امروزه بسیاری از ما ترجیح میدهیم به جای شنیدن صدای زنگ تلفن، از پیام برای ارتباط استفاده کنیم. این موضوع باعث شده تا برخی فکر کنند بازاریابی تلفنی دیگر کارآمد نیست. با این حال، تماس خودکار یا robocall یکی از ابزارهای مهم در ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات است، به شرطی که به شکل قانونی و اصولی استفاده شود. در این مقاله با انواع تماسهای خودکار، رباتهای تماسگیر، خطرات و راهکارهای پیشگیری آشنا میشویم.
تماس خودکار چیست؟
تماس خودکار یا robocall تماسهایی است که با استفاده از سیستمهای رایانهای به صورت اتوماتیک و از پیش ضبط شده به مشتریان ارسال میشوند.
این تماسها میتوانند اهداف مختلفی داشته باشند:
- اطلاعرسانی: یادآوری قرار ملاقات، پرواز، پرداخت قبض و غیره
- تبلیغات قانونی: اطلاعرسانی درباره خدمات یا محصولات با رعایت قوانین
- بازاریابی کلاهبردارانه: تماسهای تبلیغاتی غیرقانونی و اسپم
نکته: بسیاری از robocallها غیرقانونی هستند و ممکن است با اهداف کلاهبرداری انجام شوند.
منظور از ربات تماسگیر چیست؟
ربات تماسگیر یک ابزار هوشمند است که با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین به برقراری ارتباط با مشتریان میپردازد.
ویژگیهای اصلی ربات تماسگیر:
- پاسخ به سوالات مشتریان به صورت خودکار
- کاهش هزینههای ارتباطی سازمان
- بهینهسازی زمان و انرژی اپراتورها
- افزایش کارایی و رضایت مشتری
این ابزار، برخلاف تماسهای اسپم، میتواند تجربهای حرفهای و مفید برای مشتریان ایجاد کند
تماسهای خودکار نوعی از بازاریابی تلفنی
تماسهای قانونی
-
یادآوری پرواز یا قرار ملاقات
-
اطلاعرسانی پرداخت بدهی یا قبض
-
تماسهای خیریه با اعضای مرتبط
تماسهای غیرقانونی یا کلاهبردارانه
-
تماسهای تبلیغاتی بدون مجوز
-
تماسهایی که برای سرقت اطلاعات شخصی طراحی شدهاند
-
شمارههای جعلی یا تغییر هویت تماسگیرنده
جدول نمونه انواع تماسهای خودکار:
| نوع تماس | مثال | قانونی/غیرقانونی |
|---|---|---|
| اطلاعرسانی | یادآوری پرواز یا قرار پزشکی | قانونی |
| وصول بدهی | یادآوری پرداخت قبض | قانونی |
| تبلیغات | معرفی محصول بدون مجوز | غیرقانونی |
| خیریه | تماس با اعضای موسسه خیریه | قانونی |
این جدول به شما کمک میکند سریع تفاوت تماسهای قانونی و غیرقانونی را تشخیص دهید.
بازاریابی تلفنی (Telemarketing)، ارائه خدمات یا فروش محصولات از طریق تماس تلفن است. این راهکار بازاریابی در مراکز تماس با رعایت حفظ نکات بازاریابی تلفنی در واقع نوعی بازاریابی مستقیم کالا یا خدمات برای مشتریان احتمالی بهحساب میآید تا نظر آنها را به خرید از شرکت ارائه دهنده جلب کند.
این نوع از بازاریابی نیاز شدیدی به علم ارتباطات دارد و اساسا به تخصصهای دیجیتال مارکتینگی نیاز ندارد. اگر شما با تکنیکهای اصولی تماس از طریق تلفن، نمابر و اینترنت با مشتریان را بلد باشید، به راحتی میتوانید شاهد مفید بودن این فرایند باشید. این روش بازریابی معمولا با استفاده از برقراری تماسهای تلفنی توسط بازاریاب تلفنی انجام میشود ولی ممکن است توسط تماسهای تلفنی خودکار نیز (robocalls) انجام شود.
در حالت کلی تماس اتوماتیک یا خودکار یکی از راهکارهایی است که سازمانها و شرکتها از آن برای بهبود ارتباطات و خدمات مشتریان خود استفاده میکنند. با استفاده از این فناوری، سازمانها میتوانند به صورت هوشمندانه و اتوماتیک با مشتریان خود تماس بگیرند، سوالات آنها را پاسخ دهند و حتی به طور خودکار تماسهایی برای یادآوری رویدادها یا پیگیری موارد مختلف برقرار کنند. این ابزار بر خلاف تماس اسپم یا تماس هرزنامه است و در صورتی که درست استفاده شود، میتواند به بهبود کارایی و کیفیت خدمات سازمانها کمک کند؛ و تجره بهتری از تعامل با سازمان برای مشتریان شما رقم بزند.
