در هر مرکز تماس، بخشی از تماس‌ها همیشه خارج از کنترل اپراتورها اتفاق می‌افتند؛ تماس‌هایی که در اوج ترافیک تلفنی پاسخ داده نمی‌شوند، تماس‌هایی که خارج از ساعات کاری ثبت می‌شوند، یا زمانی که اپراتور برای چند لحظه امکان پاسخگویی ندارد. اگر این پیام‌ها مدیریت نشوند، درخواست‌های مهم مشتریان در میان ازدحام تماس‌ها گم می‌شود و تجربه مشتری به‌طور جدی تحت‌تأثیر قرار می‌گیرد. ماژول «صندوق صوتی با ارسال خودکار ایمیل» در الوویپ، پاسخی دقیق به همین نیاز است؛ قابلیتی که تضمین می‌کند هیچ پیام، فرصت یا درخواست مهمی از دست نرود و هر پیام به‌سرعت در مسیر رسیدگی قرار گیرد. این ماژول یکی از ۵ امکان کمتر دیده شده مرکز تماس الوویپ است.
قابلیتVoicemail to Email چیست و چگونه عمل می‌کند؟
این ماژول به محض اینکه مشتری پیام صوتی می‌گذارد:
- پیام را ضبط و در سیستم ذخیره می‌کند،
- فایل صوتی را به‌صورت خودکار به ایمیل اپراتور، مدیر شیفت یا دپارتمان مربوطه می‌فرستد،
- پیام را به یک «وظیفه جدید» تبدیل می‌کند که مستقیم در صندوق ورودی ایمیل ظاهر می‌شود.
به این ترتیب دیگر لازم نیست کسی هر چند ساعت یک‌بار به داخل سیستم برود و صندوق صوتی را چک کند؛ پیام دقیقاً همان جایی ظاهر می‌شود که کار روزانه انجام می‌شود: ایمیل.
همزمان، فایل صوتی مانند یک سند رسمی در سیستم آرشیو می‌شود و مدیران می‌توانند همه پیام‌ها را ببینند، مسیر پیگیری را بررسی کنند و مطمئن شوند هیچ پیامی از قلم نیفتاده است.
چرا وجود ماژول Voicemail to Email حیاتی است؟
در مرکزهای تماسی که این قابلیت را ندارند، پیام‌های صوتی معمولاً فقط در حافظه سیستم می‌مانند، جایی که گاهی ساعت‌ها یا حتی روزها کسی به آن‌ها سر نمی‌زند. ممکن است به‌طور اتفاقی حذف شوند، فراموش شوند یا بین شیفت‌ها گم شوند. این مشکل در کسب‌وکارهایی که تماس‌های فوری و مهم دارند (پشتیبانی فنی، فروش، تعمیرات، بیمه، خدمات مالی و …) می‌تواند خسارت‌های بزرگی به همراه داشته باشد. مشتری مجبور می‌شود چند بار زنگ بزند و اولین تجربه‌اش از برند با حس «بی‌پاسخ ماندن» همراه می‌شود.
اما وقتی پیام بلافاصله به ایمیل می‌رسد:
- اپراتور خیلی سریع‌تر متوجه وجود پیام می‌شود،
- پیام در محیطی ذخیره می‌شود که قابل جست‌وجو، قابل پیگیری و عملاً غیرقابل فراموشی است،
- احتمال خطا و سهل‌انگاری تقریباً به صفر می‌رسد،
- درخواست مشتری در اولین ساعت کاری بعدی رسیدگی می‌شود.
کاربردهای کلیدی این ماژول Voicemail to Email در صنایع مختلف
- مراکز فروش: بسیاری از مشتریان خارج از ساعت کاری برای خرید یا مشاوره پیام می‌گذارند؛ اگر پیام سریع نرسد، فرصت فروش از دست می‌رود.
- پشتیبانی فنی و نرم‌افزار: مشتری مشکلش را توضیح می‌دهد و فایل صوتی فوراً به تیم فنی می‌رسد تا واکنش سریع‌تری انجام شود.
- خدمات تعمیراتی: پیام اغلب شامل آدرس، شرح خرابی و نیاز فوری است؛ ارسال سریع به ایمیل یعنی رسیدگی سریع‌تر.
- شرکت‌های بیمه و مالی: پیام‌ها حساس هستند و نیاز به آرشیو رسمی و پیگیری دقیق دارند.
به‌طور خلاصه، هر جا که یک تماس ازدست‌رفته روی درآمد، رضایت مشتری یا سرعت خدمات تأثیر بگذارد، این ماژول یک ابزار حیاتی محسوب می‌شود.
Voicemail to Email در الوویپ چگونه پیاده‌سازی شده است؟
در الوویپ این قابلیت با انعطاف کامل طراحی شده تا با هر نوع سازمانی سازگار باشد:
مدیر می‌تواند مشخص کند پیام‌ها به چه ایمیلی ارسال شوند؛ چه دپارتمانی مالک پیام باشد؛ و چه قالبی برای ذخیره فایل‌ها استفاده شود. امکان ارسال پیام‌ها به چندین گیرنده، دسته‌بندی آن‌ها براساس صف یا واحد، و اتصال مستقیم این پیام‌ها به گزارش‌های مدیریتی نیز از مزیت‌های مهم این ماژول است. این ترکیب باعث می‌شود فرآیند رسیدگی به پیام‌ها دقیق، قابل مدیریت و عاری از سهل‌انگاری باشد.
مزایای کلیدی ماژول Voicemail to Email برای سازمان
مزایای این قابلیت تنها به ارسال پیام صوتی محدود نمی‌شود؛ بلکه یک تحول مدیریتی در نحوه رسیدگی به درخواست‌ها ایجاد می‌کند.
- پیام‌ها در کمترین زمان ممکن بررسی می‌شوند،
- دیگر نیازی نیست اپراتورها برای چک کردن پیام به بخش‌های مختلف سیستم بروند،
- مشتریان احساس می‌کنند پیامشان واقعاً شنیده شده و کسی مسئول پیگیری آن است،
- تماس‌های تکراری به‌شدت کاهش می‌یابد،
- مدیران با آرشیو کامل پیام‌ها نظارت دقیق‌تری روی کیفیت پیگیری‌ها دارند و می‌توانند نقاط ضعف را سریع شناسایی کنند،
- بهره‌وری مرکز تماس بالا می‌رود و نرخ از دست رفتن درخواست‌ها به شکل چشمگیری کم می‌شود.
قابلیت ارسال خودکار پیام‌های صوتی به ایمیل شاید در نگاه اول کوچک به‌نظر برسد، اما در عمل یکی از مهم‌ترین ابزارها برای افزایش کیفیت پاسخگویی است. این ماژول فاصله بین «تماس ازدست‌رفته» و «پیگیری حرفه‌ای و سریع» را کاملاً از بین می‌برد. همچنین با بررسی روزانه شاخص‌های کلیدی مرکز تماس می‌توانید روند پیشرفت مرکز تماس خودتان را مشاهده کنید.
در دنیایی که مشتری انتظار پاسخگویی سریع، دقیق و مطمئن دارد، داشتن سیستمی که هیچ پیامی را گم نکند و آن را لحظه‌ای به دست فرد درست برساند، یک مزیت رقابتی بزرگ به‌شمار می‌رود.
با فعال‌سازی «صندوق صوتی با ارسال خودکار ایمیل» (Voicemail to Email) در الوویپ، مرکز تماس شما نه‌تنها منظم‌تر و پاسخ‌گوتر می‌شود، بلکه تجربه مشتری به سطحی کاملاً جدید و حرفه‌ای می‌رسد.
