نرم افزار الو ویپ

معرفی نرم افزار الو ویپ - راهکار یکپارچه مدیریت تماس:

مرکز تماس ویپ ( ip pbx) یا به عبارت عامیانه تر سانترال ویپ نسل جدید از مراکز تماس می باشند که بر بستر شبکه و بر پایه پروتکل آی پی (tcp / ip) پیاده سازی می شوند . حتما شما یک مرکز تماس معمولی را در یک سازمان یا اداره از نزدیک دیده اید که وظیفه ی ارتباط دادن داخلی ها ی درون مرکز را به تلفن های مخابراتی دارد . مرکز تماس (ip pbx ) امکان انتقال صدا ، تصویر و پیام های متنی را بر روی بستر شبکه به راحتی برای شما فراهم میکند و باعث یکپارچه سازی ارتباطات شما می شود .

ویپ یا پروتکل صدا بر روی اینترنتی با ترکیب شدن با سیستم های مرکز تماس جدید امکانات جدیدی را به این سیستم ها اضافه کرده و با متصل شدن به شبکه اینترنت باعت کاهش هزینه های تماس ها برای هزینه تماس های تلفنی راه دور شده . به خاطر پیاده سازی بعضی از قابلیت های مرکز تماس و تلفن ویپ به صورت نرم افزاری کاهش قیمت این نوع مرکز تماس ها و تغییر پذیری آسان آن را به همراه داشته . از جمله قابلیت هایی که نرم افزاری بودن مرکز تماس به آن اضافه کرده می تواند به سیستم پاسخگوی خودکار (IVR) ، مشاهده تماس ها و داخلی ها به صورت زنده ، سیستم های گزارش گیری از تماس ها ، سیستم های محاسبه هزینه ، ارتباط با درگاه های ویپ با استفاده پروتکل sip ، ایجاد داخلی برای ارتباط مرکز تماس با skype و google talk و … .

مرکز تماس ویپ:

با مرکز تماس حرفه ای ویپ براحتی می توانید ارتباطات سازمان خود را یک پارچه کنید . با تماس با قسمت فروش و دریافت مشاوره همکاران ما بهترین سیستم مرکز تماس را با توجه به قابلیت های درخواست شده از سمت شما ارایه می دهند .

سیستم تلفنی پایه

سیستم تلفنی پایه

اضافه کردن سطح در IVR

اضافه کردن سطح در IVR

ایجاد گروه تماس

ایجاد گروه تماس

تعریف منوی صوتی IVR

تعریف منوی صوتی IVR

ایجاد صندوق پستی به ازای کاربر

ایجاد صندوق پستی به ازای کاربر

ارسال پیام صوتی از طریق ایمیل

ارسال پیام صوتی از طریق ایمیل

سیستم نظرسنجی

سیستم نظرسنجی

نظرسنجی به ازای هر کاربر

نظرسنجی به ازای هر کاربر

مشروط کردن  یک بازه زمانی

مشروط کردن یک بازه زمانی

ایجاد اتاق کنفرانس

ایجاد اتاق کنفرانس

ایجاد پارکینگ تماسی

ایجاد پارکینگ تماسی

ایجاد الگوی تماس دلخواه

ایجاد الگوی تماس دلخواه

تعقیب تماس

تعقیب تماس

ایجاد صف انتظار

ایجاد صف انتظار

بسته الگوی تماس

بسته الگوی تماس

بسته تعریف داخلی

بسته تعریف داخلی

تعریف داخلی

تعریف داخلی

مدیریت شرایط خاص

مدیریت شرایط خاص

گروه تماس

گروه تماس

مدیریت شرایط بحرانی (TeamUp)

مدیریت شرایط بحرانی (TeamUp)

ارتباط با سایر سیتم های تلفنی(سانترال)

ارتباط با سایر سیتم های تلفنی(سانترال)

پشتیبانی از خطوط E1 و SipTrunk

پشتیبانی از خطوط E1 و SipTrunk

ارتباط با نرم افزار های ارتباط با مشتری

ارتباط با نرم افزار های ارتباط با مشتری

ماژول های مرکز تماس و نرم افزار الو ویپ

ماژول اعلام اپراتور پاسخگو

معرفی اپراتور پاسخگو به مشتریان در سناریوهای مختلف تماس

قبل از اتصال تماس، اپراتور پاسخگوی تلفن را به مشتری خود معرفی نموده و حس حرفه‌ای بودن و مسئولیت‌پذیری را به مشتریان خود منتقل نمایید. ماژول اعلام اپراتور پاسخگو به صورت متمرکز مدیریت عناوین اپراتورها جهت اعلام به تماس گیرندگان بر عهده دارد. در بستر گردش‌کارهای پویا و هوشمند مرکز تماس این ماژول این امکان را می‌دهد که با کمترین سربار مدیریت و تنظیم، عناوین و نقش‌های اپراتورهای پاسخ‌گو به تماس‌گیرندگان اعلام‌ شود و مسئولیت‌پذیری و تعهد سازمان نمایش داده‌شده و تجربه انسانی‌تری برای مشتریان فراهم ‌گردد.

