مجله ویپ

ویپ چیست؟

معني لغوی ویپ انتقال صدا روي اينترنت يا همان پروتكل IP مي باشد. اين تكنولوژي جدید در ابعاد مختلف تجاري، بين الملل و شبكه هاي اجتماعي مورد استفاده قرار مي گيرد و هر روزه بر كاربران اين تكنولوژي افزوده شده و سرويس هاي متنوعي روي آن ارايه مي گردد.

تاريخچه ویپ

تكنولوژي ویپ زاييده ايده NGN مخفف عبارت NEXT GENERATION NETWORK   به معني شبكه هاي نسل آينده هست مي باشد. شايد اولين تجربه ما در ايران از تلفن تحت شبکه چت روم هاي ياهو و … مي باشد. بعدها اين تكنولوژي بواسطه ارزش افزوده فوق العاده ايي كه با كاهش هزينه ها داشت در غالب كارت هاي تلفني جهت تماس ارزان قيمت بين المللي مورد استفاده قرار گرفت. شكل گيري voice over ip به صورت تجاري با توجه به ارزش افزوده فرواني كه به دنبال داشت به سرعت براي انتقال خطوط تلفن، تماس اينترنتي و تماس تصويري مورد استفاده قرار گرفت. سيستم تلفني VOIP روز به روز با سرعت بيشتري حايگزين سانترال هاي سنتي مي شود. با سرعت بسيار زيادي سيستم تلفني تحت شبكه به انتخاب اول مديران سازمان ها و شركت ها تبديل شد. آیا هرگز به این اندیشیده اید که چرا مکالمات تلفنی بین کشورهای دور دست گاهی حتی از مکالمات درون کشوری نیز ارزانتر هستند و کیفیت بالاتری نیز دارند؟ این به خاطر استفاده از فناوری ویپ است،VoIP   نه تنها ارزانتر و پایدار است بلکه امکانات دیگری مانند ترکیب با سرویس های کامپیوتری و اینترنتی دارد. با استفاده از این ویژگی ویپ می توان سرویسهایی را خلق کرد که پیاده سازی آنن ها با مراکز تلفنی سنتی اگر غیر ممکن نباشد، بسیار دشوار است. سیستم مشاوره تلفنی و یا نظرسنجی تلفنی نمونه ای از این سرویس ها هستند. این تکنولوژی در چند سال اخیر طرفداران بسیاری برای خود جذب کرده و هر روز میتوان شاهد اضافه شدن امکانات به آن بود.

 

مرکز تماس چیست

مرکز تماس نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها است. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتری است. امروزه سازمان‌ها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آن‌ها دارند پی‌برده‌اند و همواره سعی می‌کنند این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان ارتباط برقرار کنند. همچنین با استفاده از ماژول‌ها و امکانات موجود در نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کرد. به‌طور کلی مرکز تماس به منظور دريافت، انتقال و ارسال حجم زيادي از درخواست‌ها از طريق تلفن، پست الكترونيكي (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب به كار گرفته مي‌شود و نیاز به یک راه مقرون به صرفه برای مدیریت موثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی دارد. مرکز تماس یک راه‌حل جامع برای یکپارچه‌سازی، بهبود، تسریع و خودکارسازی ارتباط با مشتری در کسب‌و‌کارها با سطوح مختلف می‌باشد. این محصول نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهد تا کسب و کار خود را از دید مشتری دنبال کنید، میزان رضایت‌مندی آن‌ها را بسنجید، وضعیت خدمت‌دهی را ارزیابی و ارتباط خود با مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید. مرکز تماس با ایجـاد ارتبـاطـات پویـا، دو طرفـه و بلادرنگ از طریـق کانال‌های مختلف ارتباطی، باعث بهبود عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری و در نهایت رشد کسب‌و‌کار شما می‌گردد.  

