در بیشتر سازمان‌ها، وقتی از مرکز تماس یا سیستم VoIP صحبت می‌کنیم، ذهن مدیران به قابلیت‌های پایه‌ای مانند مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی، صف تماس یا گزارش‌های روزانه می‌رود. این امکانات پایه برای هر مرکز تماس ضروری‌اند، اما ارزش واقعی یک سیستم حرفه‌ای جایی آشکار می‌شود که سازمان بتواند بهره‌وری، کیفیت و سرعت پاسخگویی را یک سطح بالاتر ببرد.
بعضی از ماژول‌های الوویپ که شاید کمتر با آن آشنایی دارید، در عمل می‌توانند تاثیری عمیق بر تجربه مشتری، عملکرد اپراتورها و شاخص‌های مدیریتی مانند SLA داشته باشند. این امکانات برای تیم‌هایی که حجم تماس بالا دارند، ثبت دقیق اطلاعات برایشان حیاتی است، یا نیاز به هماهنگی بین چند دپارتمان یا شعبه دارند، نقش کلیدی ایفا می‌کنند.
در این مقاله، پنج ماژول کمتر شناخته‌شده اما بسیار اثرگذار الوویپ را بررسی می‌کنیم؛ ماژول‌هایی که کمک می‌کنند بهره‌وری مرکز تماس کسب‌وکار شما افزایش پیدا کند.
۱. زمان انجام کارهای بعد از تماس (ACW)؛ ثبت اطلاعات بدون فشار تماس‌های بعدی
در بسیاری از مراکز پشتیبانی، اپراتور بلافاصله پس از پایان تماس، با تماس بعدی مواجه می‌شود. این اتفاق در ساعاتی که حجم تماس بالا است، بیشتر رخ می‌دهد و باعث می‌شود:
- اطلاعات تماس‌ها به‌طور ناقص ثبت شوند.
- فراموشی یا خطای انسانی در ثبت درخواست افزایش پیدا کند.
- پیگیری‌ها ناقص و ناهماهنگ انجام می‌شود.
- رضایت مشتری کاهش می‌یابد.
ACW به‌طور مشخص برای جلوگیری از این مشکلات طراحی شده است.
ACW در الوویپ چگونه کار می‌کند؟
مدیر می‌تواند یک بازه‌ی زمانی (برای مثال۲۰ تا ۶۰ ثانیه) پس از پایان تماس مشخص کند تا وضعیت اپراتور به‌صورت خودکار به حالت «مشغول در کارهای بعد از تماس» تغییر کند.
در این مدت:
- تماس جدیدی به او وصل نمی‌شود.
- اپراتور فرصت دارد یادداشت‌ها را ثبت کند.
- اطلاعات CRM را تکمیل کند.
- درخواست مشتری را در سیستم جلو ببرد.
مزایای ACW:
- افزایش دقت ثبت اطلاعات
- کاهش خطای انسانی
- پیگیری دقیق و موثرتر
- کاهش زمان رسیدگی به درخواست‌ها در مراحل بعدی
مثال‌های کاربردی
- تیم فروش تلفنی: ثبت تاریخ تماس بعدی و وضعیت لید
- مراکز خدمات فنی: ثبت شماره سریال، مشکل گزارش‌شده و شماره پیگیری
- آموزش و ثبت‌نام: ثبت اطلاعات داوطلب و تکمیل فرم‌های داخلی
این ماژول یکی از ساده‌ترین اما اثرگذارترین قابلیت‌ها برای افزایش بهره‌وری اپراتورهاست.
۲. اعلام کاربر پاسخ‌گو (Voice Agent Announcement)؛ شفافیت قبل از شروع مکالمه
در تعاملات تلفنی، اعتماد مشتری در همان چند ثانیه اول شکل می‌گیرد. وقتی تماس به اپراتور وصل می‌شود و سیستم به‌صورت خودکار اعلام می‌کند: «شما به خانم رضایی، کد ۲۴ وصل می‌شوید»
حس حرفه‌ای بودن،سرعت پاسخگویی سازمان و کیفیت پیگیری را تقویت می‌کند.
