در هر مرکز تماس، مهم‌ترین سؤال این است: «وقتی مشتری زنگ می‌زند، با چه منطقی و به کدام اپراتور وصل شود؟»
پاسخ دقیق به این سوال، تفاوت یک مرکز تماس حرفه‌ای را با یک سیستم شلوغ و بی‌نظم مشخص می‌کند.
یکی از کلیدی‌ترین ماژول‌هایی که تجربه مشتری، سرعت پاسخگویی و شاخص‌های مهم مثل سطح توافق سرویس (SLA) را تعیین می‌کند، ماژول صف تماس (Queue) و گروه‌های تماس (Ring Groups) در الوویپ است. مدیران با کمک این دو قابلیت تصمیم می‌گیرند که:
- تماس پشت خط بماند یا فوراً وصل شود،
- هر تماس را کدام اپراتور پاسخ دهد،
- تماس‌ها به‌طور یکنواخت تقسیم شوند یا گروه مشخصی از اپراتورها در اولویت پاسخگویی باشند،
- و در نهایت چگونه مشتری تجربه‌ای مثبت داشته باشد یا نارضایتی کاهش یابد.
در این مقاله به‌طور کامل توضیح می‌دهیم که قابلیت صف تماس و گروه تماس چیست، چگونه کار می‌کنند، نبودشان چه مشکلاتی به‌بار می‌آورد و چرا بخش جدایی‌ناپذیر هر مرکز تماس حرفه‌ای به‌شمار می‌روند؟
صف تماس (Queue) چیست؟
صف تماس ابزاری است که تماس‌های ورودی را در یک «لیست انتظار» قرار می‌دهد و طبق الگوریتم‌های از پیش تعیین‌شده، آن‌ها را به اپراتورهای آزاد وصل می‌کند. به زبان ساده، صف تماس باعث می‌شود تماس‌ها:
- به نوبت و منظم وصل شوند،
- به‌طور عادلانه بین اپراتورها پخش شوند،
- در زمان کوتاه‌تری پاسخ داده شوند،
- و همیشه در مسیر درست هدایت شوند.
قدرت واقعی صف تماس زمانی مشخص می‌شود که حجم تماس‌ها بالاست. در ساعات پیک، اگر صف تماس وجود نداشته باشد، تماس‌ها یا از دست می‌روند، یا به اپراتور اشتباه می‌رسند یا مشتری بی‌دلیل پشت خط منتظر می‌ماند.
گروه تماس (Ring Group) چیست؟
گروه تماس زمانی استفاده می‌شود که بخواهیم تماس به یک گروه مشخص از اپراتورها وصل شود. به‌جای اینکه تماس فقط به یک فرد خاص زنگ بخورد، سیستم می‌تواند:
- به همه اپراتورها همزمان زنگ بزند
- به ترتیب زنگ بزند
- فقط به افرادی زنگ بزند که چند ثانیه اخیر آزاد بوده‌اند
- یا فقط به افراد متخصص در یک حوزه خاص.
گروه‌های تماس برای بخش‌های فروش، پشتیبانی فنی، مالی و مشابه آن بسیار کاربردی و پرکاربرد هستند.
تفاوت مرکز تماسی که صف تماس دارد با آنکه ندارد
مرکز تماس بدون صف تماس:
- تماس‌ها به‌صورت تصادفی بین اپراتورها پخش می‌شود
- برخی اپراتورها زیر بار سنگین تماس‌های ورودی می‌مانند
- برخی اپراتورها بیکار هستند
- مشتری گاهی بی‌دلیل مدت زیادی منتظر می‌ماند،
- تعداد زیادی تماس از دست می‌رود،
- کیفیت پاسخگویی به شدت افت می‌کند.
مرکز تماس با صف تماس:
- تماس‌ها طبق نوبت و منطق مشخص وصل می‌شوند
- سیستم هوشمندانه تصمیم می‌گیرد کدام اپراتور مناسب است،
- بار کاری به‌طور یکنواخت و عادلانه تقسیم می‌شود،
- سطح توافق سرویس (SLA) به‌طور چشمگیری بالا می‌رود،
- تماس‌های از دست‌رفته کمتر می‌شود
- مشتری تجربه روان‌تری دارد
به عبارت دیگر، صف تماس مغز متفکر و تصمیم‌گیرنده مرکز تماس است.
دلایل اهمیت تماس و گروه‌های تماس در الوویپ
۱. هدایت تماس‌ها به دپارتمان درست
با ایجاد صف‌های جداگانه، می‌توانید مسیرهای کاملاً متفاوتی برای تماس‌ها بسازید؛ مثلاً:
- صف فروش،
- صف پشتیبانی فنی،
- صف گارانتی و خدمات،
- صف مالی،
- صف شعب مختلف.
این کار باعث می‌شود مشتری از همان لحظه اول در مسیر صحیح قرار گیرد.
