ارتقا تجربه مشتری در مراکز تماس ابری، یکی از مهم‌ترین دستاوردهای این فناوری نوین است. کسب‌وکارهای امروزی اغلب بر مدرن‌سازی ارتباطات خود و دستیابی به تعامل بهتر با مشتریان تمرکز دارند. با افزایش فرآیندهای دورکاری، گرایش سازمان‌ها بیشتر به استفاده از سیستم‌هایی است، که نیازهای کارکنان و مشتریان را در سطح بالاتری برآورده سازند.
امروزه تاثیر مرکز تماس ابری در بهبود تجربه مشتری بسیار چشم‌گیر است، زیرا این فناوری به شرکتها امکان می‌دهد که با استفاده از تحلیل داده و مانیتورینگ تماس‌ها، به طور اتوماتیک به نیازها و خواسته‌های مشتریان پاسخ دهند، بنابراین با کمک این تکنولوژی، شاهد بهبود در کیفیت خدمات، کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتریان خواهیم بود. در حقیقت آنچه یک نرم‌افزار مرکز تماس ابری را از رقبای خود متمایز می‌کند، توانایی این فناوری در بهبود تجربه و وفادارسازی مشتریان سازمان است.
برای آشنایی بیشتر با مزایای فضای ابری و تأثیر آن بر تجربه مشتری، تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.
مرکز تماس ابری چیست؟
مراکز تماس مبتنی‌بر فضای ابری، سیستم‌هایی مبتنی‌بر اینترنت برای مدیریت ارتباطات و ارائه خدمات مشتری در چندین کانال از جمله تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی هستند. تیم‌های پشتیبانی مشتریان مدرن، از پلتفرم واحد نرم‌افزار مرکز تماس ابری، برای مدیریت مکالمات در تمام کانال‌های موجود استفاده می‌کنند.
فناوری مراکز تماس ابری، مجهز به قابلیت‌های پیچیده ارتباطی مانند مسیریابی تماس و تلفن گویا است. به علاوه، این تکنولوژی، تجزیه و تحلیل‌های جامعی را در لحظه، برای کمک به درک بهتر و بهینه‌سازی عملکرد مرکز تماس ارائه می‌دهد.
در ادامه به بخشی از مهم‌ترین مزایایی که فناوری ابری در رقم زدن تجربه مطلوب مشتری دارد، را بیان می‌کنیم:
مقیاس‌پذیری و انعطاف‌پذیری فضای ابری، به پشتیبانی سریع‌تر از مشتریان کمک می‌کند
یکی از بزرگترین مزایای مراکز تماس ابری، مقیاس‌پذیری آن‌ها است. سیستم‌های مبتنی‌بر ابر می‌توانند به‌راحتی توسعه پیدا کنند، یا متناسب با نیازهای کسب‌وکار شما حتی کوچک‌تر شوند. در این فناوری امکان افزایش یا کاهش حجم تماس‌های مشتریان وجود دارد؛ به این معنا که در زمان اوج ترافیک تماس‌ها، یک مرکز تماس ابری می‌تواند ظرفیت خود را برای پاسخگویی به حجم بالایی از تماس‌ها افزایش دهد. این قابلیت به ویژه برای شرکت‌هایی که به‌صورت دوره‌ای یا فصلی با افزایش حجم تقاضای محصول یا خدمات خود مواجه می‌شوند، مفید خواهد بود.
یکی دیگر از مزایای مرکز تماس ابری، انعطاف‌پذیری آن است. با کمک راه‌حل‌های مبتنی‌بر ابر، کارمندان شما می‌توانند از هر مکانی که هستند، تنها با کمک اتصال اینترنت، وظایف کاری خود را انجام دهند. این ویژگی نیروهای دورکار شما را قادر می‌سازد که حتی در روزهای تعطیل یا ساعات غیرکاری نیز به پشتیبانی از مشتریان بپردازند. قابلیت انعطاف‌پذیری همچنین به کاهش هزینه‌های سازمان کمک می‌کند؛ زیرا با کمک به دورکاری کارکنان در این شیوه، نیاز به تهیه فضای اداری و تجهیزات برای تمام کارمندان شرکت بسیار کمتر خواهد شد.
