بررسی تأثیر متقابل NPS و عملکرد مرکز تماس، نقش مهمی در تعیین استراتژی‌های رشد سازمان‌ها دارد. در چشم‌انداز تجارت رقابتی امروزی، رضایت مشتری سنگ بنای موفقیت کسب و کارها محسوب می‌شود. با توجه به این‌که مراکز تماس جایگاه اصلی تعامل مستقیم با مشتریان هستند؛ ارائه تجربه مشتری استثنایی در این بخش نه تنها هدفی مهم بلکه یک ضرورت خواهد بود. در میان معیارهای مختلف مورد استفاده برای سنجش رضایت مشتری، امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) ابزاری قدرتمند است، و به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد.
در این مقاله، نقش شاخص خالص ترویج کننده یا NPS در ارزیابی عملکرد مرکز تماس و این‌که چگونه می‌تواند باعث بهبود عملیاتی و استراتژیک شود، را بررسی می‌کنیم. برای آشنایی بیشتر با به کارگیری بهینه این معیار، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
تعریف NPS
امتیاز خالص پروموتر (NPS) معیاری است که وفاداری و رضایت مشتریان را با پرسیدن یک سوال ساده می‌سنجد:
“در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که شرکت/محصول/خدمات ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”
بر اساس پاسخ ها، مشتریان به سه گروه تقسیم می شوند:
- مروجین (۹-۱۰): مشتریان وفاداری که مشتاق خدمات شما هستند، و به احتمال زیاد کسب و کار شما را توصیه می‌کنند.
- منفعل (۷-۸): مشتریان راضی اما غیر مشتاق که بعید است تجارت شما را فعالانه تبلیغ نمایند.
- مخالفان (۰-۶): مشتریان ناراضی که ممکن است بازخوردی منفی را به اشتراک بگذارند، و به اعتبار برند شما لطمه بزنند.
در مرحله بعدی NPS با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:
NPS = (٪ مروج -٪ مخالف و منفعل)
این معیار یک دیدگاه فوری و واضح از احساسات مشتری به دست می‌دهد؛ و به یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای مراکز تماس تبدیل شده است.
دلایل نیاز مراکز تماس به سنجش NPS
مراکز تماس در ساختن تجربه مشتری نقش اساسی دارند. هر تعاملی (چه حل و فصل یک شکایت، چه پاسخگویی به یک سوال یا ارائه پشتیبانی) پتانسیل ارتقاء یا تضعیف تجربه مشتری را دارد. NPS برداشت مستقیمی از نحوه درک این تعاملات ارائه می‌دهد، و منجر به بینشی عملی برای بهبود در زمینه‌های مختلف می‌شود. دلایل اصلی ضرورت توجه به این معیار شامل موارد زیر هستند:
- اندازه‌گیری مشتری محور: امتیاز خالص ترویج‌کنندگان تمرکز را از معیارهای کارایی عملیاتی، مانند میانگین زمان رسیدگی (AHT) یا وضوح تماس اول (FCR) به دیدگاه مشتری تغییر می‌دهد.
- بینش پیش‌بینی‌کننده: NPS بالا با وفاداری مشتری، تداوم کسب‌وکار و تبلیغات دهان به دهان مثبت ارتباط دارد؛ در حالی که پایین بودن این معیار، خطرات احتمالی ریزش و آسیب اعتبار را نشان می‌دهد.
- بهبود مبتنی بر بازخورد: نظرسنجی‌های NPS اغلب شامل سؤالات بعدی است؛ که به دریافت بازخورد کیفی و درک عمیق‌تر از نیازهای مشتری و شناسایی نقاط دردناک کمک می‌کنند.
ارزیابی عملکرد مرکز تماس با NPS
NPS می‌تواند ابزاری ارزشمند برای ارزیابی ابعاد مختلف عملکرد مرکز تماس باشد:
کیفیت تعامل با مشتری
کیفیت تعاملات بین اپراتورها و مشتریان به طور مستقیم بر NPS تأثیر می‌گذارد. برخورد دوستانه، آگاهانه و همدلی، تجربیات مثبتی ایجاد می‌کند و احتمال تبدیل شدن مشتری به مروج را افزایش می‌دهد.
