امروزه شاخص تلاش مشتریان، یکی از مهم‌ترین معیارهای سنجش عملکرد کال‌سنتر محسوب می‌شود. در محیط تجارت رقابتی، ارائه خدمات استثنایی به مخاطب دیگر یک انتخاب نیست؛ بلکه فرآیندی است که نقشی موثر در ایجاد وفاداری به برند و رشد پایدار ایفا می‌کند. در میان معیارهای متنوع مورد استفاده در ارزیابی رضایت مشتری، CES (Customer Effort Score) به دلیل قابلیت بالا در اندازه‌گیری میزان تلاش مشتریان برای حل مشکلاتشان بسیار محبوب است. این معیار به ابزاری ضروری برای سنجش کارایی و اثربخشی تعاملات خدمات مشتری در مراکز تماس مدرن تبدیل شده است.
تا پایان این مقاله با ما همراه باشید تا به بررسی مفهوم امتیاز تلاش مشتری، اهمیت آن در مراکز تماس، نحوه اندازه‌گیری و راه‌های بهبود آن برای ارتقاء تجربه مشتری بپردازیم.
تعریف شاخص تلاش مشتری
امتیاز تلاش مشتری (CES) برای ارزیابی میزان سهولتی که مشتریان می‌توانند مسائل خود را حل کنند، تراکنش‌ها را تکمیل نمایند یا از خدمات پشتیبانی یک کسب و کار بهره‌مند گردند، به کار می‌رود. این معیار معمولاً از طریق انجام نظرسنجی پس از تعامل مخاطب اندازه‌گیری می‌شود؛ و از مشتریان می‌خواهد تا میزان تلاش لازم برای دستیابی به اهداف خود را ارزیابی کنند.
CES برخلاف معیارهای سنجش رضایت سنتی مانند امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) یا امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، بر تلاش مشتریان به جای احساسات کلی ایشان تمرکز دارد. تفکر اصلی پشت این معیار بسیار ساده است: هر اندازه که مشتریان برای تکمیل فرآیند به تلاش کمتری نیاز داشته باشند، احتمال وفاداری ایشان به برند بیشتر خواهد بود.
نحوه اندازه‌گیری CES در مراکز تماس
اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری، شامل جمع‌آوری بازخورد مشتریان پس از تعامل با مرکز تماس است. در اینجا مراحل اندازه‌گیری موثر این معیار را بیان می‌کنیم:
۱. طراحی نظرسنجی:
سؤال این نظرسنجی معمولاً مشابه این جمله است که: « این تعامل تا چه حد به برطرف شدن مشکل شما کمک نمود؟» پاسخ‌ها اغلب طیف ۱ تا ۵ را در بر می‌گیرند که عدد ۱ دارای کمترین و عدد ۵ دارای بیشترین امتیاز استو
۲. انتخاب زمان مناسب:
نظرسنجی CES را بلافاصله پس از تعامل ارسال کنید؛ تا از صحیح بودن تجربه در ذهن مخاطب اطمینان داشته باشید .
۳. استفاده از چندین کانال:
برای افزایش نرخ دریافت پاسخ، نظرسنجی را در کانال‌های مختلف، از جمله ایمیل، پیامک یا اعلان‌های درون‌برنامه توزیع کنید.
۴. تجزیه و تحلیل نتایج:
میانگین شاخص تلاش مشتری را با جمع کردن تمام نمرات و تقسیم بر تعداد پاسخ‌ها محاسبه کنید. نتیجه مطلوب در این تحلیل کمتر بودن تلاش مشتری در حد امکان است.
۵. ارتباط با سایر معیارها:
داده‌های CES را با معیارهای دیگر مانند FCR، CSAT یا NPS ترکیب کنید؛ تا بینش عمیق‌تری در مورد تجربیات مشتری به‌دست آورید.
بیشتر بخوانید: KPI های مرکز تماس
استراتژی‌های موثر برای بهبود CES در مراکز تماس
بهبود شاخص تلاش مشتری نیازمند داشتن رویکردی مشتری محور و تعهد به حذف اصطکاک از فرآیند پشتیبانی است. در اینجا چند استراتژی برای تقویت این معیار را بررسی می‌کنیم:
سرمایه‌گذاری در پشتیبانی Omnichannel
مشتریان اغلب در طول تعامل با سازمان، بین چندین کانال جابجا می‌شوند. اطمینان از ارتباط یکپارچه از طریق تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی، تلاش مورد نیاز مخاطب و ناامیدی ایشان را کاهش می‌دهد.
بهبود گزینه‌های سلف‌سرویس
ابزارهای سلف‌سرویس قوی مانند پرسش‌های متداول، ربات‌های گفتگو و سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را به مشتریان خود ارائه دهید. توانمندسازی مشتریان برای یافتن پاسخ به خودی خود، نیاز به پشتیبانی مستقیم را به حداقل می‌رساند.