این ماژول در الوویپ چه می‌کند؟
پیش از اتصال تماس، سیستم با پیام صوتی خودکار، نام و کد اپراتور را اعلام می‌کند.
این قابلیت ساده، سه مزیت کلیدی دارد:
- شفافیت بیشتر برای مشتری
مشتری می‌داند با چه کسی صحبت کرده و در صورت نیاز می‌تواند پیگیری کند. - افزایش مسئولیت‌پذیری اپراتور
چون می‌داند نام و کد او اعلام می‌شود، در پاسخگویی دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر رفتار می‌کند. - یکپارچگی تجربه تماس
سازمان از خود تصویری حرفه‌ای‌تر و ساختاریافته‌تر ارائه می‌دهد.
مثال‌های کاربردی:
- مراکز پشتیبانی شرکت‌های فناوری
- مراکز فروش با تیم‌های متعدد
- بخش رسیدگی به شکایات مشتریان
- شرکت‌های بیمه و مالی که شفافیت برایشان حیاتی است
۳. صف تماس و گروه‌های تماس؛ مسیر ارتباطی هوشمند، نه تصادفی
اگر سیستم تلفنی با قابلیت‌های محدود استفاده کنید، تماس‌ها گم می‌شوند، بین واحدها سرگردان می‌مانند یا به اپراتورهای بی‌ارتباط می‌رسند.
در نتیجه افتSLA، مشتری ناراضی و ترافیک تماس کنترل‌نشده زیاد می‌شود.
در الوویپ، ماژول صف تماس (Queue) و گروه تماس (Ring Group) یکی از مهم‌ترین ابزارهای مدیریت تماس در سازمان‌هاست.
صف تماس چیست؟
مشتری در صف قرار می‌گیرد و تماس‌ها طبق الگوریتم‌های مشخص (برای مثال آزادترین اپراتور، طولانی‌ترین زمان بی‌کاری، توزیع یکنواخت) به اپراتورها وصل می‌شود.
گروه تماس چیست؟
در این حالت، تماس هم‌زمان یا به ترتیب مشخص برای گروهی از اپراتورها پخش می‌شود.
مزایای صف و گروه تماس:
- کاهش چشمگیر تماس‌های ازدست‌رفته
- افزایش سرعت پاسخگویی
- تقسیم منصفانه بار تماس بین اپراتورها
- امکان ایجاد صف‌های متعدد برای دپارتمان‌ها
- هدایت تماس‌ها بر اساس نیاز مشتری (فروش، پشتیبانی، مالی و…)
مثال‌های کاربردی:
- فروشگاه‌های اینترنتی با چند تیم فروش
- مراکز خدمات پس از فروش
- شرکت‌های حمل‌ونقل با بخش پیگیری سفارش
- سازمان‌های بزرگ با دپارتمان‌های متعدد
۴. صندوق صوتی با قابلیت ارسال خودکار به ایمیل؛ هیچ پیام مهمی گم نمی‌شود
خیلی از تماس‌های مهم خارج از ساعت کاری اتفاق می‌افتد. یا گاهی مشتری نمی‌تواند پشت خط منتظر بماند و پیغام می‌گذارد. اگر این پیغام‌ها در جایی مشخص ثبت و ذخیر نشوند، احتمال فراموشی یا عدم پیگیری زیاد است.
قابلیت Voicemail to Email در الوویپ چه کاری انجام می‌دهد؟
هر پیام صوتی درلحظه ضبط شده و به ایمیل اپراتور، مدیر یا صندوق مشترک گروه ارسال می‌شود.