تماسهای خودکار (robocalls) معمولا شامل موارد زیر میشوند :
- تماسهای اطلاع رسانی: تماسهای خودکاری که برای مثال به شما اطلاع میدهد پرواز شما کنسل شده یا یک قرار پزشکی را یادآوری میکند.
- تماس وصول بدهی: احتمالا بارها شاهد این بودهاید که اپراتورهای تلفنهمراه با شما تماس گرفتهاند و موعد پرداخت قبضتان را به شما یادآوری کردهاند. شرکتی که به صورت قانونی سعی در جمعآوری بدهی خود دارد، مجاز است از تماس خودکار برای ارتباط با شما استفاده کند.
- تماسهای تبلیغاتی: این روزها بسیاری از شرکتها از تماس خودکار برای تبلیغ کسب و کار استفاده میکنند. نکتهای که در این شرایط وجود دارد این است که خیلی از شرکت مجوز قانونی برای انجام این کار را ندارند و ممکن است بخواهند از اطلاعات شما سوء استفاده کنند.
- تماسهایی برای خیریهها: تماسهای خودکار که مختص خیریهها هستند، فقط میتوانند به کسانی که قبلا به این موسسهها کمک کردهاند یا اعضای موسسه خیریه تماس بگیرند. همیشه به یاد داشته باشید که شما میتوانید این تماسها را به صورت کلی متوقف نمایید.
عواقب پاسخ به تماسهای خودکار
اگر شما با یک تماس خودکار اسپم مواجه شدید، بهترین کار برای جلوگیری از هر چیزی پاسخ ندادن است. حال اگر به هر دلیلی به این دست تماسها پاسخ بدهید، شماره شما توسط کلاهبرداران در نظر گرفته میشود و حتی اگر این تماسهای خودکار از طرف کلاهبرداران نباشد و صرفا از طرف یک شرکت تبلیغاتی باشد، آنها مجددا با شما تماس میگیرند؛ زیرا میدانند که شما به احتمال زیاد تماسهای آنها را پاسخ میدهید. این نکته را فراموش نکنید که هرچه کمتر به این تماسها پاسخ دهید، تماسهای خودکار کمتری را دریافت خواهید کرد.
در چند سالهای اخیر، تماسهای جعلی خیلی رایجتر شده است. تماسگیرندگان جعلی زمان تماس با شما عمداً نام یا شماره نمایش داده شده به عنوان شناسه تماسگیرنده را تغییر میدهند و نام یک شرکت یا شخصیت حقیقی را جهت فریب شما جعل میکنند و بعد با تماس میگیرند. به همین دلیل وقتی تلفنتان را جواب میدهید خیلی مراقب باشید.
به طور کلی لازم است افرادی که با جعل تماسها مواجه میشوند، هوشیارانه عمل کنند و از ارائه اطلاعات شخصی یا مالی خود در پاسخ به تماسهای مشکوک به صورت جدی اجتناب نمایند.
راه های جلوگیری از تماسهای خودکار
بهترین راهکار این است که به محض اینکه متوجه شدید با یک تماس خودکار (robocalls) مواجهید، سریعا تماس را قطع کنید. هر چه کمتر وارد این بازی شوید، کمتر به سراغ شما میآیند. همانطور که قبلتر هم گفتیم، اگر شما پاسخ این دست تماسها را بدهید و یا واکنشی نشان دهید، تماس شما ممکن است با عنوان ” live ” نشانهگذاری شود و شما در معرض تعداد خیلی بیشتری از تماسهای خودکار قرار میگیرید.
اقدامات حفاظتی ساده و موثر
-
پاسخ ندهید: کمترین تعامل، بیشترین محافظت
-
هیچ وقت “بله” نگویید: تأیید صوتی میتواند سوءاستفاده شود
-
از هیچ دستورالعمل ناشناس پیروی نکنید: اعداد یا لینکهای ناشناس را شمارهگیری نکنید
-
لیست سیاه (Blacklist) ایجاد کنید: شمارههای مشکوک را مسدود کنید
-
اطمینان از منبع قانونی: در صورت نیاز با شرکت یا سازمان از طریق وبسایت رسمی تماس بگیرید
جدول اقدامات حفاظتی:
| اقدام حفاظتی | توضیح |
|---|---|
| پاسخ ندادن | تماسهای ناشناس باعث کاهش تماسهای بعدی میشود |
| عدم تأیید صوتی | گفتن “بله” میتواند سوءاستفاده شود |
| پیروی نکردن از دستورالعملهای ناشناس | از شمارهگیری اعداد ناشناس خودداری کنید |
| مسدودسازی شمارهها | جلوگیری از تماسهای تکراری |
| بررسی منبع تماس | اطمینان از قانونی بودن تماس |
هیچوقت “بله” نگویید
بسیاری از کلاهبرداریها که به وسیله تماسهای خودکار صورت میگیرد، با سؤالاتی مانند «سلام، صدای من را میشنوی؟» آغاز میشود. در این شرایط افراد ممکن است بدون فکر کردن به چیزی پاسخ «بله» بدهند. سپس آنها میتوانند با ضبط صدای شما، تأییدیه شما را ذخیرهسازی کرده و از آن برای فعالیتهای کلاهبرداری استفاده کنند؛ بنابراین، از گفتن بله پرهیز کنید.
