فناوری تلفن گویا (IVR) و کاهش حجم تماس ناشی از بکارگیری آن، بخشی جدایی‌ناپذیر از مراکز تماس امروزی است. این سیستم به کسب‌وکارها کمک می‌کند، تا حجم بالایی از تماس‌های مشتریان را مدیریت کنند؛ و در عین حال سطح ارائه خدمات را در استاندارد بالایی نگه دارند. با توجه به این‌که نیازها و انتظارات مشتریان تغییر می‌کند، مهم است که ابزارهایی برای پاسخگویی به سطوح مختلف مسائل تماس‌گیرندگان در اختیار داشته باشیم. با گسترش کسب و کارها، نیاز به راه‌حل‌های کارآمد خدمات مشتری نیز افزایش یافته است. تکنولوژی پاسخ صوتی تعاملی (IVR) روشی استراتژیک برای مدیریت تعاملات مشتری است؛ و حجم تماس‌هایی که بصورت مستقیم به کارشناسان مرکز تماس می‌رسند را کاهش می‌دهد.
این مقاله به بررسی تاثیر تلفن گویا در کاهش حجم تماس و میزان ساده‌سازی عملیات مراکز تماس برای بهبود تجربه کلی مشتری می‌پردازد. برای بهره‌گیری حداکثری از این فناوری نوین در کال‌سنتر خود، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
تعریف تلفن گویا و نحوه عملکرد آن
سیستم‌های تلفن گویا ابزارهای خودکاری هستند که تماس‌گیرندگان را قادر می‌سازند، تا با استفاده از فرمان‌های صوتی یا صفحه‌کلید تلفن، در میان مجموعه‌ای از گزینه‌ها حرکت و انتخاب کنند. این سیستم معمولاً مسئولیت خوشامدگویی به تماس‌گیرندگان، اعلام گزینه‌های منو و ارائه اطلاعات از پیش ضبط شده را بر عهده دارد؛ یا این‌که تماس‌ها را به بخش یا کارشناس صحیح هدایت می‌کند. سیستم‌های تلفن گویا با خودکارسازی درخواست‌ها و فرآیندهای رایج، به کاهش فشار کاری بر اپراتورهای کال‌سنتر کمک می‌کنند و مراکز تماس را قادر می‌سازند، تا به حجم بالاتری از تماس‌ها به طور موثر رسیدگی نمایند.
نقش تلفن گویا (IVR) در مراکز تماس
در مراکز تماس، سیستم‌های تلفن گویا ابزاری‌هایی هستند که کارها را روان نگه می‌دارند. این سیستم‌ها در جایگاه نقطه تماس اولیه مشتری عمل می‌کنند و اطلاعات مهم تماس‌گیرندگان را قبل از هدایت ایشان به بخش یا شخص مربوطه جمع‌آوری می‌نمایند. این سرویس منجر به کاهش زمان انتظار افراد می‌شود و از این‌که مشتریان به سرعت با فرد مناسب ارتباط بگیرند، اطمینان حاصل می‌کند. سیستم‌های تلفن گویا همچنین می‌توانند وظایف و سوالات معمول را به تنهایی مدیریت کنند؛ به این ترتیب کارشناسان مرکز تماس آزاد هستند، تا روی کارهای پیچیده‌تر یا ارزشمندتر تمرکز نمایند.
راهکارهای تلفن گویا برای کاهش حجم تماس‌ها
تلفن گویا از طریق ارائه خدمات زیر در مراکز تماس، منجر به کاهش حجم تماس‌هایی می‌شود، که اپراتورها باید به آن‌ها رسیدگی نمایند:
- ارائه گزینه‌های سلف سرویس
تلفن گویا به مشتریان این امکان را می‌دهد تا بدون صحبت با اپراتور، سؤالات رایج خود مانند بررسی موجودی حساب، پیگیری سفارش یا بررسی پرداخت‌ها را حل کنند. این قابلیت سلف سرویس به طور چشم‌گیری تعداد تماس‌های معمول که در حالت عادی به کمک کارشناس نیاز دارند، را کاهش می‌دهد.
- مسیریابی کارآمد تماس‌ها
فناوری IVR با هدایت مشتریان به بخش مناسب بر اساس انتخاب‌های ایشان، مدت زمانی که مشتریان در صف می‌گذرانند یا میان اپراتورهای مختلف منتقل می‌شوند را به حداقل می‌رساند. مسیریابی مناسب، تماس‌های تکراری را کاهش می‌دهد؛ و منجز به افزایش نرخ وضوح تماس اول می‌شود، زیرا مشتریان از همان ابتدا به مقصد صحیح متصل می‌گردند.
