هر دو نوع مهارتهای سخت و نرم اپراتور یا کارشناس مرکز تماس، به یک اندازه برای ارتقای خدمات مشتریان شما حیاتی هستند؛ زیرا کیفیت ارتباط مستقیم این افراد با مشتریان میزان موفقیت یک سازمان را تعیین می‌کند. در دنیای پرسرعت و رقابتی خدمات مشتری، کارشناسان مرکز تماس به چیزی بیش از مهارتهای فنی، برای پیشرفت نیاز دارند. یک اپراتور موفق باید به طیف وسیعی از مهارتهای نرم یا همان مهارتهای بین فردی مسلط باشد؛ به‌این‌ترتیب چنین فردی می‌تواند خدمات استثنایی به مشتریان مرکز تماس ارائه دهد، رابطه موثری با آنها ایجاد کند و موقعیت‌های چالش برانگیز را با مهربانی و مهارت مدیریت کند.
در ادامه این مقاله به تعریف مهارتهای سخت و نرم اپراتور می‌پردازیم و ۹ مهارت مهم که هر کارشناسی در مرکز تماس شما باید داشته باشد را بیان می‌کنیم؛ با ما همراه باشید.
مهارتهای سخت کارشناس مرکز تماس
منظور از مهارتهای سخت معمولا اموری شامل تسلط بر مسائل فنی و سیستم‌های کامپیوتری، مدیریت زمان و دقت در جزئیات است. آموزش و به‌روزرسانی این نوع مهارتهای اپراتور از اهمیت بسیاری برخوردار است؛ زیرا مرکز تماس شما همواره باید با تغییرات فناوری و نیازهای مشتریان همگام باشد. مهارتهای سخت کارشناسان مرکز تماس باید در حدی باشد که به آسانی با سیستم‌های پیچیده و نیازهای فنی مختلف، سازگار شوند. ارتقاء و آموزش این موارد به تیم مرکز تماس می‌تواند به بهبود عملکرد سازمان و ارتقای تجربه مشتریان کمک کند.
به طور خلاصه این نوع مهارتها قابل اندازه گیری هستند و معمولاً از طریق تعلیم، آموزش یا تجربه عملی به دست می‌آیند. نمونه‌های اصلی این مهارت در کالسنتر شامل موارد زیر هستند:
- تسلط فنی بر نرم افزار مرکز تماس: برای مثال، توانایی استفاده و تسلط بر ابزارهای CRM، سیستم‌های فروش بلیط یا پلتفرم‌های VoIP.
- ورود داده‌ها و مستندات: ثبت دقیق جزئیات مشتری حین تماس و بعد از آن.
- دانش محصول یا خدمات: تسلط کامل بر ویژگیهای محصولات و خدمات شرکت برای حل موثر مسائل مشتریان.
اپراتورهایی که قابلیت بالایی در مهارتهای سخت دارند، به راحتی می‌توانند مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و به راه‌حل‌های مناسب دست یابند.
مهارتهای نرم کارشناس مرکز تماس
اصطلاح مهارت نرم به مجموعه‌ای از مهارتهای اجتماعی، توانایی‌های ارتباطی و ویژگیهای شخصیتی اشاره دارد که برای موفقیت در هر شغل یا حرفه‌ای ضروری است. برخلاف مهارتهای سخت که در کلاس درس آموزش داده میشوند و قابل اندازه‌گیری هستند، مهارتهای نرم اغلب از طریق تجربیات زندگی آموخته میشوند و افراد را توانمند می‌سازند تا به طور مؤثر با دیگران تعامل داشته باشند. آموزش این مهارتها دشوار است؛ اما برای ایجاد ارتباط موثر، تقویت کار گروهی و حل تعارض‌ها حیاتی هستند. به طور خلاصه مهارتهای نرم، کلید ایجاد یک محیط کاری مثبت و دستیابی به موفقیت در هر حرفه‌ای هستند.
