نرم افزار مرکز تماس یا همان نرم افزار ویپ، یکی از مهم‌ترین عناصر کلیدی در سیستم تلفنی هوشمند به شمار می‌آید. این جمله‌ای است که در نگاه اول به یک سیستم تماس پیشرفته مطرح می‌شود. اما دلیل این اهمیت در چیست؟ چرا باید به چنین موضوعی اهمیت داد؟ اساسا کارکرد آن چیست؟
با توجه به نیاز روزافزون جامعه به ارتباط غیرفیزیکی صاحبان مشاغل مختلف برای پاسخگویی به این نیاز به کارهای مختلفی روی آورده‌اند. یکی از موارد ارتباط غیرحضوری، ارتباط به وسیله سیستم‌های تلفنی است. البته که منظورمان از ارتباط تلفنی صرفا یک خط تلفن معمولی نیست. امروزه یک سیستم تلفنی معمولی پاسخگوی نیازهای ما نخواهد بود و به همین منظور باید به سراغ سیستم‌های تلفنی پیشرفته و هوشمند برویم. چنین سیستم‌های پیشرفته‌ای نیازمند نرم افزارهای پیشرفته‌ای چون نرم افزار ویپ هستند. به همین دلیل در این یادداشت می‌خواهیم به اهمیت این موضوع و چگونگی کارکرد یک نرم افزار مرکز تماس بپردازیم.
اهمیت مدیریت مرکز تماس در چیست؟
مرکز تماس به نوعی ویترین یک سازمان به حساب می‌آید. تمام توان مدیریتی شما در جلب رضایت مشتری، از خدمات پس از فروش گرفته تا بسیاری مسائل دیگر همگی در گرو مدیریت هوشمند مرکز تماس شماست. خصوصا که این روزها جامعه به سمتی می‌رود که ارتباطات بیشتر به صورت غیرحضوری می‌شود. به هر روی با تمام این تفاسیر، باید گفت یک مرکز تماس نیاز به مدیریت هوشمند و هدفمند دارد. اما این مدیریت هوشمند چگونه انجام می‌شود؟ سیستم‌های مختلفی برای مدیریت چنین مسائلی ایجاد شده‌اند.
نرم افزار مرکز تماس یکی از همین مجموعه‌های مدیریتی است که به شما این امکان را می‌دهد تا مرکز تماس خود را به بهترین شکل ممکن مدیریت کنید. برای اینکه نگاه جامع‌تری داشته باشیم به صورت دقیق موضوع را بررسی می‌کنیم تا بدانیم نرم افزار ویپ چگونه چنین مرکزی را مدیریت می‌کند. برای این منظور ابتدا به صورت خلاصه با تکنولوژی ویپ آشنا خواهیم شد و سپس به سراغ چگونگی کارکرد و مدیریت نرم افزار ویپ می‌رویم.
ویپ چیست؟
ویپ چیست؟ به طور کلی ویپ یعنی انتقال صدا بر بستر شبکه. در این تکنولوژی صدای آنالوگ به شکل صفر و یک تبدیل و در بستر شبکه منتقل می‌شود. این کار باعث می‌شود اطلاعات آنالوگ به صورت دیجیتالی به سرور ویپ یا سانترال تحت شبکه ارسال شوند. چنین اتفاقی علاوه بر سادگی روند ارتباط، مدیریت مرکز تماس را هم به شکل چشم‌گیری بهبود می‌بخشد. حال که داده‌های مرکز تماس ما به یک مجموعه گسترده از داده‌های دیجیتال تبدیل شده است، اکنون وقت آن است که این اطلاعات را به شکل هدفمندی مدیریت کنیم. مدیریت این حجم از اطلاعات توسط یک نرم افزار مرکز تماس مانند نرم افزار ویپ انجام می‌شود. به همین دلیل است که می‌گوییم وجود یک نرم افزار مرکز تماس بسیار ضروری است.
نرم افزار مرکز تماس
تهیه یک نرم افزار مرکز تماس اولین گام موثر در مدیریت یک مرکز تلفن است. در همین ابتدا باید اشاره کرد که شما با انتخاب یک نرم افزار مرکز تماس، مانند نرم افزار ویپ نه تنها باعث افزایش رضایت مشتریان خود می‌شوید، بلکه رضایت پرسنل مجموعه خود را نیز افزایش خواهید داد. اما چگونه چنین چیزی ممکن است؟ دلیل آن همان مدیریت هوشمندی است که توان شما را در مدیریت مرکز تماس را افزایش می‌دهد.
تاثیر نرم افزار ویپ در مدیریت مرکز تماس
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، نرم افزار مرکز تماس با مدیریت داده‌ها و اطلاعات مرکز تماس، شما را در مدیریت این مرکز یاری خواهد کرد. ویژگی‌هایی که در نرم افزارهایی چون نرم افزار ویپ قرار دارد، همان نقاط کلیدی هستند که توان مدیریتی شما را افزایش می‌دهند. در ادامه می‌خواهیم این ویژگی‌ها را با تفصیل بیشتری بررسی کنیم. با ما در ادامه همراه باشید.
ویژگی‌های نرم افزار ویپ
طبیعتا یک نرم افزار مرکز تماس برای اینکه بتواند داده‌ها را مدیریت کند، کار نرم افزاری و تخصصی بسیاری روی آن انجام شده است. نرم افزار ویپ هم از این قاعده مستثنی نیست و تیم نرم افزاری و متخصصین فنی بسیاری روی آن کار کرده‌اند. ما در اینجا نمی‌خواهیم به این موارد تخصصی در حوزه مهندسی نرم افزار و برنامه‌نویسی بپردازیم. قصد ما این است که دست آورد تلاش‌های فنی و تخصصی را در قالب گزارشی کوتاه ارائه دهیم. از جمله مهم‌ترین مواردی که در مدیریت مرکز تماس نقش بسیار پررنگی دارند، عبارت‌اند از:
- ضبط تماس پیشرفته در نرم افزار ویپ
- پارکینگ تماس و صف انتظار
- اتاق کنفرانس
برای اینکه با هر یک از ویژگی‌های مدیریتی این نرم افزار مرکز تماس بیشتر آشنا شوید هر یک را به طور جداگانه توضیح خواهیم داد.
