آگاهی از جزئیات شنود مکالمات و عملکرد اپراتور، یکی از موثرترین تکنیک‌های مراکز تماس مدرن جهت ایجاد تمایز و برتری نسبت به رقبا است. با استفاده از فناوری Whisper Coaching می‌توانید حین مکالمه تیم مرکز تماس با مشتریان بر عملکرد آن‌ها نظارت داشته باشید؛ و در صورت لزوم آن‌ها را راهنمایی کنید. به‌این‌ترتیب شاهد بهبود عملکرد اپراتور با شنود تماس و ارتقا تعاملات با مشتریان در سازمان خود خواهید بود.
در این مقاله به بررسی تکنولوژی شنود تماس و مزایای آن برای کسبوکارها می‌پردازیم؛ برای آشنایی بیشتر با نحوه تقویت عملکرد اپراتور با شنود و نجوا تا پایان مطلب با ما همراه باشید.
مربیگری مرکز تماس با ابزار شنود و نجوا
Whisper Coaching یا شنودو نجوا تماس یک روش آموزشی پویا است که به کمک آن سرپرستان یا کارشناسان باتجربه بر مکالمات مرکز تماس نظارت دارند و بدون اینکه مشتری متوجه حضور آن‌ها شود، اپراتورهای مرکز تماس را در مورد نحوه پاسخگویی صحیح به مخاطب راهنمایی میکنند. این روش مربیگری در لحظه نه تنها سطح عملکرد اپراتور را ارتقا می‌دهد، بلکه بهبود تجربه مشتری را نیز تضمین می‌کند.
اغلب تماس‌های واحد فروش توسط یک کارشناس ماهر نظارت یا ضبط میشود. قطعا تاکنون بارها پیام اطلاع از ضبط مکالمات قبل از اتصال به اپراتور مرکز تماس را شنیده‌اید. این کار به کارشناسان و سرپرستان آن‌ها فرصت می‌دهد تا با گوش دادن و تجزیه و تحلیل تماس‌ها، زمینه‌های لازم برای بهبود را شناسایی کنند.
یکی از بهترین ویژگی‌های این فناوری این است که فقط اپراتور و سرپرست از چنین مکالمه‌ای مطلع هستند. مشتری یا تماس‌گیرنده از آن سوی خط نمی‌تواند این نجواها را بشنود، بنابراین از دیدگاه ایشان، همه چیز طبیعی به نظر می‌رسد.
مزایای شنود تماس
این فناوری در افزایش بهره‌وری مرکز تماس به مدیران و کارشناسان مرکز تماس کمک می‌کند. مهم‌ترین مزایای آن برای مدیران شامل موارد زیر هستند:
۱. بهبود آموزش و هدایت تیم: راهنمایی اپراتور در حین مکالمه با مشتری و بدون قطع تماس تلفنی، به آموزش عملی کارشناسان مرکز تماس و ارتقا سطح مهارت نیروی کار کمک می‌کند.
۲. کنترل و تثبیت کیفیت: این فناوری رعایت استانداردهای شرکت در تعامل با مشتری را تضمین می‌کند و کیفیت خدمات را در سطح قابل قبولی حفظ می‌کند.
۳. تسریع حل مسائل: مداخله فوری در تماس‌های پیچیده، منجر به حل مشکلات و پیشگیری از تشدید آن‌ها میشود.
۴. نظارت بر عملکرد اپراتور: شنود تماس امکان ارزیابی ضمنی عملکرد اپراتور را فراهم می‌آورد، این ویژگی برای شناسایی نیازهای آموزشی و تشخیص خدمات خوب بسیار مهم است.
۵. مشاوره شخصی برای کارشناسان: با کمک این قابلیت می‌توان توصیه‌های خاصی را در طول تماس ارائه داد و از توسعه فردی نیروی کار پشتیبانی نمود.
۶. مدیریت آگاهانه تیم: می‌توانید از بینش‌هایی که نظارت بر تماس برای مدیریت آگاهانه تیم و خدمات مشتری به‌دست می‌دهد، بهره‌مند شوید.
۷. قابلیت تصمیم‌گیری در لحظه: شنود تماس بستری را برای تصمیمات مدیریتی فوری در حین تعاملات مستقیم با مشتری فراهم می‌کند و کیفیت کلی پاسخگویی را افزایش می‌دهد.
۸. امکان بهبود مستمر: این ویژگی به شناسایی زمینه‌های بهبود در استراتژی‌های خدمات مشتری و تکنیک‌های رسیدگی به مسائل کمک می‌کند.
۹. افزایش اعتماد به نفس: پشتیبانی در حین تماس، اعتماد به نفس اپراتورها برای پاسخگویی به مسائل مشتری را افزایش می‌دهد؛ به خصوص در مواردی که به تازگی برای این کار استخدام شده باشند.
۱۰. قابلیت تعامل بهتر با مشتری: مشاوره مدیریتی در طول تماس منجر به بهبود رسیدگی به سوالات مشتری، افزایش رضایت مخاطب و کاهش مدت زمان مکالمه میشود.
۱۱. تجربه یادگیری حین کار: بازخورد فوری در طول تماس فرصت‌های یادگیری ارزشمندی را فراتر از روش‌های آموزشی سنتی، برای کارشناسان بوجود می‌آورد.
