۱۸ پیشنهاد برای شروع صحبت با مشتری در مرکز تماس

شروع-صحبت-با-مشتری

توجه به نکات شروع صحبت با مشتری، در یک مرکز تماس منجر به ارتباطات بهتر و جذب سریع‌­تر مخاطب می­‌شود. در اغلب موارد، چند لحظه اول تعامل با مشتری می‌تواند سرنوشت کل مکالمه را مشخص کند. نحوه شروع مکالمه توسط کارشناس مرکز تماس، لحن کلی گفتگو و احتمال رضایت مشتری را به میزان قابل‌توجهی تحت تاثیر قرار می­‌دهد. با تفکر در مورد شیوه آغاز گفتگو و شخصی­‌سازی مکالمه می‌توانید فضای مثبتی ایجاد کنید؛ برقراری ارتباط بهتر به حل‌ سریع‌تر مسائل نیز منجر می‌­شود.

این مقاله پیشنهاداتی برای شروع صحبت با مشتری و تکنیک‌­های آزموده شده برای این کار را بررسی می­‌کند؛ برای اطمینان از تعاملات روان‌تر و نتایج بهتر مکالمات کال ­سنتر خود تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.

نکات شروع صحبت با مشتری

با پیروی از نکات زیر، می­‌توانید مطمئن شوید که مکالمات خود را بصورت حرفه‌ای و جذاب انجام می‌دهید، و در مسیر درستی قرار دارید:

مختصر صحبت کنید

هر پیامی که ارسال می­‌کنید، باید کوتاه و دقیق باشد. هر گونه صحبت اضافه یا اطلاعاتی که مرتبط نیست را حذف کنید.

مودب باشید

رعایت اصول حرفه­‌ای و ادب بسیار ضروری است. کلماتی مثل “لطفا” و “متشکرم” را مدنظر داشته باشید، اما زیاده‌­روی نکنید.

حرفه­‌ای بودن خود را نشان دهید

هر بار که تماس‌گیرنده با شرکت شما ارتباط برقرار می­‌کند، فرصتی برای ارتقای تصویر حرفه‌ای سازمانتان است. مطمئن شوید که پیام‌های شما تصویر درستی را نشان می‌دهند؛ و جایگاه برندتان را ارتقا می‌دهند.

از زبان و لحن آشنا استفاده کنید

سعی نکنید بیش از حد، منحصربه‌فرد شوید. مشتریان به زبان خاصی عادت کرده‌اند و زمانی که پیام از آنچه انتظار می‌رود دور شود، به ارتباط شما آسیب می‌­زند. این مورد شامل استفاده زیاد از اصطلاحات تخصصی و غیررایج نیز می‌­شود.

در صورت ضبط تماس‌­ها، این مطلب را بیان نمایید

اگر تماس‌ها را ضبط یا نظارت می‌کنید (حتی تعداد کمی)، باید آن را اعلام کنید. بهترین کار این است که در خوشامدگویی خود بلافاصله به این مطلب (ضبط مکالمات تلفنی) اشاره کنید. به‌این‌ترتیب می­‌توانید مطمئن شوید که همه تماس­‌گیرنده آن پیام را شنیده‌اند.

 

به تماس‌­گیرندگان امکان ارتباط مستقیم با کارکنان را بدهید

وقتی تماس‌گیرندگان دقیقاً می‌دانند که می‌خواهند به چه کسی دسترسی داشته باشند، امکان شماره‌گیری مستقیم داخلی را برای ایشان میسر سازید، تا نیازی به شنیدن تمام پیام‌­های ضبط شده نداشته باشند. این کار باعث افزایش کارایی و ارائه وجهه حرفه‌­ای از سازمان می­‌شود.

برای نیازهای پیچیده‌­تر از تلفن گویا چند سطحی استفاده کنید

اگر متوجه شدید که چندین درخواست ضبط همزمان در تلفن گویا دارید، باید آن­‌ها را در چند سطح گروه­‌بندی کنید. مشتریان دوست ندارند به‌صورت طولانی منتظر بمانند. استفاده از تلفن گویا چند سطحی رسیدن به نتیجه تماس را تا حد امکان سریع و بدون دردسر می­‌سازد.