تماسهای کلاهبردارانه یکی از روشهای شایع است که از آن، برای ارتکاب جرائم یا سرقت اطلاعات افراد استفاده میشود. این تماسها معمولاً توسط شمارههای تقلبی یا شمارههایی که به طور خودکار تولید شدهاند، انجام میشود.
از هیچکس پیروی نکنید
بیشتر اوقات در تماسهای robocall از شما درخواست میشود که کاری را انجام دهید، کارهایی مانند «برای صحبت با کارشناسان ما و آغاز مشاوره رایگان، عدد 0 را شمارهگیری فرمایید» یا حتی «برای لغو اشتراک، 2 را شماره گیری فرمایید» و هزار و یک دلیل که حتی ممکن است شما را به شمارهگیری یا انجام کاری وسوسه کند اما همیشه حواستان باشد با دنبال کردن این دست دستورالعملها، به تماسگیرندگان خودکار نشان میدهید که یک قربانی احتمالی هستید و از تماسهای خودکار بیشتر دعوت میکنید. پس تا جایی که میتوانید از انجام هر گونه اقدام یا شمارهگیری عددی حین تماس با تماسهای خودکار پرهیز کنید.
همیشه احتیاط کنید
آسیبی که کلاهبرداریهای تماس خودکار میتواند به شما وارد کند خیلی قابلتوجه است. حتی اگر اطلاعات کارت اعتباری شما را دریافت نکنند، وقت شما را خیلی تلف خواهند کرد. هر بار که شناسه تماسگیرنده ناشناخته را مشاهده کردید، با احتیاط ادامه دهید. اگر کسبوکاری با شما تماس میگیرد، میتوانید تماس را قطع کنید، شماره تماس او را در وبسایت آنها پیدا کنید و مطمئن شوید که یک شرکت رسمی با شما تماس گرفته است و وقتی آنها دوباره با شما تماس بگیرید، مطمئن هستید که این تماس کاملا قانونی است یا حداقل امکان پیگیری شکایت به واسطه حقیقی بودن شرکت توسط شما وجود دارد.
لزوم احتیاط در برابر تماس های خودکار
بازاریابی تلفنی (Telemarketing)، ارائه خدمات یا فروش محصولات از طریق تماس تلفن است. این راهکار بازاریابی در واقع نوعی بازاریابی مستقیم کالا یا خدمات برای مشتریان احتمالی بهحساب میآید تا نظر آنها را به خرید از شرکت ارائه دهنده جلب کند و یا درخواستی را به مشتری خود اعلام کند. اتوماسیون تماس یک ابزار مهم در این رابطه است که بسیاری از سازمانها برای بهبود فرآیندهای ارتباطی و خدمات مشتری از آن بهره میبرند. این فرآیند همچنین به سازمانها کمک میکند تا در مدیریت تماسها و اطلاعات مرتبط با مشتریان ارتقا پیدا کنند؛ و به طور کلی عملکرد ارتباطی خود را بهبود بخشند.
همانطور که گفتیم تماسهای خودکار نیز یکی از راهکارهای بازاریابی تلفنی محسوب میشود که متاسفانه خیلی ازین راهکار سوء استفاده میشود. پس با توجه به نکاتی که با شما در میان گذاشتم خیلی مواظب اطلاعاتتان باشید و همیشه سعی کنید جوانب احتیاط را رعایت کنید.
سوالات متداول
مستقیما خیر. یک هکر میتواند با شما تماس بگیرد و وانمود کند که یک فرد حقیقی و قانونی است و با راهکارهای مختلفی دست به گرفتن اطلاعات از شما بکند.
2. تماس های خودکار چیست؟
تماسهای خودکار یا robocalls تماسهایی هستند که به طور خودکار، تلفن را شماره گیری و پیامهای پیش ضبط شده یا دستورات صوتی را پخش میکنند.
3. چگونه میتوانم از تماسهای خودکار جلوگیری کنم؟
برای جلوگیری از تماسهای خودکار میتوانید اقداماتی مانند پاسخ ندادن، لیست سیاه (black list) و عدم بله گفتن در تماسها را انجام دهید.
4. آیا تماسهای خودکار قانونی هستند؟
تماسهای خودکار ممکن است در برخی موارد قانونی باشند، اما در بسیاری از موارد، تماسهای تبلیغاتی خودکار به عنوان تبلیغات مزاحمانه یا کلاهبرداری در نظر گرفته میشوند و قانونی نیستند.
5. تماسهای خودکار چگونه اطلاعات شماره تلفن من را دریافت میکنند؟
تماسهای خودکار اغلب از پایگاه دادهها مانند سوپرمارکتها، وبسایتهای خرید آنلاین، آژانسهای تبلیغاتی و غیره استفاده میکنند تا اطلاعات شماره تلفنها را جمعآوری کنند.