امکانات مرکز تماس

  • مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها •    مانیتورینگ •    مدیریت نیروی کار (اپراتورها) •    ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته •    شنود و ضبط مکالمات •    کمپین‌ها •    ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها •    ارتباط با سیستم‌های ثالث
 

ایجاد یک سیستم ویپ (VoIP) مطمئن و ایمن در برابر آسیب های احتمالی

 

ایجاد یک سیستم ویپ (VoIP) مطمئن و ایمن در برابر آسیب های در گذشته به سختی می­توانستیم یک موضوع را به صورت عمومی دربیاوریم و به آسانی میتوانستیم آنرا به حالت شخصی و خصوصی نگه داریم. در حال حاضر به سختی می­توانیم یک موضوع را شخصی و خصوصی نگه داریم و به آسانی می­توان آن را عمومی کرد. (کلی شیرکی (Clay Shirky)- دانشیار دانشگاه نیویورک)

زمانی که شما یک سیستم VoIP راه اندازی می کنید و می­خواهید آن را از آسیب­های احتمالی دور نگه دارید، در اصل می­خواهید مطمئن شوید که ترافیک اطلاعات مربوط به سیستم ویپ شما کاملا امن منتقل می شود و تخریب های احتمالی بر روی سیستم شما تاثیر ندارد، اما در اینجا مسئله­ ای بوجود می­ آید و آن این است که ساختن یک سیستم VoIP معمولی یک مسئله است و ساختن یک سیستم VoIP ایمن  مسئله­ای کاملا متفاوت است.

در این مقاله می­خواهیم به راهکارهای ساختن یک سیستم ایمن VoIP بپردازیم:

سیستم VoIP چیست؟

VoIP (Voice over Internet Protocol) یک شبکه­ ای از اصول و تکنولوژی­ها است. یک سیستم VoIP بطور معمول به شما اجازه برقراری ارتباطات چند رسانه ­ای و انجام تماس­ های صوتی بر روی شبکه­ های پهن باند را می­دهد.

شرکت­هایی که سرویس VoIP را ارائه می­دهند متنوع هستند. بعضی از آن­ها فقط اجازه برقراری ارتباط بین کاربران را از طریق سیستم خود می ­دهند، در حالی که بعضی دیگر از این شرکت­ها اجازه شماره­گیری هر شماره­ای در هر کجا را به شما می­ دهند. برخی از سیستم­های VoIP فقط با گوشی سیار، برخی دیگر با تلفن­های VoIP کار می­ کنند و برخی سیستم­های هیبریدی خود را با سیستم­های تلفن آنالوک نیز هماهنگ و ارتباط برقرار می­ کنند.

چگونه یک سیستم ایمن ایجاد بکنیم؟

متخصصین IT چندین راه را برای ساختن سیستم VoIP مختص به خودتان پیشنهاد می­کنند.

راه­اندازی و ساخت سیستم را با هدف مشخص و خودتان انجام دهید تا اطمینان حاصل کنید که تمام موارد نرم­افزاری و سخت افزاری و سرویس­ها از دسترس هکرها و کلاهبرداران خارج و سیستم ایمن باشد.در عین حال باید کاری کرد که ارتباطات مهم مانند ترافیک اطلاعات کاری، سرویس­های اورژانسی مثل ۱۱۰ و ۱۱۵ و ۱۲۵ و … بتوانند آزادانه از سیستم خارج و به آن داخل شوند.

برای ساختن یک سیستم ایمن معیارهای امنیتی زیر را در تمامی سیستم­های VoIP جدید پیاده­سازی کنید:

  • امنیت قبل و در هنگام راه­اندازی
  • راه­اندازی سرور مناسب و ارتباط شبکه­ای خوب

در این­جا هدف این است که یک سیستم ارتباطی داخلی ایمن بوجود بیاید که تماس­های صوتی و تصویری، سرویس­های متنی و چت، لیست­های تلفن و سرویس­های اشتراکی از راه دور مانند Desktop Sharing را رمزنگاری کند تا از نفوذ هکرهای احتمالی جلوگیری کند.

یک شرکت فرآهم کننده SIP (SIP Provider) مناسب و مطمئن را انتخاب کنید تا بتوانید یک بستر مناسب و نقاط ابتدایی و انتهایی مطمئنی برای ارسال و دریافت پیام­ها ایجاد کنید. اگر از یک سیستم پیشرفتهVoIP استفاده می­کنید باید از آدرس IP استاتیک (Static IP Address) برای پیاده­سازی این مسئله استفاده کرد.