ثبت احوال‌­پرسی در کانال­‌های مختلف

هنگامی که نرم‌­افزار مرکز تماس را خریداری می‌­کنید، برای تنظیم پیام­‌های تبریک ACD، IVR و پست صوتی خود، مطمئن شوید که همه پایگاه­‌های خود را پوشش داده‌­اید. مشتریان شما ممکن است نیازهای پیچیده‌­ای داشته باشند، در منوی اشتباه قرار بگیرند یا انتخاب اشتباهی انجام دهند. شما همیشه باید برای هر سطح از تلفن گویا، ACD و پست­‌های صوتی برای هر برنامه افزودنی پیام­‌های ویژه آن را ضبط کنید.

به مشتریان امکان دهید به خودشان کمک کنند

در صورتی که تماس‌­گیرندگان در صف منتظر هستند، یا اگر بعد از ساعات کاری تماس گرفتند، آن­‌ها را به وب­‌سایت شرکت هدایت کنید. به این ترتیب اغلب می­‌توانند اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند و مجبور نیستند منتظر پاسخ اپراتورهای مرکز تماس بمانند. همچنین، می‌توانید اطلاعات مفیدی را که می‌توان با استفاده از تلفن گویا (IVR) به آن‌­ها دسترسی داشت (مانند ساعات کاری، مسیرها، برنامه‌های قیمت‌گذاری و غیره) ضبط کنید. ایجاد امکان کمک به خود برای مشتریان، می‌تواند وقت کارکنان شما را برای رسیدگی به مسائل پیچیده‌تر آزاد کند.

به تماس‌­گیرندگان خود امکان بازگشت به منوی قبلی را بدهید

هنگامی که مشتریان گزینه‌­ای را از میان درخواست‌­های تلفن گویا انتخاب می­‌کنند، ممکن است اشتباه کنند یا از چیزی مطمئن نباشند. سردرگمی و ناامیدی را با ایجاد امکان گوش دادن دوباره به دستورات یا بازگشت به منوی قبلی از بین ببرید.

به تماس‌­گیرندگان انتخاب­‌هایی بدهید

وقتی همه کارشناسان مرکز تماس مشغول هستند، گزینه­‌های دیگری را به تماس­‌گیرندگان بدهید. به آن­‌ها امکان دهید درخواست پاسخ داشته باشند؛ پست صوتی بگذارند، یا همچنان منتظر بمانند، ایمیل بفرستند یا به صورت آنلاین چت کنند. این گزینه­‌ها می‌­تواند در وقت تماس­‌گیرندگان شما صرفه‌­جویی کند و به میزان قابل‌توجهی از ناامیدی ایشان بکاهد.

 

شروع-صحبت-با-مشتری

 

ضبط­‌ها/پست­‌های صوتی دپارتمان و کارشناسان را پیکربندی کنید

هنگامی که تماس‌­گیرنده بعد از ساعات کاری به بخش یا اپراتور خاصی می­‌رسد یا وقتی همه کارشناسان مرکز تماس مشغول هستند، صدای ضبط شده از آن واحد یا اپراتور خاص برای مشتری پخش می­‌شود. این فرآیند به رفع سردرگمی تماس‌­گیرندگان کمک می‌کند؛ به آن‌­ها اطمینان می‌دهد که به بخش درستی هدایت شده‌اند و به سازمان­‌دهی تیم‌های شما کمک می­‌کند.

هنگام اعلام ساعات کاری، منطقه زمانی خود را درج کنید

چه یک پایگاه مشتری محلی داشته باشید، یا مشتریان بین المللی، همیشه باید هنگام اعلام ساعات کاری، منطقه مرکزی خود را در نظر بگیرید. این کار به رفع سردرگمی و افزایش حرفه­‌ای‌­گری سازمان کمک می­‌کند.

مسیری برای تماس با افراد متخصص در مورد مسائل فوری فراهم کنید

وقتی مشتری یک مشکل فوری دارد، بدون توجه به این­که چه ساعتی از شبانه‌­روز است، باید بتواند با شرکت شما ارتباط بگیرد. یک شماره تلفن مستقیم یا داخلی را به کارشناسی که در مواقع اضطراری در دسترس است، یا یک شماره تلفن به مرکز تماس بعد از ساعت کاری اختصاص دهید. این کار می‌تواند در وفادار نگه داشتن مشتریان و حل به موقع مشکلات آن­‌ها بسیار تأثیرگذار باشد.

در حالت انتظار تماس‌­گیرندگان، اطلاعات مفیدی به ایشان ارائه دهید

هنگامی که تماس‌گیرندگان در صف هستند، اطلاعات ارزشمند شرکت، پیشنهادات تبلیغاتی، فروش‌های آتی، رویدادهای بعدی، اعلام ویژگی‌های جدید، زمان انتظار پیش‌­بینی شده و موارد مشابه را در اختیار آن­‌ها قرار دهید.

