تجربه‌ی مشتری (CX) چیست و چرا اهمیت دارد؟

تجربه‌ی مشتری (CX) و مدیریت آن، از ابتدایی‌ترین و مهم‌ترین مسائل مربوط به یک کسب و کار است. زمانی که یک مشتری با یک کسب و کار ارتباط برقرار می‌کند، رفتاری را از شرکت دریافت خواهد کرد. آن رفتار باعث می‌شود احساسات متفاوتی در مشتری ایجاد شود. مجموعه‌ی احساسات گوناگونی که مشتری از شرکت دریافت می‌کند، منجر به ایجاد تجربه‌ی مشتری (CX) خواهد شد که ممکن است آن تجربه مثبت یا منفی باشد.

اگر ما تمامی تعاملاتی که یک مشتری با یک شرکت دارد را درنظر بگیریم، ترکیبی از لحظات مختلف در این ارتباط است که اعتماد، وفاداری و در نهایت احساسات خوب را در مشتری به وجود می‌آورد. اگر شما هم به دنبال ایجاد یک تجربه مشتری فوق العاده برای مخاطبان خود هستید، تا انتهای این متن همراه ما باشید.

تجربه مشتری یا CX چیست؟

CX مخفف عبارت Customer Experience است، یعنی تجربه‌ی مشتری. تجربه‌ی مشتری به معنای احساسی است که مشتری در تعامل با یک محصول یا یک کسب و کار در طول سفر خود خواهد داشت.

تجربه‌ی مشتری را می‌توان هماهنگی و همسویی اهداف با ارزش‌ها نیز تعریف کرد. اگر یک کسب و کار بتواند اهداف نهایی خود را براساس ارزش‌هایی که می‌تواند برای مشتری مهم باشد تنظیم کند، تجربه‌ی خوبی را برای مشتریان ایجاد می‌کند.

در دنیای امروز کسب و کار که شرکت‌ها در رقابت شدید با یکدیگر هستند، ایجاد حس خوب در مشتری از لحاظ عاطفی می‌تواند برگ برنده‌ی یک کسب و کار باشد. تعامل شرکت با مشتریان خود در سطوح متفاوتی صورت می‌پذیرد. ارتباط یک مشتری با بخش‌های بازاریابی، روابط عمومی و رسانه‌های اجتماعی بیشتر از سایر واحدها می‌باشد.

بنابراین می‌توان گفت ایجاد احساس خوب در مشتری در تمامی بخش‌های یک کسب و کار، باعث می‌شود سفر مشتری برای او جذاب شده و در نهایت منجر به رضایت مشتری می‌شود که نتیجه این حس رضایت، وفاداری مشتری به شرکت است. البته نکته مهمی که در بحث تجربه مشتری وجود دارد، موضوع تفاوت تجربه مشتری و خدمات مشتری است. تجربه مشتری، احساسی است که در مشتری در تعامل با کسب و کار شما به دست خواهد آورد. خدمات مشتری بخشی از فرایند تجربه مشتری است که به معنای خدماتی است که به مشتری ارائه می‌شود.

تداوم تجربه‌ی مشتری

تجربه‌ی مشتری مسئله‌ای است که باید تداوم داشته باشد. مفهوم این بخش این است که تجربه‌ی مشتری یک رویداد نیست که در بازه‌ی زمانی خاصی صورت پذیرد؛ بلکه یک فرایند ادامه‌دار است. این فرایند باید در طول زمانی که با مشتری در ارتباط هستیم، آن را درنظر بگیریم تا بتوانیم حس خوبی را در مشتری ایجاد کنیم.

تجربه‌ی مشتری باید به گونه‌ای باشد که اعتماد را در مشتری ایجاد کند. باید بتواند که هر مرحله از سفر مشتری را تبدیل به یک سفر آسان و لذت بخش نماید. تاثیراتی هم که تجربه‌ی مشتری ایجاد می‌کند، باید ادامه‌دار و ماندگار باشد. این مسئله می‌تواند هم کارمندان و هم مشتریان را در راستای ایجاد یک حس خوب و رسیدن به وفاداری تشویق کند؛ چون هم کارمندان و هم مشتریان دو عنصر بسیار مهم در رسیدن به یک تجربه‌ی ایده‌آل هستند.

پیچیدگی‌های تجربه‌ی مشتری

همانطور که در متن عنوان شد، ما در دوره‌ای به سر می‌بریم که کسب و کارها در رقابت شدید با یکدیگر هستند و این رقابت به لطف رسانه‌های اجتماعی و اینترنت فراگیر در سراسر دنیا ایجاد شده است.

نکته مهم این است که در رقابت میان کسب و کارها منغعت اصلی متوجه مشتریان خواهد بود. چون شرکت‌ها در این رقابت به دنبال این هستند که خدمات بهتری به مشتریان ارائه کنند تا بتوانند جایگاه خود را در ذهن مشتریان پیدا کنند. نتیجه‌ی این رقابت این است که مشتریان به محصولات و خدمات بهتری دست پیدا می‌کنند.

