چگونه با خدمات و پشتیبانی VoIP از مشتریان خود حمایت کنیم؟

خدمات و پشتیبانی VoIP و به طور کلی سیستم‌های نوین تلفنی به شما این امکان را می‌دهند تا به شکل هوشمندانه‌ای از مشتریان خود حمایت کنید. یک ارائه دهنده معتبر و متعهد در زمینه ویپ، موظف است در همه مراحل از استقرار گرفته تا بروز رسانی نرم­افزار، خدمات پشتیبانی VoIP مورد نیاز را به شما ارائه دهد. با استفاده از سرویس‌ها، خدمات و پشتیبانی ویپ می‌توانید تمام فرایند مشتری‌مداری را با جزئیات کامل در سازمان خود اجرا کنید.

در حالت کلی منظور از خدمات مشتریان، اقداماتی است که برای پشتیبانی مشتریان خود، قبل یا بعد از خرید و یا در حین استفاده از محصولات و خدمات شرکتتان انجام می­دهید؛ این خدمات به آن­ها کمک می­کند تا تجربه­ای آسان و لذت بخش از تعامل با سازمان شما داشته باشند. اما سوالی که ممکن است برای شما مطرح شود این است که چگونه می‌توان این کار را در مرکز تماس اجرایی کرد؟

ما در این مقاله قصد داریم تا با استفاده از پشتیبانی VoIP و خدمات مشتریان راهکارهایی را برای شما ارائه دهیم. تا پایان مقاله همراه ما باشید!

راه اندازی باشگاه مشتریان تلفنی

برای استفاده از خدمات و پشتیبانی ویپ (VoIP) برای مشتریان خود ابتدا باید به دنبال یک باشگاه مشتریان تلفنی باشید. باشگاه مشتریان تلفنی وسیله‌ای برای بهبود فرایند مشتری‌مداری و پاسخگویی هدفمند به مشتریان است. این سرویس به شما امکان شناسایی و تفکیک تماس‌ها را می‌دهد تا سناریوی دلخواه خود را بر پاسخ دادن به تماس‌ها تعریف و اجرا کنید. باید همین ابتدا به این نکته اشاره کرد که پیش‌نیاز این سرویس، استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) است. اطلاعات مشتریان شما باید در این نرم افزار ثبت شده باشد. این اطلاعات شامل، مشخصات شخصی یا سازمانی مشتری، شماره تلفن‌ها، ایمیل‌ها و چیزهای از این قبیل خواهد بود.

برای استفاده از سرویس باشگاه مشتریان، نرم افزار مرکز تلفن باید با CRM شما متصل و یکپارچه‌سازی شده باشد تا بتواند از این اطلاعات استفاده کند. به عنوان مثال فرض کنید می‌خواهید مشتریان شما فقط به واحد خاصی مانند پشتیبانی و افرادی که هنوز مشتری شما نیستند، به واحد فروش متصل شوند. این موضوع مانع از اتلاف وقت مشتریان و همچنین کارشناسان شما می‌شود و در عین حال باعث می‌شود به صورت هدفمندی به تماس‌ها پاسخ دهید.

مزایای خدمات VoIP

زمانی که با مزایای متعدد نرم افزار ویپ برای کسب و کارتان آشنا شوید، می‌توانید از خدمات این سیستم برای بهینه­‌سازی مرکز تماس و افزایش بهره­‌وری کارکنان استفاده کنید. مهم‌ترین این مزیت­‌ها شامل موارد زیر است:

• هزینه­‌های پایین­‌تر
• افزایش دسترسی
• قابلیت جابجایی کامل
• مقیاس‌­پذیری بالاتر
• امکانات پیشرفته VoIPبرای تیم­‌های کوچک و بزرگ
• کیفیت صدای واضح‌­تر
• پشتیبانی از ویژگی­‌های چندوظیفه‌­ای
• انعطاف‌­پذیری بیشتر با تلفن­‌های نرم‌­افزاری

با توجه به زمینه کاری و شرایط صنعت خود می­توانید از بعضی از موارد بالا یا همه آن­ها در مرکز تماس خود بهره  ببرید. برای آگاهی از مزایای دیگر پشتیبانی ویپ، پیشنهاد می‌کنیم مقاله “نقش پشتیبانی ویپ در باشگاه مشتریان تلفنی و مشتری مداری” را مطالعه کنید.

