معیار نرخ انتقال تماس، تعداد دفعاتی را اندازه‌گیری می‌کند که یک تماس از یک کارشناس به کارشناس دیگری منتقل شده است؛ و آن را به صورت درصدی از کل تماس‌ها ارائه می‌دهد. اغلب، زمانی که یک اپراتور با مشکلی مواجه شود که فکر می‌کند کارشناس دیگری بهتر می‌تواند آن را حل کند تصمیم می‌گیرد که تماس را منتقل کند. برای آشنایی بیشتر با معیار call transfer rate و نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس، در ادامه این مطلب همراه ما باشید.
نرخ انتقال تماس چیست؟
نرخ انتقال تماس یا CTR نشان دهنده درصد کل تماسهای منتقل شده از یک اپراتور به اپراتور دیگر در مرکز تماس است. پس از برقراری ارتباط با مشتری، اولین کارشناس به درخواست ایشان گوش می‌دهد؛ در صورتی که این فرد متوجه شود، کارشناس یا متخصص دیگری می‌تواند این مشکل را بهتر حل کند، تماس را به شماره همکار مدنظر خود منتقل می‌کند.
این انتقال تماس ممکن است در دو حالت براساس درخواست تماس گیرنده انجام شود: اول در حالتی که مشتری از اپراتور بخواهد او را با یک مدیر ارشد یا سرپرست خود ارتباط دهد. دوم اینکه کارشناس به دلیل مبتدی بودن، یا ناتوانی در حل مسئله تماس را به یکی از همکاران با تجربه خود منتقل کند.
توجه به این نکته مهم است که انتقال تماس با پارکینگ تماس کاملا متفاوت است و نتایج متفاوتی را در پی دارد. انتقال تماس بر عملکرد و محبوبیت مرکز تماس شما تأثیر منفی دارد. بنابراین، اکثر مراکز تماس سعی در جلوگیری یا در حد امکان کاهش نرخ CTR دارند. در حالی که پارکینگ تماس، زمان انتظار مشتری را کاهش داده و او را در سریع‌ترین زمان ممکن به کارشناس دیگری متصل می‌کند.
انواع انتقال تماس
انتقال تماس در کال سنتر به دو روش مختلف انجام میشود:
انتقال تماس سرد:
در این روش، کارشناسی که در ابتدا تماس را دریافت کرده، مستقیماً و بدون صحبت یا اطلاع دادن به کارشناس دیگر، تماس را به او انتقال می‌دهد. این نوع انتقال تماس، مشتری را ناراحت و ناامید می‌کند، زیرا مجبور خواهد بود که دوباره همان مکالمه را با فرد جدیدی داشته باشد.
این شیوه را انتقال کور نیز می‌نامند، زیرا هم کارشناس دوم و هم مشتری از اصل قضیه انتقال تماس بی‌اطلاع هستند.
انتقال تماس گرم:
کارشناسی که تماس را دریافت کرده، مشتری را در حالت تعلیق قرار می‌دهد و با همکار خود در مورد مشکل مشتری و انتقال دادن تماس صحبت می‌کند. پس از توجیه کارشناس دوم، مشتری در جریان انتقال قرار می‌گیرد و سپس تماس منتقل میشود.
این نوع انتقال تماس مفیدتر است، زیرا مشتری مجبور نیست مسأله خود را تکرار کند. کارشناس دوم نیز با داشتن اطلاعات اولیه آمادگی بهتری برای رسیدگی به مسأله و ارائه خدمات کارآمد به مشتری خواهد داشت.
بیشتر بخوانید: تماس گرم و سرد چیست و چه تفاوتی باهم دارند؟
نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس (CTR) در مرکز تماس:
نرخ انتقال تماس یکی از KPI های کال سنتر و قابل محاسبه است. فرمول زیر برای تعیین کمیت CTR در مرکز تماس است:
CTR = 100 × تعداد کل تماسهای انجام شده / تعداد تماسهای منتقل شده به کارشناس دیگر
چرا نرخ انتقال تماس انجام میشود؟
همانطور که اشاره شد، هنگامی که مشتری درخواست مکالمه با یک فرد باتجربه‌تر یا مدیر مجموعه را داشته باشد، کارشناس مرکز تماس ممکن است مجبور شود که تماس را انتقال دهد. معمولا زمانی با چنین درخواستی از سمت تماس‌گیرنده روبرو می‌شویم که افراد مبتدی در سازمان، به تماس‌ها پاسخ می‌دهند. آن‌ها کارمندان جدیدی هستند که نمی‌توانند مسائل پیچیده و تخصصی را به خوبی مدیریت کنند. ممکن است مشتری، به دلیل پاسخ درست نگرفتن از کارشناس، درخواست انتقال دهد یا اینکه خود اپراتور تماس را منتقل کند.
