یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های مراکز تماس، به‌ویژه در سازمان‌های چنددپارتمانی، این است که تماس مشتری دقیقاً در چه زمانی، به کدام واحد و تحت چه شرایطی باید وصل شود. اگر این موضوع به‌درستی مدیریت نشود، مشتری ممکن است در زمان نامناسب به واحد تعطیل وصل شود، مدت زیادی پشت خط بماند یا حتی هیچ پاسخی دریافت نکند.
ماژول «مدیریت ساعت‌های کاری دپارتمان‌ها» در الوویپ دقیقاً برای حل این مشکل طراحی شده است. این قابلیت که شاید در نگاه اول ساده به‌نظر برسد، تأثیر بسیار عمیقی بر کیفیت تجربه مشتری، کنترل حجم تماس‌ها و بهره‌وری اپراتورها دارد. با این ماژول، مدیران می‌توانند برای هر دپارتمان یا صف تماس، ساعت کاری، زمان استراحت، شیفت‌های مختلف و وضعیت پاسخگویی را به‌طور کامل و دقیق تنظیم کنند.
چرا مدیریت ساعت‌های کاری در مرکز تماس اهمیت دارد؟
در یک مرکز تماس حرفه‌ای، همیشه تعداد زیادی تماس در زمان‌ها و شرایط مختلف دریافت می‌شود. حالا اگر دپارتمان‌ها ساعت کاری متفاوتی داشته باشند یا برخی واحدها در بازه‌های خاصی غیرفعال باشند، بدون مدیریت درست:
- تماس‌ها به واحد تعطیل هدایت می‌شوند،
- مشتری پشت خط می‌ماند ولی کسی پاسخ نمی‌دهد،
- تعداد تماس‌های ازدست‌رفته به‌شدت افزایش می‌یابد،
- اپراتورها مجبور می‌شوند خارج از ساعت کاری پاسخ‌گو باشند،
- تجربه مشتری به‌طور جدی آسیب می‌بیند.
مدیریت ساعت‌های کاری به معنای ایجاد نظم زمانی هوشمند در پاسخگویی است.
ماژول مدیریت ساعات کاری در الوویپ چه کار می‌کند؟
این ماژول به مدیر مرکز تماس اجازه می‌دهد برای هر دپارتمان یا صف تماس، زمان‌بندی دقیق تعیین کند:
- ساعت شروع و پایان کار،
- زمان استراحت یا ناهار،
- روزهای تعطیل رسمی و مناسبتی،
- شیفت شب یا شیفت‌های دوم و سوم،
- وضعیت موقت «در استراحت/در دسترس نبودن» (Break/Unavailable)،
- مسیر جایگزین برای تماس‌های خارج از ساعت کاری.
به این ترتیب هر دپارتمان تقویم کاری مستقل خودش را دارد و سیستم تمام تماس‌ها را بر اساس همین تقویم مدیریت می‌کند.
بررسی یک سناریو برای ماژول ساعت کاری
فرض کنیم یک سازمان سه دپارتمان دارد:
- فروش → از ۹ صبح تا ۵ عصر
- پشتیبانی → از ۸ صبح تا ۱۰ شب
- حسابداری → از ۹ تا ۳ بعدازظهر
در سیستم‌های قدیمی، اگر مشتری ساعت ۷ عصر گزینه «فروش» را انتخاب کند، تماس به صف فروش می‌رود اما هیچ اپراتوری آنجا نیست. نتیجه:
- مشتری مدت زیادی پشت خط می‌ماند،
- تماس در نهایت قطع می‌شود،
- نارضایتی شدید ایجاد می‌شود و حتی ممکن است اعتماد مشتری به برند خدشه‌دار شود.
با الوویپ:
- ساعت ۵ عصر، دپارتمان فروش به‌صورت خودکار غیرفعال می‌شود.
- اگر مشتری ساعت ۷ عصر تماس بگیرد و گزینه فروش را بزند، سیستم فوراً تشخیص می‌دهد که «فروش تعطیل است.»
- تماس به مسیر جایگزین هدایت می‌شود، مثلاً:
- پخش پیام صوتی اختصاصی: «دپارتمان فروش در حال حاضر خارج از ساعت کاری است.»