IVR یا پاسخ صوتی تعاملی، در سیستم ابری قدرتمند عمل می‌کند
تلفن گویا به بهره‌وری بیشتر مراکز تماس ابری کمک می‌کند. IVR یک منوی صوتی خودکار است که تماس‌گیرندگان برای دسترسی به اطلاعات یا یک کارشناس مشخص از آن استفاده می‌کنند. سیستم‌های تلفن گویا بخشی از وظایف اپراتورها که ارزش افزودهای برای سازمان ایجاد نمی‌کند را حذف می‌کنند؛ بعلاوه می‌توانند کیفیت خدمات دریافتی مشتریان را بهبود بخشند. تماس‌گیرندگان می‌توانند درخواست‌های خود را از طریق تلفن گویا تعیین کنند؛ به این ترتیب کارشناسی که در نهایت به تماس پاسخ می‌دهد، آمادگی بیشتری برای پاسخگویی بهتر، و ارتقا تجربه مشتری خواهد داشت.
با کمک راه‌حل omnichannel در فضای ابری، مشتریان به‌سادگی با سازمان تعامل خواهند داشت
مشتریان امروزی خواهان حق انتخاب و تنوع هستند. مرکز تماس ابری چندین کانال ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت وب و رسانه‌های اجتماعی را در اختیار مخاطبان خود قرار می‌دهد. این قابلیت مشتریان را قادر می‌سازد تا بتوانند راحت‌ترین و مؤثرترین روش ارتباطی را برای رفع نیازهای خود انتخاب کنند. علاوه‌براین، بسیاری از راه‌حل‌های مبتنی‌بر ابر، گزینه سلف‌سرویسی در قالب چت‌بات‌های هوش مصنوعی ارائه می‌دهند که به سؤالات متداول مخاطب پاسخ می‌دهد؛ به‌این‌ترتیب، مشتریان می‌توانند مشکلات خود را سریع‌تر حل کنند.
کارشناسان مرکز تماس می‌توانند از طریق پلتفرم واحد، و به‌طور یکپارچه با یک مشتری در کانال‌های ارتباطی مختلف تعامل داشته باشند. آن‌ها می‌توانند به‌راحتی از چت آنلاین به ارتباط تلفنی منتقل شوند؛ یا درحالی‌که شبکه‌های اجتماعی را تحت نظر دارند، بدون نیاز به جابه‌جایی بین سیستم‌ها یا برنامه‌های مختلف، پاسخگوی ایمیل‌های کاری نیز باشند. این امر باعث می‌شود تا اپراتورها در تعامل با مشتریان عملکرد بهتری داشته باشند، و احتمال بروز خطا یا اختلال در ارتباط کاهش پیدا می‌کند.
علاوه‌براین، با ارائه تعاملی یکپارچه بین کانال‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیندهای ارتباطی را برای مشتری تسهیل نمایند و رضایت آن‌ها را بهبود بخشند.
توزیع خودکار تماس (ACD) در مرکز تماس ابری، زیرساختی برای مدیریت بهینه تماس‌های دریافتی است
این قابلیت پایه و اساس یک مرکز تماس ابری است. توزیع هوشمند تماس سیستم تلفنی است که تماس‌های دریافتی را بین کارشناسان فعال موجود توزیع می‌کند. در بسیاری از خدمات مرکز تماس ابری، این فناوری با افزودن ویژگی صف تماس، که تماس‌گیرندگان را با توجه به عواملی مانند واحد مد نظر یا زمان انتظارشان، مرتب‌سازی می‌کند تکمیل می‌شود. یک نرم‌افزار مرکز تماس ابری حرفه‌ای، حتی می‌تواند تماس‌گیرندگان VIP را شناسایی کرده و برای دریافت خدمات فوری، آن‌ها را به جلوی صف تماس با کارشناس دیگری هدایت کند.