سیستم تلفنی پیشرفته
یکی از ویژگی‌هایی که نرم افزار ویپ دارد، پیشرفته بودن سیستم تلفنی آن است. اما منظور از پیشرفته بودن این نرم افزار مرکز تماس چیست؟ نرم افزار ویپ به شکل هوشمندی به سادگی با نرم افزارهای CRM و حسابداری متصل و یکپارچه می‌شود. این امر یک قابلیت بسیار مهم در امر مدیریت داده‌های مرکز تماس است که نرم افزار ویپ آن را به شکل هوشمندی ارائه می‌دهد.
ضبط تماس پیشرفته در نرم افزار ویپ
به احتمال خیلی زیاد، یکی از نیازهایی که هر نرم افزار مرکز تماس باید به آن پاسخگو باشد، سیستم ضبط تماس است. این مسئله هم در نرم افزار ویپ در نظر گرفته شده است. سیستم ضبط تماس‌ها در این مدل از نرم افزار مرکز تماس، این‌گونه است که تماس بدون هیچ نرم افزار یا سخت افزار اضافه‌ای ضبط می‌شوند. نرم افزار ویپ مکالمات را با کیفیتی بالا به سادگی ضبط می‌کند و آن‌ها را در پرونده مشتریان شما قرار می‌دهد.
پارکینگ تماس و صف انتظار
یکی دیگر از مواردی که نرم افزار ویپ در مدیریت مرکز تماس از آن بهره می‌برد. مدیریت تماس‌های دریافتی شماست. با استفاده از این مدل نرم افزار مرکز تماس، می‌توانید تماس‌های دریافتی خود را در فضایی موسوم به پارکینگ قرار دهید تا داخلی شما آزاد شود. پس از آن می‌توانید به راحتی تماس‌هایی که در پارکینگ قرار داده‌اید را مجددا بازیابی کنید و تماس خود را با مشتریان خود برقرار سازید. به طور کلی در نرم افزار ویپ این ویژگی در نظر گرفته شده است که تماس‌های دریافتی در فضایی پارک‌شده در صف انتظار قرار بگیرند تا داخلی شما آزاد شود.
باشگاه مشتریان تلفنی نرم افزار ویپ
ایجاد باشگاه مشتریان تلفنی در سازمان شما یکی دیگر از آپشن‌هایی است که نرم افزار ویپ با آن مرکز تماس را مدیریت می‌کند. امکان ایجاد باشگاه مشتریان تلفنی به منظور ارائه سرویس‌دهی بهتر به مشتریان انجام می‌شود. به این صورت که با توجه به مواردی که از مشتری در پرونده آن درج شده است، پرونده مشتری جهت ایجاد ارتباط بهتر، به کارشناس ارائه می‌شود.
اتاق کنفرانس
مورد آخری که می‌خواهیم به آن اشاره کنیم، امکان ایجاد اتاق‌های کنفرانس پیشرفته در نرم افزار مرکز تماس است. متخصصین فنی برای این نرم افزار چنین امکانی را در نظر گرفته‌اند تا اتاق کنفرانسی با بیش از سه نفر عضو ایجاد شود. در اتاق‌های کنفرانس امکان وارد شدن داخلی‌ها به اتاق و اعلام ورود و خروج داخلی‌ها توسط اپراتور وجود دارد. برای اینکه این موضوع شفاف‌تر شود مثالی می‌زنیم. فرض کنیم شما به عنوان مدیر یک مجموعه، شاهد گفت‌و‌گوی یکی از کارشناسان خود با یک مشتری هستید و می‌خواهید به طور مستقیم به همراه کارشناس خود با مشتری وارد مذاکره شوید. نرم افزار ویپ این امکان را به راحتی ایجاد خواهد کرد تا چنین اتاق کنفرانسی برای شما فراهم شود. همچنین لازم به ذکر است تمامی فرایند این کنفرانس‌ها قابلیت ثبت و ضبط خواهند داشت.
نتیجه گیری
ما در این مقاله سعی کردیم ابتدا از اهمیت مدیریت یک مرکز تماس صحبت کنیم. با توجه به دلایل مختلف، برای مدیریت چنین مجموعه‌ای نیاز به نرم افزار مرکز تماس است. همان‌طور که اشاره شد نرم افزار مرکز تماس نقش کلیدی و تعیین‌کننده‌ای در مدیریت این مرکز خواهد داشت. بنابراین برای آنکه سطح مدیریتی خود را به شکل موثری تغییر دهید باید در انتخاب نرم افزار مرکز تماس خود حساسیت به خرج دهید. نرم افزاری که بتواند امکانات ویژه‌ای در اختیار شما قرار دهد و قابلیت‌های فنی و مهندسی بالایی داشته باشد می‌تواند یک انتخاب مناسب برای سازمان شما باشد.
نرم افزار ویپ به دلیل ویژگی‌هایی پیشرفته‌ای که دارد دقیقا همان نرم افزار مرکز تماس ایده‌آلی است که می‌تواند، قابلیت‌های مدیریتی شما را به طرز چشم‌گیری افزایش دهد. به همین دلیل با توجه به ویژگی‌هایی نرم افزار ویپ، باید گفت این نرم افزار یک انتخاب ایده‌آل برای مدیریت مرکز تماس شما خواهد بود.
