تعامل با مشتری، مسیری است که حرکت در آن، باعث موفقیت کسب‌وکار شما می‌شود. برای برقراری بهتر ارتباط با مشتریان، کارشناسان مرکز تماس باید تمام تلاش خود را کنند تا این ارتباط به نحوی ایجاد شود که در نهایت تجربه خوبی برای مشتریان فراهم شود. کارشناسان شما به عنوان خط اصلی ارتباطی بین سازمان و مشتری عمل خواهند کرد و باید بتوانند ارتباط با مشتری را مدیریت کرده و توان درک احساسات ایجاد شده در این ارتباط را داشته باشند. مدیران سازمان نیز باید اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری را درک کنند؛ چون نتیجه تعامل با مشتری، دریافت بازخورد از آن‌ها و برطرف کردن نقاط ضعف سازمان است.
در این مقاله قصد داریم گام‌هایی را برای کارشناسان مرکز تماس بیان کنیم که به آن‌ها کمک می‌کند تا نحوه برقراری ارتباط با مشتری را مدیریت کنند و تعاملات را به سمت بهینه شدن ببرند؛ پس با ما همراه باشید.
برقراری ارتباط واضح و دقیق با مشتری کار دشواری است
ارتباط میان کارشناس و مشتری، باید بدون هرگونه پیچیدگی و ابهام باشد. ارتباطی موثر خواهد بود که واضح و دقیق باشد. کارشناسان برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان باید ۷C را به خاطر داشته باشند: واضح (Clear)، مختصر (Concise)، مشخص (Concrete)، صحیح (Correct)، منسجم (Coherent)، کامل (Complete) و مودبانه (Courteous). ارتباط واضح و دقیق زمانی برقرار می‌شود که پیام مدنظر مشتری و کارشناس مرکز تماس یکسان باشد.
هر مکالمه ۳ بخش دارد: فردی که صحبت می‌کند (کارشناس)، آنچه که گفته می‌شود (پیام) و شخصی که به این پیام گوش می‌دهد (مشتری). زمانی که شخصی، پیامی را به فرد دیگر برساند ارتباط میان آن دو رخ داده است. این ارتباط می‌تواند به صورت کلامی و یا حتی رفتاری نیز باشد. ارتباط واقعی، ارتباطی نیست که کلمه به کلمه آن از یک شخص به فرد دیگر منتقل شود بلکه مهم، ایده‌ای است که در این کلمات وجود دارد. ارتباط واقعی زمانی رخ می‌دهد که مفهوم کلمات در ذهن هر دو شخص یکسان باشد.
چرا کارشناسان حرفه‌ای بر ارتباط واضح تمرکز می‌کنند
بیان کلمات به صورت واضح و بدون هرگونه ابهامی اهمیت بسیاری دارد چون این احتمال وجود دارد که مشتری شما، پیشینه‌ای از مبحث موردنظر نداشته باشد و دچار سردرگمی شود. بنابراین کارشناسان مرکز تماس باید در زمان تعامل با مشتری، همیشه جملات خود را به صورت مختصر و ساده بیان کنند.
زمانی که ارتباط واضح و ساده نباشد، منجر به تکراری شدن مکالمات و در نهایت کلافگی کارشناس و مشتری می‌شود و تجربه‌ای ضعیف را برای مشتری ایجاد می‌کند.
گام‌های برقراری ارتباط شفاف برای کارشناسان مرکز تماس
کارشناسان مرکز تماس برای اطمینان از کیفیت ارتباط با مشتریان باید ۵ مرحله را دنبال کنند:
با گوش دادن به مشتری شروع کنید
گوش دادن یعنی توجه کردن و فهمیدن آنچه که مشتری می‌گوید. گوش دادن دقیق به مشتری در برقراری ارتباط موثر و دقیق ضروری است.
شنیدن با گوش دادن متفاوت است؛ در شنیدن دقت خاصی وجود ندارد و سعی افراد در برقراری ارتباط نیست اما گوش دادن موثر هنری است که باعث بهبود کیفیت ارتباط می‌شود. اگر با چیزی مخالف هستید نیز به آن گوش دهید چون به شما کمک می‌کند تا پیامی که برای مشتری ارسال می‌کنید دقت و کیفیت بالاتری داشته باشد.
متناسب با شخص مقابل، با او ارتباط برقرار کنید
برقراری ارتباط شفاف در مراکز تماس با مشتریان، تا حد زیادی متکی به استفاده از کلمات و لحن مناسب، هنگام صحبت است. برای اینکه مشتری بتواند پیام شما را از میان کلمات به خوبی استخراج کند، نیاز است با لحن و اصطلاحاتی با او ارتباط برقرار کنید که برای مشتری شما قابل درک باشد. برای مثال اگر مشتری شما از زبان یا گویش دیگری استفاده کند، برقراری ارتباط با او بسیار دشوار خواهد بود و سرعت ارتباط نیز کاهش می‌یابد.