یکی دیگر از پیچیدگی‌های مفهوم تجربه‌ی مشتری قدرت گرفتن مشتریان است. یعنی مشتریان امروزه حق انتخاب بیشتری پیدا کرده‌اند و ما شاهد انتقال قدرت از کسب و کارها به سوی مشتریان هستیم.

اگر شما بتوانید نسبت به رقبایی که دارید خدمات بهتری به مشتریان عرضه کنید، از سوی مشتریان انتخاب خواهید شد. حال اگر  شما سفر مشتری را به گونه‌ای هدایت کنید که نهایت آن ایجاد یک حس خوب در مشتری باشد تجربه‌ای برای او به وجود آورده‌اید که منجر به وفاداری خواهد شد.

نکته‌ای که در اینجا باید مطرح شود این است که تجربه‌ی مشتری فقط درباره‌ی احساس و ارزشی نیست که مشتری دریافت می‌کند، بلکه درک چرایی آن برای مشتریان نیز حائز اهمیت است. زمانی که درباره تجربه‌ی مشتری صحبت می‌شود بسیاری از سازمان‌ها تفکر بیرون به درون دارند درحالی‌که تفکر آن‌ها باید درون به بیرون باشد.

اهمیت مفهوم CX

در چندین سال گذشته محققان تحقیقات بسیار زیادی را درباره‌ مشتریان و رابطه آن‌ها با شرکت‌ها انجام داده‌اند. یک شرکت در تعامل خود با مشتری می‌تواند احساسات متفاوتی در آن‌ها ایجاد کند. برای مثال ارائه‌ی پشتیبانی و خدمات به مشتریان، اگر به موقع و سریع باشد باعث خوشحالی و رضایت آن‌ها می‌شود درحالی‌که اگر این خدمات در زمان مقرر به مشتری ارائه نشود باعث نارضایتی و خشم مشتری می‌شود.

یک تجربه‌ی عالی در ایجاد ارتباط با مشتریان کمک می‌کند که مشتری تبدیل به سفیر برند شما شود. یعنی مشتری زمانی که خدمات و محصولات خوبی دریافت کند تجربه‌ی خوبی را خواهد داشت. بنابراین می‌تواند این تجربه‌ی خوب خود را به افراد دیگر منتقل کند تا کسانی که حتی برند و شرکت شما را نمی‌شناسند تبدیل به مشتری شما شوند.

تجربه‌ی خوب مشتری در ارتباط با کسب و کار شما باعث می‌شود که به برتری‌هایی نسبت به رقبای خود دست پیدا کنید. از جمله این برتری‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• وفاداری مشتریان
• ایجاد مزیت رقابتی نسبت به رقبای مستقیم و غیر مستقیم
• ارائه‌ی یک تصویر معتبر و خوب از برند خود در دنیای کسب و کار
• افزایش طول دوره عمر مشتریان (CLV) به صورتی که مشتری در تمام عمر استفاده خود از یک محصول فقط از برند شما استفاده کند
• جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی

چرا تجربه‌ی مشتری (CX) برای شرکت‌ها مهم است؟

اگر بخواهیم فقط یک دلیل برای اهمیت بسیار زیاد مفهوم تجربه‌ی مشتری بیان کنیم، باید شهرت را مطرح کنیم. منظور از شهرت، شهرت شرکت در بین رقبا و مشتریان است که از دلایل اصلی موفقیت یک کسب و کار در دنیای پر رقابت امروزی است.

زمانی که یک شرکت به شهرت زیادی دست پیدا می‌کند مشتریان بیشتری نیز جذب آن‌ها می‌شوند و در نتیجه باعث افزایش سود شرکت می‌شود. البته ذکر این نکته نیز ضروری است که یک تجربه‌ی نامطلوب برای مشتریان می‌تواند باعث ایجاد شهرت منفی برای شما شود که بازگرداندن این شهرت منفی در ذهن مخاطبین به حالت اولیه کار بسیار دشواری است.

الوویپ؛ ابزاری برای بهبود تجربه‌ مشتری  

تجربه‌ی مشتری یکی از مهم‌ترین مسائلی است که کسب و کارها باید به آن توجه کنند و با درنظر نگرفتن چنین موضوع مهمی می‌توانند دچار مشکلات فراوانی شوند.

نرم افزار الوویپ یکی از ابزارهایی است که به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ی خوبی را در طول دوره‌ی عمر مشتری در کسب و کار خود برای مشتریان فراهم کنید. با کمک ویژگی‌های نرم افزار الوویپ می‌توانید به مشتریان وفادار و به دنبال آن به سود بیشتر دست پیدا کنید.