  • امکان فعال و غیر فعال کردن معرفی اپراتور بر روی داخلی‌ها، صف‌ها و...
  • امکان فعال و غیر فعال کردن معرفی اپراتور در کنار سایر ماژول‌ها ( به عنوان مثال چنانچه ماژول تماس مجدد فعال باشد دیگر اپراتور معرفی نشود.)
  • امکان تنظیم معرفی با استفاده از نام، سمت، کد یا به صورت ترکیبی

ماژول نظرسنجی اپراتور

ارزیابی نحوه و کیفیت پاسخگویی اپراتور توسط مشتری

از مخاطبان خود بخواهید که اپراتورها را ارزیابی نمایند. براساس ارزیابی‌ها اقدام نمایید و در عمل نشان‌دهید که به نظر مشتری ارج می‌نهید. اطلاعات واقعی را مبنای ارزیابی و کارایی سازمان خود قرارداده و همیشه در حال بهبود خدمات خود باشید. ماژول نظرسنجی اپراتور این امکان را برای تماس‌گیرندگان فراهم‌ می‌نماید که پس از پایان تماس یا در هر زمان در حین تماس اقدام به ارزیابی و اعلام نظر راجع به اپراتور بنمایند.

  • امکان دریافت نظرسنجی از کیفیت پاسخ‌گویی اپراتور پس از اتمام تماس اپراتور
  • امکان توقف مکالمه توسط تماس‌گیرنده و انجام ارزیابی در حین تماس با اپراتور
  • امکان تعریف بازه‌ای سطوح کیفیت و دریافت سطح رضایتمندی از مشتریان
  • امکان اقدام پیرو سطح کیفیت اظهارشده توسط مشتری ( اتصال به اپراتور یا صف دیگر، ارسال پیام، ایجاد پرونده، ارسال پیام به کاربر، دپارتمان، گروه )
  • گزارش نظرسنجی از اپراتورها و ویجت وضعیت رضایت (وضعیت رضایت از اپراتور، وضعیت رضایت از تیم، سمت‌ و دپارتمان و...)
  • امکان ثبت کلام مشتری پس از ارزیابی (صندوق صوتی ارزیابی)

ماژول درخواست کمک اپراتور

امکان درخواست شنود یا ورود به مکالمه کارشناس متخصص توسط اپراتور

سیستم‌های تلفنی مدرن امکان شنود مکالمه یا ورود به تماس توسط سایر کاربران را فراهم می‌نماید. ماژول درخواست کمک اپراتور این امکان را فراهم می‌نماید که اپراتور‌ها در حین مکالمه با مشتری از کارشناس تخصصی لازم درخواست شنود یا ورود به مکالمه را بنمایند. در صورت عدم حل مشکل یا نیاز تخصصی‌تر تماس می‌تواند به صورت هوشمند به کارشناس شنود‌کننده منتقل گردد.

ماژول ارسال پیام به مشتری

ارسال پیام از طریق پیامک، ایمیل و تلگرام به تماس‌گیرندگان.

با توجه به وضعیت تماس، مرحله رسیدگی به درخواست مشتری در فرآیند پاسخگویی سازمان از طریق ایمیل، پیامک و شبکه‌های اجتماعی به مشتریان خود اطلاع‌رسانی لازم را نموده و آنها را جهت اقدامات بعدی راهنمایی نمایید.

