سرویس کال بک (call back) در مرکز تماس چیست؟

عملکرد کال بک یا call back یکی از ویژگی‌های سیستم تلفن گویا است. هرقدر هم مرکز تماسی بزرگ با تعداد اپراتورهای بالا داشته باشید، ممکن است در بعضی ساعات شبانه‌­روز تعداد تماس‌­های ورودی به قدری بالا باشد که منجر به صف­‌های طولانی انتظار تماس‌­گیرندگان شود. سرویس کال بک در مرکز تماس، به مدیریت شرایط و جلوگیری از اتلاف وقت مشتری کمک زیادی می­‌کند.

این ویژگی نرم‌­افزار مرکز تماس یکی از خدمات ویژه شما به مشتریان محسوب می­‌شود و تأثیر زیادی در افزایش رضایت آن‌ها ایفا می­‌کند. در ادامه این مطلب با ما همراه باشید تا در مورد سرویس تماس برگشتی و مزایای آن برای سازمان خود مطلع شوید.

تعریف سرویس تماس برگشتی یا call back در مرکز تماس

در ساعات پرکار مرکز تماس، سرویس کال بک به تماس‌گیرنده امکان می‌دهد تا به جای منتظر ماندن در صف تلفن، گزینه تماس مجدد را انتخاب کند. هنگامی که یک اپراتور آزاد می­‌شود، سیستم به صورت خودکار با مشتری تماس می­‌گیرد و زمانی که مخاطب پاسخ دهد، بلافاصله به اپراتور متصل می‌شود.

برخی از تلفن‌های ویپ گزینه‌ انتخاب زمان تماس از سمت شرکت را نیز به تماس‌گیرنده ارائه می­‌دهند؛ به این شکل مشتری می­‌تواند زمانی را که برای پاسخ‌گویی به تلفن مساعدتر است، انتخاب کند. مراکز تماس می‌­توانند تنظیمات نرم‌­افزار تلفن خود را به گونه­‌ای انجام دهند که در ساعات شلوغ یا زمانی که تعداد مشتریان در صف انتظار به مرز خاصی رسید، گزینه call back به مشتریان پیشنهاد داده شود.

در این حالت مشتری می­‌تواند انتخاب کند که با همان شماره‌­ای که با شرکت تماس گرفته است، با او ارتباط بگیرند یا شماره جایگزین مدنظر خود را در سیستم وارد کند.

ویژگی­‌های سرویس کال بک در مرکز تماس

این عملکرد در اصل یک تماس خودکار است که به طور کامل توسط نرم‌افزار مرکز تماس انجام می‌شود و دارای ویژگی‌­های زیر است:

• یک سرویس مبتنی بر وب برای مدیریت صف انتظار مرکز تماس است.
• با سرویس Callback شرکت شما می­‌تواند فرآیند تماس مجدد با مشتری را برنامه­‌ریزی کند.
• کال بک ابزاری است که می‌­توان آن را برای بهینه‌­سازی وظایف کارکنان مرکز تماس بکار گرفت.
• امکان ضبط پیام خوش آمدگویی در این سرویس وجود دارد.
• این سرویس قابلیت ادغام با ابزارهای تجزیه و تحلیل موجود در مرکز تماس شما را دارد.
• تجزیه و تحلیل داده‌­های سرویس کال بک کمک می‌­کند تا به بینش درستی از تغییرات لازم در شیفت‌­های کاری دست پیدا کنید.
• با استفاده از راه­کار Callback در زمان مشتربان خود صرفه­‌جویی می­‌کنید؛ همچنین فشار کاری مرکز تماس را کاهش می‌­دهید.

دلیل تمایل تماس‌­گیرندگان به استفاده از سرویس کال­ بک

مشتریان معمولاً به سه دلیل اصلی درخواست تماس برگشتی یا کال بک را ثبت می­‌کنند:

• آن­‌ها نمی‌­خواهند در صف پاسخ‌گویی اپراتور منتظر بمانند
• خط مشغول است یا صف انتظار به نظر فرد خیلی طولانی شده است
• هیچ کارشناسی پاسخ‌گوی تماس آن‌ها نیست

نحوه انجام تماس برگشتی خودکار (call back)

به طور معمول وقتی مشتری درخواست کال­ بک می‌­دهد، تماس فوراً قطع می‌شود. با این حال، سیستم شماره تلفن تماس گیرنده یا شماره دیگری که برای درخواست تماس وارد کرده‌­اند را ذخیره می­‌کند و آن را در صف تماس قرار می‌­دهد. هنگامی که شماره تلفن به ابتدای خط رسید، سیستم به طور خودکار شماره تلفن ثبت شده را شماره‌­گیری می­‌کند و مشتری را با یکی از اپراتورهای مرکز تماس ارتباط می­‌دهد.

البته در صورتی که تماس مشتری بسیار فوری نباشد یا تماس‌­گیرنده ساعت متفاوتی را برای تماس برگشتی از سمت شرکت انتخاب کرده باشد، این فرآیند کمی متفاوت خواهد بود.