مزایای این ماژول:
- هیچ پیام مهمی پشت خط نمی‌ماند
- اپراتور حتی خارج از دفتر هم پیام‌ها را دریافت می‌کند
- پیگیری نسبت به پیام‌های صوتی سریع‌تر انجام می‌شود
- اطمینان مشتری از پاسخگویی افزایش می‌یابد
مثال‌های کاربرد:
- تیم‌های پشتیبانی ۲۴ ساعته
- مجموعه‌هایی که شبانه‌روزی نیستند اما درخواست فوری دارند
- شرکت‌های خدماتی یا تعمیرات
- کسب‌وکارهایی که احتمال تماس خارج از زمان کاری زیاد است
این قابلیت فاصله بین «پاسخگویی در لحظه» و «پیگیری موثر» را پر می‌کند.
۵. مدیریت ساعت کاری دپارتمان‌ها؛ تماس درست در زمان درست!
یکی از مشکلات رایج مراکز تماس این است که تماس مشتری در زمانی به واحدی وصل می‌شود که فعال نیست. به‌عنوان مثال تماس در ساعت ۹ شب به صف فروش می‌رود، در حالی که فروش تا ساعت ۵ فعال بوده است.
این ماژول در الوویپ چه کاری می‌کند؟
مدیر می‌تواند برای هر دپارتمان یا صف تماس، ساعت کاری متفاوتی تعریف کند:
- شروع و پایان شیفت
- زمان ناهار یا استراحت
- ساعت‌های تعطیلی
- هدایت تماس در زمان‌های خارج از ساعات کاری به پیام صوتی یا صف دیگر
مزایا:
- کاهش نرخ تماس‌های بی‌پاسخ
- مدیریت انتظارات مشتری
- افزایش بهره‌وری و جلوگیری از فرسودگی اپراتورها
- ایجاد نظم در پاسخگویی دپارتمان‌ها
مثال کاربردی:
- فروش با زمان‌بندی ۹ تا ۵
- پشتیبانی با زمان‌بندی ۸ تا ۱۰ شب
- حسابداری فقط در ساعات اداری
- کسب‌وکارهای چندشیفته با برنامه‌ریزی دقیق
این ماژول کمک می‌کند تماس‌ها همیشه در مسیر درست قرار بگیرند.
چرا این ۵ ماژول بسیار اثرگذار هستند؟
اگرچه ماژول‌های ACW، Voice Announcement، صف تماس، Voicemail to Email و مدیریت ساعات کاری دپارتمان‌ها به عنوان فیچرهای کلیدی الوویپ مورد توجه مدیران نیستند، اما تعداد کمی از کسب‌وکارها از ارزش واقعی آن‌ها آگاه‌اند.
این پنج ماژول باعث می‌شوند:
- اپراتورها دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر کار کنند
- تماس‌ها بدون اتلاف زمان به مقصد درست برسند
- پیام مشتری هیچ‌وقت از دست نرود
- ساعات تماس منظم و قابل کنترل شوند
- شاخص‌هایی مانند SLA، رضایت مشتری و سرعت پاسخگویی به‌طور محسوسی افزایش یابد
به همین دلیل، سازمان‌هایی که این ماژول‌ها را فعال می‌کنند، اغلب ظرف چند هفته شاهد افزایش بهره‌وری تیم و کاهش تماس‌های ازدست‌رفته هستند.
الوویپ تلاش کرده مجموعه‌ای از ابزارها را طراحی کند که علاوه بر مدیریت بهتر ارتباطات تلفنی کسب‌وکار شما، تجربه تماس را به سطحی حرفه‌ای‌تر ارتقا دهند.
📞 اگر مرکز تماس سازمان شما رشد کرده یا چند تیم و دپارتمان دارد، این ماژول‌ها می‌توانند نقطه‌ی تمایز واقعی شما در کیفیت و سرعت پاسخگویی باشند. برای شروع کافی‌ست با کارشناسان ما در الوویپ تماس بگیرید:
۰۲۱-۴۹۲۵۴