جمع‌آوری داده‌ها در فضای ابری، امکان ارائه یک تجربه شخصی‌سازی شده را میسر می‌سازد
تجربه مشتری در مراکز تماس ابری با کمک قابلیت‌های تجزیه و تحلیل و گزارش‌های لحظه‌ای بهبود پیدا می‌کند. این روند شرکتها را قادر می‌سازد؛ تا بر تعاملات با مشتری نظارت کامل داشته باشند، و مناطقی که نیاز به بهبود دارند را به راحتی شناسایی نمایند. به این ترتیب، شاهد کاهش زمان انتظار، بهبود نرخ وضوح تماس اول و ارائه یک تجربه کلی بهتر در فضای ابری و ارتقا تجربه مشتری در سازمان خود خواهیم بود.
همچنین کارشناسان شما در یک مرکز تماس همه‌کاناله، امکان دسترسی کامل به تاریخچه تعاملات مشتری در تمام کانال‌های ارتباطی سازمان را خواهند داشت. این ویژگی کمک می‌کند تا اپراتورهای مرکز تماس درک کامل‌تری از نیازها و ترجیحات مشتری داشته باشند؛ بنابراین، منجر به رقم خوردن تجربه‌ای شخصی‌تر و موثرتر برای مشتریان شما می‌شود.
با توجه به تأثیر مرکز تماس ابری در بهبود تجربه مشتری، و مواردی که به آن اشاره کردیم، واضح است که این سیستم‌ها مزایای بسیار بیشتری نسبت به مراکز تماس سنتی به کاربران خود ارائه می‌دهند. مراکز تماس ابری با ارائه کانال‌های ارتباطی متعدد، تجزیه و تحلیل و گزارش لحظه‌ای و موارد مشابه، به شرکتها کمک می‌کنند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند، هزینه‌ها را کاهش داده و کارایی را افزایش دهند.
در صورتی که نیاز به دریافت اطلاعات تخصصی در مورد فضای ابری مرکز تماس، و نحوه به‌کارگیری آن در سازمان خود دارید؛ حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- مراکز تماس ابری چگونه کار می‌کنند؟
این مراکز مبتنی‌بر اینترنت بوده و از CCaaS برای مدیریت ارتباطات ورودی و خروجی استفاده می‌کنند.
- یک مرکز تماس ابری چه گزینه‌هایی را به کاربران خود ارائه می‌دهد؟
این فناوری، گزینه‌های ارتباطی چند کانالی مانند ایمیل، پیام‌های متنی، دسترسی به رسانه‌های اجتماعی و موارد دیگر را فراهم می‌کند.
- مزایای اصلی مراکز تماس ابری چیست؟
این فناوری ارتباطات مشتری را در یک رابط آنلاین قابل دسترسی متمرکز می‌سازد. اپراتورها می‌توانند به کمک این اطلاعات جامع، به شیوه‌ای کارآمدتر، به ارائه خدمات مشتریان بپردازند.
- ویژگی‌های یک سیستم خوب برای مرکز تماس مبتنی‌بر ابر چیست؟
از ویژگی‌های محبوب این فناوری می‌توان به امکان تماس نامحدود، پیامک، چت و کانال‌های دیجیتال اشاره کرد. یک سیستم ابری با توانمند، کیفیت مکالمه بالایی را بدون قطعی ارائه می‌دهد.
- عناصر مهم مرکز تماس ابری کدامند؟
- کارشناسان خدمات مشتری با آموزش و تجربه کافی.
- امکان نظارت و گزارش برای اطمینان از کارایی و کیفیت ارائه خدمات به تماس گیرندگان.
- زیرساخت فیزیکی و فنی کافی برای پشتیبانی از حجم بالایی از تماس‌ها.