- انتقال به پیامگیر صوتی (Voicemail)،
- هدایت به دپارتمان پشتیبانی،
- یا ثبت درخواست برای تماس بازگشت در اولین ساعت کاری فردا.
نتیجه:
- هیچ تماسی بیهوده وارد صف خالی نمی‌شود،
- تماس‌های ازدست‌رفته به حداقل می‌رسد،
- تجربه مشتری بسیار بهتر و حرفه‌ای‌تر می‌شود.
مزایای ماژول مدیریت ساعت‌های کاری
۱. جلوگیری از تماس‌های بی‌پاسخ
بزرگ‌ترین مزیت این ماژول، جلوگیری کامل از تماس‌هایی است که در ساعات غیرکاری وارد صف اشتباه می‌شوند.
۲. مدیریت انتظارات مشتری
وقتی مشتری می‌داند واحد موردنظر خارج از ساعت کاری است، انتظار غیرواقعی ندارد.
۳. کاهش فشار روی اپراتورها
اپراتورها لازم نیست خارج از ساعت کاری یا در زمان استراحت پاسخ‌گو باشند.
۴. افزایش نرخ SLA
چون تماس‌های خارج از ساختار درست مدیریت می‌شوند، شاخص‌های SLA تقویت می‌شود.
۵. بهینه‌سازی مصرف منابع
سیستم به جای صرف منابع برای صف‌های بی‌نتیجه، تماس‌ها را به مسیر درست هدایت می‌کند.
۶. سازگاری با سازمان‌های چندشیفته و چندشعبه‌ای
دپارتمان‌های شهرهای مختلف می‌توانند ساعت‌های متفاوت داشته باشند.
کاربردهای ماژول مدیریت ساعت‌های کاری دپارتمان‌ها در صنایع مختلف
فروش و بازاریابی
تماس‌های خارج از ساعت کاری مدیریت می‌شود و مشتری با پیام مناسب روبه‌رو می‌شود.
پشتیبانی و خدمات پس از فروش
دپارتمان پشتیبانی می‌تواند ساعات پاسخگویی طولانی‌تری داشته باشد و بقیه واحدها طبق برنامه خود عمل کنند.
آموزش و دانشگاه‌ها
ساعات ثبت‌نام با ساعات پاسخگویی دانشجویان یکسان نیست؛ این ماژول این اختلاف را مدیریت می‌کند.
شرکت‌های لجستیکی و حمل‌ونقل
شیفت روز و شب می‌تواند برای بخش‌های مختلف تنظیم شود.
شرکت‌های مالی و اداری
بخش حسابداری ساعات اداری دارد؛ بخش پشتیبانی مالی ساعات بیشتری.
ماژول مدیریت ساعت‌های کاری دپارتمان‌ها چگونه در الوویپ پیاده‌سازی شده است؟
در الوویپ:
- برای هر دپارتمان یا تیم می‌توانید ساعت کاری کاملاً جداگانه تعریف کنید،
- وضعیت اپراتورها به‌صورت خودکار تغییر می‌کند،
- تماس‌های خارج از ساعت کاری به‌طور هوشمند به مسیر دلخواه هدایت می‌شوند،
- امکان تعریف پیام صوتی اختصاصی برای هر بازه زمانی وجود دارد،
- گزارش‌های دقیق «تماس‌های خارج از ساعت کاری» در دسترس مدیر است.
به این ترتیب هیچ تماسی بیهوده از دست نمی‌رود و مشتری همیشه در مسیر درست قرار می‌گیرد.
نقطه تمایز یک مرکز تماس حرفه‌ای، مدیریت زمان است
ماژول مدیریت ساعت‌های کاری دپارتمان‌ها یک ابزار ساده اما حیاتی است که نظم، شفافیت و هماهنگی را به مرکز تماس کسب‌وکار شما اضافه می‌کند.
با استفاده از این قابلیت:
- تماس‌ها فقط در زمان درست وارد صف می‌شوند
- مشتری تجربه‌ای دقیق‌تر و حرفه‌ای‌تر دریافت می‌کند
- اپراتورها با آرامش بیشتری کار می‌کنند
- و شاخص‌های عملکردی مرکز تماس بهبود پیدا می‌کند
به‌طور خلاصه:
این ماژول با مدیریت زمان، کیفیت ارتباط را متحول می‌کند.