۱۲. کاهش استرس در موقعیت‌های پرفشار: به کمک این ویژگی، اپراتور مرکز تماس می‌تواند اطمینان حاصل کند که در طول تماس‌های چالش‌برانگیز، از پشتیبانی مورد نیاز برخوردار خواهد بود. به این ترتیب استرس کارکنان را کاهش یافته و تمرکز آن‌ها بر ارائه خدمات مشتری حفظ میشود.
۱۳. تشویق تطبیق‌پذیری: استفاده از شنود تماس منجر به سازگاری سریع با سناریوهای مختلف مشتری میشود و به رشد حرفه‌ای افراد کمک می‌کند.
۱۴. ایجاد پیوند عمیق‌تر با مشتری: استفاده از شنود تماس یا نجوا در کال سنتر، به مدیریت مؤثرتر مکالمات مشتری کمک می‌کند و ارتباط دوستانه‌تری بین کارشناس و مخاطب برقرار می‌سازد.
۱۵. شخصی‌سازی خدمات مشتری: کارشناسان مرکز تماس قادر خواهند بود خدمات شخصیسازیشده و دقیق‌تری را بر اساس راهنمایی‌های دریافتی حین مکالمه به مشتریان خود ارائه دهند.
۱۶. افزایش رضایت شغلی: استفاده از چنین امکاناتی احساس انزوای افراد تازهکار را کاهش می‌دهد و منجر به افزایش رضایت شغلی و کاهش نرخ جابه‌جایی آن‌ها میشود.
این ویژگی بخشی از استراتژی ارتباطی مراکز تماس مدرن است، که به‌طور قابل توجهی نظارت و مدیریت کال سنتر را بهبود می‌بخشد و با افزایش مهارت‌های اپراتور در زمینه خدمات مشتری، به بهبود تجارب کلی تماس گیرندگان کمک می‌کند.
استفاده از شنود تماس برای بهبود عملکرد اپراتور
تقویت عملکرد اپراتور با شنود و نجوا، نشان‌دهنده ارتقا رویکردهای ارتباطی کسبوکارها برای آموزش و افزایش عملکرد مراکز تماس است. با ارائه بازخورد لحظه‌ای، سازمان‌ها میتوانند محیط یادگیری بهتری ایجاد کنند؛ و نه تنها عملکرد کارشناسان مرکز تماس را بهبود بخشند، بلکه رضایت مشتریان خود را نیز افزایش دهند. نکته مهم در اجرای موفقیت آمیز این ویژگی در انتخاب فناوری مناسب، آموزش موثر کارکنان و متعادل ساختن بازخورد با توجه به اهمیت استقلال اپراتور نهفته است. در دوره‌ای که کسبوکارها با چالش‌هایی گوناگون در زمینه خدمات مشتری و فروش دست و پنجه نرم میکنند؛ شنود مکالمات و عملکرد اپراتور در کنار یکدیگر توانسته‌اند به خروجی‌های شگفت‌انگیز و بهبود در نتایج ارتباط با مشتری منجر شوند.
استفاده از یک نرمافزار مرکز تماس پیشرفته، ترکیبی از تنظیمات داخلی گسترده و یک رابط بصری ایده‌آل برای بهره‌گیری از همه امکانات کاربردی را در اختیار کارشناسان شما قرار می‌دهد. سهولت استفاده و کیفیت تعامل در چنین ابزارهایی منجر بهره‌گیری هر چه بیشتر از بهبود عملکرد اپراتور با شنود تماس نیز میشود.
در صورتی که نیاز به اطلاعات بیشتر یا دریافت مشاوره تخصصی در زمینه مربیگری تماس یا سایر ویژگی‌های نرمافزار مرکز تماس الوویپ دارید؛ حتما با کارشناسان ما تماس بگیرید.
سوالات متداول
- منظور از مربیگری شنود و نجوا در مرکز تماس چیست؟
Whisper Coaching یک روش آموزشی است که سرپرستان بهصورت نامحسوس اپراتورهای مرکز تماس را در حین مکالمه با مشتری راهنمایی میکنند.
- مزیت اصلی استفاده از شنود و نجوا در مراکز تماس چیست؟
منجر به بهبود عملکرد اپراتورها و ارتقای تجربه مشتری با دریافت بازخورد فوری و عملی در حین مکالمه اپراتور با تماس‌گیرنده میشود.
- چگونه Whisper Coaching به اپراتورها کمک می‌کند؟
این روش سبب اعتماد به نفس بیشتر، تعامل بهتر با مشتری و کاهش استرس اپراتورها میشود.
- قابلیت شنود نرمافزار VoIP چه مزیتی برای مدیران و سرپرستان مرکز تماس دارد؟
مدیران با استفاده از این فناوری میتوانند کیفیت خدمات، حل سریع مشکلات و نظارت دقیقتر بر عملکرد اپراتورها را تضمین کنند.
- استفاده از شنود تماس چه تأثیری بر رضایت مشتری دارد؟
ارائه خدمات شخصیسازیشده و بهبود یافته منجر به افزایش رضایت مشتری و تجربه بهتر تماس میشود.
- چرا مشتری از مربیگری کارشناس مرکز تماس مطلع نمی‌شود؟
زیرا مکالمه بین اپراتور و سرپرست مخفی است و مشتری این نجواها را نمی‌شنود.