موسیقی انتظار مناسبی پخش کنید

هیچ چیز آزاردهنده‌­تر از منتظر ماندن و گوش دادن به موسیقی نامناسب در حالت انتظار نیست. همچنین ممکن است بخواهید گزینه‌های مختلف موسیقی را برای صف‌های انتظار متفاوت آپلود کنید، تا تجربه منحصربه‌فردتری ارائه دهید. بهتر است مطمئن شوید که موسیقی انتظار با صدای مناسبی پخش می­‌شود.

همه موارد را تست کنید

قبل از پخش زنده، باید تمام مراحل را طی کنید، تا مطمئن شوید پیام‌های شما با جایی که تماس‌گیرنده به آن منتقل می‌شود، صفی که در آن منتظر است و موارد دیگر مطابقت دارد. بهتر است توجه داشته باشید که اطلاعات را زیاد تکرار نکنید.

مکالمات خود را به­‌روز نگه دارید

هیچ کس دوست ندارد، همان پیام­‌ها، صدا و موسیقی انتظار را بارها و بارها بشنود. با ضبط پیام­‌های خوشامدگویی جدید، از جمله تغییرات فصلی و تغییر موسیقی، همه چیز را تازه نگه دارید. مشتریان شما متوجه تلاش شما خواهند شد.

نکات فوق به شما کمک می­‌کند تا مکالمات خود با مشتریان را به نحو مطلوبی شخصی­‌سازی کنید. مهم است که با یک استراتژی صحیح به این فرآیند نزدیک شوید، زمان کافی را اختصاص دهید، تا به نتایج عالی دست یابید.

به‌کارگیری پیشنهادات شروع صحبت با مشتری در مرکز تماس

رعایت نکات شروع صحبت با مشتری در مراکز تماس، تجربه کلی مشتری را ارتقا می­‌دهد. زمانی که به دستورالعمل صحیحی در این زمینه برسید، می‌توانید آن را در کانال‌های مختلف مانند تلفن، چت آنلاین و ابزارهای سلف سرویس و سایر موارد به کار ببرید.

همواره به خاطر داشته باشید، که اولین برخورد می‌تواند تاثیر زیادی در ادامه مکالمه و احساس مشتری نسبت به خدمات شما داشته باشد. به‌کارگیری پیشنهادات شروع صحبت با مشتری که در این مطلب بیان شده است؛ سبب ایجاد احساس اهمیت و درک شدن در مشتریان و در نتیجه اعتماد و رضایت بیشتر آن‌ها از تعامل با مرکز تماس شما می­‌شود.

برای آشنایی بیشتر با راه­کارهای ارائه خدمات سریع‌­تر و بهتر به مشتری در تمام نقاط تماس، همین امروز با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

 

 

 

سوالات متداول

  • چرا توجه به نکات شروع صحبت با مشتری مهم است؟

زیرا لحظات ابتدایی مکالمه تأثیر زیادی بر کل گفت‌وگو و رضایت مشتری دارد.

  • چگونه می‌توان مکالمات خود با مشتری را مختصر کرد؟

با حذف صحبت‌های اضافی و تمرکز بر اطلاعات اصلی و ضروری.

  • چرا ادب در مکالمات مرکز تماس اهمیت دارد؟

زیرا استفاده از لحن مودبانه اعتماد و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.

  • چگونه می‌­توان حرفه‌ای بودن در مکالمات را نشان داد؟

با استفاده از زبانی رسمی و نشان دادن تصویر مثبت و حرفه‌ای از شرکت.

  • چرا اطلاع دادن درباره ضبط تماس ضروری است؟

زیرا مشتریان باید از حقوق خود مطلع باشند، و از این موضوع آگاهی داشته باشند.

  • چگونه می‌توان تجربه مشتری را بهبود بخشید؟

با رعایت نکات شروع صحبت و شخصی‌سازی مکالمات می‌توان ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد نمود.

همین حالا برای اطلاع از راهکارهای مدیریت مرکز تماس، مشاوره رایگان بگیرید.

فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما جهت مشاوره با شما تماس گیرند.

اشتراک گذاری

مقالات مرتبط

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جهت دریافت دمو رایگان اطلاعات خود را وارد نمایید