امروزه نرخ تماسهای تکراری (Repeat Call Rate)، یک معیار مهم در مدیریت مرکز تماس است؛ و درصد تماس‌هایی از مشتری را که در یک بازه زمانی مشخص تکرار می‌شوند، اندازه‌گیری می‌کند. تماس برقرار شده زمانی تکراری به حساب می‌آید، که مشتری بیش از یک بار در مورد یک موضوع واحد، در بازه زمانی مشخص( معمولاً ۷ تا ۳۰ روز)، با کال‌سنتر تماس بگیرد. RCR بالا نشان دهنده مسائل حل نشده یا کیفیت پایین خدمات است؛ در حالی که پایین بودن این معیار، حل موثر مشکلات و رضایت مشتریان را نشان میدهد.
کاهش نرخ تماسهای تکراری برای مشاغلی که هدفشان بهبود خدمات مشتری و کارایی عملیاتی باشد، بسیار مهم است. این شاخص، حوزه‌هایی را که ممکن است نیاز به بهبود داشته باشند، برجسته می‌سازد؛ و به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا الگوهای مهمی را در مسائل مشتری شناسایی نمایند.
برای درک بهتر اهمیت این معیار و تأثیر آن بر سطح کیفیت خدمات مرکز تماس خود، تا پایان این مطلب با ما همراه باشید.
نحوه اندازه‌گیری نرخ تماس تکراری (RCR) چگونه است؟
نرخ تماس تکراری، یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که در خدمات مشتری و مراکز تماس برای اندازه‌گیری تعداد دفعات تماس مشتریان در مورد موضوع واحد، در یک بازه زمانی خاص استفاده میشود. این معیار نشان میدهد که آیا مشکل مشتری در اولین تعامل ایشان به طور کامل حل شده است؛ یا این‌که نیاز به پیگیری بیشتری دارد. بالا بودن این شاخص ممکن است نشاندهنده ضعف در حل مشکل باشد و منجر به نارضایتی مشتری شود.
در اینجا چند مرحله اصلی برای محاسبه نرخ تماس تکراری را بررسی می‌کنیم:
۱. مفهوم تماس تکراری را تعریف کنید
اول، مهم است مشخص کنیم که آیا موضوع تماس مشتری واحد است یا صرفاً هر تعامل اضافی مشتری را به عنوان تماس تکراری در نظر می‌گیریم.
برای مثال، اگر مشتری در مورد مشکل کارت اعتباری با بانک خود تماس بگیرد؛ سپس چند روز بعد در مورد یک حساب سرمایه‌گذاری زنگ بزند؛ معمولاً این نوع تماسها تکراری تلقی نمی‌شوند. بنابراین، تیم شما باید پارامترهای واضحی را برای دسته‌بندی “تماسهای تکراری” در نظر بگیرد.
۲. چارچوب زمانی را تعیین نمایید
رایج ترین بازه زمانی برای اندازه‌گیری RCR، ۷ روز است. به این معنی که بررسی می‌کنید، آیا مشتری در عرض ۷ روز پس از تماس اولیه خود در مورد همان مشکل تماس مجدد می‌گیرد یا خیر.
۳. به جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها بپردازید
از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا نرم‌افزار مرکز تماس خود برای ردیابی مواردی که مشتری با شما تماس می‌گیرد، استفاده کنید و تماسها را بر اساس نوع مشکل دسته‌بندی نمایید. نرم‌افزار VoIP می‌تواند به طور خودکار تماسهای تکراری را به حساب و موضوع اصلی مرتبط سازد و به شما کمک کند بین تعاملات منحصر به فرد و تکراری تمایز قائل شوید.
۴. از فرمول زیر برای محاسبه نرخ تماس تکراری استفاده کنید
پس از جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز، فرمول محاسبه نرخ تماس تکراری به صورت زیر است:
نرخ تماس تکراری (RCR) = (تعداد کل تماسها ÷ تعداد تماسهای تکراری) × ۱۰۰
برای مثال، اگر مرکز تماس شما ۱۰۰۰ تماس را در یک هفته انجام دهد؛ و ۱۰۰ مورد از آن‌ها تماسهای تکراری برای همان مشکل در عرض ۷ روز باشد، RCR شما ۱۰ درصد خواهد بود.
نرخ تماس تکراری (RCR) = (100 ÷ ۱۰۰۰) × ۱۰۰ = 10٪
۵. تکرار بر حسب روز
برای ارائه جزئیات بیشتر، می‌توانید داده‌های مربوط به تماسهای تکراری را بر اساس روزهای پس از تماس اولیه تقسیم‌بندی نمایید. به این معنا، که تعداد مشتریانی که پس از ۱ روز، ۲ روز و غیره تماس می‌گیرند، را تا سقف ۷ روز بررسی کنید.
چنین تجزیه و تحلیلی به مشخص نمودن این‌که بیشتر تماسهای تکراری در چه مدتی پس از اولین تعامل رخ می‌دهند، کمک می‌کند.