اگر برای بار اول است که با سیستم VoIP کار می­کنید، به شما توصیه می­شود که از بکارگیری Amazon EC2 خودداری کنید. زیرا این سیستم از NAT برای ارسال و دریافت اطلاعات استفاده می­کند که خوب می­دانیم NAT با سیستم VoIP سازگاری مناسبی ندارد. برای راه­اندازی Amazon EC2 به یک متخصص دوره دیده و کارکشته نیاز است تا به مشکلات و سختی های احتمالی برنخوریم.

  • یک سیستم سرور (Server) و کلاینتی (Client) راه­اندازی کنید

همانند سیستم­های ارتباطی دیگر مانند Skype، شما باید نرم­افزار کلاینتی خود را راه­اندازی کنید تا بتوانید اطمینان حاصل کنید که این نرم­افزار با سرور شما کار می­کند. بعد از آن باید سرور مخصوص خود، کاربران و دامنه­های مختص خود را راه­اندازی کنید.

  • تامین امنیت تجهیزات

زمانی که مراحل قبل را بطور کامل انجام دادید، نوبیت آن است که اطمینان حاصل کنید که نرم­افزارها و سخت­افزارهای روترها و سوئیچ­ها کاملا بوسیله فایروال­ها و Gateway­ها امن شده­اند. چه سیستم شما بر پایه سخت­افزاری باشد و چه نرم­افزاری، این کار باید انجام شود. چگونگی انجتم این کار وابسته به نوع زیرساخت شما دارد. برای مثال برای راه­اندازی گیت وی MGCP باید از دستورالعمل Megaco/H.248 پیروی کرد.

فایروال­ها و VLAN­ها

با فایروال­ها، صدا و دیتای VLAN­ها را از هم جدا کنیم:

  • هر ترانک از شبکه باید شماره VLAN مخصوص به خود را داشته باشد

این مورد سطح امنیت را بالا خواهد برد. VLAN شماره ۱  را غیرفعال کنید. این VLAN به صورت پیش فرض فعال است و مستعد سوء استفاده از طرف هکرها و ویروس­ ها می ­باشد.

  • راه ­اندازی ACL­ها (Access Control Lists)
  • پورت VLAN­هایی که مورد استفاده قرار نمی­گیرند را غیرفعال کنید.

بطور معمول تمام پورت­های موجود در شبکه در یک زمان مورد استفاده قرار نمی­ گیرند و باید آن­هایی که مورد استفاده قرار نمی­گیرند را از درون شبکه خارج کرد و اطمینان حاصل کرد که حتما غیرفعال شده اند.

تمام این کارها مربوط به امنیت سیستم بعد از راه­اندازی آن است.

  • وجود سیستم تایید هویت برای کاربران

درون سیستم VoIP خود SRTP (Secure Real-Time Protocol) را راه ­اندازی کنید. از هر ابزاری که در دسترس دارید برای چک کردن کاربران سیستم در هنگام ورود به سیستم استفاده و مجوزهای تایید هویت را با استفاده از نام کاربری و کلمه عبور منحصر به فرد برای چک کردن هر خط تلفن راه ­اندازی کنید.

  • سیستم را از لحاظ سخت­ افزاری ایمن نگه دارید

به همان میزانی که لازم است فایروال گذاشته شود و امنیت سیستم تامین شود تا هکرها نتوانند نفوذ کنند، تامین امنیت فیزیکی سیستم نیز بسیار مهم است. دسترسی­ها به دفتر و اتاقی که تجهیزات در آن قرار گرفته­اند را به دقت بررسی و مشخص کنید.

نتایج

بوجود آوردن سیستم VoIP مختص به خودتان یک کار زمان بر و مهم است و باید به درستی انجام شود.

با توجه به موارد گفته شده در بالا، برای شما امکان پدیر است که یک سیستم VoIP مخصوص به خود را راه­اندازی کنید که بتواند از ارتباطات شما محافظت کند و در عین حال این ارتباطات به راحتی بتوانند برقرار و در رفت و آمد باشد.

 

چهار روشی که سیستم ویپ به کاهش استرس کارکنان کمک می‌کند

مروزه رفته رفته استرس در محیط‌های کاری در حال افزایش است.‌ نیاز به کاهش استرس و داشتن کارمندانی شادتر، سالم‌تر و موثرتر بیش از پیش برای پیشبرد اهداف شرکت به شدت احساس می‌شود. در این مقاله قصد داریم شما را با تاثیراتی که با استفاده از سیستم ویپ برای کاهش استرس کارمندان‌تان می‌توانید داشته باشید،‌ آشنا کنیم. لازم به ذکر است که آخرین تحقیقات جهانی در مورد بزرگترین مسایل استرس زا در میان کارمندان، دو موضوع وظایف سنگین کاری و چالش‌های کارمندان با یکدیگر را در رتبه‌های اول و دوم قرار داده است.