برقراری ارتباط واقعی، نیازمند ایجاد اعتماد است
شما باید سعی کنید به دنبال ایجاد اعتماد، با شخصی که با او در حال تعامل هستید باشید. حال ممکن است این رابطه شما کلامی یا غیرکلامی باشد. برای مثال ممکن است لبخند زدن در یک ارتباط ویدیویی با مشتری به ایجاد ارتباط شما کمک زیادی کند.
با طرف مقابل احساس همدردی کنید
همدردی کردن با افراد، مستلزم این است که خود را به جای او بگذارید و اتفاقات را از دید او ببینید. همدلی کمک می‌کند تا مشکل افراد را بهتر درک کرده و سریع‌تر راه‌حل آن را ارائه دهیم. علاوه بر اینکه همدلی کمک زیادی در برقراری ارتباط موثر می‌کند؛ احساسات شما در این مسیر اهمیت بسیار بالایی دارد و باید از طریق احساسات خود، مسیر ارتباط شفاف را ایجاد کنید.
بازخورد دریافت کنید
دریافت بازخورد عملی دوطرفه و سودمند است. دریافت بازخورد در انتهای ارتباط شکل می‌گیرد و کمک می‌کند تا نتیجه این تعامل مشخص شود. برای دریافت بازخورد دقیق و درست، باید از مشتری قدردانی کنید تا احتمال پاسخ دادن افزایش یابد.
تعامل بهینه با مشتری با نرم‌افزار الوویپ
همانطور که در مقاله مطالعه کردید، برقراری ارتباط با مشتری کار پرچالشی است که اگر درست انجام شود، می‌تواند مسیر موفقیت را برای شما هموار کند. کارشناسان مرکز تماس می‌توانند برای تعامل با مشتری از ابزارهایی استفاده کنند که کار آن‌ها را ساده‌تر می‌کند. نرم افزار مدیریت مرکز تماس الوویپ با امکانات متنوع خود کمک می‌کند تا تماس‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شوند و رضایت مشتری به بالاترین سطح خود برسد. زمانی که مشتریان راضی باشند، کارشناسان می‌توانند ارتباط بهتری با آن‌ها برقرار کنند و عملکرد مرکز تماس بهبود می‌یابد. همچنین تیم‌های مختلفی در سازمان شما امکان استفاده از ویژگی‌های الوویپ را دارند. تیم‌های فروش و پشتیبانی که مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، از طریق قابلیت‌هایی مثل یکپارچگی با CRM، نظرسنجی تلفنی و انتقال هوشمند تماس (ACD)، می‌توانند عملکرد خود را بهینه کرده و فرایندهای کاری را دقیق‌تر انجام دهند.
سوالات متداول
- ارتباط موثر چه نکاتی را دربرمی‌گیرد؟
ارتباط باید واضح، مختصر، مشخص، صحیح، کامل، منسجمانه و مودبانه باشد.
- تعامل با مشتریان چه تاثیری در سازمان دارد؟
تعامل با مشتریان باعث می‌شود فرایند ارائه خدمات بهبود یافته و تجربه خوبی در طول دوره عمر مشتری برای او ایجاد شود.
- برای تعامل شفاف با مشتری، چه گام‌هایی را باید رعایت کرد؟
- گوش دادن به مشتری
- برقراری ارتباط متناسب با شخصیت او
- ایجاد اعتماد برای ارتباط شفاف
- ایجاد حس همدردی در مشتری
- دریافت بازخورد
2 دیدگاه دربارهٔ «۵ گام برای برقراری بهتر ارتباط با مشتریان در کسب‌وکار شما»
درسته که مهارت کارشناس در برقراری ارتباط با مشتری اهمیت خییلی زیادی داره، اما ابزار و کیفیت برقراری تماس هم فاکتور بسیار مهمی هست. زمانی که تشخیص صدای طرف مقابل سخت باشه یا نویز داشته باشه، هر قدر هم کارشناس تلاش کنه باز کیفیت خدمات پایین میاد و خود اپراتور هم زودتر خسته و فرسوده میشه.
بله کامللا درسته. ابزار باکیفیت در برقراری تماس، تاثیر زیادی در ارتباط بهتر داره و کارشناس شما هم می‌تونه به شکل بهتری با مشتری ارتباط برقرار کنه.