وضوح اثربخشی
حل سریع و موثر مشکل، محرک اصلی رضایت مشتریان است. نمرات بالای NPS نشان می‌دهد که مرکز تماس در حل مشکلات و برآورده ساختن انتظارات مشتری موفق بوده، یا از آن فراتر می‌رود.
تلاش مشتری
یک تجربه یکپارچه و کارآمد، نیاز به تلاش مشتری را کاهش می‌دهد و این ویژگی عاملی ضروری در دستیابی به رضایت مخاطب است. نمرات بالای NPS منعکس کننده حداقل اصطکاک در سفر مشتری است؛ روان بودن این روند می‌تواند از طریق پاسخ‌های سریع، ارتباط واضح یا فرآیندهای پیگیری آسان حاصل شود.
بیشتر بخوانید: شاخص تلاش مشتری
عملکرد کارکنان
از NPS می‌توان برای ارزیابی عملکرد فردی یا تیمی استفاده نمود. کارشناسانی که همواره امتیازات NPS بالایی دارند، مهارت‌های تعامل با مشتری قوی را نشان می‌دهند؛ در حالی که امتیازات پایین، نیاز به مربی‌گری و آموزش بیشتر را منعکس می‌کند.
بهره‌وری عملیاتی
با این‌که NPS بر احساسات مشتری تمرکز دارد، به طور غیرمستقیم کارایی عملیاتی را نیز نشان می‌دهد. برای مثال، زمان‌های نگه‌داری طولانی یا انتقال تماس‌های مکرر، می‌تواند بر NPS تأثیر منفی بگذارد و نیاز به بهینه‌سازی فرآیند را نشان دهد.
مزایای استفاده از NPS در مراکز تماس
کمک گرفتن از معیار NPS در کال‌سنتر مزیت‌های قابل توجهی برای سازمان دارد؛ مهم‌ترین این مزایا شامل موارد زیر هستند:
دیدگاه جامع از تجربه مشتری
NPS دید جامعی از نحوه درک مشتریان از تعاملات خود با مرکز تماس ارائه می‌دهد. برخلاف معیارهای دیگر، احساسات کلی را در کنار بینش‌های کمی و کیفی در بر می‌گیرد.
بیشتر بخوانید: دید ۳۶۰ درجه از مشتری
بینش عملی
دریافت بازخورد همراه با نظرسنجی‌های NPS نقاط درد خاصی را مشخص می‌کند؛ و بهبودهای هدفمند در فرآیندها، فناوری یا آموزش را امکان پذیر می‌سازد.
افزایش حفظ مشتری
مراکز تماس می‌توانند با پرداختن به مسائلی که توسط مخالفان برجسته شده است، احتمال ریزش را کاهش داده و وفاداری را تقویت کنند؛ و باعث حفظ طولانی مدت مشتریان شوند.
انگیزه و مسئولیت‌پذیری کارکنان
به اشتراک‌گذاری نتایج NPS با کارمندان، حس مالکیت و مسئولیت‌پذیری ایشان را تقویت می‌کند. به رسمیت شناختن و تشویق امتیازات بالا و بازخورد سازنده برای نمرات پایین، می‌تواند اپراتورها را برای ارائه خدمات بهتر ترغیب کند.
تصمیم‌گیری استراتژیک
روندهای NPS در طول زمان ورودی ارزشمندی را برای برنامه‌ریزی‌های استراتژیک فراهم می‌سازد؛ و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اهداف خود را با انتظارات مشتری هماهنگ کنند.