۵ روش مفید برای استفاده از ضبط مکالمات

  بسیاری از انواع مشاغل مانند دفاتر قانون و آژانس های دولتی برای اهداف قانونی خود از ضبط مکالمات استفاده می کنند. اگرچه مزایای بسیاری به غیر از این اهداف در ضبط مکالمات با مشتریان وجود دارد. ضبط مکالمات در صورت استفاده صحیح میتواند به ابزاری قوی برای داشتن بینشی عمیق از مشتریان و سازمان شما تبدیل شود. همانطور که می دانید سیستم تلفنی الستیکس (Elastix) امکان ضبط مکالمات خود را در شرایط مختلف به راحتی امکان پذیر می سازد، در مقاله زیر راه هایی که به شما در استفاد از مکالات ضبط شده کمک می کند را معرفی می کنیم. در اینجا پنج مورد وجود دارد که هر یک میتواند برای سازمان شما مفید واقع شود:

۱٫آموزش

اطمینان حاصل کردن از این که همه کارکنان به طرز مناسبی آموزش دیده اند و این آمادگی را دارند که در هر شرایطی پاسخگوی مسائل پشت تلفن باشند وظیفه بخش مدیریت است. با قابلیت ضبط مکالمات پدیریت این توانایی را دارد که موقعیت های مختلف کارمندان با تجربه را مرتب کرده و در اختیار کاربران جدید قرار دهد و از این طریق مهارت های آنها را افزایش دهد

۲٫ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد موثر باید کارکنان را از یک نقد صحیح از تعامل آنان با مشتریان خود آگاه نماید. ضبط مکالمات همچنین میتواند به عنوان مدرکی حاکی از عدم دریافت نتیجه مطلوب و سندی برای پایان کار مورد استفاده قرار گیرد. و حتی می توان برای شناسایی کارکنانی که رفتار و نتیجه بهتری را در تعاملات خود با مشتری داشته اند از آنها استفاده نمود. در زمان مرور برای دسترسی بهتر میتوان مکالمات ضبط شده را بر اساس کارکنان مختلف دسته بندی کرد و در پرونده شخصی آنها قرار داد. به علاوه اینکه مدیران میتوانند متوسط زمان پاسخگویی و موارد حل و فصل شده و عملکرد کلی را در راه حل UC خود داشته باشند. همه این اطلاعات وقتی با هم ترکیب شده و یکجا جمع شوند کمک شایانی به مدیران در زمینه ارزیابی عملکرد کارکنان خواهند کرد.

۳٫رفع اختلاف نظر ها

ضبط مکالمات می تواند به رفع اختلاف نظرات که عاملی شایان در شرکت های خدماتی و فروشندگان کالا میباشد کمک کند. نگهداری شکایات یک مشتری میتواند باعث حفظ تاریخچه او و رابطه اش با محصول شما باشد. در بر داشتن موارد نگرانی مشتری از خدمات و محصول شما موجب رفع وقوع شکایت های مشابه در زمان دیگر شود.

۴٫ داشتن بینش عمیق تر از مشتری

شرکت هایی که از ضبط مکالمات بهره می برند علاوه بر داشتن مشکلات و شکایات مشتری, نیاز های آنان و انتطارات آنه و همچنین سوالات متداول پرسیده شده از سوی آنها را به راحتی در اختیار دارند. اینها همه کمک میکند که کارکنان مشتری را در بسیاری از مواقع بحرانی و مشکل بهتر شناسایی کرده و حتی برای مشکلاتش راه حل هایی از پیش تعیین شده داشته باشند.