مهارتهای نرم کارشناسان مرکز تماس شامل گوش دادن و تعامل موثر، ارتباطات بین فردی، حل مسائل و انعطاف‌پذیری است. اپراتورهایی که مهارتهای نرم خوبی دارند، می‌توانند با مشتریان به شکلی دوستانه و متواضع برخورد کنند و مسائل را به راحتی حل کنند. بنابراین، آموزش مهارتهای نرم کارشناسان مرکز تماس می‌تواند به افزایش سطح رضایت مشتریان و ارتقای ارتباطات داخلی و خارجی سازمان کمک کند.
این نوع مهارتها بیشتر شخصیت محور هستند و به نحوه تعامل فرد با دیگران و مدیریت موقعیت‌های مختلف مربوط میشوند. نمونه‌های اصلی چنین مهارت‌هایی در کالسنتر شامل موارد زیر هستند:
- مهارتهای ارتباطی: توانایی بیان ایده‌ها به صورت شفاف و گوش دادن فعالانه به نگرانی‌های مشتری.
- حل مشکل: ارزیابی سریع مسئله مطرح شده توسط مشتری و ارائه راه‌حل مناسب.
- هوش عاطفی: همدل بودن و مدیریت احساس مشتری و غلبه بر احساسات تحت فشار.
هر دو مهارت سخت و نرم برای موفقیت در یک مرکز تماس ضروری هستند، زیرا به این ترتیب توانایی فنی با تعامل انسانی موثر ترکیب میشود.
بیشتر بخوانید: مهارتهای کارشناس مرکز تماس برای ارائه خدمات عالی
مهارتهای ضروری اپراتور در مرکز تماس کدامند؟
اگر کارشناسان مرکز تماس مهارتهای لازم برای کمک به مشتریان را نداشته باشند، ممکن است به برند سازمان، آسیب جبران‌ناپذیری وارد شود؛ زیرا این افراد نمایندگان برند شما در برابر مشتریانتان هستند!
بنابراین، هر یک از اپراتورها باید بر مهارتهای مهم مرکز تماس مسلط باشند؛ تا در رسیدگی به مسائل مشتری بالاترین حد کیفیت خدمات سازمانی را ارائه دهند. مربی‌گری مستمر تیم مرکز تماس در چنین سناریویی ضروری است.
در ادامه لیستی از ۹ مهارت ضروری برای کارشناس مرکز تماس را بیان می‌کنیم:
شناخت کامل و جامع محصول یا خدمات شرکت
در جایگاه یک کارشناس مرکز تماس، هر روز با تعداد بالایی تماس تلفنی روبه‌رو خواهید شد؛ و در هر تماس، احتمال مواجه شدن با یک مسأله جدید را دارید. تنها در شرایطی قادر به حل همه این مسائل هستید که در مورد محصولات، خدمات و عملکرد شرکت اطلاعات کامل داشته باشید. با دانش بالا در این زمینه، می‌توانید خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید. در عین حال اعتماد به نفس بیشتری برای رسیدگی به مشکلات متنوع خواهید داشت.
مهارت گوش دادن و توجه به جزئیات
یکی از مهارت‌هایی که کارشناس مرکز تماس باید داشته باشد، مهارت خوب گوش دادن و درک طرف مقابل است. به آنچه مشتریان می‌گویند گوش دهید، زیرا گوش دادن فعال می‌تواند به اپراتورها کمک کند تا مسائل را به طور دقیق و سریع حل کنند.
همچنین، هنگامی که به دقت به مشتریان گوش می‌دهید، آنها احساس ارزشمند بودن می‌کنند و برای گفتن مسائل خود به شما راحت‌تر هستند.
تمرین صبوری
یک کارشناس مرکز تماس باید هنگام مکالمه با مشتریان صبور باشد. باید به افراد زمان بدهید تا نگرانی‌ها و مشکلاتشان را به درستی توضیح دهند. زمانی که مشتری شما مشکلی دارد که باید آن را حل کنید به این مهارت نیاز زیادی خواهید داشت. پاداش حل صبورانه دغدغه‌های مشتری، وفاداری ایشان نسبت به سازمان است.در غیر این صورت، ممکن است مشتریان برای همیشه شرکت شما را ترک کنند.
