درک تفاوت زمان انتظار و زمان پاسخگویی تماس، برای ارائه خدمات با کیفیت در حوزه خدمات مشتری و مدیریت مرکز تماس، بسیار مهم است. این دو معیار در حالی که مرتبط هستند، اهداف متفاوتی را در تجزیه و تحلیل و بهبود تعاملات مشتری دنبال میکنند. در این مقاله قصد داریم به تعریف، تحلیل تفاوت‌ها، میزان اهمیت و مقایسه زمان انتظار و زمان پاسخگویی تماس در محیط کال سنتر بپردازیم. برای آشنایی بهتر با این مباحث، تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
زمان انتظار و زمان پاسخگویی تماس در یک نگاه
هر دوی این معیارها باید از دیدگاه کاربر نهایی بررسی شوند. به این ترتیب، مدت زمانی را که کاربر برای تماس در لحظات خاص منتظر می‌ماند، محاسبه می‌کنیم.
تفاوت اصلی در این است که زمان پاسخگویی تماس، هنگامی که مشتری ابتدا تلفن را برمی‌دارد تا با شماره شما تماس بگیرد شروع می‌شود و سپس زمان اولین اتصال مشتری به اپراتور را محاسبه میکند. زمان انتظار تماس پس از اینکه مشتری در سیستم روت شد، شروع می‌شود و سپس زمان انتظار مشتری برای رسیدن به یک کارشناس را محاسبه میکند.
برای کمک به درک رابطه بین این دو معیار می‌توانید به عبارت زیر توجه کنید:
- زمان پاسخ به تماس = زمان انتظار تماس + پاسخ صوتی تعاملی (IVR).
- زمان انتظار تماس = زمان صرف شده در صف + مسیریابی و دستیابی به اپراتور.
توضیحات تکمیلی در مورد این دو معیار را می‌توان به صورت زیر بیان نمود:
زمان پاسخ به تماس شامل زمان انتظار صف اولیه تماس است که در آن کاربر نهایی منتظر اولین اتصال به سیستم شما یا یک اپراتور است. هنگامی که یک مشتری مسیریابی می‌شود، زمان انتظار تماس مدت زمانی را محاسبه میکند که مشتری پس از طی مسیر اولیه، برای صحبت با یک کارشناس منتظر می‌ماند.
زمان انتظار تماس ممکن است کل مدت زمانی که یک تماس در صف‌های مختلف صرف میکند را شامل شود. این معیار زمان صرف شده در صف بعدی را نیز در بر می‌گیرد؛ مثل زمانی که یک تماس از یک گروه به گروه دیگری منتقل می‌شود. در برخی سناریوهای خاص، منظور از زمان انتظار تماس میتواند بیشتر از زمان پاسخ به تماس باشد.
زمان پاسخ به تماس شامل مدت زمانی که مشتری در حین انتقال صرف کرده است، نمی‌شود.
تعریف زمان انتظار و زمان پاسخگویی تماس
برای آشنایی بیشتر با این دو معیار بهتر است، به‌صورت جداگانه به تعریف هر یک از آن‌ها بپردازیم:
زمان انتظار تماس
زمان انتظار تماس به مدت زمانی که تماس‌گیرنده، قبل از اتصال به یک کارشناس در صف یا در حالت انتظار صرف میکند، اشاره دارد. این معیار از اهمیت زیادی برخوردار است، زیرا مستقیماً بر تجربه مخاطب تأثیر میگذارد. زمان انتظار طولانی میتواند منجر به ناامیدی، نارضایتی مشتری و حتی ترک تماس شود.
زمان پاسخگویی تماس
از سوی دیگر، زمان پاسخگویی تماس، مدت زمانی است که یک اپراتور پس از دریافت تماس، برای پاسخگویی به آن صرف میکند. این معیار بر میزان کارایی کارشناس یا تیم کال سنتر در پاسخگویی به تماس‌های دریافتی متمرکز است و از زمانی که تماس دریافتی به یک اپراتور اختصاص داده می‌شود تا پایان پاسخگویی به مخاطب و حل مشکل را محاسبه میکند.
تفاوت زمان انتظار و زمان پاسخگویی تماس
تفاوت‌های کلیدی این دو معیار مرکز تماس را می‌توانید در ویژگی‌های زیر بیابید:
تمرکز معیارها:
زمان انتظار تماس: این معیار در درجه اول تجربه تماس‌گیرنده را قبل از رسیدن به یک کارشناس بررسی میکند. سنجش زمان انتظار تماس، نشان‌دهنده کارایی مدیریت کلی صف و تخصیص منابع مرکز تماس است.
زمان پاسخگویی به تماس: این معیار بر میزان پاسخگویی اپراتور پس از دریافت تماس متمرکز است و نشان‌دهنده کارایی کارشناس یا تیم کال سنتر در رسیدگی سریع به تماسها است.
تاثیر بر تجربه مشتری:
زمان انتظار تماس: زمان انتظار طولانیتر میتواند سبب ناامیدی تماس‌گیرنده شود؛ و ممکن است منجر به قطع تماس گردد، و بر رضایت مشتری و شهرت کلی کسب و کار تأثیر منفی بگذارد.
