۵ معیار مهم در ارتباط با رضایت مشتری (CSAT)

رضایت مشتری (CSAT) در دنیای پر از رقابت امروزی که کسب و کارها به دنبال کسب جایگاه خود در ذهن مشتریان هستند، یکی از مهم‌ترین مسائلی که باید به آن توجه شود. بحث معیارهای رضایت مشتری و تاثیر آنها در وفاداری مشتریان، مسئله‌ای است که تمام کسب و کارهای بزرگ دنیا با آن سروکار دارند.

 اگر شرکتی بتواند در کسب رضایت مشتریان خود موفق عمل کند، آن مشتریان، خود به عنوان توسعه دهندگان و فروشندگان آن شرکت نیز شناخته خواهند شد. در واقع مشتریان راضی از خدمات یا محصولات تبلیغات رایگانی را برای شرکت شما انجام خواهند داد که خود باعث جذب مشتریان جدید می‌شود.

البته مفهوم رضایت مشتری سکه‌ای است که روی دیگر آن ممکن است برای کسب و کارتان بسیار خطرناک باشد. همانطور که یک مشتری راضی می‌تواند در جذب مشتریان جدید به کسب و کار شما کمک کند، یک مشتری عصبانی می‌تواند حتی مشتریان وفادار شما را تبدیل به مشتریان رقبای شما کند.

بیشتر بخوانید؟ نحوه برخورد با مشتری عصبانی 

رضایت مشتری (CSAT) چیست؟

شاخص رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری از یک محصول، سرویس یا تجربه‌ای که با کسب و کار شما داشته، استفاده می‌شود. رضایت مشتری در نهایت، بازتابی از احساس مشتری در هنگام تعامل با برند شماست. CSAT به جنبه‌های مختلف تجربه مشتری توجه می‌کند، از جمله:

• در دسترس بودن محصولات شما
• فرآیند خرید
• مراحل پس از خرید
• پاسخگویی تیم‌های مختلف هنگام حل مشکلات

بررسی معیارهای مهم در ارتباط با رضایت مشتری (CSAT)

بسیاری از رهبران کسب و کار مبحث رضایت مشتری را پادشاه بلامنازع یک سازمان می‌دانند. این مسئله در مرکز تماس نیز یکی از مهم‌ترین موضوعاتی است که کارشناسان و مدیران با آن سروکار خواهند داشت.

با اینکه رضایت مشتری مفهومی کیفی است، اما می‌توان آن را به صورت کمی هم مورد بررسی قرار داد. برای بررسی رضایت مشتری ما باید چند معیار مهم را بشناسیم و آن‌ها را در بررسی خود مدنظر قرار دهیم. البته قبل از شناخت معیارها باید این مسئله را ذکر کرد که این شاخص‌های موثر بر رضایت مشتری هیچ‌کدام به تنهایی تاثیر خاصی نخواهند داشت و به نوعی مکمل یکدیگرند.

در اینجا ما قصد داریم ۵ مورد از مهم‌ترین معیارهای موثر بر رضایت مشتری را نام ببریم؛ هرچند که از لحاظ آماری شاخص‌های موثر بسیاری بر رضایت مشتریان وجود دارد.

معیار تلاش مشتری (Customer Effort Score)

در یکی از مقالات بسیار معتبر مجله‌ی کسب و کار هاروارد عنوان شده است که: « از تلاش برای خوشحال کردن مشتریان خود دست بردارید.» بیان این جمله به معنای تلاش مشتری برای به دست آوردن وفاداری و رضایت است.

شاید این سوال برای شما پیش بیاید که «آیا مشتریان نیز برای دستیابی به وفاداری به یک برند یا محصول باید تلاش کنند؟»

در پاسخ باید بگوییم که در اینجا منظور از تلاش مشتری این است که یک مشتری برای تعامل با برند، محصول یا خدمات شما چقدر باید از لحاظ فیزیکی، ذهنی یا زمانی هزینه کند تا بتواند با شما ارتباط برقرار کند.

زمانی که بحث خدمات مطرح می‌شود شرکت‌ها تلاش می‌کنند در کمترین زمان ممکن نیاز مشتری را برطرف کنند. حال اگر مشتری در این فرآیند دریافت خدمات نیازی به تلاش بسیار زیادی از لحاظ احساسی، زمانی و فیزیکی نداشته باشد، احتمال بسیار بالایی وجود دارد که شما بتوانید آن مشتری را تبدیل به یک مشتری وفادار کنید.

 برای درک بهتر مفهوم تلاش مشتری می‌توان نسبت عملکرد (Performance) به توقعات مشتری (Expectation) را مطرح کرد. اگر عملکرد شما نسبت به توقعات مشتری پایین‌تر باشد، مشتری باید تلاش بسیار زیادی انجام دهد تا بتواند با کسب و کار شما ارتباط معقولی برقرار کند. نتیجه‌ی عملکرد پایین‌ت از توقع مشتری این است که شما نمی‌توانید آن مشتری را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. اما حالت دوم زمانی است که عملکرد شما نسبت به توقعات مشتری بالاتر باشد. در این صورت مشتری برای تعامل با کسب و کار شما تلاش زیادی نمی‌کند و به راحتی این ارتباط برقرار می‌شود و شما می‌توانید به یک مشتری وفادار برسید.

