امروزه دستیابی به بهترین نرمافزار مرکز تماس ابری، چالش اصلی شرکت‌هایی هست که به این فناوری نیاز دارند. صاحبان کسب‌وکار زمانی که با مزایا و امکانات تکنولوژی نوین مرکز تماس آشنا می‌شوند، تمایل دارند از این امکانات با بالاترین سطح کارایی در سازمان خود بهره‌مند شوند. در این راستا استفاده از یک راهنما برای انتخاب بهترین نرمافزار مرکز تماس ابری بسیار کمک‌دهنده خواهد بود.
اگر شما از فناوری VoIP در مرکز تماس خود استفاده می‌کنید یا قصد مهاجرت به این تکنولوژی را دارید؛ حتما تا پایان این مطلب با ما همراه باشید، تا با یک راهنمای جامع در انتخاب بهترین کال سنتر ابری و معیارهایی مهمی که باید مد نظر قرار دهید، آشنا شوید.
نرمافزار مرکز تماس ابری چیست؟
این فناوری یک راه‌حل مجازی است که تعاملات مشتری و اپراتورهای شما را در کانال‌های مختلف مدیریت می‌کند. کارشناسان مرکز تماس علاوه‌بر رسیدگی به تماسهای ورودی و خروجی، ارتباطات مشتریان را از طریق ایمیل، چت، پیام‌رسانی و شبکه های اجتماعی تحت نظر دارند.
انتخاب یک نرمافزار مرکز تماس ابری مناسب، تعاملات با افراد را در کانال‌ها و سیستم‌های متفاوت یکپارچه می‌کند و تیم شما را قادر میسازد بالاترین سطوح خدمات را به مشتریانتان ارائه دهند؛ در عین حال می‌توانید از مجهز بودن کارمندان خود به همه ابزارهای مورد نیازشان مطمئن باشید.
آیا کسب‌وکار شما به نرمافزار مرکز تماس ابری نیاز دارد؟
برای پاسخ به این سوال، ابتدا باید یک ارزیابی کلی از نیازهای ارتباطی و خدمات مشتری خود داشته باشید. می‌توانید موارد زیر را برای تعیین میزان نیاز خود به این فناوری مدرن بررسی کنید:
ارزیابی کانال‌های ارتباطی فعلی
در حال حاضر با چه روش‌هایی با مشتریان خود در تعامل هستید و به سوالات ایشان پاسخ می‌دهید؟ پس از مشخص کردن کانال‌های ارتباطی، باید بتوانید به سوالات زیر در مورد سیستم مرکز تماس خود پاسخ دهید:
- آیا راهکارهای موجود شما به راحتی پاسخگوی حجم تماس مشتریانتان است؟
- به‌کارگیری یک استراتژی Omni-Channel، تا چه حد میتواند در بهبود تجربه مشتریان شما تأثیرگذار باشد؟
- آیا قادر به جمع آوری بازخوردها و سوالات مشتریان را از طریق کانال‌های مختلف برای بهبود محصولات یا خدمات خود هستید؟
- راهکارهای فعلی شما برای پشتیبانی از دورکاری کارمندان، چه امکاناتی را در اختیار ایشان قرار میدهد؟
اگر در پاسخ هر یک از این سوالات به یک جواب قانع کننده نرسید؛ احتمال اینکه به یک سیستم مرکز تماس ابری نیاز داشته باشید، بسیار زیاد است.
ارزیابی انتظارات مشتری
انتظارات مشتریان خود را در نظر بگیرید. آیا آن‌ها درخواست زمان پاسخگویی سریع‌تر، ساعات پشتیبانی بیشتر یا گزینه های ارتباط چند کاناله هستند؟ بازخورد و شکایات مخاطب دیدگاه ارزشمندی در مورد اینکه آیا کسب‌وکار شما نیاز به بهبود قابلیتهای ارتباطی خود دارد یا خیر، ارائه میدهد.
تحلیل بهره‌وری نیروی کار
بررسی کنید که کارمندان شما تا چه حد قادر هستند به مسائل مشتریان رسیدگی کنند. در صورت مشاهده موارد زیر، شما به نرمافزار مرکز تماس نیاز دارید:
- مشتریان زمان زیادی را در انتظار پاسخگویی اپراتور صرف می‌کنند.
- تلاش زیاد برای مدیریت حجم تماس‌ها، منجر به ایجاد استرس و کاهش بهره‌وری اعضای تیم شما شده است.
- کیفیت خدمات مرکز تماس در موقعیت ها و اپراتورهای مختلف، متفاوت است.
برآورد هزینه و مدیریت منابع
هزینههای مرتبط با مدیریت مرکز تماس فعلی خود را محاسبه کنید. آیا برای کارمندان و زیرساخت‌ها بیشتر از نرمافزار مرکز تماس هزینه می‌کنید؟ میزان صرفه‌جویی ممکن در صورت استفاده از راه‌حل نرمافزار مرکز تماس ابری، در طول زمان را بررسی کنید.
برای اطلاعات بیشتر در خصوص قیمت‌گذاری نرم افزار مرکز تماس ابری کلیک کنید!
صنعت و تقاضای مشتریان
استانداردهای صنعت و انتظارات مشتریان و خدمات رقبای خود را ارزیابی کنید. ممکن است رقبایی داشته باشید که با استفاده از فناوری‌های نوین به دنبال ایجاد مزیت رقابتی برای خود هستند.
با وجود بررسی همه این موارد، تصمیم نهایی برای پیاده‌سازی نرمافزار مرکز تماس ابری، باید با نیازها، اهداف و بودجه سازمان شما هم‌خوانی داشته باشد.
