با شدت گرفتن رقابت کسب‌وکارها برای افزایش سهم بازار، دیگر تصمیم‌گیری موثر بدون داده ممکن نیست. در مراکز تماس، این داده‌ها در قالب شاخص‌های کلیدی عملکرد یا همان KPI (Key Performance Indicator) معنا پیدا می‌کنند.
KPI ها زبان واقعی عملکرد یک مرکز تماس‌اند؛ به شما نشان می‌دهند تیم‌تان تا چه اندازه کارآمد است، میزان رضایت مشتریان چقدر است و در کدام بخش‌ها نیاز به بهبود وجود دارد. مدیریت بدون KPI مانند رانندگی بدون کیلومترشمار و مسیریاب است؛ ممکن است در مسیر درستی باشید، اما نمی‌دانید با چه سرعتی پیش می‌روید یا آیا به مقصد خواهید رسید یا نه.
در این مقاله با پنج شاخص کلیدی آشنا می‌شوید که هر مدیر مرکز تماس باید به‌صورت روزانه آن‌ها را بررسی کند؛ شاخص‌هایی که نه‌تنها بازتاب‌دهنده‌ی عملکرد تیم شماست، بلکه به‌طور مستقیم بر رضایت مشتری و میزان فروش کسب‌وکارتان اثر می‌گذارند.
۱. میانگین زمان پاسخگویی تماس (Average Speed of Answer – ASA)
یکی از مهم‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد در مراکز تماس، میانگین زمان پاسخگویی است؛ یعنی فاصله زمانی بین لحظه‌ای که تلفن زنگ می‌خورد تا زمانی که اپراتور پاسخ می‌دهد.
افزایش این زمان، احتمال نارضایتی و قطع تماس از سوی مشتری را بالا می‌برد. پژوهش‌ها نشان می‌دهد حدود ۷۰ درصد مشتریان اگر بیش از ۴۵ ثانیه منتظر بمانند، تماس را قطع می‌کنند و معمولاً بازنمی‌گردند. در مقابل، پاسخگویی سریع حس حرفه‌ای بودن، احترام و توجه به زمان مشتری را منتقل می‌کند.
راهکار الوویپ:
با استفاده از داشبورد زنده (Live Dashboard) در الوویپ، میانگین زمان پاسخگویی هر صف تماس و هر اپراتور به‌صورت لحظه‌ای قابل مشاهده است. در صورت افزایش زمان انتظار، مدیر با نظارت بر داشبورد می‌تواند بهترین تصمیم را بگیرد و می‌تواند منابع را به‌سرعت جابه‌جا کند.
به این ترتیب، هیچ مشتری پشت خط نمی‌ماند و استاندارد پاسخگویی حفظ می‌شود.
۲. نرخ تماس‌های ازدست‌رفته (Abandon Rate)
نرخ تماس‌های ازدست‌رفته درصد تماس‌هایی است که مشتری قبل از پاسخگویی تماس را قطع می‌کند. این شاخص مستقیماً با تجربه مشتری ارتباط دارد؛ تماس بی‌پاسخ در ذهن مشتری معادل بی‌توجهی است.
در مراکزی مانند مؤسسات مالی یا کارگزاری‌ها، هر تماس ازدست‌رفته می‌تواند به معنی از دست دادن یک فرصت فروش یا حتی یک سرمایه‌گذار باشد.
راهکار الوویپ:
سیستم الوویپ با استفاده از صف تماس هوشمند (Smart Queue)، تماس‌ها را بین اپراتورهای آزاد توزیع می‌کند و در صورت ازدحام تماس، قابلیت تماس برگشتی (Callback) را فعال می‌سازد. به این ترتیب، مشتری بدون نیاز به انتظار طولانی، در نوبت تماس برگشتی قرار می‌گیرد و هیچ تماسی از دست نمی‌رود.
در داشبورد الوویپ نیز می‌توانید نرخ تماس‌های ازدست‌رفته را در بازه‌های زمانی مختلف مشاهده کرده و زمان‌های پرترافیک را شناسایی کنید.
۳. میانگین مدت مکالمه (Average Handling Time – AHT)
میانگین مدت مکالمه نشان‌دهنده زمانی است که اپراتور برای پاسخگویی، ثبت درخواست و پایان تماس صرف می‌کند. اگر این زمان بیش از حد طولانی باشد، ممکن است نشانگر ضعف در مهارت‌های پاسخگویی یا ناکارآمدی فرایندها باشد. در مقابل، مدت‌زمان بسیار کوتاه می‌تواند بیانگر بی‌دقتی یا پاسخ ناقص به مشتری باشد.
بنابراین، مدیر مرکز تماس باید میان سرعت و دقت تعادل برقرار کند.
راهکار الوویپ:
در بخش گزارش‌های تحلیلی (Analytical Reports) الوویپ، میانگین مدت مکالمه برای هر اپراتور و هر نوع تماس ثبت می‌شود. مدیر می‌تواند با بررسی ضبط تماس‌ها (Call Recording) دلایل مکالمات طولانی را شناسایی کند؛ مثلاً آیا مشکل از سیستم است، آموزش ناکافی بوده یا فرآیند نیاز به اصلاح دارد.
در نتیجه، تصمیم‌های اصلاحی بر پایه داده گرفته می‌شود، نه حدس و گمان.