استفاده بهینه از خدمات و پشتیبانی VoIP

در نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس ایده‌آل این خدمات و پشتیبانی VoIP برای شما وجود دارد که به راحتی در داشبورد خود با ثبت کردن نرم افزار CRM خود یک باشگاه مشتریان تلفنی تعریف کنید. شما می‌توانید نوع احراز هویت مشتریان خود را به سه روش مختلف تعیین کنید و برای هر کدام یک سناریو دلخواه تعریف کنید. به عنوان مثال نرم افزار مرکز تماس الوویپ می‌تواند بر اساس شماره تلفن، شماره مشتری و همچنین رمز تلفنی به همراه شماره مشتری، احراز هویت مشتریان را انجام دهد.

اگر تعیین کنید که سیستم از طریق شماره تلفن احراز هویت مشتریان انجام دهد، مشتری باید با همان شماره تلفنی که در نرم افزار CRM ثبت شده است با شما تماس بگیرد. در غیر این صورت تماس وی به عنوان مشتری شناسایی نمی‌شود. اگر سیستم را در حالت شماره مشتری قرار دهیم، هنگام تماس فرد باید شماره مشتری خود را وارد کند. این شماره مشتری باید همان عددی باشد که شما در نرم افزار CRM خود تعیین کرده‌اید در غیر این صورت ناشناس شناسایی می‌شود.

در آخر اگر سیستم در حالت رمز تلفنی و شماره مشتری قرار گیرد، مشتری باید شماره مشتری و رمز تلفنی خود را وارد کند تا به عنوان مشتری شناسایی شود. برای هر کدام از این روش‌ها می‌توانید یک فایل صوتی مجزا در منشی تلفنی تعریف و پخش کنید. حتی این خدمات و پشتیبانی VoIP وجود دارد که اگر مشتری شما شماره را اشتباه وارد کرد پیامی با این مضمون برای وی پخش شود که شماره وارد شده صحیح نیست.

ارتقاء ارتباطات با VoIP

تلفن VoIP نحوه برقراری ارتباط و همکاری سازمان­­‌ها با یکدیگر و با مشتریان را تغییر داده است. در دنیای رقابتی امروز، برای افزایش رشد و بهره‌­وری کسب و کار خود همواره باید به فکر برقراری ارتباطات جدید و حفظ روابط گذشته باشید. با افزایش کیفیت ارتباط، تجربه تماس مشتریان خود را بهبود بخشید، و به انتقال یا درک بهتر اطلاعات کمک کنید. برای تحقق این امر، به سیستم تلفن پیشرفته ویپ در مرکز تماس خود احتیاج دارید.

بعضی از روش‌­هایی که ویپ از طریق آن­ها سبب ارتقاء سطح ارتباطات سازمان شما می­‌شود به شرح زیر است:

• امکان پاسخگویی همزمان به تماس‌­های چندین مشتری که به یک شماره واحد زنگ زده‌­اند.
• استفاده از ویژگی‌­های پیام‌رسانی فوری، تماس و پست صوتی، ارسال متن و موارد دیگر برای افزایش سرعت ارتباطات تجاری.
• امکان برقراری تماس­‌های بین ­المللی.
• امکان برگزاری کنفرانس‌­های مجازی صوتی و تصویری
• امکان برقراری ارتباط از طریق رایانه، تبلت یا تلفن­‌های هوشمند شخصی

با انتخاب هوشندانه ابزار و ارائه‌­دهنده مناسب می­‌توانید سبب افزایش کیفیت ارتباطات و در نتیجه بهبود تجربه مشتری خود با استفاده از خدمات VoIP شوید.

روش‌های بهبود فرآیند مشتری مداری به کمک خدمات و پشتیبانی VoIP

برای بهبود فرایند مشتری مداری روش‌ها و سناریو مختلفی وجود دارد که برای اجرای آن‌ها می‌توانید از خدمات و پشتیبانی VoIP استفاده کنید. از جمله مهم‌ترین این روش‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• انتقال هوشمند تماس به کارشناس پرونده
• انتقال هوشمند تماس به مسئول سفارش/تیکت
• بهینه­‌سازی مدیریت تماس‌ها با VoIP
• بررسی قرارداد مشتریان

توجه داشته باشید که هر کدام از این روش‌های خدمات و پشتیبانی VoIP را بر اساس سناریو مشخص و دقیقی باید اجرا کرد.

انتقال هوشمند تماس به کارشناس پرونده

یکی از ویژگی‌های خدمات و پشتیبانی VoIP، ماژول انتقال هوشمند تماس به کارشناس پرونده است. همان‌طور که در قسمت باشگاه مشتریان اشاره شد، این ماژول‌ها به نوعی نقش موثر در فرایند مشتری‌مداری دارد. با شناسایی و احراز هویت مشتری، این امکان برای شما وجود دارد که به صورت اتوماتیک تماس را به کارشناس مربوطه هر مشتری منتقل کنید. با این مدل از خدمات و پشتیبانی VoIP طبیعتا هم مانع از اتلاف وقت مشتریان خود می‌شوید و هم اپراتورهای شما بهتر می‌توانند خدمات لازم را به افراد ارائه دهند.