چالش‌های استفاده از NPS در مراکز تماس
با این‌که NPS یک ابزار بسیار قدرتمند است، اما بدون چالش نیست؛ در بررسی این معیار باید موارد زیر را در نظر بگیرید:
۱. ذهنیت مشتری
درک مشتری ذهنی است و ممکن است تحت تأثیر عواملی باشد که خارج از کنترل مرکز تماس است، مانند کیفیت محصول یا قیمت.
۲. ظرفیت محدود
NPS به تنهایی تصویر کاملی را ارائه نمی‌دهد. برای ارزیابی کامل باید آن را با معیارهای دیگری مانند CSAT (رضایت مشتری) و CES (امتیاز تلاش مشتری) تکمیل نمود.
۳. تاخیر در نتیجه‌بخشی
نظرسنجی‌های NPS معمولاً پس از تعامل انجام می‌شوند؛ به این ترتیب ممکن است مشکل مشتری هنوز رفع نشده باشد، و تنها در فرآیند حل شدن قرار بگیرد.
۴. بررسی خستگی
نظرسنجی‌های مکرر NPS می‌تواند منجر به خستگی مشتری شود؛ و در نتیجه نرخ پاسخ‌دهی پایین‌تر و داده‌های بالقوه منحرف گردد.
بهترین روش‌ها برای پیاده‌سازی NPS در مراکز تماس
برای به حداکثر رساندن ارزش NPS، مراکز تماس می‌توانند بهترین شیوه‌های زیر را دنبال کنند:
- سؤالات درستی بپرسید: نظرسنجی‌ها را مختصر و مرتبط نگه دارید، امکان پیگیری‌های باز برای گرفتن بازخورد عملی را در نظر بگیرید.
- داده‌ها را تقسیم‌بندی نمایید: NPS را بر اساس جمعیت‌شناسی مخاطب، انواع تعاملات یا عملکرد کارشناس تجزیه و تحلیل کنید؛ تا روندها و بینش‌های خاص را کشف نمایید.
- طبق بازخوردهای دریافتی عمل کنید: از بازخورد مشتری برای اعمال تغییرات معنادار استفاده کنید؛ و با اطلاع دادن به مشتریان از اقدامات انجام شده، حلقه بازخورد را ببندید.
- نتایج را با سایر معیارها ترکیب کنید: بازخوردهای NPS را با CSAT، CES و KPIهای عملیاتی برای ارزیابی جامع عملکرد مرکز تماس تطبیق دهید.
- نظارت بر روندها: NPS را در طول زمان پیگیری کنید، تا الگوها را شناسایی نموده و تأثیر بهبودهای اعمال شده را اندازه‌گیری نمایید.
- تعامل با کارشناسان: نتایج NPS را با کارشناسان به اشتراک بگذارید، و آن‌ها را در جلسات طوفان فکری برای بهبود رضایت مشتری مشارکت دهید.
به‌کارگیری NPS و عملکرد مرکز تماس
امتیاز خالص پروموتر یک معیار ارزشمند برای ارزیابی عملکرد مرکز تماس، ارائه بینش مفید در مورد وفاداری مشتری، رضایت و تجربه کلی ایشان است. مراکز تماس می‌توانند با استفاده مؤثر از این شاخص، زمینه‌های بهبود را شناسایی کنند؛ حفظ مشتری بیشتری داشته باشند و استراتژی‌های خود را با نیازهای مخاطب هماهنگ سازند. با این حال، NPS باید در کنار سایر معیارها مورد استفاده قرار گیرد؛ و از طریق پیگیری‌های عملی پشتیبانی شود تا پتانسیل کامل آن آشکار گردد. در عصری که تجربه مشتری یک تمایز کلیدی برای سازمان‌هاست، اتخاذ NPS در جایگاه معیار اصلی عملکرد، می‌تواند مراکز تماس را در مسیر موفقیت پایدار قرار دهد.
در صورتی که علاقهمند به کسب اطلاعات بیشتر در مورد تأثیرات NPS بر عملکرد مرکز تماس هستید، حتما با کارشناسان ما در نرم افزار مرکز تماس الوویپ تماس بگیرید.