داشتن نظم و سازمان‌دهی وظایف
کارشناسان مرکز تماس باید وظایف خود را سازمان‌دهی کنند تا در مکالمه با مشتریان عملکرد خوبی داشته باشند. مهارتهای سازمانی مانند یادداشت‌برداری، اولویت‌بندی و مدیریت زمان به کارمندان کمک می‌کند تا حجم کارشان را مدیریت کنند.
ثبت تمام جزئیات ضروری تماس سبب میشود تا اپراتور تمرکز بیشتری روی حل مشکلات پیچیده داشته باشد؛ به این ترتیب سابقه‌ای از نیازها و نگرانی‌های مطرح شده توسط مشتریان را حفظ خواهید کرد.
علاوه بر این، تجزیه و تحلیل و ارزیابی تماس‌های مشتریان به بهبود معیارها و KPIهای مرکزتماس شما نیز کمک می‌کند.
مهارتهای ارتباطی بالا
شفاف بودن و صداقت در مکالمات مرکز تماس، تأثیر بسیار خوبی بر جای می‌گذارد؛ به این ترتیب، مکالمات شما در رسیدگی به مسائل مشتریان سازنده‌تر خواهد بود.
وقتی پاسخ‌ها و راه‌حل‌های شما واضح باشد، در وقت مرکز تماس و همچنین وقت مشتریانتان صرفه‌جویی خواهد شد.
برخورداری از دانش نرم‌افزاری
قبل از استخدام کارشناس کال سنتر، بهتر است از آنها یک آزمون نرم‌افزاری مختصر بگیرید و توانایی داوطلبان را هنگام جستجوی فایل مشتریان، ارزیابی و تحلیل داده ها، کار با CRM بسنجید. ببینید آیا قبلا از ابزار پشتیبانی استفاده کرده‌اند؟ آیا آنها مهارتهای کامپیوتری خوبی دارند؟
مهارت همدلی
همدلی به این معنی است که شما نیازهای مشتریان را به بهترین شکل درک می‌کنید و مناسب‌ترین راه‌حل را به آنها ارائه می‌دهید. این ویژگی میزان اهمیت شما به مشتریانتان را نشان می‌دهد، بر حس انسانی مکالمات شما با افراد می‌افزاید و به ایجاد ارتباط موثر و افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند.
مهارت تفکر سریع
اپراتورها نمی‌توانند همواره به پاسخ‌های آماده وابسته باشند، زیرا ممکن است مشتریان مشکلی را مطرح کنند که پاسخ خاصی از قبل برای آن تعیین نشده است. در این شرایط، کارشناس باید بتواند سریع فکر کند، و تصمیم بگیرد که چه تصمیمی باید در مورد این مشکل بگیرد؛ زیرا نمی‌توانید مشتریان را برای مدت طولانی پشت خط نگه دارید.
اپراتور باید پاسخ قانع کننده‌ای به مشتری ارائه دهد. این پاسخ حتی می‌تواند انتقال تماس به مافوق یا یک همکار دیگر باشد، در هر صورت باید متناسب با نیاز مشتری بهترین راهکار را به ایشان ارائه دهید.
مهارت تفکر سریع به افراد کمک می‌کند تا مشکلات را در اولین تماس حل کنند و رضایت مشتری و کارایی مرکز تماس را افزایش دهند.
مهارتهای چندوظیفه‌ای در مرکز تماس
هر کارشناس مرکز تماس معمولا به طور همزمان چندین کار را انجام می‌دهد. این وظایف شامل پاسخگویی به تماس‌ها، وارد کردن داده‌ها و موارد دیگر است. انجام صحیح مجموعه‌ای از وظایف به طور همزمان نیاز به توانایی بالا در مهارتهای چندوظیفه‌ای دارد.
اپراتورهایی که می‌توانند چند کار را به صورت همزمان انجام دهند، بدون اینکه تمرکز خود را از دست بدهند؛ در کار خود کارآمدتر خواهند بود.
