امروزه هوش مصنوعی و شنود تماس با کمک آن، تحول عظیمی در نحوه عملکرد مراکز تماس ایجاد کرده است. AI و شنود تماس این امکان را فراهم میکند، که مکالمات به‌صورت بلادرنگ تحلیل شده و اطلاعات مفیدی از آن‌ها استخراج شود. شنود و نجوا با هوش مصنوعی مدیران مرکز تماس را قادر میسازد که در زمان واقعی راهنمایی‌های لازم را به کارشناسان خود ارائه دهند و مشکلات مشتریان را با سرعت و دقت بیشتری حل نمایند.
در این مقاله، به بررسی چگونگی افزایش کارایی شنود تماس با استفاده از هوش مصنوعی می‌پردازیم. برای درک بهتر این فناوری و به‌کارگیری آن در کسب‌وکار خود تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
شنود یا نجوا با هوش مصنوعی چگونه کار میکند؟
این ویژگی یک سیستم هوش مصنوعی است که در نرم‌افزار مرکز تماس مدرن، برای تشخیص خودکار گفتار (ASR) و انجام وظیفه رونویسی مکالمات و تبدیل زبان گفتاری به متن توسعه یافته است.
بانک اطلاعاتی عظیمی که پشتوانه این تکنولوژی است، آن را قادر میسازد که طیف گسترده‌ای از لهجه‌ها، واژگان و موضوعات را مدیریت کند. همچنین، از تکنیک‌های پیشرفته یادگیری ماشین برای تجزیه و تحلیل مکالمات و شناسایی الگوهای زبانی و صوتی استفاده میکند.
فناوری شنود و نجوا با هوش مصنوعی، گفتار ورودی را به اجزای آوایی و واحدهای صوتی کوچک‌تر تجزیه میکند. اطلاعات به‌دست آمده را با پایگاه دانش خود مقایسه نموده و محتمل‌ترین توالی کلمات را تعیین می‌نماید. این قابلیت امکان رونویسی مکالمه با دقت بالا را برای این ابزار فراهم میسازد.
فرآیند شنود و نجوا با هوش مصنوعی چگونه است؟
در مراکز تماس امروزی، فرآیند شنود و نجوا با استفاده از هوش مصنوعی به شیوه‌های پیشرفته و موثری انجام می‌شود. برخی از مهم‌ترین عملکردهای این شیوه‌ها در زیر بیان شده است:
شنود تماس‌ها با هوش مصنوعی
- تحلیل مکالمات در زمان واقعی: سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند مکالمات را در زمان واقعی شنود کرده و تحلیل کنند. این تحلیل‌ها میتواند شامل شناسایی کلمات کلیدی، تحلیل احساسات و شناسایی الگوهای مکالمه باشد. این اطلاعات به مدیران کمک میکند تا به سرعت واکنش نشان دهند، و مشکلات را حل کنند.
- تشخیص خودکار موضوعات و احساسات: هوش مصنوعی قادر است موضوعات مکالمات و احساسات مشتریان را شناسایی کند. این قابلیت به مدیران امکان می‌دهد، تا در زمان واقعی به مشکلات مشتریان پی ببرند و اقدامات لازم را انجام دهند.
- ارائه پیشنهادات فوری: در حین مکالمه، سیستم هوش مصنوعی میتواند پیشنهادات فوری مورد نیاز را به کارشناسان ارائه دهد. این پیشنهادات میتواند شامل اطلاعات مورد نیاز برای پاسخ به سوالات مشتریان یا راهنمایی‌هایی برای بهبود کیفیت مکالمه باشد.
نجوا (Whispering) با هوش مصنوعی
- پشتیبانی در زمان واقعی: سیستم‌های هوش مصنوعی می‌توانند مدیران را قادر سازند تا در زمان واقعی به مکالمات گوش دهند و از اپراتورهای مرکز تماس پشتیبانی کنند، بدون اینکه مشتری از این امر مطلع شود. این فرآیند با اصطلاح “نجوا” شناخته می‌شود، و به کارشناسان کمک میکند تا بهتر به مشکلات مشتریان پاسخ دهند.
- ارائه راهنمایی‌های دقیق: هوش مصنوعی میتواند در حین مکالمه، راهنمایی‌های دقیقی را به کارشناسان ارائه دهد. این راهنمایی‌ها ممکن است، شامل نکاتی برای بهبود لحن صحبت، ارائه اطلاعات صحیح و پیشنهادات برای حل مشکلات باشد.