مزایای تماس برگشتی خودکار یا کال­ بک در مرکز تماس

سرویس کال ­بک می‌تواند تأثیر بسیار مثبتی بر تجربه مشتری در مرکز تماس داشته باشد، زیرا تماس‌گیرندگان برای ارتباط با مرکز تماس در ساعات شلوغ، نیازی به انتظار طولانی در صف تماس ندارند. بنابراین، شرکت‌هایی که از این ابزار استفاده می‌کنند، معمولاً شاهد افزایش رضایت مشتری و همچنین تأثیر مثبت بر نرخ ترک تماس و میانگین زمان انتظار در مرکز تماس خود هستند.

استفاده از سرویس تماس برگشتی در کاهش هزینه‌های مخابراتی نیز بسیار موثر است. زمانی که مشتری در صف تماس قرار دارد به ازای مدت انتظار خود نیز مجبور به پرداخت هزینه تلفن است؛ در صورتی که با انتخاب گزینه call back، می‌­تواند از پرداخت هزینه تلفن اضافی خودداری کند.

گزینه کال ­بک راهکاری برای کسب‌وکارهای امروزی است تا به مشتریان خود نشان دهند که برای زمان و هزینه آن‌­ها ارزش قائل هستند. ویژگی تماس برگشتی خودکار در حالت کلی مزایای زیر را برای شرکت شما به همراه خواهد داشت:

• افزایش رضایت مشتری
• کاهش تلاش مشتری
• کاهش تعداد تماس‌­های رها شده
• کوتاه کردن صف تماس
• ایجاد فرصت‌­های فروش بیشتر
• افزایش بهره‌­وری کارشناس مرکز تماس
• ارائه اطلاعات بیشتر در مورد کسب‌وکار خود به مشتریان

پیاده­‌سازی سرویس کال بک در مرکز تماس

با استفاده از سرویس کال ­بک در مرکز تماس، می‌­توانید خلاصه‌­ای از نیاز مشتری را دریافت کنید و در زمان تماس مجدد با آن‌ها تصمیم بگیرید که کدام کارشناس برای مکالمه با این مشتری و حل مشکل مشتری مناسب‌­تر است. بنابراین ابزار call back به شرکت‌­ها کمک می­‌کند تا از قابلیت­‌ها و مهارت‌های کارکنان خود به بهترین شکل استفاده کنند.

با استفاده از نرم­‌افزار مرکز تماس الوویپ، می­‌توانید از ویژگی کال­ بک نیز برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود بهره‌­مند شوید. کافی­ست این ماژول را در سرویس ویپ فارسی خود فعال کنید تا مشتریان شما بدون اتلاف وقت در صف انتظار، زمانی را که برای حل مشکل خود مساعد هستند انتخاب کنند؛ این خدمات کیفیت و بهره‌­وری مرکز تماس شما را افزایش داده و موجب بهبود تجربه مشتریانتان می­‌شود.

سوالات متداول

• منظور از تماس برگشتی یا کال بک چیست؟

کال­ بک خودکار یکی از ویژگی‌های سیستم تلفن گویا است که به تماس‌گیرنده اجازه می‌دهد به جای منتظر ماندن در صف تلفن، انتخاب کند که با او تماس گرفته شود.

• سرویس call back تا چه اندازه سودمند است؟

این سرویس رضایت و وفاداری مشتریان را بخاطر توجه شخصی و پیگیری مشکلات افزایش می­‌دهد؛ اما اثربخشی آن تا حد زیادی به تعهد شرکت و تجربه فردی مشتری بستگی دارد.

• چه زمانی باید با مشتری تماس بگیرید؟

زمان‌بندی باید فوریت نیازهای مشتری و ترجیحات آن‌ها را در نظر بگیرد. مسائل حیاتی مستلزم تماس‌­های فوری هستند، در حالی که موارد دیگر می­‌توانند در اولویت نهایی قرار بگیرند.

• سرویس کال بک در خدمات مشتری چه کاربردی دارد؟

مشتری شما در صورت مواجهه با صف انتظار طولانی، می­تواند گزینه call back را انتخاب کند، این امر ترک تماس را کاهش داده، رضایت مشتری را افزایش می دهد.

• ارائه سرویس تماس برگشتی چه پیامی برای مخاطب دارد؟

این گزینه یک راه ساده و در عین حال موثر برای بهبود تجربه مشتریان است؛ و نشانه اهمیت دادن شرکت به زمان مخاطب و تعهد در حل مسائل مشتریان است.

• دلایل اصلی استفاده مشتریان از سرویس کال بک چیست؟

1. مشتریان دوست ندارند در صف پاسخ‌گویی اپراتور منتظر بمانند
2. خط مشغول است یا صف انتظار بنظر فرد خیلی طولانی شده است
3. هیچ کارشناسی پاسخ‌گوی تماس آن‌ها نیست