کدک های VOIP – استانداردهای Codec های فشرده سازی صدا

کدک های VOIP دارای استانداردهای متفاوت و به تبع آن کیفیت صدای متفاوتی می باشند. هر کدک VOIP میزان فشرده سازی بسته های صوتی پهنای باند متفاوتی را اشغال می کند. در این بخش سعی دارم با کدک های متداول صوتی در جهان VOIP را مورد بررسی قرار دهیم.در شبکه داخلی، ما خیلی نگران پهنای باند و ترافیک تماس نیستیم ولی زمانی که می خواهیم یک تماس تلفنی را روی اینترنت داشته باشیم باید برای حفظ کیفیت مکالمه کدک های مناسب با بستر ارتباطی را انتخاب نماییم.

طبیعتا به هر مقدار کدک مورد نظر ما قابلیت فشرده سازی بیشتری داسشته باشد ما به پهنای باند کمتری نیاز داریم و در صورتی که به کمینه های پهنای باند هم برسیم می توانیم انتظار پایایی بیشتری در تماس ها داشته باشیم. اما نکته ای که نباید از آن غافل شد پروسس تحمیلی فشرده سازی تماس ها به پردازنده ها می باشد که باید متناسب با توان پردازنده کدک مناسب ار انتخاب نماییم.

اشتباهات رایج در ساخت منوی منشی IVR

هر مشتری زمانیکه با یک شرکت تجاری تماس می‌گیرد، انتظار دارد که تماس وی به یک منشی تلفنی گویا متصل شود. بنابراین یک سیستم تلفنی گویای مناسب، می‌تواند بخش مهمی از تجارت شما در بخش خدمات به مشتریان محسوب گردد. در کنار این موضوع، بازدهی کارمندان بخش خدمات به مشتریان شما نیز افزایش خواهد یافت. اگر سیستم تلفن گویای شما به درستی مدیریت نشود و یا از امکانات آن بصورتی مناسب استفاده نگردد، ممکن است مشتریان به سمتی هدایت شوند که از اثرات مناسب خدمات شما کاسته شود.م تلفن گویای شما به درستی مدیریت نشود و یا از امکانات مناسب آن استفاده صحیحی نشود. مشتریان به سمتی هدایت خواهند شد که تاثیر اولیه بهتری را از آن گرفته باشند.

یازده نکته طلائی برای امنیت استریسک، الستیکس

احتمالا تا به حال به بسیاری از افراد برخورده اید که سیستم تلفنی استریسکی آنها هک شده است و مجبور به پرداخت میلیون ها تومان به مخابرات شده اند و یا حتی شاید خودتان قربانی این حملات بوده اید، یک سرور ویپ همانند هر سرور دیگری نیاز به امن شدن دارد با این تفاوت که سرور های ویپ با توجه به ارزش بسیار بالای ترافیک تلفنی بین الملل دارای جذابیت بسیار زیادی برای هکر ها هستند.

بسیاری از هک های سیستم های تلفنی توسط روبات ها صورت می گیرند و آنها با سیستم های کد بار کاملا آشنا هستند، در صورتی که سیستم استریسک خود را بر روی اینترنت قرار بدهید نیازی به بد شانسی برای هک نیست ! قطعا در یک بازه زمانی هک خواهید شد، پس فراموش نکنید سرور تلفنی خود را هرگز به اینترنت بدون محافظ و درنظر گرفتن نکات ایمنی متصل نکنید.

شنود مکالمات تلفنی (ChanSpy) در استریسک

یکی از امکانات مدیریتی در مراکز تماس ، امکان نظارت و شنود مکالمات کاربران است . در این پست با نحوه تنظیم سیستم تلفنی Asterisk برای فعال سازی قابلیت شنود مکالمات با استفاده از دو تابع DAHDIBarge ( و نسخه قدیمی تر آن به نام ZAPBarge ) و ChanSpy آشنا می شویم .

رای شنود مکالمات فعال در سیستم تلفنی استریسک از دوتابع ()DAHDIBarge و ()CHANSPY برای مانیتور کردن کانال های DAHDI و SIP استفاده می شود .

برخی از مزایای برجسته ویپ

ویپ یک تکتولوژی فوق العاه موثر در کاهش هزینه های ارتباطی است، در سال های اخیر بسیاری از شرکت ها به خصوص در ایران به سمت استفاده از ویپ رفته اند، در زیر به برخی از مزایای ویپ می پردازیم، همانطور که می دانید تکنولوژی ویپ می تواند در قالب های گوناگون همچون سانترال، تلفن بین الملل، مرکز تماس ها و … مورد استفاده قرار گیرد.