دید 360 درجه از مشتری به چه معناست؟

دید 360 درجه از مشتری به چه معناست؟ این یک سوال اساسی در زمینه تجارت و بازاریابی است. دید مشتری 360 درجه نه تنها به معنای رسیدن به درک کامل از نیازها و تمایلات مشتری است؛ بلکه دیدگاهی جامع از همه ابعاد ارتباطات و تعاملات با مشتریان را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد. به این ترتیب می‌­توانید نگاهی بی‌طرفانه و تحلیلی همه‌جانبه از جامعه هدف خود داشته باشید؛ این تحلیل ارتباطات مستقیم و غیرمستقیم، بازخوردها، و تجربیات مشتریان را شامل می­‌شود. بنابراین، نمای 360 درجه مشتری، یک ابزار قدرتمند برای بهبود استراتژی‌های کسب‌وکار، افزایش رضایت مشتری و بهبود عملکرد سازمانی است.

در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا باهم اصطلاح نمای 360 و دلایل نیاز به آن را بررسی کنیم.

تعریف دیدگاه مشتری 360 درجه

نمای 360 درجه مشتری، دیدگاهی جامع و منحصربه‌فرد از داده­‌های مشتریان است. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات تماس اولیه افراد، تاریخچه خریدهای قبلی و فعلی ایشان و همچنین سایر اطلاعاتی باشد که در تعاملات با نقاط تماس تجاری در طول سفر مشتری، گردآوری شده است.

به دلیل همه‌جانبه‌بودن داده‌های موجود، دیدگاه‌ 360 درجه مشتری رویکرد استراتژیکی است که کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا با یکپارچه‌سازی و شخصی‌سازی اطلاعات، بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان خود رقم بزنند.

6 مزیت مهم دید 360 درجه از مشتری

دید مشتری 360 درجه مجموعه‌ای از مزایا را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کند؛ ارزش‌آفرینی برای سازمان با بهبود کارایی از طریق بازاریابی مناسب، و ارتقاء ارتباط با مشتری از طریق شخصی‌سازی خدمات، بخشی از این مزایا هستند. در حالت کلی چهار مزیت مهم این دیدگاه برای کسب‌وکارها عبارتند از:

افزایش اعتماد و وفاداری مشتری

ایجاد تعاملات معنادار بر اساس دید ۳۶۰ درجه باعث افزایش اعتماد مشتری و بهبود وفاداری ایشان به برند می‌شود. این استراتژی نه تنها از ریزش مشتریان جلوگیری می‌کند، بلکه ارتباط طولانی‌مدت و سودآوری با مشتریان برقرار می‌سازد.

تجزیه و تحلیل و پیش‌­بینی

نماهای 360 درجه از داده‌های مربوط به آنچه مشتریان شما قبلا انجام داده‌اند، استفاده می‌کند و به این ترتیب می­‌تواند رفتارهای احتمالی آن­‌ها در آینده را پیش‌بینی کند.

با ایجاد تصویری کامل از سفر مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند دیدگاه مناسبی در مورد نیازهای یک مشتری در آینده به دست آورند. تجزیه و تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی مبتنی بر آن، کمک می‌­کند که شرکت‌ها دانش بیشتری برای ایجاد فرصت‌های فروش متقابل یا اعمال تغییرات لازم، داشته باشند. یادگیری ماشینی نقش مهمی در نحوه عملکرد این پیش‌­بینی‌­ها دارد؛ همچنین امکان مقیاس پذیری، و افزایش سرعت و دقت این اطلاعات را فراهم می‌­کند.

به طور کلی این فرآیند به کسب‌وکارها کمک می‌کند، تا بتوانند استراتژی‌های مناسب خود را برنامه‌ریزی و تدوین کنند؛ به شکلی که تجارب منفی یا واکنش‌های مخالف را به حداقل برسانند و محبوبیت برند را افزایش دهند.

با درک کامل تاریخچه تعاملات مشتری، می‌­توانید نیازهای آن­‌ها را بهتر پیش‌بینی کنید و تجربه خرید شخصی­‌سازی شده و منحصربه‌فردی را برایشان رقم بزنید.