استراتژی‌های موثر برای کاهش نرخ تماسهای تکراری کدامند؟
برای دستیابی به عددی معقول در مورد تماسهای تکراری، و کاهش حداکثری این معیار می‌توانید راهکارهای زیر را در نظر بگیرید:
بهبود وضوح تماس اول (FCR)
بهبود FCR یکی از موثرترین راه‌ها برای کاهش RCR است. اطمینان از حل شدن مشکلات مشتری در اولین تعامل، نیاز به تماسهای بعدی را به حداقل می‌رساند. آموزش اپراتورها برای رسیدگی به مسائل پیچیده، ارائه ابزارهای بهتر و دسترسی ایشان به منابع بیشتر، می‌تواند این معیار را بهبود بخشد.
کمک گرفتن از ویژگی نظارت بر تماس و تضمین کیفیت
راه حل هایی همچون نظارت تلفنی و انجام بررسی‌های تضمین کیفیت کمک می‌کند تا مشکلات تکراری، که ممکن است در اولین تماس حل نشوند، شناسایی گردد. تجزیه و تحلیل داده‌های تماس همچنین می‌تواند دلایل متداول تماسهای مکرر از سمت مشتری را نشان دهد و به مدیران امکان میدهد تا دلایل اصلی را برطرف سازند.
دریافت بازخورد مشتری
جمع‌آوری بازخورد مشتریان می‌تواند بینش مطلوبی درباره علت تکرار تماسها ارائه دهد. از نظرسنجی‌های رضایت مشتری، بازخورد پس از تماس و نظرات رسانه‌های اجتماعی غافل نشوید؛ تا بتوانید مشکلات رایج در ارتباطات خود و زمینه‌های بهبود را شناسایی نمایید.
پیاده‌سازی راه‌حل‌های سلف سرویس
ارائه گزینه‌های سلف‌سرویس مانند پرسش‌های متداول، ربات‌های گفتگو و پایگاه‌های دانش می‌تواند نیاز مشتریان به برقراری تماسهای متعدد را کاهش دهد. هنگامی که مشتریان به اطلاعات دقیق و قابل درک دسترسی داشته باشند؛ احتمال کمتری وجود دارد که برای همان موضوع دوباره با شما تماس بگیرند.
بهینه‌سازی مسیریابی تماس
اطمینان از این‌که تماسها از همان ابتدا به مناسب‌ترین فرد هدایت می‌شوند؛ می‌تواند شانس حل مشکل در اولین تماس را افزایش دهد. سیستم مسیریابی تماس هوشمند می‌تواند به تطبیق مشتریان با کارشناسانی که تخصص مرتبط دارند، کمک کند.
نرخ تماسهای تکراری خود را کاهش دهید
پیگیری نرخ تماسهای تکراری (Repeat Call Rate)، برای مراکز پشتیبانی مشتری ضروری است؛ زیرا کنترل این معیار به افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه‌های عملیاتی و بهبود بهره‌وری کارشناسان کمک می‌کند. با درک معیارهای صنعت، اجرای استراتژی‌های مؤثر و استفاده از فناوری‌های پیشرفته، می‌توانید عملکرد و خروجی مرکز تماس خود را به میزان قابل توجهی بهبود بخشید. تمرکز بر وضوح تماس اول و کاهش تماسهای تکراری منجر به رضایت بیشتر مشتریان و عملیات پشتیبانی کارآمدتر خواهد شد.
به عبارتی کاهش نرخ تماسهای تکراری، نه تنها رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد؛ بلکه کارایی مرکز تماس را نیز افزایش داده و در هزینه‌های عملیاتی صرفه‌جویی می‌کند. درک و مدیریت صحیح RCR، برای دستیابی به خدمات مشتری با کیفیت بالا و برتری عملیاتی در چشم‌انداز بازار رقابتی امروزی، بسیار ضروری است.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد معیارهای مهم مرکز تماس، و راهکارهای بهینه‌سازی آن‌ها در سازمان خود، حتما با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید.
سوالات متداول:
۱. نرخ تماسهای تکراری چیست؟
درصد تماسهای مکرر مشتری درباره یک موضوع در یک بازه زمانی مشخص را نشان میدهد.
۲. چرا نرخ تماسهای تکراری مهم است؟
زیرا نشاندهنده کیفیت خدمات و کارایی مرکز تماس است.
۳. RCR چگونه محاسبه میشود؟
تعداد تماسهای تکراری تقسیم بر کل تماسها، ضربدر ۱۰۰.
۴. چه میزانی برای نرخ تماسهای تکراری مناسب است؟
کمتر از ۱۰ درصد معمولاً به عنوان نرخ ایدهآل در نظر گرفته میشود.
۵. مهم‌ترین عامل افزایش نرخ تماسهای تکراری چیست؟
حل نشدن مشکلات مشتری در اولین تماس.