کیفیت اولین تماس (First Call Resolution)

با توجه به مقاله ارائه شده در مجله هاروارد، کیفیت اولین تماس (FCR) یکی از معیارهایی است که در یک مرکز تماس بر هر موضوع دیگری تاثیرگذار است. زمانی که مشتری سعی می‌کند با شرکت شما ارتباط برقرار کند مسئله‌ای که بر ذهنیت مشتری در ابتدای کار تاثیر می‌گذارد اولین تماسی است که با کسب و کار شما برقرار می‌کند.

 هنگامی که مشتری با شرکت شما تماس برقرار می‌کند شما باید بتوانید که در همان تماس اول و در کمترین زمان ممکن نیاز مشتری را برطرف کنید. زمانی که مشکل مشتری در همان تماس اول حل می‌شود دیگر نیازی به برقراری تماس مجدد نخواهد بود و رضایت مشتری نیز به علت صرفه جویی در زمان و هزینه افزایش می‌یابد.

سطح خدمات (Service Level)

سطح ارائه خدمات به مشتری به این معناست که کسب و کار شما بتواند در کمترین زمان ممکن خدمات مدنظر مشتری را به او ارائه کند و نیازش را برطرف سازد. در یک مرکز تماس هرچه مشتریان بیشتر در صف ارتباط با کارشناسان مرکز منتظر بمانند، میزان نارضایتی آن‌ها افزایش خواهد یافت.

 بسیاری از کسب و کارها از این موضوع مطلع هستند، اما هزینه‌های بالای آن‌ها مانع از این می‌شود که به استخدام تعداد بیشتری کارشناس بپردازند. هنر یک مرکز تماس این است که بتواند بین هزینه‌های خود و سطح ارائه خدمات به مشتریان توازنی برقرار کند که هم بتواند رضایت مشتریان را بالاتر ببرد و هم میزان هزینه‌های خود را کنترل کند.

شاخص امتیازات کیفیت (Quality Scores)

بسیاری از مراکز تماس غالبا تحقیقاتی را در زمینه رضایت مشتری انجام می‌دهند تا راه های افزایش رضایت مشتری را شناسایی کنند. بعد از اینکه این عوامل شناسایی می‌شوند، مراکز تماس برای نظارت دقیق‌تر بر روی کیفیت این شاخص‌ها سعی می‌کنند دیدگاه مشتریان درباره کیفیت خدمات ارائه شده را بررسی کنند. با انجام این کار می‌توانند رفتارهای کارشناسان که مستقیما بر رضایت مشتری تاثیر دارد را تعیین کنند.

مشارکت کارکنان در جلب رضایت مشتری (Employee Engagement)

یکی از مباحث قدیمی در زمینه رضایت مشتریان این است که اگر ما کارمندان راضی و شادی داشته باشیم، به دنبال آن مشتریان راضی و خوشحالی خواهیم داشت. درست است که این موضوع کمی کلیشه‌ای است، اما شواهدی که در این باره وجود دارد اعتبار این گزاره را تایید می‌کند.

تیم تحقیقاتی The Aberdeen در سال ۲۰۱۷ تحقیقی را انجام داد که نتایج تحقیق نشان دهنده‌ی این است که کسب و کارهایی که برای دخیل ساختن کارکنان در جلب رضایت مشتری برنامه ریزی کرده بودند، ۳۹ درصد افزایش درآمد را تجربه کردند.

ریچارد برنسون یکی از موفق‌ترین کارآفرینان دنیا به مبحث رضایت کارمندان برای جلب رضایت مشتریان اشاره‌ای کرده است. برنسون در یکی از سخنرانی‌های خود جمله‌ای را مطرح کرد که شاید کمی عجیب باشد: «مشتریان در اولویت نیستند، این کارمندان هستند که حرف اول را می‌زنند.»

منظور از این جمله این است که اگر شما بتوانید رضایت کارمندان خود را جلب کنید و به آنها حس ارزش دهید، می‌توانید به مشتریان راضی دست پیدا کنید. زمانی که کارمندان در محل کار خود احساس رضایت کنند تمام سعی خود را برای ارائه خدمات به بهترین شکل ممکن به مشتریان می‌کنند.

الوویپ؛ برطرف کننده نیاز مشتریان

توجه به معیارهای رضایت مشتری (CSAT) یکی از مهم‌ترین مباحثی است که کسب و کارها برای رسیدن به سود بیشتر، مشتریان وفادار و ماندگاری در بازار باید به آن توجه کنند. برای افزایش میزان رضایت مشتریان، باید به معیارهای موثر مطرح شده در متن توجه کنید.

نکته قابل ذکر این است که شما می‌توانید برای افزایش میزان رضایت مشتریان از ابزارهایی نیز استفاده کنید. یکی از این ابزارها نرم افزار الوویپ است. الوویپ یک سیستم مدیریت مرکز تماس است که به کارشناسان شما این امکان را می‌دهد در کمترین زمان ممکن نیاز مشتریان را برطرف کنند. با استفاده از سیستم VoIP شما قادر به اندازه‌گیری معیارهای رضایت مشتریان در یک مرکز تماس نیز خواهید بود. در نتیجه طبق آن‌چه در متن گفته شد کارشناسان راضی‌ باعث رضایت مشتریان و ارائه بهتر خدمات می‌شوند.