انتقال خودکار تماس (ACD)
مشتریان در همه سازمان عموما از این که برای حل مشکل و رسیدگی به درخواستشان می بایست چندین بار با سازمان تماس بگیرند و یا زمان زیادی را در صف های انتظار برای ارتباط با اپراتور ها سپری کنند تا در نهایت به اپراتور مناسب متصل شوند، گله و شکایت دارند. با وجود سیستم توزیع هوشمند تماس دیگر نگران طولانی شدن زمان انتظار مشتریان نباشید!
انتقال خودکار تماس یا به عبارتی Automatic Call Distribution که به صورت مخفف ACD نامگذاری شده است این امکان را فراهم میکند تا هر مشتری در زمان تماس بر اساس نیاز و سوابق خود، به مناسب‌ترین کارشناس متصل شود. این هوشمندی از طریق دستیابی کامل به اطلاعات تماس‌ها، وضعیت و مهارت اپراتورها و سوابق مشتریان امکان پذیر می‌شود.
سیستم توزیع هوشمند تماس (ACD) مزایایی همچون افزایش سرعت و دقت در پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان، بهبود تجربه کاربری و رضایت‌مندی مشتریان را به دنبال دارد. سیستم ACD می‌تواند با تحلیل هوشمندانه تماس‌ها و استفاده از معیارهای مختلف مانند نوع درخواست، اولویت‌های مشتری و تخصص اپراتور، تماس‌ها را به صورت متوازن بین کارشناسان توزیع کند.
ACD چیست؟
ACD چگونه به کسب و کارها کمک میکند؟
عملکرد ACD چگونه است؟
تجربه ACD
توزیع هوشمند تماس ( ACD ) چیست؟
توزیع هوشمند تماس یا انتقال خودکار تماس یکی از راه حل های کال‌سنتر است که به اپراتورها و کارشناسان کمک می کند که تعداد تماس های بیشتری از مشتریان را پاسخ بدهند و به سوالات و مشکلات مشتریان به صورت موثرتری رسیدگی کنند. این سیستم، تماس‌های مشتریان را بر اساس واحدهای سازمان، مهارت و تخصص اپراتورها، ساعت کاری و یا وضعیت دسترسی به اپراتورها به بهترین اپراتور متصل میکند. این فرایند با توجه به کاهش زمان صرف شده برای مشتریان، مسیریابی صحیح تماس و جلوگیری از انتقال تماس های غیرضروری، عملکرد و کارایی مرکز تماس را افزایش می دهد و رضایت مشتریان را به همراه دارد.
توزیع هوشمند تماس چگونه به کسب وکار من کمک میکند؟
انتقال خودکار تماس ها، تجربه مشتری را بهبود می بخشد، منجر به حل سریع تر مشکل مشتریان درتماس اول می شود و همچنین در مدیریت اپراتورها و کاهش هزینه های سازمان تاثیر زیادی دارد. از جمله مزایای توزیع هومشند تماس:
- بهبود عملکرد مرکزتماس
- کاهش هزینه های عملیاتی
- ساده سازی تعامل مشتریان با سازمان
- کاهش حجم کاری اپراتورها
- کاهش زمان انتظار تماس برای مشتریان
- خلق تجربه بهتر برای مشتریان
- کاهش تماس های از دست رفته مشتریان
- بهبود شاخص نرخ حل مشکل در اولین تماس (FCR)
عملکرد انتقال خودکار تماس چگونه است؟
انتقال تماس با شناسایی هویت تماس گیرنده و دلیل تماس، تعیین اپراتور مناسب برای راهنمایی و سپس مسیریابی تماس گیرنده به اپراتور یا صف تماس صورت می گیرد.
۱. شناسایی تماس گیرنده و نیاز او
در اولین مرحله تعیین ماهیت تماس ورودی برای رساندن آن به شخص مناسب ضروری است. این کار از طریق زیر انجام می شود :
تلفن گویا( IVR ): تماسگیرندگان میتوانند با فشار دادن شماره مربوطه در تلفن خود که توسط منوی تلفن گویا ارائه شده است، دلیل تماس خود را نشان دهند .
شناسایی مشتریان ( Caller ID ): این ویژگی مرکز تماس به اپراتورهای مرکز تماس کمک می کند تا شماره تلفن و نام تماس گیرنده را ببینند و به اطلاعات هویتی آن دسترسی داشته باشند.
۲. تعیین مناسبت ترین اپراتور یا واحد پاسخگو
توزیع خودکار تماس، هر تماس تلفنی را در صف تماس واحد یا بخش مربوطه قرار می دهد. صف تماس یک منطقه «انتظار» است تا تماس‌ها تا زمانی که اپراتورها به آنها پاسخ دهند، باقی بمانند. ACD ، برای انتخاب صف مناسب برای هدایت هر تماس، ازاطلاعاتی مانند هویت و سوابق مشتریان در CRM ، میزان انتظار در صف، دسترس بودن یا تعداد تماس های پاسخ داده اپراتور و تخصص و مهارت آن ها استفاده میکند.
۳. انتقال و هدایت تماس به صف یا اپراتور مناسب
در این مرحله، ویژگی انتقال خودکار تماس، تماس را به اپراتور مناسب در دسترس وصل می کند. اما اگر به هر دلیلی دسترسی به اپراتور موردنظر امکان پذیر نباشد، ویژگی توزیع هوشمند تماس‌ها این امکان را به شما میدهد تا سناریوهای مختلفی برای پاسخگویی خودکار تماس‌ها داشته باشید. سیستم پاسخگویی خودکار با ارائه گزینه‌های متعدد به تماسگیرندگان ادامه روند تماس را تسهیل و در عین حال مدیریت میکند و به طور مثال تماس‌گیرنده را به امکانات دیگری مانند صندوق صوتی ( VoiceMail)، درخواست تماس، انتقال به صف دیگر و … متصل می‌نماید.