ماژول تصمیم براساس اطلاعات جغرافیایی شماره تماس

هدایت تماس‌گیرندگان براساس مشخصه‌های جغرافیایی شماره تماس

تماس‌گیرندگان ثبت‌شده در سیستم یا ناشناس را براساس کد پیش‌شماره، کد منطقه و... به مسیر مناسب هدایت بنمایید. به عنوان مثال تماس‌گیرندگان از شهرستان‌ها به مدیریت امور شهرستان و تماس گیرندگان منطقه ۱ را به کارشناس مربوط به شمال تهران متصل نمایید

ماژول اتصال مجدد به اپراتور (Reconnect)

اتصال مخاطب به اپراتور پیشین در صورت قطع تماس یا تماس مجدد

صف‌های عمومی را خلوت کنید و تجربه بهتری برای مشتریان خود خلق کنید. با استفاده از ماژول ارتباط مجدد مستقیم، زمانیکه به هر دلیل تماس با مشتری قطع گردد یا اینکه مشتری می‌بایست کاری را سمت خود انجام دهد، در صورت تماس مجدد مشتری بدون نیاز به انتظار در صف‌های تماس و یا انتخاب اپراتور، به صورت خودکار به اپراتوری که پیشتر با وی در حال تماس بوده‌است اتصال می‌یابد. ماژول ارتباط مجدد براساس تنظیمات و یا سفارش مشتری به صورت هوشمند عمل می‌نماید. به عنوان مثال تا زمانیکه درخواست مشتری حل نشده باشد و یا اینکه زمان معینی از آخرین تماس مشتری نگذشته باشد وی را به همان اپراتور وصل می‌نماید. در صورت تغییر نیاز مشتری و یا در صورت عدم حضور اپراتور پاسخگو، سیستم به صورت هوشمند مشتری را مستقیماً به بهترین جایگزین اپراتور پیشین وصل می‌نماید.

  • اتصال مشتری به اپراتور مناسب در صورت تماس مجدد وی پس از قطع تماس
  • تشخیص هوشمند اپراتور پاسخگو در صورت تماس مجدد مشتری
    • آخرین اپراتور پاسخگو
    • اپراتور تخصصی براساس آخرین درخواست مشتری (باشگاه)
    • اپراتور مرتبط با کارتابل مشتری(باشگاه)
  • امکان تعریف شاخص‌های تشخیص اتصال مستقیم براساس زمان، درخواست باز، تمایل مشتری
  • امکان درخواست مشتری جهت تماس از سمت شرکت پیرو تماس قطع شده (ماژول درخواست تماس)

ماژول باشگاه مشتریان تلفنی ALOVOIP (Powered by PayamGostar)

احراز هویت تماس‌گیرندگان و عملیات یکپارچه با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان پیام‌گستر

  • امکان شناسایی مشتری براساس شماره تماس
  • امکان دریافت شماره مشتری
  • امکان دریافت رمز مشتری
  • امکان تغییر رمز مشتری

ماژول بررسی وضعیت قرارداد

  • تصمیم گیری هدایت تماس براساس وضعیت قرارداد مشتری

ماژول اعلام مانده حساب

  • اعلام مانده حساب مشتری به وی

ماژول ارسال لینک پرداخت

  • صدور لینک پرداخت برای مشتریان در مسیر تماس تلفنی
براساس هزینه مربوطه به درخواست، مانده حساب و... برای مشتریان لینک پرداخت آنلاین صادر کرده و برای موبایل وی پیامک نمایید.

ماژول انتقال هوشمند تماس بر اساس تخصص

  • هدایت تماس به اپراتورها براساس تخصص مورد نیاز
با توجه به نیاز تخصصی مشتری وی را هوشمندانه به اپراتوری مناسب هدایت نمایید. براساس نیازهای مشتریان تخصص‌های لازم را تعریف نموده و به اپراتورها و تیم‌ها تخصیص دهید. همچنین برای مشتریان خاص خود کارشناس متخصص ویژه را مشخص نمایید. تخصص مورد نیاز مشتری یا از وی پرسیده می‌شود یا اینکه به صورت هوشمند از بستر تماس تشخیص داده‌ می‌شود. به عنوان مثال چنانچه مشتری شماره سفارش خود را وارد سیستم نموده‌باشد با توجه به نوع سفارش به کارشناس مرتبط اتصال می‌یابد. یا اینکه چنانچه اپراتور پاسخ‌دهنده در پشت صحنه مشخص نماید که مشتری نیازمند آموزش است تماس به صورت خودکار به کارشناس آموزش انتقال داده می‌شود. ماژول‌های دیگر نرم‌افزار نیز می‌توانند با استفاده از اطلاعات تخصص رفتار مناسب با نیاز مشتری را ارائه دهند. به عنوان مثال چنانچه تماس مجدد از مشتری در بازه‌ی زمانی مشخص دریافت‌شود می‌توان وی را به صورت خودکار به تیم تخصصی بر اساس تخصص مورد نیاز وی در آخرین تماس متصل نمود.
  • امکان تعریف انواع تخصص‌ها و دپارتمان‌های تخصصی متناظر با نیازمندیهای مشتریان سازمان
  • امکان مدیریت و تخصیص تخصص‌ها به اپراتورها و تیم‌های سازمان
  • امکان تعریف کارشناسان تخصصی برای مشتریان (کارشناس فروش، کارشناس پشتیبان...)
  • امکان دریافت نیاز تخصصی مشتری و یا تشخیص هوشمند تخصص لازم براساس سوابق و تعاملات مشتریان با سیستم
  • گزارش، ویجت و تحلیل‌ براساس تخصص‌ها جهت نیازسنجی مشتریان