- رسیدگی به سوالات متداول
سیستم‌های تلفن گویا را می‌توان طوری برنامه‌ریزی نمود که به سؤالات متداول مانند ساعات کاری، اطلاعات محصول یا موارد مشابه پاسخ دهد. این امر تعداد تماس‌های تکراری را کاهش داده و کارشناسان را قادر می‌سازد تا روی مسائل پیچیده و نیازمند به تعامل انسانی، تمرکز کنند.
- بررسی تخصص و غربال‌گری قبل از انتقال تماس
سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند جزئیات ضروری در مورد نیازهای مشتری را قبل از اتصال ایشان به یک اپراتور جمع‌آوری نمایند. چنین فرآیندی به کارشناسان کمک می‌کند، تا آمادگی بیشتری برای پاسخگویی به تماس داشته باشند و در نهایت زمان مکالمه و تعداد تماس‌های تکراری را کاهش می‌دهد.
- تماس‌های خودکار و پیگیری
در زمان‌های پر تقاضا، سیستم‌های تلفن گویا می‌توانند گزینه تماس برگشتی را به جای معطل ماندن مشتریان در صف به ایشان ارائه دهند. این ویژگی به مدیریت موثر پیک تماس‌ها کمک می‌کند؛ تعداد تماس‌ها را در بازه زمانی معین کاهش می‌دهد و منجر به رسیدگی بهینه به مسائل مشتریان می‌شود.
نحوه تأثیر تلفن گویا بر رضایت مشتری
تلفن گویا از طریق ارائه مزایای زیر رضایت مشتریان مرکز تماس را افزایش می‌دهد:
کاهش زمان انتظار
تلفن گویا با کاستن از تعداد تماس‌هایی که نیاز به کمک اپراتور دارند، زمان انتظار مخاطب را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهد. این امر رضایت مشتریان را بهبود می‌بخشد؛ زیرا می‌توانند پاسخ‌های سؤالات اساسی خود را به سرعت و بدون نیاز به منتظر ماندن در صف تماس دریافت کنند.
۲۴/۷ در دسترس بودن
سیستم‌های تلفن گویا به صورت شبانه روزی کار می‌کنند و به مشتریان امکان می‌دهند در زمان دلخواه به اطلاعات مورد نیاز یا گزینه‌های سلف سرویس دسترسی داشته باشند. این امر راحتی مشتری را بهبود می‌بخشد و حجم تماس را در ساعات اوج کاری کاهش می‌دهد. به این ترتیب حجم کار اپراتورهای مرکز تماس نیز متعادل می‌شود.
کیفیت خدمات ثابت
با توجه به این‌که سیستم‌های تلفن گویا از اسکریپت‌های از پیش تعریف‌شده پیروی می‌کنند؛ همواره سطح خدمات ثابتی را ارائه می‌دهند. به این ترتیب هر بار که مشتریان با شما تماس بگیرند، اطلاعات دقیقی دریافت خواهند کرد. این امر باعث کاهش ناامیدی، ایجاد قابلیت اعتماد و به حداقل رساندن تماس‌های تکراری به دلیل متناقض بودن پاسخ‌ها می‌شود.
بهره‌مندی از تاثیر تلفن گویا در کاهش حجم تماس
سیستم تلفن گویا یا IVR و تأثیری که بر کاهش حجم تماس‌ها دارد، دارایی با ارزشی برای مراکز تماس محسوب می‌شود؛ که با کاستن از حجم تماس‌های مستقیم با اپراتورها، علاوه بر بهینه‌سازی حجم کاری، به ارتقاء تجربه مشتری نیز منجر می‌شود. سیستم‌های تلفن گویا با توانمندسازی مشتریان از طریق ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس، رسیدگی به سؤالات رایج و مسیریابی مؤثر تماس‌ها، عملیات مرکز تماس را ساده‌تر می‌کنند و اپراتورها را قادر می‌سازند که بر روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز نمایند. یک سیستم تلفن گویا زمانی که به خوبی پیاده‌سازی شود، مزیت استراتژیک مهمی در کاهش هزینه‌ها، بهبود رضایت مشتری و بهینه‌سازی تخصیص منابع کسب و کارهای مدرن ایجاد می‌کند.
IVR به طور قابل توجهی میزان رسیدگی به درخواست‌ها و سرعت مدیریت مشتریان را بهبود می‌بخشد و در عین حال از نظر کیفی نیز سود قابل توجهی برای سازمان دارد. این فناوری با کمک به شخصی‌سازی سفر مشتری باعث ایجاد یک تجربه خوب برای تماس‌گیرندگان می‌شود.