تجربه یک تعامل هوشمند با مشتریان
در صورتی که در کسب و کار شما تعداد تماس‌های روزانه با مشتریان بسیار زیاد است، مدیران و اپراتورها از پاسخگویی به موقع و مناسب به مشتریان ناامید شده اند، تعداد تماس های ناموفق به مشکل اساس تبدیل شده است و مشتریان از نحوه ارتباط با سازمان شما ناراضی هستند، داشتن سیتم مرکز تماس با قابلیت توزیع خودکار تماس یا ACD باعث می شود که بخش زیادی از مشکلات شما برطرف شود.
ویژگی انتقال خودکار تماس الوویپ، به اپراتورهای مرکز تماس کمک میکند تا حجم زیادی از تماس‌ها را با انتقال و ارتباط مناسب مشتریان به اپراتوری که به بهترین شکل می‌تواند به درخواست‌های خاص آنها پاسخ دهد، مدیریت کنند و علاوه بر اینکه در زمان مشتریان و اپراتورها صرفه جویی می شود، تجربه بهتری از ارتباط برای مشتریان سازمان خلق خواهد شد.
امکانات انتقال خودکار تماس (ACD)
سیستم آنالیز مراکز تماس، قابلیت ها و امکانات زیادی در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. هریک از این ویژگی‌ها نقش موثری در بهبود عملکرد مشتری دارد.
منشی تلفنی چند سطحی ( IVR ) و پویا
الوویپ دارای یک منشی تلفنی خودکار برای راهنمایی دقیق و هوشمند تماسگیرندگان است به صورتی که با یک تعامل چند سطحی مشتریان را در مسیر درستی راهنمایی کند.
صف تماس و گروه‌های تماس
الوویپ قابلیت ایجاد مسیرهای تماس تفکیک شده با صف‌های مختلف از تماسگیرندگان برای اتصال به اپراتورها را برای شما فراهم میکند.
اتصال خودکار مشتری به مسئول پرونده
بدون اتلاف وقت سیستم به شما این امکان را میدهد تا تماس مشتری را به مسئول پرونده‌اش منتقل شود.
اتصال خودکار بر اساس مسئول سفارش
تماس‌های مشتریان را میتوانید به صورت خوکار به مسئول جاری فرآیند خرید یا درخواست پشتیبانی منتقل کنید.
اتصال خودکار تماس براساس وضعیت قرارداد
نرم افزار الوویپ با بررسی وضعیت و نوع قرارداد مشتری تماس وی را به صورت اتوماتیک به واحد یا داخلی مشخصی منتقل میکند.
اعلام و پرداخت مانده حساب
به کمک الوویپ میتوانید مانده حساب پرداخت نشده مشتری را از طریق منشی تلفنی اعلام کنید و لینک پراخت را برای وی ارسال کنید.
صدور و پرداخت صورت حساب مکالمه
امکان صدور فاکتور برای دقایق مکالمه با مشتری و ارسال لینک جهت پرداخت آن به موبایل یا ایمیل مشتری برای شما وجود دارد.
اتصال مجدد به آخرین اپراتور پاسخگو
در صورت قطع تماس مشتری، با تماس مجدد در طول همان روز، تماس وی به اپراتوری که پیشتر با او در حال گفتگو بوده است، منتقل می‌شود.
بازیابی تماس (CallBack)
در صورتی که مشتری با مجموعه شما تماس بگیرد و اپراتورها به دلیل اشغال بودن نتوانند به تماس وی پاسخ دهند، در اولین فرصت تماس خودکاری با مشتری صورت گیرد.
توزیع تماس ها بر اساس کد منطقه
تماس‌های ورودی به صورت هوشمند براساس شماره تماس‌گیرنده، پیش‌شماره هر شهر و کشور بین اپراتورها و واحدهای مختلف توزیع می‌شود.
مرا دنبال کن ساده و پیشرفته
در صورت در دسترس نبودن اپراتور، تماس مشتری به شماره موبایل، داخلی دیگر، صندوق صوتی و یا به بخش ثبت درخواست تماس منتقل می‌شود.
انتقال تماس بر اساس فراخوانی API
با فراخوانی API از یک سیستم ثانویه، پیام ها و سناریوهایی متناسب با اطلاعات و سوابق مشتری برای مشتری پخش و اجرا می‌شود.
جهت دریافت مشاوره یا دمو رایگان با کارشناسان ما در ارتباط باشید.
امکانات الوویپ
اطلاع رسانی انبوه تلفنی
این محصول امکان تبلیغات تلفنی به صورت هوشمند و انبوه را برای شما میسر می‌سازد. به کمک این سرویس میتوانید تبلیغات رفت و برگشتی هم داشته باشید.
باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان بستری را برای شما فراهم میکند تا متناسب با اطلاعات پرونده مشتری و اطلاعاتی که از وی دارید خدمات لازم را به آنها ارائه دهید.
راهکار مرکز تماس
با امکاناتی مانند توزیع تماس، مدیریت صف‌های تماس و بسیاری از موارد دیگر قادر خواهید بود مرکز تماس مجموعه خود را هوشمندانه مدیریت کنید.
سیستم تلفنی اداری
این محصول مدیریت داخلی‌ها، گروه‌های تماس سیپ ترانک‌ها، ضبط مکالمات، کنفرانس تلفنی و بسیاری از موارد دیگر را برای شما امکان‌پذیر می‌سازد.