ماژول انتقال هوشمند تماس براساس مسئول جاری سفارش

  • انتقال تماس مشتری به کارشناس مسئول مرحله جاری سفارش براساس چرخه‌های پیام‌گستر
بسیاری از تماس‌های ورودی سازمان‌ها جهت پیگیری وضعیت سفارشات مشتریان می‌باشد. با استفاده از این ماژول شماره سفارش از مشتریان دریافت می‌شود و براساس آن، چرخه کاری مربوطه بازیابی و با توجه به مرحله رسیدگی به درخواست مشتری را به اپراتور مربوطه هدایت می‌شود. با استفاده از این ماژول زمانی‌که یک اپراتور اقدامات لازم را بر روی سفارش مشتری انجام می‌دهد و سفارش به کارتابل کارشناس بعدی ارجاع می‌شود، تماس نیز به صورت هوشمند به کارشناس بعدی هدایت می‌شود.

ماژول اعلام وضعیت سفارش

  • اعلام وضعیت رسیدگی به درخواست مشتریان
برای هر مرحله از چرخه رسیدگی به سفارشات مشتریان کلامی جهت توصیف وضعیت رسیدگی به سفارش تعریف نموده و به مشتریان این امکان را بدهید که با ورود شماره سفارش خود به سیستم از وضعیت رسیدگی به آن اطلاع یافته و جهت اقدامات بعدی راهنمایی‌های لازم را دریافت نمایند.

ماژول درخواست تماس (CallBack)

  • دریافت درخواست تماس از سمت شرکت به مشتریان
به جای اینکه مشتریان در صف انتظار قرار گیرند به آنها اجازه بدهید که درخواست تماس از سمت شرکت در زمان مناسب را ثبت نمایند. کارشناسان شما می‌توانند ضمن بررسی درخواست مشتری و انجام اقدامات لازم در زمان مناسب با مشتری تماس گرفته و مشکل وی را برطرف نمایند. همچنین به جای اینکه مشتری جهت درخواست خود نیاز به تماس پیگیری داشته‌باشد، به صورت هوشمند در سیستم از سمت وی درخواست تماس ثبت نمایید تا کارشناسان در زمان مناسب با مشتریان تماس گرفته و وی را از پیشرفت کار مطلع نموده و اطلاعات لازم را از وی دریافت نمایند.
  • امکان دریافت درخواست تماس در هر مرحله از چرخه تماس از طرف مشتری
  • امکان دریافت زمان مناسب جهت تماس از مشتری
  • برنامه‌ریزی، تشخیص اپراتور مناسب و قرار گرفتن خودکار تماس به مشتری در صف اپراتور
  • گزارش و ویجت درخواست تماس‌های ثبت شده جهت اپراتور و مدیر
  • فرم درخواست تماس جهت جاگذاری در سایت و باشگاه

ماژول تصمیم براساس مشخصه تماس‌گیرنده (Caller Profile)

  • هدایت مشتری براساس ویژگی‌ها و مشخصه‌های هویتی و تجاری وی
مشتری خود را بشناسید و براساس ویژگی‌های او بهترین تجربه خدمت را برای وی فراهم نمایید. مسیر و هدایت تماس را براساس انواع ویژگی‌های مشتری نظیر جنسیت، منطقه، کلاس مشتری و... تعیین نمایید. مشخصه‌های هویت به صورت پیش‌فرض و قابل تعریف توسط سازمان می‌باشند. هویت مشتری از طریق شماره تماس وی یا پس از دریافت شماره مشتری مشخص می‌گردد و در مسیر برنامه تماس می‌توان براساس ویژگی‌های وی تصمیم‌گیری نمود.
  • امکان استفاده از مشخصه‌های پیش‌فرض یا تعریف مشخصه‌ها توسط مدیر سیستم
  • امکان تصمیم‌گیری در پلن تماس براساس مقادیر ویژگی‌های مشتری