زمان پاسخگویی به تماس: پاسخ سریع از طرف اپراتورها پس از مسیریابی تماس، میتواند تجربه تماس‌گیرنده را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد، به‌خصوص اگر زمان انتظار کم‌ترین میزان ممکن باشد.
شیوه اندازهگیری:
زمان انتظار تماس: از لحظه‌ای که تماس‌گیرنده تماس را آغاز میکند، اندازهگیری زمان انتظار تماس شروع می‌شود؛ تا وقتی در صف قرار بگیرد، و نهایتا به یک اپراتور متصل شود.
زمان پاسخگویی به تماس: این معیار تنها پس از اختصاص تماس به یک کارشناس اندازهگیری می‌شود؛ و زمان صرف شده توسط اپراتور برای پاسخ به تماس را ردیابی میکند.
راهکارهای بهبود زمان انتظار و زمان پاسخگویی تماس
با توجه به نکات ساده زیر می‌توانید این دو معیار را در مرکز تماس خود بهبود ببخشید:
کاهش زمان انتظار تماس:
بهینهسازی پرسنل: اطمینان حاصل کنید که تعداد اپراتورهای کافی در ساعات اوج مصرف برای رسیدگی به حجم تماس در دسترس باشند.
استفاده از تلفن گویا (دستیار صوتی تعاملی): پیادهسازی یک سیستم تلفن گویای موثر میتواند به مسیریابی کارآمدتر تماسها کمک کند و منجر به کاهش زمان انتظار تماس می‌شود.
گزینههای برگشت تماس: ارائه گزینه برگشت تماس در زمان‌های اوج ترافیک میتواند با امکان انتخاب تماس برگشتی برای مشتریان به جای انتظار در صف، سطح ناامیدی آن‌ها را کاهش دهد.
بهبود زمان پاسخگویی تماس:
آموزش اپراتور: آموزش کارشناسان برای شناسایی سریع مشکل و پاسخگویی به تماس‌های دریافتی اهمیت زیادی دارد. تا جای ممکن بر ضرورت سرعت در پاسخگویی به تماسها تاکید نمایید.
مسیریابی تماس: اطمینان حاصل کنید که تماسها به مناسب‌ترین کارشناسان، بر اساس مهارت و در دسترس بودن آن‌ها هدایت می‌شود؛ این روند تاخیر در پاسخگویی را کاهش میدهد.
نظارت بر عملکرد: بهطور منظم معیارهای عملکرد اپراتورها را بررسی کنید تا هرگونه تاخیر در پاسخگویی به تماسها را شناسایی نمایید و به سرعت برطرف سازید.
با مقایسه زمان انتظار و زمان پاسخگویی تماس می‌توانید عملکرد مدیریت کال سنتر خود را به میزان قابل توجهی بهبود ببخشید. با وجود مرتبط بودن این دو معیار، هر یک بر جنبه‌های مختلفی از فرآیند تماس تمرکز دارند و با نظارت دقیق و بهینهسازی این معیارها، کسب‌وکارها می‌توانند رضایت مشتریان خود را افزایش دهند؛ همچنین با بهبود کارایی عملیاتی، سطح بالایی از استاندارد کیفیت خدمات را حفظ کنند.
سوالات متداول
- تفاوت اصلی بین زمان انتظار تماس و زمان پاسخگویی چیست؟
زمان انتظار تماس، مدت زمان انتظار در صف را اندازهگیری میکند، در حالی که زمان پاسخ به تماس، زمان پاسخگویی اپراتور پس از دریافت تماس را اندازهگیری مینماید.
- چرا زمان انتظار تماس برای رضایت مشتری مهم است؟
زیرا زمان انتظار تماس طولانیتر میتواند منجر به ناامیدی، نارضایتی و ترک تماس توسط مشتری شود.
- زمان پاسخگویی تماس چگونه بر کارایی یک مرکز تماس تأثیر میگذارد؟
زمان پاسخگویی سریعتر به تماس، اپراتورهای کارآمدتر را مشخص میکند، و برای حفظ استانداردهای بالای خدمات بسیار مهم است.
- چه راهکارهایی میتواند زمان انتظار تماس در مرکز تماس را کاهش دهد؟
بهینهسازی کارکنان، پیادهسازی سیستمهای تلفن گویا و ارائه گزینههای تماس برگشتی، میتواند به کاهش زمان انتظار تماس کمک کند.
- بهبود زمان پاسخگویی به تماس چگونه میتواند به نفع یک مرکز تماس باشد؟
بهبود زمان پاسخگویی به تماس، رضایت مشتری را افزایش میدهد، و پایبندی به قراردادهای سطح خدمات (SLAs) را تضمین مینماید.
- تلفن گویا چه نقشی در مدیریت زمان انتظار مکالمه دارد؟
سیستمهای تلفن گویا کمک میکنند تا تماسها را بهطور کارآمد هدایت کنید؛ و زمان انتظار مشتریان را در صف کاهش دهید.