تقویت مهارتهای سخت و نرم کارشناس مرکز تماس
مشتری به شرکتی که خدمات خوب ارائه می‌دهد و نیازهایش را به بهترین شکل برآورده می‌سازد، وفادار می‌ماند. مهارتهای سخت و نرم اپراتور نقش بسیار موثری در کیفیت خدمات مرکز تماس شما دارد.
بنابراین، در صورتی که قصد گسترش کسب‌وکار و افزایش مشتریان خود را دارید، باید بر توسعه مهارتهای نرم و سخت کارشناسان مرکز تماس خود تمرکز کنید. کارکنان شما نیز اگر خواهان رشد شخصی و حرفه‌ای باشند، نیاز به ارتقا دانش و کسب مهارتهای جدید دارند.
برای تقویت بسیاری از این مهارتها در مرکز تماس خود، می‌توانید از نرم‌افزار هوشمند الوویپ کمک بگیرید؛ با کمک این ابزار می‌توانید به راحتی عملکرد کارشناس مرکز تماس خود را بررسی کنید و از توانایی‌ها و مهارتهای ایشان در رسیدگی به تقاضای مشتریان اطمینان حاصل کنید.
این فناوری یک ابزار عالی برای تجزیه و تحلیل مکالمات است و می‌تواند تمام مکالمات مشتریان شما را رونویسی، نظارت، ارزیابی و مربی‌گری کند. برای آشنایی بیشتر با سایر قابلیت‌ها و امکاناتی که این تکنولوژی مدرن در اختیار سازمان شما قرار می‌دهد، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- مهارتهای سخت در مرکز تماس چیست؟
مهارتهای سخت شامل مهارتهای کامپیوتری، دانش نرم‌افزار CRM، سرعت تایپ، گوش دادن فعال، حل مسئله، فروش و مهارتهای ارتباطی و آشنایی با محصولات یا خدمات شرکت است.
- مهارتهای نرم در مرکز تماس چیست؟
مهارتهای نرم در مرکز تماس شامل همدلی، صبر، حرفه‌ای بودن، سازگاری، کار تیمی، حل تعارض، ارتباط موثر و نگرش مثبت نسبت به مشتریان و همکاران است.
- چگونه می‌توان مهارتهای کار در مرکز تماس را بهبود بخشید؟
برای بهبود این مهارتها، تمرین گوش دادن فعال، ارتباط موثر، توانایی‌های حل مسئله، یادگیری دانش محصول، شرکت در جلسات آموزشی و دریافت بازخورد از سرپرستان را مدنظر قرار دهید.
- مهم‌ترین مهارتهای مورد نیاز برای کارشناس مرکز تماس کدامند؟
- تسلط کامل بر محصول یا خدمات
- مهارت گوش دادن موثر و صبوری
- داشتن نظم و مهارتهای ارتباطی
- انعطاف‌پذیری
- مهارت همدلی
- تفکر سریع
- مهارتهای چند وظیفه‌ای
- نرم‌افزار مرکز تماس چگونه به ارتقای مهارتهای اپراتور کمک می‌کند؟
با استفاده از امکاناتی همچون نظارت بر تماس و تجزیه و تحلیل داده‌های مرکز تماس می‌توانید مهارت‌هایی که نیاز به تقویت دارند را شناسایی کنید.
2 دیدگاه دربارهٔ «۹ مهارت سخت و نرم ضروری برای کارشناس مرکز تماس»
درسته که همه مهارتها کمابیش قابل آموزش هستند ولی بنظر میرسه مهارتهای نرم بیشتر به ویژگیهای شخصیتی افراد بستگی داشته باشه و نقش آموزش در این زمینه چندان پررنگ نیست.
شاید بشه گفت خیلی از مهارتها بستگی به شخصیت هر فرد داشته باشه اما درنهایت هر شخصی می‌تونه با تمرین به این مهارتها برسه، ویژگیهای شخصیتی هر فرد فقط بهش کمک می‌کنه که سریع‌تر و بهتر مهارت‌هاشو تقویت کنه