در چنین مواردی می‌توان از مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت در نرم‌افزار مرکز تماس بهره برد. سیستم پرس و جوهای اولیه و آسان را به کارکنان جدید ارتباط می‌دهد و موارد دشوار و تخصصی را به کارشناسان تجربه سازمان منتقل می‌کند.
همچنین ممکن است در مواردی کارشناس مرکز تماس، با سوالات فنی تخصصی‌تری در مورد خدمات یا محصول مواجه شود. در این حالت طبیعی است که کارشناس تماس را به بخش دیگری منتقل کند.
چرا باید نرخ انتقال تماس (CTR) را کاهش دهید؟
طبق مطالعات انجام شده، ۴۲ درصد از مشتریان انتظار دارند کارشناسان مرکز تماس، مشکل آن‌ها را به سرعت حل کنند؛ بنابراین با انتقال تماس و طولانی‌تر شدن مکالمه، مشتری احساس ناکامی می‌کند. بخصوص اگر مجبور باشند مشکل خود را مجددا برای فرد دیگری توضیح دهند و همچنان منتظر حل مشکل باقی بمانند.
مشتریانی که با مرکز تماس شما تماس می‌گیرند، از اینکه وقت خود را پای تلفن یا در مکالمه طولانی با کارشناسان شما صرف کنند لذتی نمی‌برند! ماندن در صف انتظار طولانی نیز برای تماس‌گیرندگان آزار دهنده است. میانگین CTR نشان می‌دهد که کارشناسان مرکز تماس شما چند وقت یک‌بار، می‌توانند بدون درخواست کمک از همکاران خود، مشکلی را حل کنند. انتقال چندباره تماس می‌تواند مشتری شما را ناراضی کند.
کاهش انتقال تماس می‌تواند به مرکز تماس شما کمک کند، تا روابط بهتری با مشتریان برقرار کند. با ارائه پاسخ موثر و وضوح تماس اولیه، کارشناس مرکز تماس می‌تواند تجربه و رضایت مشتری شما را بهبود بخشد.
بیشتر بخوانید: نرم افزار مرکز تماس چه نقشی در کاهش زمان رسیدگی به تماس‌ها دارد؟
چگونه می‌توانیم نرخ انتقال تماس را بهبود دهیم؟
بهتر است تا حد امکان از انتقال کور یا به عبارتی، انتقال سرد اجتناب کنید؛ به این ترتیب، گامی رو به جلو برای رقم زدن تجربه بهتر مشتریان خود برداشته‌اید. هرچند انتقال گرم این امکان را به شما می‌دهد، که یک جریان روان مکالمه داشته باشید؛ و منجر به تکمیل موفقیت آمیز فرآیند تماس میشود.
در ادامه مطلب به چند نکته مهم، که می‌توانید به منظور کاهش CTR و بهبود خدمات مشتری به کار ببرید، می‌پردازیم:
آموزش
برای بهبود نرخ call transfer rate، آموزش و مربی‌گری کارشناسان، برای تعلیم نحوه رسیدگی به مشتریان در مرکز تماس بسیار ضروری است. کارشناسان مرکز تماس شما باید یاد بگیرند که چگونه در شرایطی که مجبور به انتقال تماس هستند، مشتری را آرام و راضی نگه دارند.
مسیریابی مبتنی بر مهارت
سیستم شما باید به ویژگی مسیریابی مبتنی بر مهارت، مجهز باشد. این قابلیت می‌تواند به شکل روشمندی، درخواست مشتری را با بهترین کارشناسی که توانایی پاسخگویی دارد، تطبیق دهد. به این ترتیب، اطمینان خواهید داشت که مناسب‌ترین کارشناسی که در مورد موضوع سوال مشتری در دسترس است، با تماس گیرنده در ارتباط است.