۴. سطح خدمت (Service Level – SLA)
سطح خدمت (SLA) یکی از شاخص‌های حرفه‌ای در مدیریت مراکز تماس است. این شاخص نشان می‌دهد چه درصدی از تماس‌ها در بازه زمانی تعیین‌شده پاسخ داده می‌شوند.
برای نمونه، یک SLA متداول هدف‌گذاری می‌کند که ۸۰ درصد تماس‌ها در کمتر از ۲۰ ثانیه پاسخ داده شوند. کاهش این عدد نشانه افت ظرفیت پاسخگویی تیم است.
راهکار الوویپ:
در داشبورد زنده الوویپ، سطح خدمت به‌صورت لحظه‌ای در کنار سایر شاخص‌ها نمایش داده می‌شود. مدیر می‌تواند در هر لحظه ببیند کدام صف تماس از استاندارد پایین‌تر رفته و فوراً اقدام اصلاحی انجام دهد، مانند فعال‌سازی اپراتورهای غیرفعال یا هدایت تماس‌ها به تیم دیگر.
این قابلیت به مدیران کمک می‌کند پیش از ایجاد نارضایتی، وضعیت را به‌سرعت کنترل کنند.
۵. رضایت تماس‌گیرنده (Customer Satisfaction – CSAT)
در نهایت، هیچ شاخصی مهم‌تر از رضایت مشتری (CSAT) نیست. این شاخص بیان می‌کند مشتری از تجربه تماس خود چقدر راضی بوده است.
اگر همه شاخص‌های فنی مطلوب باشند ولی مشتری احساس رضایت نکند، یعنی هنوز در مسیر درست قرار ندارید. بازخورد مشتری پس از تماس، ارزشمندترین منبع برای بهبود فرایندهاست.
راهکار الوویپ:
الوویپ امکان فعال‌سازی نظرسنجی پایان تماس (Post-Call Survey) را فراهم کرده است. مشتری می‌تواند پس از تماس با فشردن عددی بین ۱ تا ۵ میزان رضایت خود را اعلام کند. نتایج به‌صورت خودکار در گزارش‌ها ذخیره می‌شوند و مدیر می‌تواند میانگین رضایت مشتری برای هر اپراتور یا هر روز را مشاهده کند.
علاوه بر این، اتصال الوویپ به سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تصویر کاملی از رفتار مشتریان وفادار و نقاط ضعف تجربه تماس ارائه می‌دهد.
شاخص‌های تکمیلی که نباید از آن‌ها غافل شوید
علاوه بر پنج شاخص اصلی، چند شاخص مکمل نیز وجود دارند که تصویر دقیق‌تری از عملکرد مرکز تماس ارائه می‌دهند:
- نرخ حل درخواست در اولین تماس (First Call Resolution – FCR): درصد تماس‌هایی که بدون نیاز به پیگیری مجدد در همان تماس اول حل می‌شوند.
- نرخ درگیری اپراتورها (Occupancy Rate) : نشان‌دهنده درصد زمانی است که اپراتور واقعاً درگیر پاسخگویی به تماس‌هاست.
- مدت انتظار در صف (Queue Time) : برای تحلیل تعادل بار تماس در ساعات مختلف روز.
- نرخ انتقال تماس (Transfer Rate) : هر چه این شاخص کمتر باشد، مسیر تماس بهینه‌تر است.
تمامی این شاخص‌ها در سیستم گزارش‌گیری تحلیلی الوویپ در دسترس‌اند و می‌توان آن‌ها را در قالب نمودارهای روزانه، هفتگی یا ماهانه مشاهده کرد.
داده‌ها تنها زمانی ارزش دارند که به اقدام منجر شوند
یکی از خطاهای رایج مدیران مراکز تماس این است که تنها داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند، بدون آنکه بر اساس آن‌ها اقدام موثری انجام دهند.
شاخص‌های کلیدی عملکرد تنها زمانی ارزشمندند که منجر به تصمیم و اقدام شوند.
برای مثال، اگر نرخ تماس‌های ازدست‌رفته افزایش یافته، باید سریع بررسی شود که آیا تعداد اپراتورها کافی است؟ صف تماس به‌درستی تنظیم شده؟ یا تماس‌ها در ساعات اوج به‌خوبی توزیع نمی‌شوند؟
در چنین شرایطی، قدرت داشبورد زنده الوویپ آشکار می‌شود، جایی که داده‌ها نه‌تنها نمایش داده می‌شوند، بلکه مدیر می‌تواند در همان لحظه بر اساس آن‌ها اقدام کند.
مدیریت مرکز تماس یعنی مدیریت داده
یک مرکز تماس مدرن بر پایه داده‌های دقیق و زنده اداره می‌شود. KPIها به مدیران کمک می‌کنند تا علاوه بر شناخت وضعیت فعلی، مسیر رشد آینده را نیز ترسیم کنند. با ابزارهایی چون Live Dashboard، Smart Queue، Analytical Reports و Post-Call Survey، سیستم الوویپ همه شاخص‌های حیاتی مرکز تماس را در یک نگاه در اختیار مدیر قرار می‌دهد.
📞 در الوویپ، هر تماس فقط یک ارتباط تلفنی نیست؛ بلکه یک داده، یک فرصت برای تصمیم بهتر و گامی به‌سوی رضایت بیشتر مشتری است.
