای این نرمافزار
- اپراتور جهت پاسخگویی به تماس برقرار شده
- مودم صوتی
- خط تلفن فعال
- سه نوع اصلی دایالر کدامند؟
مدل‌های Previewer Dialer، Predictor Dialer و Progressiver Dialer سه نوع اصلی این نرمافزار هستند.
- مزایای اصلی دایالر کدامند؟
- تسریع تماسهای خروجی
- کاهش زمان بیکاری اپراتور
- افزایش فروش