طراحی دستورالعمل کارشناسان
دستورالعمل‌هایی تنظیم کنید که بتواند به یک کارشناس در هنگام انتقال تماس کمک کند. اپراتور باید در زمینه نحوه توجیه مشتری قبل از انتقال تماس آموزش ببیند؛ تا بتواند اطمینان بخش باشد و دلیل انتقال تماس را بخوبی برای مشتریان شما توضیح دهد. او باید برای مشتری شفاف سازی کند، که چرا کارشناس بعدی انتخاب بهتری برای پاسخ به این سؤال مشخص است.
اجازه و سوال از مشتری قبل از انتقال
قبل از انتقال تماس، از مشتری اجازه بگیرید. همچنین برای جلوگیری از هرگونه سکوت ناخوشایند برای مشتری در صف انتظار، اول صبر کنید تا کارشناس مناسب در دسترس باشد و سپس پیام را انتقال دهید.
اقدام مهم در مورد شاخص نرخ انتقال تماس
آیا از هر یک از فناوری‌ها و استراتژی‌هایی که در بالا پیشنهاد کرده‌ایم برای کاهش نرخ انتقال تماس خود استفاده می‌کنید؟ در صورتی که پاسخ شما منفی باشد؛ همیشه اولین قدم صحیح، بررسی این مورد است که چگونه می‌توانید کارهای بیشتری را در مرکز تماس خود اتوماتیک کنید. به شکلی که منجر به کاهش هزینه‌ها و بهبود عملکرد مرکز تماس شما شود. استفاده از ابزارهای مناسب در مرکز تماس از بهترین راهکارهای کاهش نرخ CTR است.
آگاهی از نحوه محاسبه نرخ انتقال تماس، و راهکارهای کاهش آن گامی موثر در پیشبرد اهداف مرکز تماس شما خواهد بود. شما می‌توانید، برای آشنایی بیشتر با ابزارهای کمک دهنده در کاهش call transfer rate و نحوه بکارگیری آن‌ها، از مشاوره کارشناسان الوویپ بهره‌مند شوید.
سوالات متداول:
- نرخ انتقال تماس چیست؟
معیاری در مراکز تماس است که برای تعیین تعداد تماسهایی که توسط یک کارشناس به همکار خود منتقل میشود، کاربرد دارد.
- نرخ انتقال تماس چگونه محاسبه میشود؟
نرخ انتقال تماس از تقسیم تعداد تماسهای منتقل شده بر تعداد کل تماسهای انجام شده و ضرب آن در ۱۰۰ بدست میآید.
- چرا اپراتورها تماس‌ها را انتقال می‌دهند؟
اگر کارشناسان متوجه شوند مسأله مشتری توسط کارشناس یا واحد دیگری حل میشود، تماس را منتقل می‌کنند. اپراتورهای تازه‌کار نیز هنگام روبرویی با مسائل پیچیده، از این امکان استفاده می‌کنند.
- چرا بهتر است CTR را کاهش دهید؟
کاهش CTR تجربه مشتری را بهبود میبخشد. مشتری انتظار دارد مشکلش در اولین تماس حل شود. هیچ کس دوست ندارد اجبارا، مشکل خود را به دفعات برای کارشناسان توضیح دهد.
- چند روش برای انتقال تماس وجود دارد؟
دو راه انتقال تماس، روشهای سرد (کور) و گرم (حضور) است. تفاوت اصلی این است که آیا قبل از انتقال تماس به کارشناس دوم به مشتری اطلاع میدهیم یا خیر.
0 دیدگاه دربارهٔ «نرخ انتقال تماس (Call Transfer Rate) چیست و چگونه کار می‌کند؟»
میزان تسلط اپراتور به محصول و خدمات شرکت، تا حد زیادی در نحوه پاسخگویی تأثیر داره، وقتی کارشناس همه ابعاد محصول رو بشناسه کمتر نیاز به انتقال تماس پیدا میکنه.
بله اکثر اوقات نیاز به انتقال تماس در شرایط خاصی اتفاق میفته و مدیر هر بخش می‌تونه در صورت نیاز به کارشناس‌ها کمک کنه