شخصی­‌سازی پیشرفته

با به کارگیری دیدگاه جامع از یک مشتری و دسترسی کامل به سابقه خرید و عادات افراد، قادر خواهید بود توصیه­‌های شخصی و مناسب‌­تری در مورد محصول یا خدمات شرکت به آن‌ها ارائه دهید. برخورداری از چنین مزیتی، تعامل معنادار با مشتریان، ایجاد اعتماد و ارتباط قوی با آن‌ها را برای کسب‌وکارها آسان‌­تر می­کند.

ایجاد روابط مستحکم تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتری دارد؛ ریزش مشتری را کاهش می­‌دهد و LTV (میزان سفارش مادام العمر) را بالاتر می­‌برد.

درک جامع از نیازها و علایق مشتری

دید ۳۶۰ درجه کمک می‌کند تا کسب‌وکارها به‌صورت دقیق از علایق، تمایلات، و نیازهای مشتریان مطلع شوند. این اطلاعات نه‌تنها درک رفتار مشتری را ساده‌تر می‌کند؛ بلکه دیدگاهی جامع در مورد نحوه تعامل با مخاطب در آینده به دست می‌دهد.

بهبود تجربیات مشتری

یکی از مهم‌­ترین مزایای دید مشتری 360 درجه، قابلیت کمک به ایجاد تجربه مشتری بهتر است. اشتباه رایج بسیاری از کسب‌وکارها این است که، فقط از اطلاعات آخرین تعامل با مشتری برای هدایت تجربه آن‌ها در آینده استفاده می‌کنند. اما این کار تصویر کاملی از تعاملات آن­ها بدست نمی­‌دهد؛ زیرا پیشینه ارتباطات در نظر گرفته نمی­‌شود. بنابراین، تجربه‌­ای ناقص و بی اثر رقم زده می‌­شود.

کامل نبودن اطلاعات مشتری دلیل دیگری برای ضعف در ارتقا تجربه کاربری آن­‌هاست؛ بیشتر کارشناسان مرکز تماس معتقد هستند، که داده‌­های پراکنده و ناقص ، دلیل اصلی شکست در حل موثر مشکلات مشتریان است.

نمای 360 درجه مشتری، از وقوع این موارد جلوگیری می‌کند، زیرا مجموعه‌ای جامع از داده‌های مشتری را در یک مکان واحد در دسترس همه بخش‌ها قرار می‌­دهد. این قابلیت به دلیل تجربه مشتری منحصربه‌فردی که ارائه می­‌دهد، منجر به بهبود رضایت مشتریان می‌­شود.

هم‌سویی مشتریان و ارتباطات بین بخش‌­های مختلف سازمان

در نهایت، مزیت دیگر نمای مشتری 360 درجه، توانایی آن در همسوسازی مشتریان و بخش‌­های فروش، بازاریابی و خدمات است. اشتراک‌­گذاری یک دیدگاه جامع از مشتری، به این معنی است که تیم­‌های مختلف به راحتی اطلاعات مهم را در دسترس دارند و قابلیت افزودن و انتقال اطلاعات نیز وجود دارد؛ به طوری که سفر مشتری با همکاری از طریق دپارتمان­‌های مختلف بصورت یکپارچه‌­ای انجام می‌­شود.

بنابراین، تیم‌های فروش و بازاریابی می‌­توانند با استفاده از داده‌های گرفته‌شده از این دیدگاه، کمپین‌های استراتژیک و داده‌محوری ایجاد کنند.

نحوه دستیابی به دید مشتری 360

دستیابی به درک جامع از مشتری مستلزم جمع‌­آوری داده­‌های متنوع و منسجم و عملی ساختن آن­‌هاست. دید مشتری 360 داده‌­های پیچیده و پراکنده را به نمای واضح و جامع از مشتریان شما تبدیل می­‌کند. برای رسیدن به این دیدگاه باید مراحل زیر را طی کنید:

