در مراکز تماس حرفه‌ای، کیفیت تعامل تنها براساس لحظه‌ای که اپراتور با مشتری صحبت می‌کند، سنجیده نمی‌شود. بخش مهمی از فرآیند، پس از پایان تماس آغاز می‌شود؛ جایی که اپراتور باید اطلاعات مربوط به مشتری، درخواست او، کد پیگیری، وضعیت نهایی و هر داده‌ای را که برای ادامه فرآیند لازم است ثبت کند. این بخش از کار، اگر به‌درستی مدیریت نشود، باعث بروز خطای انسانی، ناهماهنگی در پیگیری‌ها و کاهش شدید رضایت مشتری می‌شود. به همین دلیل، یکی از ماژول‌های کاربردی اما کمتر شناخته‌شده در مرکز تماس الوویپ، قابلیت ACW یا After Call Work است؛ قابلیتی که نقش پررنگی در کیفیت ثبت اطلاعات و افزایش بهره‌وری اپراتورها دارد.
ACW چیست و چه نقشی در مرکز تماس دارد؟
ACW یا زمان انجام کارهای بعد از تماس، بازه‌ی زمانی مشخصی است که پس از پایان هر تماس به اپراتور اختصاص داده می‌شود تا کارهای اداری مرتبط با آن مکالمه را انجام دهد. در این بازه:
- تماس جدیدی به اپراتور متصل نمی‌شود،
- اپراتور در حالت «مشغول» یا «Processing» قرار می‌گیرد،
- و می‌تواند تمام کارهای مربوط به تماس قبلی را بدون فشار تماس‌های بعدی تکمیل کند.
این ویژگی بسیار ساده به‌نظر می‌رسد، اما در عمل یکی از کلیدی‌ترین عناصر کیفیت تماس است.
زیرا آنچه باعث رضایت یا نارضایتی مشتری می‌شود، تنها پاسخگویی لحظه‌ای نیست، بلکه دقت، پیگیری و ثبت درست اطلاعات درخواست است.
چرا ACW حیاتی است؟
برای درک اهمیت این ماژول، کافی است تفاوت دو سناریو را بررسی کنیم:
🔴 سناریو بدون ACW: فشار کاری و خطاهای پی‌درپی
در بسیاری از مراکز تماس سنتی، اپراتور بلافاصله بعد از پایان یک مکالمه، تماس بعدی را دریافت می‌کند. این یعنی:
- اپراتور هنوز درگیر اطلاعات تماس قبلی است
- بخشی از یادداشت‌ها ثبت نمی‌شود
- اطلاعات در CRM ناقص وارد می‌شود
- پیگیری کارهای لازم فراموش می‌شود
- و در نهایت مشتری مجبور است بارها تماس بگیرد
این وضعیت علاوه بر کاهش کیفیت تجربه مشتری، فشار روانی زیادی به اپراتورها وارد می‌کند و در میان‌مدت باعث فرسودگی شغلی می‌شود.
🟢 سناریو با ACW : ثبت دقیق، پیگیری کامل، تمرکز بیشتر
با فعال بودنACW، اپراتور پس از پایان تماس وارد یک فرصت تنفس می‌شود:
- تماس جدید وصل نمی‌شود
- زمان کافی برای ثبت یادداشت وجود دارد
- وضعیت تماس به‌طور کامل در سامانه یا CRM ثبت می‌شود
- اپراتور با ذهن آزاد وارد تماس بعدی می‌شود
در نتیجه مشتری تجربه بهتری دارد و سازمان داده‌ی دقیق‌تری از او در اختیار دارد و اپراتور تمرکز بیشتری خواهد داشت.
این تفاوت در سطح سازمانی اثر مستقیم بر شاخص‌هایی مثل SLA، کیفیت پاسخگویی، نرخ پیگیری موفق و حتی ROI مرکز تماس دارد.
کاربردهای ACW در صنایع مختلف
ماژول ACW در هر صنعتی می‌تواند کاربرد متفاوتی داشته باشد. چند نمونه از مهم‌ترین موارد عبارت‌اند از:
-
فروش تلفنی و تله‌مارکتینگ (Tele Marketing)
اپراتور باید:
- وضعیت لید را ثبت کند
- مرحله فروش را تغییر دهد
- تماس بعدی یا جلسه را زمان‌بندی کند
- اطلاعات محصول مورد علاقه مشتری را یادداشت کند
بدونACW، این مراحل ناتمام می‌ماند و نرخ تبدیل کاهش می‌یابد.