- آموزش و بهبود مستمر: با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده از مکالمات گذشته، هوش مصنوعی میتواند نقاط ضعف و قوت اپراتورها را شناسایی کند؛ و برنامه‌های آموزشی مناسبی برای بهبود عملکرد ایشان طراحی نماید. این فرآیند به کارشناسان کمک میکند تا مهارت‌های خود را بهبود بخشند، و خدمات بهتری ارائه دهند.
بهره‌مندی از هوش مصنوعی در شنود و نجوا
- افزایش کارایی و بهرهوری: هوش مصنوعی با خودکارسازی فرآیندهای شنود و نجوا، کارایی و بهرهوری مراکز تماس را افزایش می‌دهد. اپراتورها می‌توانند با کمک این فناوری به سرعت به مشکلات مشتریان پاسخ دهند، و تجربه بهتری را فراهم سازند.
- بهبود کیفیت خدمات: هوش مصنوعی با تحلیل دقیق مکالمات و ارائه راهنمایی‌های فوری، به بهبود کیفیت خدمات مشتریان کمک میکند. این فناوری میتواند به کاهش زمان انتظار مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها منجر شود.
- کاهش خطاها: هوش مصنوعی با ارائه اطلاعات دقیق و به موقع، به کاهش خطاهای انسانی در پاسخ به مشتریان کمک میکند. این امر میتواند سبب افزایش دقت و صحت مکالمات و در نتیجه بهبود تجربه مشتریان شود.
پیشبینی مشکلات و بهبود فرآیندها
- هوش مصنوعی میتواند الگوهای مکالمات را شناسایی کند، و پیشبینی نماید که کدام مشتری ممکن است نیاز به کمک بیشتری داشته باشد. این اطلاعات به مدیران امکان می‌دهد تا فرآیندهای خود را بهبود بخشند؛ و به طور موثر‌تری به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
با کمک هوش مصنوعی و شنود تماس، کسب‌وکارتان را رشد دهید
با استفاده از مزایای شنود و نجوا با هوش مصنوعی، می‌توانید وقت تیم‌های مرکز تماس خود را آزاد کنید؛ تا روی کارهای خلاقانه‌تر و استراتژیک‌تر تمرکز نمایند. AI و شنود تماس، کارایی مراکز تماس را افزایش داده و تجربه بهتری را برای مشتریان فراهم میسازد. این فناوری با تحلیل دقیق و خودکار مکالمات، به مدیران کمک میکند، تا بهترین تصمیم‌ها را برای بهبود خدمات خود بگیرند.
این فناوری با تحلیل دقیق مکالمات، ارائه راهنمایی‌های فوری و خودکارسازی فرآیندها، به افزایش کارایی و کیفیت خدمات کال سنتر کمک میکند. در حالت کلی هوش مصنوعی در ترکیب با ابزارهای مدرن مرکز تماس، از پشتیبانی مشتریان گرفته تا ایجاد محتوا و مهندسی داده‌ها، تأثیرگذار است. و پتانسیل بالایی برای صرفه‌جویی در زمان و هزینه، در کنار بهبود کارایی و افزایش بهرهوری مراکز تماس دارد.
برای دریافت مشاوره تخصص در مورد مزایای هوش مصنوعی و شنود تماس و نحوه به‌کارگیری آن در کسب‌وکار خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- هوش مصنوعی چگونه در شنود تماس‌ها کمک میکند؟
هوش مصنوعی مکالمات را در زمان واقعی تحلیل کرده و اطلاعات مفیدی از آن‌ها استخراج میکند.
- شنود تماس با هوش مصنوعی چگونه کار میکند؟
شنود از AI برای تشخیص خودکار گفتار، رونویسی مکالمات و ارائه راهنمایی‌های دقیق به کارشناسان استفاده میکند.
- AI و شنود تماس چگونه کیفیت خدمات را بهبود می‌دهد؟
با تحلیل مکالمات و ارائه پیشنهادات فوری، AI کیفیت خدمات مشتریان را بهبود می‌بخشد.
- هوش مصنوعی چه مزایایی برای مراکز تماس دارد؟
تحلیل در زمان واقعی، تشخیص احساسات مشتریان، و کاهش خطاها از مزایای AI در شنود تماس‌هاست.
- AI چگونه میتواند مشکلات مشتریان را پیشبینی کند؟
این فناوری الگوهای مکالمات را شناسایی نموده و پیشبینی میکند که کدام مشتری به کمک بیشتری نیاز دارد.
- چرا استفاده از AI در شنود تماس مهم است؟
AI با خودکارسازی و دقت بالا، بهرهوری را افزایش داده و تجربه بهتری برای مشتریان فراهم میکند.