۶ نکته کلیدی در انتخاب بهترین نرم افزار مرکز تماس ابری
برای انتخابی آگاهانه در مورد فناوری مرکز تماس ابری و انتخاب بهترین گزینه می‌توانید ویژگیهای زیر را مد نظر قرار دهید:
سهولت استفاده
سهولت و پرهیز از پیچیدگی‌های غیرضروری در رابط کاربری، سرعت آموزش و استفاده از سیستم جدید مرکز تماس را برای کارمندان شما بالاتر می‌برد. طراحی اصولی و منظم میتواند کارایی کال سنتر را افزایش و زمان مورد نیاز برای تطبیق با فناوری نوین را کاهش دهد.
قابلیت سفارشی سازی
بهتر است نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به شما امکان میدهد، رابط کاربری آن را مطابق با گردش کار و فرآیندهای خاص سازمان خود سفارشی کنید. این نوع انعطاف‌پذیری تضمین می‌کند که نرمافزار با نیازهای کسب‌وکار شما هماهنگ شود.
یکپارچه‌سازی با سایر پلتفرم‌ها از جمله CRM
قابلیت ادغام VoIP با سیستم CRM برای دسترسی به داده‌ها، تاریخچه و ترجیحات مشتری بسیار مهم است. این ویژگی اپراتورها را قادر می‌کند تا پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده و کارآمدتری را ارائه دهند.
همچنین، تعاملات مشتری به طور یکپارچه در نرمافزار ثبت و ردیابی میشود؛ خطاهای احتمالی ناشی از ورود دستی داده‌ها کاهش پیدا می‌کند.
کیفیت پشتیبانی
ارائه‌دهنده نرمافزار مرکز تماس باید تیم توانمندی برای پشتیبانی از مشتریان خود داشته باشد. حل سریع مسائل یا سوالات فنی برای جلوگیری از خرابی و اختلال ضروری است.
قابلیت بازیابی اطلاعات
از اینکه نرمافزار مرکز تماس ابری شما دارای مکانیسم‌های قوی پشتیبان‌گیری و بازیابی اطلاعات است، مطمئن شوید تا در صورت خرابی سخت‌افزار یا سایر مشکلات احتمالی، اطلاعات شما محفوظ بماند.
قیمت
هزینه کل سیستم مرکز تماس مورد نیاز خود، از جمله هزینههای اولیه، مبلغ اشتراک ماهانه یا سالانه، تعمیر و نگهداری و سایر موارد بالقوه را ارزیابی کنید. راهکاری را انتخاب کنید که علاوه بر تطبیق با محدودیت‌های بودجه سازمان، نیازهای ارتباطی ضروری شما را برآورده سازد.
از بهترین نرمافزار مرکز تماس ابری بهره‌مند شوید
استفاده از راهنمای انتخاب بهترین نرمافزار مرکز تماس ابری، به سازمانها کمک می‌کند تا به سیستمی خاص، متناسب با نیازها و اهداف خود دست یابند. راه‌حل‌های مبتنی‌بر ابر انعطاف‌پذیری، مقیاس‌پذیری و دسترسی مطلوبی را از طریق اتصال اینترنت در اختیار شما قرار می‌دهند. در اغلب موارد هزینههای اولیه کمتری می‌پردازید و به‌روزرسانی نرمافزار نیز به‌صورت خودکار انجام میشود.
علاوه‌بر کمک گرفتن از راهنمای انتخاب بهترین کال سنتر ابری، می‌توانید با استفاده از نسخه دمو این نرمافزار، از انتخاب نهایی خود مطمئن شوید. به این ترتیب میزان سازگاری این سیستم با نیازهای خاص کسب‌وکارتان را ارزیابی می‌کنید و تجربه عملی استفاده از مرکز تماس ابری را به‌دست می آورید.
برای آشنایی بیشتر با مواردی که در انتخاب مناسب‌ترین فناوری VoIP باید به آن‌ها توجه کنید و دستیابی به بهترین گزینه، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول
- شمارهگیر نرمافزار مرکز تماس چگونه میتواند برای سازمانها مفید باشد؟
این ابزار، تماسهای خروجی را خودکار میسازد و کارایی اپراتور و میزان فروش را افزایش میدهد. همچنین باعث افزایش تعامل با مشتری و کاهش هزینههای شرکت میشود.
- ویژگیهای کلیدی نرمافزار مرکز تماس ابری چیست؟
مواردی مانند ادغام با CRM، قابلیتهای مرکز تماس مجازی، تجزیه و تحلیل پیشرفته و ساختار قیمت مقرونبهصرفه از مهمترین ویژگیهای این فناوری هستند.
- آیا میتوانم نرمافزار مرکز تماس ابری، مطابق با بودجه خود داشته باشم؟
الوویپ خدمات خود را با ساختارهای قیمتی و متناسب با بودجههای متفاوت ارائه میدهد تا ویژگیهای مدرن و باکیفیت مرکز تماس ابری را در به صرفهترین حالت ممکن تجربه کنید.
- نرمافزار مرکز تماس چگونه تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد؟
این فناوری، ارتباطات سازمانی را تسهیل و مسیریابی تماس را کارآمد می‌کند و با یکپارچه‌سازی داده‌های CRM، منجر به بهبود تعاملات مشتری، حل سریع مشکلات و افزایش رضایت مخاطب میشود.
- نرمافزار مرکز تماس ابری چه نقشی در ارتباطات تجاری مدرن دارد؟
این فناوری با اطمینان از پشتیبانی کارآمد از مشتری، بهبود مدیریت تماس و فعال کردن قابلیتهای دورکاری، شکاف بین مشاغل و مشتریان را پر می‌کند.