-
پشتیبانی فنی و خدمات مشتری
در بخش‌های فنی، ثبت اطلاعات دقیق الزامی است:
- شماره سریال دستگاه یا شماره سفارش
- نوع خطا
- سطح مشکل
- زمان پیگیری بعدی
- و اطلاعات لازم برای تیم فنی
بدون ACW، احتمال خطا یا فراموشی بالا است و کیفیت خدمات افت می‌کند.
-
مراکز ثبت‌نام و آموزش
در موسسات آموزشی یا مراکز ثبت‌نام:
- اطلاعات داوطلب
- شرایط دوره
- پیگیری‌های لازم
- و جزئیات ثبت‌نام
باید دقیق ثبت شود؛ ثبت ناقص باعث از دست دادن دانشجو یا شکایت والدین می‌شود.
-
بخش مالی، بیمه و بانکی
در این صنایع، ثبت اشتباه اطلاعات می‌تواند خسارت‌آفرین باشد:
- شماره قرارداد
- وضعیت پرونده
- اطلاعات هویتی
- شماره پیگیری مالی یا بیمه‌ای
ACW چگونه در الوویپ پیاده‌سازی شده است؟
الوویپ امکان تعریف ACW را با انعطاف کامل فراهم کرده است. مدیر مرکز تماس می‌تواند:
- برای هر صف تماس ACW مخصوص تنظیم کند
- برای هر نوع درخواست بازه‌ی زمانی خاص تعریف کند
- در زمان‌های پرترافیک، ACW را کاهش داده یا غیرفعال کند
این سطح از کنترل به سازمان امکان می‌دهد زمان ACW را بر اساس نوع فعالیت، پیچیدگی درخواست‌ها و حجم تماس‌ها تنظیم کند.
نکته مهم: ACW در الوویپ روی گزارش‌ها و KPIهای مدیریتی نیز قابل مشاهده است؛ مدیر می‌تواند تحلیل کند کدام اپراتورها زمان بیشتری برای تکمیل اطلاعات نیاز دارند و کدام فرایندها باید بهینه‌سازی شوند.
مزایای کلیدی ACW برای سازمان
-
ثبت دقیق و کامل اطلاعات مشتری
اولین و مهم‌ترین مزیت ACW، کاهش خطا و تکمیل کامل داده‌هاست.
-
افزایش کیفیت پیگیری‌ها
وقتی یادداشت‌ها کامل باشد، تماس‌های بعدی یا پیگیری‌ها دقیق‌تر انجام می‌شود.
-
افزایش بهره‌وری اپراتورها
اپراتور به‌جای کارهای نیمه‌تمام، تمرکز کامل خود را روی هر مرحله می‌گذارد.
-
کاهش تماس‌های تکراری
ثبت کامل درخواست باعث می‌شود مشتری مجبور نباشد دوباره زنگ بزند.
-
بهبود شاخص SLA و رضایت مشتری
وقتی تماس‌ها دقیق و کامل مدیریت شوند، سرعت حل مشکل افزایش می‌یابد.
-
کاهش خستگی اپراتور
وقتی اپراتور زمان کافی برای نظم‌بخشی و تنفس ذهنی داشته باشد، فشار کاری کاهش می‌یابد.
ACW، ماژولی کوچک با اثری بزرگ
در ظاهر، ACW تنها چند ثانیه زمان بین تماس‌هاست؛ اما در عمل این چند ثانیه تأثیری عمیق بر کیفیت خدمات، دقت ثبت اطلاعات، آرامش اپراتور و رضایت مشتری دارد. سازمان‌هایی که از این ماژول استفاده می‌کنند، پس از مدتی شاهد کاهش مشکلات ثبت اطلاعات، کاهش تماس‌های دوباره و افزایش چشمگیر بهره‌وری هستند. الوویپ این ماژول را به‌صورت قابل مدیریت و انعطاف‌پذیر ارائه می‌دهد تا هر سازمان بتواند بر اساس ساختار خود، بهترین حالت را برای اپراتورها تنظیم کند.
ACW یک قابلیت ضروری برای سرمایه‌گذاری روی دقت و کیفیت مرکز تماس است.