• جمع­‌آوری داده‌­ها: این مرحله شامل جمع­‌آوری منابع مختلفی از جمله رویداد، داده‌­های رفتارهای آنلاین مخاطب و اطلاعات کلی از برنامه‌­های SaaS می­شود. تفاوت‌های بین این منابع بسیار مهم است، زیرا سبب دستیابی به دیدگاهی چندوجهی از مشتری می‌شود.
• جذب داده: در این مرحله باید تمام اطلاعاتی را که جمع‌­آوری کرده­‌اید، در یک انبار داده ادغام کنید. این مورد به معنی ترکیب داده‌­ها از سیستم‎‌‌های عامل و ابزارهای مختلف و تراز نمودن آن‌­ها در یک قالب ساختاریافته است.
• آماده‌­سازی داده­‌ها: در اینجا، هسته اصلی دید مشتری 360 شکل می­‌گیرد. آماده‌سازی داده‌ها شامل سازمان‌دهی و آماده‌سازی جداول، تراز کردن داده‌ها و اطمینان از مناسب بودن آن­‌ها برای انجام تجزیه و تحلیل است. در این مرحله باید اطمینان حاصل کنیم که داده‌­ها نه تنها در دسترس، بلکه قابل استفاده باشند و همه چیز برای تجزیه و تحلیل موثر فراهم باشد.
• هویت شفاف: این مرحله یک جزء حیاتی از نمای 360 درجه مشتری است که بر نمایش اقدامات مختلف کاربر در یک نمودار هویت متمرکز است. این نمودار یک دید کلی از هر مشتری و تعاملات و ترجیحات وی را در برمی­‌گیرد.

به کارگیری دید مشتری 360 برای رشد کسب‌وکار

در حالت کلی، دید 360 درجه از مشتری به اهمیت توجه و فراگیری تمامی جوانب و نقاط تماس با مشتریان اشاره دارد. این رویکرد، بیش از یک ابزار تجاری، یک فرهنگ سازمانی را نمایان می‌سازد؛ که توجه به نیازها و تمایلات مشتریان را در اولویت قرار می‌دهد. نمای 360 درجه مشتری به معنای ایجاد یک ارتباط مستمر و مؤثر با مشتریان است؛ و می­‌توان از از این راهبرد برای بهبود عملکرد سازمانی و افزایش رضایت مشتریان بهره‌­مند شد. این نگاه جامع به مشتری، می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک سازمانی کمک کند؛ و در نهایت به توسعه و رشد پایدار کسب‌وکارها منجر شود.

بهترین راه برای دستیابی به دید مشتری 360 و بهره­‌مندی از مزایای آن، این است که علاوه بر تفکر مدیریتی مدرن، از ابزارها و امکانات مناسب و بهینه در این زمینه استفاده کنیم. برای دریافت مشاوره در مورد ابزارهای کمک‌­دهنده برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان، با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.

سوالات متداول

• دید360 درجه مشتری چه سودی برای کسب‌وکارها از لحاظ تحلیل­‌های پیش‌­بینی کننده دارد؟

از این دیدگاه برای پیش‌بینی رفتار مشتری در آینده بر اساس اقدامات گذشته استفاده می­‌شود و امکان ایجاد فرصت‌های فروش متقابل و ارائه پیشنهادات بهتر به مشتریان را فراهم می­‌سازد.

• یادگیری ماشینی چه نقشی در تقویت تجزیه و تحلیل پیش­‌بینی با دیدگاه 360 درجه از مشتریان دارد؟

یادگیری ماشینی نقش مهمی در نحوه عملکرد این پیش­‌بینی‌­ها دارد؛ همچنین امکان مقیاس‌­پذیری، و افزایش سرعت و دقت این اطلاعات را فراهم می‌کند.

• نمای 360 درجه مشتری چگونه به افزایش شخصی­‌سازی در مشاغل کمک می­‌کند؟

با ارائه دیدگاهی جامع از سابقه خرید و عادات مرور مشتریان، دیدگاه‌های 360 درجه مشتری به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تعامل معنادار و روابط قوی با مشتریان ایجاد کنند.

• روابط قوی با مشتری، که توسط دیدگاه­‌های 360 درجه مشتری تسهیل می­‌شود، چه تأثیری بر مشاغل می­‌گذارد؟

روابط قوی منجر به افزایش وفاداری، کاهش نرخ ریزش و بالا رفتن ارزش سفارش در طول عمر مشتری می‌­شود و در نهایت سود کسب‌وکارها را افزایش می­‌دهد.

• چگونه دید 360 درجه مشتری، کسب‌وکارها را قادر می­‌سازد تا تجربیات منفی مشتریان را پیش بینی و کاهش دهند؟

با ارائه بینش در مورد رفتار و ترجیحات مشتری، چنین دیدگاهی کسب‌وکارها را قادر می­‌سازد، استراتژی­‌های لازم برای به حداقل رساندن تجربیات منفی را تدوین کنند.