انتقال هوشمند تماس به مسئول سفارش/تیکت

یکی دیگر از خدمات و پشتیبانی VoIP که در فرایند مشتری نقش موثری ایفا می‌کند، ماژول انتقال تماس به مسئول سفارش یا تیکت است. فرض کنید مشتری شما یک سفارش یا تیکت خاصی را در سیستم برای شما ثبت کرده است. برای انجام امور مربوط به این مشتری، سفارش وی به یکی از کارشناسان شما تحویل داده می‌شود. در این حالت هنگامی که مشتری با مجموعه شما تماس بگیرد، تماس وی به صورت اتوماتیک به همان کارشناسی که مشغول انجام سفارش است، منتقل می‌شود. شما با این مدل از خدمات و پشتیبانی VoIP می‌توانید به بهترین شکل پاسخگوی نیاز مشتری خود باشید و در کمترین زمان ممکن امور مربوطه را انجام دهید.

بهینه­‌سازی مدیریت تماس‌ها با VoIP

یکی از مفیدترین ابزارهای خدمات VoIP، مدیریت تماس است. از آنجایی که تماس­‌های تلفنی نقش مهمی در تصمیم‌­گیری خرید مشتریان دارند، کسب و کارها باید خود را به فناوری مورد نیاز برای مدیریت ارتباطات تجهیز کنند.

مدیریت تماس به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از چگونگی تأثیر سیستم ویپ بر موفقیت کلی خود داشته باشید. در تجارت امروزی، کسب‌وکارها باید یک سیستم مدیریت تماس برای تماس‌های صوتی و ارتباط بین سایر کانال‌های دیجیتال خود داشته باشند. آن­ها می­توانند از این سیستم برای اتخاذ تصمیمات بازاریابی آگاهانه استفاده کنند؛ همچنین دسترسی به خدمات مبتنی بر داده‌­های واقعی عملکرد کارکنان و CX خواهند داشت.

استفاده از خدمات و پشتیبانی VoIP در بررسی قراردادها

خدمات و پشتیبانی VoIP در بررسی قرارداد به شما این امکان را می‌دهد که نظارت دقیق‌تری بر مرکز تماس خود داشته باشید. این ماژول به این صورت است که مشتریانی که با سازمان شما قرارداد دارند را از دیگر مشتریان جدا می‌کند. نکته‌ای که در همین ابتدا باید به آن اشاره کرد، این است که برای استفاده از امکان بررسی قرارداد، نرم افزار مرکز تلفن باید با CRM مجموعه شما یکپارچه‌سازی شود.

با این کار شما می‌توانید برای پاسخ دادن به این مشتریان سناریو دلخواه خود را پیاده‌سازی کنید. به عنوان مثال اگر مشتری با شما قراداد داشت، تماس وی به واحد پشتیبانی متصل شود و در غیر این صورت واحد فروش به این تماس پاسخ دهد. در سناریوهای مختلف، این امکان برای شما وجود دارد که یک فایل صوتی دلخواه برای اعلام قرارداد/عدم قرارداد را در سیستم آپلود کنید. این فایل صوتی از طریق منشی تلفنی (IVR) برای راهنمایی مشتری پخش خواهد شد.

سخن پایانی

مرکز تماس یک سازمان باید پاسخگوی افراد با ویژگی­‌های اخلاقی متفاوتی باشد؛ و در موقعیت‌های متغیر کار خود را پیش ببرد. تیم‌های مختلف باید در کنار هم کار کنند تا در نهایت یک خروجی یکپارچه ارائه دهند. برای این­که بتوانید با سبک­‌ها و قالب­‌های ارتباطی مختلف سازگار شوید، به ابزارهای ارتباطی روز دنیا نیاز دارید. در تجارت امروزی، قابلیت یکپارچگی و همکاری باید اولویت اصلی هر کسب و کاری باشد.

با توجه به مطالب بالا، استفاده از سیستم و ابزار مناسب سهم بزرگی در برقراری ارتباطات موثر، در هر سازمانی دارد. اگر تاکنون به راه‌اندازی ویپ در سازمان خود اقدام نکرده‌­اید، بدون از دست دادن زمان بیشتر روی این سیستم مدرن با یک ارائه دهنده معتبر سرمایه گذاری کنید؛ زیرا این انتخاب نقش مهمی در رشد کسب و کار شما در آینده نزدیک خواهد داشت.