۲. توزیع منصفانه بار کاری بین اپراتورها
الوویپ چندین الگوریتم حرفه‌ای برای توزیع تماس دارد:
- چرخشی (Round Robin)،
- طولانی‌ترین زمان بیکاری (Longest Idle)،
- کم‌ترین تماس اخیر (Least Recent)،
- خطی (Linear)،
- همزمان (در گروه‌های تماس).
در نتیجه دیگر دو نفر زیر فشار نیستند در حالی دو نفر دیگر بیکار هستند.
۳. کاهش چشمگیر تماس‌های ازدست‌رفته
وقتی صف تماس فعال باشد:
- تماس‌ها در صف می‌مانند و گم نمی‌شوند،
- بین چندین اپراتور پخش می‌شوند،
- شانس پاسخگویی به‌شدت بالا می‌رود.
بسیاری از سازمان‌ها پس از فعال‌سازی گزارش می‌دهند که تماس‌های ازدست‌رفته بین ۳۰ تا ۵۰ درصد کاهش یافته است.
۴. مدیریت هوشمند ساعات شلوغی و ترافیک تماس
در ترافیک بالا، صف تماس تعیین می‌کند:
- تماس‌ها چگونه مدیریت شوند
- چه زمانی پیام انتظار پخش شود
- چه زمانی تماس به شعبه دیگری منتقل شود
- و چه زمانی به پیامگیر صوتی (Voicemail) برود.
این یعنی مرکز تماس هیچ‌وقت “از کنترل خارج” نمی‌شود.
۵. افزایش کیفیت تجربه مشتری
با استفاده از صف تماس، مشتری:
- سریع‌تر وصل می‌شود
- کمتر پشت خط می‌ماند
- به فرد متخصص و مناسب وصل می‌شود،
- و تجربه حرفه‌ای‌تری دریافت می‌کند
این موضوع مستقیم روی رضایت، وفاداری و ارزش طول عمر مشتری (LTV) تأثیر مثبت می‌گذارد.
کاربردهای صف تماس و گروه‌های تماس در صنایع مختلف
۱. فروشگاه‌های آنلاین
تماس‌ها بر اساس موضوع به فروش یا پشتیبانی هدایت می‌شوند و در کمپین‌ها و حراج‌های بزرگ (مثل جمعه سیاه) تماس‌ها از دست نمی‌روند.
۲. مراکز خدمات پس از فروش
هر تماس می‌تواند مستقیم به واحد متخصص وصل شود:
مثلاً تعمیر، قطعه، گارانتی.
۳. شرکت‌های بیمه و مالی
تماس مشتریان باید دقیق و بدون خطا در مسیر درست قرار گیرد. صف تماس این تضمین را فراهم می‌کند.
۴. شرکت‌های حمل‌ونقل و لجستیک
واحد پیگیری سفارشات با صف تماس بسیار کارآمدتر می‌شود.
۵. مجموعه‌های آموزشی
تماس‌ها بین واحد مشاوره، ثبت‌نام و دانشجویان تقسیم می‌شود.
صف تماس و گروه‌های تماس در الوویپ چگونه پیاده‌سازی شده‌اند؟
در الوویپ:
- می‌توانید تعداد نامحدودی صف تماس بسازید،
- صف‌ها را بر اساس موضوع، دپارتمان یا شعبه کاملاً تفکیک کنید،
- برای هر صف پیام انتظار اختصاصی تعریف کنید،
- اولویت اتصال و استراتژی‌های مختلف را تنظیم کنید،
- صف‌ها را به گروه‌های تماس متصل کنید،
- و همه‌چیز را در داشبورد زنده و لحظه‌ای مانیتور کنید.
در نتیجه، مدیریت تماس کاملاً هوشمند، منعطف و قابل نظارت می‌شود.
صف تماس و گروه‌های تماس، قلب مرکز تماس شما هستند
اگر سیستم تلفنی یک سازمان «بدون صف» کار کند، تماس‌ها بدون نظم، تصادفی و پراکنده مدیریت می‌شوند.
اما با فعال‌سازی صف تماس و گروه‌های تماس:
- تماس‌ها به مسیر درست هدایت می‌شوند
- تجربه مشتری حرفه‌ای‌تر می‌شود
- بهره‌وری اپراتورها افزایش می‌یابد
- تماس‌های ازدست‌رفته کاهش پیدا می‌کند
- و مرکز تماس در کنترل کامل مدیر باقی می‌ماند
این ماژول نه‌تنها برای سازمان‌های بزرگ، بلکه برای کسب‌وکارهای متوسط و در حال رشد هم حیاتی است. چون سازمان بدون صف تماس، همان‌قدر آسیب‌پذیر است که سازمان بدون تیم فروش آسیب‌پذیر است.
برای آنکه بتوانید به صورت دقیق و توسط کارشناسان حرفه‌ای مشاوره‌ی رایگان داشته باشید، با ما در ارتباط باشید.