بهبود وضوح تماس اول (FCR)
کارکنان خود را آموزش دهید تا در اولین تماس مشکلات را حل کنند. افراد را با ابزارها و دانشی که برای رسیدگی موثر به طیف وسیعی از نگرانی‌های مشتری نیاز دارند، تجهیز کنید.
ساده‌سازی فرآیندها:
مراحل غیرضروری در سفر مشتری را حذف کنید. برای مثال، از انتقال مشتریان بین چندین بخش یا الزام ایشان به تکرار اطلاعات جلوگیری نمایید.
هوش مصنوعی و اتوماسیون:
از هوش مصنوعی و اتوماسیون برای ساده کردن تعاملات استفاده کنید. هوش مصنوعی می‌تواند نیازهای مشتری را پیش‌بینی کند؛ پیشنهادات بی‌درنگ به کارشناسان ارائه دهد، و کارهای تکراری را اتوماتیک سازد.
آموزش و توانمندسازی کارشناسان:
اپراتورها را به مهارت‌هایی مجهز کنید، که بتوانند تعاملات را به طور موثری مدیریت نمایند. افراد را تشویق کنید که مدیریت مسائل مشتری را بر عهده بگیرند و تصمیماتی اتخاذ کنند که منجر به حل سریع‌تر مسأله شود.
مزایای بهبود شاخص تلاش مشتری
تمرکز بر CES در مراکز تماس چندین مزیت را به همراه دارد؛ که مهم‌ترین آن‌ها شامل موارد زیر هستند:
- رضایت بیشتر مشتری: ساده‌سازی تعاملات منجر به مشتریان شادتری می‌شود که احساس ارزشمندی و احترام دارند.
- افزایش وفاداری و حفظ مشتری: مشتریان تمایل بیشتری به ماندن در کنار برندی دارند، که زندگی آن‌ها را آسان‌تر می‌سازد.
- هزینه‌های عملیاتی کمتر: فرآیندهای ساده و کاهش زمان رسیدگی به تماس، هزینه‌های کلی را کاهش می‌دهد.
- مشارکت بهتر کارکنان: کارمندان از فرآیندهای واضح‌تر و کاهش استرس سود می‌برند، این روند منجر به بهبود رضایت شغلی و عملکرد ایشان می‌شود.
- افزایش اعتبار برند: تجارب مثبت مشتری به ارائه یک تصویر قوی و متمرکز بر مشتری از برند شما کمک می‌کند.
چالش‌های پیاده‌سازی شاخص تلاش مشتری
اگرچه CES یک معیار ارزشمند است، اما بدون چالش نیست؛ رایج‌ترین مواردی که ممکن است در رابطه با این معیار با آن‌ها مواجه شوید، را در ادامه بیان می‌کنیم:
- تعصب مشتری: برخی از مشتریان ممکن است، تجربه خود را بر اساس عوامل خارجی غیرمرتبط با تعامل ارزیابی کنند.
- چارچوب محدود: این معیار صرفاً بر تلاش متمرکز است، و رضایت یا وفاداری کلی مشتری را جلب نمی‌کند.
- قابلیت اعمال نتایج: تفسیر داده‌های CES و اجرای تغییرات نیازمند منابع و تعهد سازمان است.
- نیاز به ادغام با سایر معیارها: این شاخص باید در کنار سایر معیارها استفاده شود، تا دید جامعی از تجربه مشتری ارائه دهد.
بکارگیری شاخص تلاش مشتریان در مرکز تماس
شاخص تلاش مشتری (CES) ابزاری قدرتمند در مراکز تماس برای سنجش و بهبود سهولت تعامل با مشتریان است. با تمرکز بر کاهش تلاش مشتری، کسب و کارها می‌توانند رضایت مخاطب خود را افزایش دهند؛ وفاداری ایجاد کنند و به برتری عملیاتی دست یابند. هرچند در اجرای این معیار چالش‌هایی وجود دارد، اما باید توجه داشته باشید که مزایای استفاده از آن بسیار بیشتر از معایب احتمالی است. مراکز تماس می‌توانند با به‌کارگیری استراتژی‌ها، ابزارها و تعهد کافی، از شاخص تلاش مشتری یا Customer Effort Score برای ایجاد تجربیات بی‌نظیر مشتری بهره‌مند شوند؛ این روند مشتریان را خوشحال می‌کند و در بلندمدت باعث موفقیت و رشد سازمان می‌شود.
در صورتی که علاقه مند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد امتیاز تلاش مشتری و سایر معیارهای کاربردی در مرکز تماس هستید، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
